北京三葉散熱器廠董事長(zhǎng) 王定山

采暖散熱器企業(yè)持續(xù)發(fā)展的啟示

北京三葉散熱器廠董事長(zhǎng) 王定山

采暖散熱器行業(yè)召開(kāi)行業(yè)組織成立30周年慶典大會(huì)，是一件讓人十分高興和激動(dòng)的事情。作為這個(gè)行業(yè)的老兵，同其他十五家企業(yè)一起被行業(yè)授予“可持續(xù)發(fā)展企業(yè)”的光榮稱(chēng)號(hào)，讓我們感到無(wú)上榮光。這么多的企業(yè)在行業(yè)組織成立之初到了今天，讓人感到十分欣慰和鼓舞！這些企業(yè)的發(fā)生、發(fā)展以致強(qiáng)大堅(jiān)持到了今天，今后還會(huì)不離不棄地堅(jiān)守這塊陣地，其中有許多值得總結(jié)、值得大書(shū)特書(shū)的地方。我與這十五家企業(yè)的老板和董事長(zhǎng)相識(shí)已久，偶爾也一起交流，我們每個(gè)企業(yè)千差萬(wàn)別，各有優(yōu)勢(shì)，又各有不同的產(chǎn)品和思想，還有一定的地域色彩，情況不盡相同，但在幾個(gè)方面基本是相同相通的。換句話說(shuō)企業(yè)能發(fā)展到今天我們的共識(shí)和做法起到了關(guān)鍵性的作用。今天借大會(huì)之機(jī)，交流出來(lái)供大家參考，不對(duì)之處還請(qǐng)指正。

一、企業(yè)家要與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)刻認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的方針、政策，特別是一個(gè)時(shí)期和近期的經(jīng)濟(jì)政策

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要知道黨的近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的具體工作指導(dǎo)目標(biāo)。比如近期強(qiáng)調(diào)的供給側(cè)改革問(wèn)題，各個(gè)企業(yè)做得怎么樣？為什么我們的產(chǎn)品出口受阻？為什么我們自己的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)低質(zhì)、低價(jià)，拼死拼活地在掙扎？其實(shí)關(guān)鍵的問(wèn)題是我們自己的產(chǎn)品沒(méi)做好，沒(méi)有核心技術(shù)，產(chǎn)品不精致、不出彩，這就是供給側(cè)出了問(wèn)題。又比如，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)期，許多國(guó)際、國(guó)內(nèi)和個(gè)人企業(yè)轉(zhuǎn)到采暖散熱器這個(gè)行業(yè)，在行業(yè)里迅速發(fā)展，形成了百花齊放、百花爭(zhēng)艷的局面，但也留下了多方面的后遺癥——產(chǎn)能過(guò)剩和低質(zhì)低價(jià)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)?？梢哉f(shuō)這些企業(yè)和個(gè)人都在采暖散熱器這個(gè)行業(yè)里掙到了大錢(qián)，因?yàn)槎伎吹搅诉@段時(shí)期的國(guó)民經(jīng)濟(jì)大的發(fā)展?，F(xiàn)在國(guó)家調(diào)整發(fā)展建設(shè)的速度講的是新常態(tài)，強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)型升級(jí)，堅(jiān)持綠色環(huán)保，降耗降能，這個(gè)逐漸調(diào)整的過(guò)程時(shí)間較長(zhǎng)。如果這個(gè)時(shí)期還硬往里闖，還大量投資，還想躊躇滿志在這個(gè)行業(yè)里干出一番事業(yè)，最終一定達(dá)不到預(yù)期。

中央提出降低發(fā)展進(jìn)度，提出企業(yè)轉(zhuǎn)軌升級(jí)、降耗節(jié)能、綠色環(huán)保等政策都是針對(duì)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展時(shí)期出現(xiàn)的問(wèn)題而定的。這幾年做得好的企業(yè)，比如：河北圣春、葫蘆島金星、山西學(xué)棟散熱器等等，他們下決心改進(jìn)制造工藝，不光通過(guò)了環(huán)評(píng)，還在產(chǎn)品外觀、內(nèi)在質(zhì)量等方面也上了一個(gè)臺(tái)階，更重要的是這些企業(yè)的銷(xiāo)售量猛增，收入也隨之迅猛增長(zhǎng)。這就叫吃透了政策，跟著政策走沒(méi)錯(cuò)！當(dāng)然，北京三葉也如是。2008年世界范圍經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)，我們就做好了準(zhǔn)備，今天在經(jīng)濟(jì)下滑壓力增大的情況下，我們的產(chǎn)品銷(xiāo)售額依然逆勢(shì)增長(zhǎng)。

現(xiàn)在中央的五大任務(wù)又明確提出了去產(chǎn)能、去庫(kù)存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板，還有五個(gè)指導(dǎo)思想：“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”，這給企業(yè)的發(fā)展和調(diào)整提供了機(jī)遇，以解決迅猛發(fā)展時(shí)期留下的一些弊端和不足。企業(yè)不光要知道這些，還要按國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策去調(diào)整企業(yè)，這才有持續(xù)發(fā)展的可能，否則很難持續(xù)發(fā)展。

二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模要適度

什么是適度？就是企業(yè)的規(guī)模要和你所掌握的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)整體的配套，這六方面缺一不可，缺了哪一條都會(huì)形成“短板效應(yīng)”；缺一個(gè)方面就形成了“木桶效應(yīng)”；缺了人才就是“盲人摸象”；缺了錢(qián)就會(huì)資金鏈斷裂；缺了設(shè)備叫產(chǎn)品質(zhì)量低下；產(chǎn)供銷(xiāo)不匹配，叫顧頭不顧尾……這樣怎么能辦好企業(yè)？

企業(yè)不是不能進(jìn)步，不是不要發(fā)展，不是不能引進(jìn)高端設(shè)備和高級(jí)人才，關(guān)鍵是我們當(dāng)家的領(lǐng)導(dǎo)者要有一個(gè)平和的心態(tài)和掌控宏觀的能力。當(dāng)初我們行業(yè)是“小米加步槍?zhuān)粭U焊槍打天下”，企業(yè)要進(jìn)步是件比較容易的事，做出點(diǎn)成績(jī)也很顯眼，很光榮，但是我們一定要清楚了解我們所處的發(fā)展階段，不能看到有了成績(jī)或者有了一定階段的成功，就下決心舉債玩大手筆、玩大規(guī)模、玩大擴(kuò)張。企業(yè)要想長(zhǎng)久地發(fā)展一定要適度規(guī)模匹配。想發(fā)展，要有掌控人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)的能力，再說(shuō)通俗一點(diǎn)就是“到什么山唱什么歌”，量體裁衣。這不是悲觀，而是經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)要講誠(chéng)信，以質(zhì)量立企業(yè)

誠(chéng)信是人類(lèi)社會(huì)形成與發(fā)展的必要前提和和諧運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，是一種重要的社會(huì)資本。在全球化、市場(chǎng)化的今天，誠(chéng)信尤為重要，確保誠(chéng)信是每一個(gè)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任的企業(yè)必須履行的基本社會(huì)責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量不僅關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，也關(guān)系到企業(yè)的自身形象和持續(xù)發(fā)展。同時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的高低亦反映出一個(gè)企業(yè)的管理水平，更反映了企業(yè)的誠(chéng)信和價(jià)值觀。

其實(shí)作為企業(yè)，作為企業(yè)的老板，反映誠(chéng)信最重要的一條就是讓大家都津津樂(lè)道地稱(chēng)贊。你的產(chǎn)品好，你的產(chǎn)品優(yōu)秀，這就是你的企業(yè)和你這個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者講誠(chéng)信的具體體現(xiàn)。

試想一下，你的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比好，質(zhì)量?jī)?yōu)秀，立于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮，在眾多廠家產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中，這其中也不乏一些低價(jià)和粗制濫造的產(chǎn)品沖擊，你的產(chǎn)品卻仍能獨(dú)樹(shù)一幟，不講誠(chéng)信、不重質(zhì)量、不嚴(yán)于律己能行嗎？相反，有一些不講誠(chéng)信、弄虛作假，低價(jià)沖擊市場(chǎng)的企業(yè)，他可能一時(shí)得逞，時(shí)間稍長(zhǎng)一些，甚至一年之內(nèi)就可能會(huì)讓他原形畢露，慘遭淘汰。

企業(yè)講誠(chéng)信還體現(xiàn)在要勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。一個(gè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)之中乘風(fēng)破浪，立于不敗之地，靠的就是其優(yōu)良的產(chǎn)品。如果說(shuō)水是生命之源，那么質(zhì)量就是企業(yè)的生命！企業(yè)以質(zhì)量求生存。任何企業(yè)若想在星羅棋布同行中有所進(jìn)步和發(fā)展，若不講誠(chéng)信、不求質(zhì)量，那么后果不堪設(shè)想，他們只能丟掉自己的市場(chǎng)等待關(guān)門(mén)。因此，企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就要抓住誠(chéng)信永遠(yuǎn)不放，而抓住誠(chéng)信最有力的那只手就是質(zhì)量！

四、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展最重要的就是創(chuàng)新和積極培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是離不開(kāi)創(chuàng)新的，積極培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)是創(chuàng)新的一個(gè)重要組成部分。試想一下，假如現(xiàn)在的建筑還在使用25年前的散熱器產(chǎn)品將會(huì)是一番何等景象，國(guó)家將如何發(fā)展？人民生活水平將如何提高？用現(xiàn)在的眼光看那段時(shí)期，簡(jiǎn)直慘不忍睹，所以，創(chuàng)新的作用是毋庸置疑的。

采暖散熱器行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新是花樣創(chuàng)新的。前些年，因?yàn)樗|(zhì)不達(dá)標(biāo)，銅鋁復(fù)合產(chǎn)品誕生了；又因?yàn)殇撝粕崞饕赘g，內(nèi)防腐產(chǎn)品誕生了；接著因?yàn)閱误w片頭焊縫過(guò)長(zhǎng)，整體片頭誕生了……這些都是產(chǎn)品的創(chuàng)新，在世界范圍內(nèi)大書(shū)特書(shū)了一筆。其實(shí)，創(chuàng)新不光指產(chǎn)品創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，設(shè)備的更新，形象的改變，理念上的蛻變，管理的人員，銷(xiāo)售+售后服務(wù)都可以創(chuàng)新，也應(yīng)該走在時(shí)代的前端。

沒(méi)有前幾年全行業(yè)設(shè)備的更新改造，自主研制設(shè)備的應(yīng)用，，就不會(huì)有今天采暖散熱器行業(yè)的大發(fā)展。以沈陽(yáng)吉水散熱器為龍頭的全新鋁塑散熱器，整潔大氣，給人耳目一新的感覺(jué)，近兩年他們的銷(xiāo)售勢(shì)頭如猛虎下山，獨(dú)樹(shù)一幟?，F(xiàn)在沈陽(yáng)吉水不光是采暖散熱器產(chǎn)品獨(dú)樹(shù)一幟，其產(chǎn)業(yè)鏈又大大地延伸——塑料管材、零部件全部是自己生產(chǎn)的，他們的目標(biāo)是打造一個(gè)令人放心的百年大計(jì)產(chǎn)品。又比如新成立的“舒適家居分會(huì)”，讓我們把采暖散熱器與舒適的理念相結(jié)合，采暖散熱器的創(chuàng)新和發(fā)展就會(huì)有更廣闊的天地！怎樣使采暖散熱器更舒適、更人性化，這個(gè)課題就留給了各位會(huì)員單位去思考。

總之，創(chuàng)新使人類(lèi)有所建樹(shù)。每一次國(guó)家的大發(fā)展，行業(yè)的大發(fā)展，企業(yè)的大發(fā)展都離不開(kāi)創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的必由之路。

五、勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，做好售后服務(wù)工作

大多數(shù)成功的企業(yè)和持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，其售后服務(wù)工作都是做的較好或者說(shuō)做的比較理想的。一個(gè)行業(yè)，一個(gè)企業(yè)乃至個(gè)人，更別說(shuō)產(chǎn)品，不可能沒(méi)有缺點(diǎn)和缺陷，也就是說(shuō)不足和缺陷將伴隨著你一生一世。那么售后服務(wù)關(guān)鍵是什么呢？是態(tài)度！勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，改正缺點(diǎn)的態(tài)度。態(tài)度決定企業(yè)今后的發(fā)展水平，態(tài)度不是虛情假意，是需要付出真心，是要付出代價(jià)的。態(tài)度是不能強(qiáng)調(diào)客觀的，態(tài)度決定你是擁有更多的客戶(hù)，還是失去更多的客戶(hù)。

對(duì)于采暖散熱器企業(yè)來(lái)說(shuō)，遇到最大的售后服務(wù)挑戰(zhàn)就是每年采暖期都會(huì)發(fā)生漏水事故，幾乎所有的散熱器企業(yè)都遇到過(guò)漏水事故。由任何原因引起的漏水，三葉在實(shí)踐中都遇到過(guò)。作為一個(gè)有著半個(gè)世紀(jì)歷史的采暖散熱器生產(chǎn)企業(yè)，說(shuō)不漏水那是吹牛。那么，我們是怎么處理的呢？一是速度+誠(chéng)懇，二是感情+賠償。

速度是指第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，誠(chéng)懇是絕不提客觀原因。感情是交流過(guò)程中同情受損失者，繼而引起受損失者對(duì)我們的同情。賠償是實(shí)事求是看損失，賠償達(dá)不成一致時(shí)，要引導(dǎo)用戶(hù)尋求法律途徑去解決。

三葉多年來(lái)從未在任何一起事故中與客戶(hù)鬧過(guò)不愉快，妥善解決了所有因家中暖氣漏水而引發(fā)的難題，在市場(chǎng)上有著良好的口碑。

從反向來(lái)講，是不是有些企業(yè)在售后服務(wù)方面走過(guò)彎路呢？我想肯定有，不及時(shí)是最致命的?？蛻?hù)急得火上房，氣不打一處來(lái)，而售后服務(wù)人員老是不到場(chǎng)，換位思考，如果你是客戶(hù)，你會(huì)怎么想？一定是客服人員一到場(chǎng)，矛盾就爆發(fā)，再解決起來(lái)就很困難了。廠家維修人員一到現(xiàn)場(chǎng)，先說(shuō)水質(zhì)，又說(shuō)材質(zhì)，強(qiáng)調(diào)各種客觀原因，客戶(hù)再怕不賠償，矛盾就更尖銳了。所以必須要及時(shí)，不能強(qiáng)調(diào)客觀原因。其次是加強(qiáng)感情交流?？蛻?hù)不容易，咱們的工人也都不容易。我們需要讓客戶(hù)知道這一點(diǎn)，引起客戶(hù)的同情，但是，該賠償?shù)倪€是要照價(jià)賠償。

三葉的做法是，一般保險(xiǎn)公司給的少點(diǎn)，我們?cè)偌右恍?，客?hù)就基本滿意了，還可以交個(gè)朋友。遇上想不開(kāi)的客戶(hù)怎么辦？那么就要引導(dǎo)他走法律程序來(lái)解決問(wèn)題，法律是公平的。這些年做下來(lái)，由于售后服務(wù)工作沒(méi)出現(xiàn)大的紕漏，直接反映到三葉的產(chǎn)品銷(xiāo)售量大幅提升，越來(lái)越好。這也是可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)。

以上都是這十六家獲獎(jiǎng)企業(yè)共同具備的特色和優(yōu)勢(shì)，總結(jié)出來(lái)與各位共同交流、學(xué)習(xí)。同時(shí)也是希望散熱器行業(yè)可以有更多可持續(xù)發(fā)展企業(yè)誕生，讓行業(yè)更加蓬勃發(fā)展！

1671-3362（2016）07-0032-02

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