廖先梅?徐少群?鄧杏容?汪志中

【摘要】 目的 探討服務質(zhì)量 SERVQUAL模型在骨科護理服務質(zhì)量測評中應用的可能性及局限性。方法 采用基于 SERVQUAL模型的護理質(zhì)量測評量表對 100例骨科住院患者進行調(diào)查。結果 SERVQUAL模型評價骨科護理服務質(zhì)量具有良好的信度和效度；五維度的重要性依次為反應性、有形性、保證性、可靠性及移情性。結論 SERVQUAL模型適用于骨科護理質(zhì)量評價， 是一種有效的質(zhì)量測評方法， 但實際應用應注意五維度的重要性排序。

【關鍵詞】 SERVQUAL模型；服務質(zhì)量；護理；骨科；測評工具

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.19.211

SERVQUAL評價系統(tǒng)是指從消費者角度評價服務質(zhì)量的方法[1]。這是以顧客為產(chǎn)品開發(fā)根據(jù)的指導思想， 而且不斷改進以完善服務的評價標準。本文通過該評價模型對住院患者進行了調(diào)查并分析量表的信度及效度， 為該模型在骨科護理方面的應用提供依據(jù)?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 整群采樣從佛山市醫(yī)院中隨機抽取三甲、二甲、二乙及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各 1所作為抽樣醫(yī)院， 2013年7～10月骨科醫(yī)院接受治療的患者分別為 25例。標準為患者智力和認知正常， 沒有精神疾病或精神疾病陽性家族史， 主動在調(diào)查人員的幫助下接受問卷調(diào)查的制定工作， 有效實施問卷調(diào)查100份， 回收問卷共91份。

1. 2 方法 ①問卷設計包括患者的性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、家庭月收入、是否首次入院、重新診療意愿和推薦意志等 8項內(nèi)容。②SERVQUAL模型測量表：結合國外該測評量表及國內(nèi)護理服務的實際情況修改SERVQUAL評價模型[2]?？疾熳≡夯颊邔ψo理服務不同的期待和感知值度， 根據(jù)likert 5級評分評價患者感知及期望和實際的程度。

1. 3 測評計算公式 評價根據(jù)公式： 給出， 其中Q為服務質(zhì)量， P為服務感知， E為服務期望。Q值判斷服務質(zhì)量存在的問題并以此改進。

1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件。對數(shù)據(jù)進行多元線性回歸分析， P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2. 1 量表信度分析 一貫性及一致性檢驗評估問卷的信度（可靠性）。本次信度測評采用內(nèi)部一致性系數(shù) （Cronbachs α）。見表1。

2. 2 量表效度分析 ①表面效度：結合相關文獻[2]、5名護理專家及調(diào)查醫(yī)院管理者對量表訪談分析， 證實量表具有較好表面效度；②效標效度：問卷的效標效度采用“再診意愿”和“推薦意愿”進行檢驗， 將-1、1設為兩個分界點， 將服務質(zhì)量分為三組（Q≤-1為差；-1

2. 3 各維度與總體感知服務質(zhì)量多元線性回歸分析 采用多元線性回歸分析確定各維度在總體服務質(zhì)量評價中的權重， 并依此進行五維度重要性排序。以五維度感知服務質(zhì)量為自變量， 樣本總體感知服務質(zhì)量為因變量， 基于引入水準α=0.05， 剔除水準β=0.10進行逐步多元線性回歸分析。見表2。

3 討論

3. 1 SERVQUAL模型在醫(yī)療行業(yè)的延伸 目前SERVQUAL的研究受到廣泛關注， 至今仍被認做市場學領域最為重要的成果之一[3]。感知質(zhì)量是患者對醫(yī)院、醫(yī)療服務等所產(chǎn)生的相對恒久感情傾向， 更是對醫(yī)院優(yōu)勢的判斷[3]。差距分析即找出原因、制定解決方案， 在臨床工作中最簡單直接的就是傾聽患者反映、鼓勵患者及家屬提出意見、發(fā)放滿意度調(diào)查表、針對問題提高整改方案、加強各種流程的規(guī)范化、保證持續(xù)質(zhì)量改進等[4， 5]。

3. 2 SERVQUAL模型在骨科護理服務質(zhì)量評價中的應用 目前骨科醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生已成為社會關注的焦點?；?SERVQUAL模型的骨科護理服務能把骨科患者及其家屬的需求轉化為醫(yī)療服務， 從而達到提高骨科護理服務質(zhì)量的目的， 滿足患者及其家屬需求的目的。本研究通過對信度分析證實表示SERVQUAL模型量表具有較好的信度 （克朗巴哈 α系數(shù)>0.7）， 表面效度較好反應一定的現(xiàn)實意義， 效標效度確切， 因此該模型量表在骨科護理服務質(zhì)量測評中具有一定的實用性及可靠性[6， 7]。

3. 3 SERVQUAL模型在骨科護理服務中的應用體會 SERVQUAL模型適用于骨科護理質(zhì)量評價， 是一種有效的質(zhì)量測評方法[8]。但SERVQUAL模型具有下述問題值得關注：①模型存在結構性的局限， 因此實際測評應根據(jù)研究對象的實際情況增加或者刪減條目。②模型測評未對問題提出直接的改進措施， 因此需要各行業(yè)間共同協(xié)商借鑒有利的措施， 以此進一步提高服務質(zhì)量[9]。③目前醫(yī)療費用的接受性已逐步得到重視， 下一步研究可將其增加至模型的維度中進行探討。④本研究由于地區(qū)選擇范圍導致其具有一定的適用局限性。今后可擴大調(diào)研區(qū)域及增加樣本量等方法測評該模型在不同區(qū)域及不同護理方向中的適用性[10]。

參考文獻

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[收稿日期：2015-12-09]