摘 要：在國(guó)際旅游島政策的支持下，海南旅游住宿業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃之勢(shì)。除了國(guó)內(nèi)外知名品牌的星級(jí)酒店，具有當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的民居客棧正悄然成長(zhǎng)壯大，越來越多地吸引著海內(nèi)外游客。文章主要從客棧設(shè)計(jì)、服務(wù)特色、游客感知三方面對(duì)海南三亞民居客棧進(jìn)行實(shí)地考察，總結(jié)海南三亞特色民居客棧的現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：三亞 特色民居客棧 現(xiàn)狀調(diào)查

一、民居客棧研究綜述

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各類旅游住宿接待設(shè)施也發(fā)展起來。家庭旅館作為比較特殊的一類住宿接待設(shè)施，近幾年也呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢(shì)。民居客棧是家庭旅館的一種，是利用當(dāng)?shù)孛窬舆M(jìn)行改造的家庭住宿設(shè)施，也稱為客棧。民居客棧除緩解旅游高峰期的住宿壓力外，還為當(dāng)?shù)鼐用駧砹艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)效益。由于特色民居客棧追求主題化、特殊化，本身就成為了高品位的旅游資源，因而民居客棧又具有自己的特殊性，它可以也應(yīng)該發(fā)展成為旅游的一個(gè)新亮點(diǎn)。三亞民居客棧屬于海濱型民居客棧，能體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐暮Ｑ蠹吧贁?shù)民族風(fēng)情；麗江古城民居客棧屬于古鎮(zhèn)型民居客棧，是一種集古城型、景區(qū)型、民族型為一體的家庭旅館，是一種能代表地方風(fēng)土人情、歷史文化的家庭旅館。

1.特色民居客棧的定義。關(guān)于家庭旅館的定義，業(yè)界并未形成一個(gè)公認(rèn)的、統(tǒng)一的觀點(diǎn)，綜合目前已有的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，所謂特色民居客棧，應(yīng)該與普通家庭旅館有顯著不同，可以定義為：特色民居客棧主要指那些以當(dāng)?shù)孛窬訛榻?jīng)營(yíng)場(chǎng)所，主要以家庭為經(jīng)營(yíng)主體，融合當(dāng)?shù)鬲?dú)特的地域文化、民族風(fēng)情，向游客提供有特色的食、宿、游等服務(wù)，具有一定經(jīng)濟(jì)效益的小型旅游接待設(shè)施。其最明顯的特點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)靈活、民族文化內(nèi)涵深厚。

2.國(guó)內(nèi)外民居客棧的發(fā)展概況。

2.1國(guó)外民居客棧的起源及發(fā)展。家庭旅館起源于英國(guó)。二戰(zhàn)后，許多美國(guó)士兵等待回國(guó)，但他們中的很多人要等待好幾個(gè)星期才輪到機(jī)會(huì)，因此士兵們就借此去看看他們?cè)?jīng)戰(zhàn)斗過的地方。由于當(dāng)時(shí)旅館房源緊缺，當(dāng)?shù)貗D女便向年輕的士兵開放自己的家。這種行為立即得到了當(dāng)?shù)卣闹С?，于是家庭旅館應(yīng)運(yùn)而生。至此以后，家庭旅館在歐美迅速發(fā)展起來。英國(guó)的家庭旅館業(yè)在各風(fēng)景點(diǎn)附近都有，約40%的一夜游客都在家庭旅館住宿。亞洲的一些國(guó)家，家庭旅館業(yè)發(fā)展也很迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本全國(guó)有300多家家庭旅館，客人通?？梢韵硎艿绞孢m的住宿條件和居家制作的飯菜。韓國(guó)也有多家經(jīng)營(yíng)家庭旅館業(yè)的公司，有的還開展了基于Internet的網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)。總之，由于家庭旅館業(yè)物美價(jià)廉、個(gè)性化服務(wù)突出，又擁有高科技的管理手段，故發(fā)展迅速、且規(guī)模較大。美國(guó)由于鄉(xiāng)村與城市兩種互異文化的吸引，家庭旅館又分為鄉(xiāng)村家庭旅館和城市家庭旅館。20世紀(jì)60年代末，兩種家庭旅館在美國(guó)都很盛行，尤其是80年代后，都得到了迅速發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，1988年美國(guó)有5000萬旅游者選擇了家庭旅館，是1994年的兩倍。目前，美國(guó)家庭旅館代表了一個(gè)50億美元的產(chǎn)業(yè)。目前，國(guó)外家庭旅館的發(fā)展較為成熟，英國(guó)、法國(guó)、加拿大等國(guó)的家庭旅館已經(jīng)基本形成網(wǎng)絡(luò)，信息、中介宣傳、預(yù)訂等都十分方便。

2.2國(guó)內(nèi)的民居客棧發(fā)展?fàn)顩r。家庭旅館是旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，在城市和旅游景區(qū)出現(xiàn)了各種不同類型的家庭旅館。最早的國(guó)內(nèi)家庭旅館是九寨溝的一個(gè)村寨老板澤里王秀于1984年10月開辦的“樹正寨”，其后，家庭旅館在九寨溝迅速發(fā)展。為了保護(hù)九寨溝的生態(tài)環(huán)境，景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行“溝內(nèi)游溝外住”的規(guī)定，全部家庭旅館于1999年4月份前停業(yè)，明顯解決了九寨溝景區(qū)內(nèi)的人為污染問題。近幾年來，國(guó)內(nèi)家庭旅館發(fā)展勢(shì)頭很足。桂林陽朔、云南麗江、湖南南岳、湖北清江等地的家庭旅館業(yè)都十分興旺，形成了“前店后田”的局面，既是農(nóng)家住房又是旅館餐廳，成為地方旅游經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。黃金周期間，由于各地住宿設(shè)施面臨較大接待壓力，許多旅游城市也開始注重家庭旅館業(yè)的發(fā)展，陜西、浙江、湖南、海南等旅游大省紛紛出臺(tái)家庭旅館措施；三亞市計(jì)劃2至3年內(nèi)，在市區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展135家富有三亞特色的家庭旅館。北京、廣州、廈門等大城市出現(xiàn)的家庭旅館與傳統(tǒng)的旅館模式完全不同，它被賦予了一種家的感覺，它是由閑置的商品房改裝而成。旅游景區(qū)的家庭旅館絕大部分由私人自用房改為接待單元，如湖北的神農(nóng)架、大別山，三亞的南海漁村等。

二、海南三亞特色民居客棧調(diào)研實(shí)況

1.三亞特色民居客棧分類及設(shè)計(jì)概況。筆者通過實(shí)地考察發(fā)展，三亞有特色的民居客棧以其依托的主題元素為標(biāo)準(zhǔn)可分為以下兩類：

1.1濱海度假型客棧。這一類型的客棧以海洋文化及海洋觀光為核心，主要分布在三亞市大東海、三亞灣、天涯三個(gè)濱海行政區(qū)，觀海是這一類型客棧的核心要素，同時(shí)輔以海洋裝飾元素、海洋親水運(yùn)動(dòng)。比較典型的有三亞這片海度假海景客棧、三亞大東海日光海岸海景客棧。例如，三亞這片海度假海景客棧的客梯區(qū)域以蔚藍(lán)色為主色調(diào)，配以輪胎、海星等海洋生物，而在走廊區(qū)域，墻壁以砂礫、貝殼為主要裝飾物，簡(jiǎn)單卻洋溢著濃濃的海洋風(fēng)情。右圖為三亞這片海海景度假客棧的酒吧“磨●船吧”，其中桌子及歌手的表演臺(tái)均為船形，并大量以船錨、鐵索為裝飾，體現(xiàn)出漁家風(fēng)味。

1.2其他主題元素的民居客棧。這一類型的客棧主題鮮明，但多種多樣，并不局限于海洋風(fēng)情，因此選址上并不拘于海濱。主要以世界文學(xué)中的典故、名人、世界地理中的特色區(qū)域或是經(jīng)典游戲中為主題，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)裝潢。比較典型的有三亞大東海走走停停精品客棧、三亞半夏別館。例如，三亞大東海走走停?？蜅Ｆ渲械囊婚g客房，名為“曼谷雨季”，用極具東南亞特色的布藝、榻榻米及家具較好地突出主題。另外一間客房，名為“切﹒格瓦拉”，該客房以阿根廷偉大的馬克思主義者切﹒格瓦拉為主題，房間內(nèi)除了遍布偉人頭像外，屋頂上的五角星及大膽的選用鮮紅色亦很好地突出了革命主題。三亞半夏別館三亞灣店主要以網(wǎng)絡(luò)游戲《魔獸世界》中的地名為主題，主要有洛丹倫的夏，達(dá)拉然的光、荊棘谷的雨、納格蘭的風(fēng)、諾森德的雪等主題客房，墻上裝飾著游戲中出現(xiàn)的武器、道具等，讓客人想起游戲中的打斗場(chǎng)面。

2.三亞特色民居客棧的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀。作者耗時(shí)近一年，以親身入住體驗(yàn)的方式，對(duì)三亞市具有典型意義的包括三亞大東海走走停?？蜅?、三亞半夏別館、三亞這片海海景客棧、三亞哪里哪里客棧、三亞蝸﹒時(shí)光度假客棧等二十家特色客棧進(jìn)行了調(diào)研。通過切身體會(huì)及其他客人的評(píng)論（包括線上及線下），作者發(fā)現(xiàn)三亞特色客棧在其經(jīng)營(yíng)管理上呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

2.1經(jīng)營(yíng)方式以單體經(jīng)營(yíng)為主，連鎖經(jīng)營(yíng)尚不成規(guī)模。

2.2客棧的外觀及客房裝修比較有特色，然而客用品質(zhì)量普遍偏低，拉低了客棧整體檔次。

2.3衛(wèi)生質(zhì)量無法保證。在作者考察的客棧中，布草的清洗絕大部分由客棧負(fù)責(zé)，無法保證其清洗、消毒程序的正常進(jìn)行。因此在考察的客棧中，不乏床單被套及沙發(fā)等布草上有明顯污跡、頭發(fā)；洗手臺(tái)上水跡明顯；因通風(fēng)不良造成的霉味等問題。

2.4消防措施不到位。絕大部分客棧都是由民居改造而成，因此均存在不合消防要求的“暗房”。在考察的二十家客棧中，只有兩家客棧在客房門背面設(shè)置了逃生圖及公共區(qū)域的消防設(shè)施。

2.5地域特色及文化內(nèi)涵未能深入地融入消費(fèi)者的住店過程。在考察的客棧中，除了少數(shù)幾家客棧組織客人進(jìn)行潛水、皮劃艇等水上項(xiàng)目之外，再無其他活動(dòng)能將消費(fèi)者帶入海南的本地文化中。

三、調(diào)查結(jié)論

三亞是國(guó)內(nèi)外著名的旅游城市，因其獨(dú)特的旅游資源和地理特色吸引著成千上萬的旅游者。然而作者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞的特色民居客棧還有很大的提升空間，特別是在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的大背景之下，獨(dú)特的住店體驗(yàn)及經(jīng)營(yíng)方式是三亞特色民居客棧亟待解決的問題。作者認(rèn)為，基于實(shí)地調(diào)查的結(jié)果，三亞特色民居客棧可以從以下幾方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型：

1.將特色進(jìn)行到底。這里所說的特色包括客棧的布局、設(shè)計(jì)及裝修，也包括有特色的服務(wù)方式。在前文的陳述中，我們可以發(fā)現(xiàn)，三亞較有代表性的主題客棧中，其主題元素僅僅只是流于表面，并未將所選主題元素的內(nèi)涵體現(xiàn)出來，自然無法感染游客。例如三亞這片海海景度假客棧，以海洋元素為主題，雖然在客棧的公共區(qū)域設(shè)置了一些海洋元素，然而過于簡(jiǎn)單，客房?jī)?nèi)部更是無法體現(xiàn)海洋主題，與一般商務(wù)型酒店無異?？蜅５奶厣€體現(xiàn)在獨(dú)特的服務(wù)方式。通過考察，作者發(fā)現(xiàn)三亞的大部分特色客棧在服務(wù)流程及服務(wù)方式上仍然遵循一般酒店的原則，無法讓游客在與客棧店長(zhǎng)交流的過程中感受屬于當(dāng)?shù)氐奈幕头諊?，這對(duì)于打造獨(dú)特的體驗(yàn)是極為不利的。

2.特色民居客棧是獨(dú)特的，更是精致的。通過調(diào)查作者發(fā)現(xiàn)，三亞的特色民居客棧往往把重心放在客棧外觀和客房的裝修裝飾上，卻忽略了客棧設(shè)施及客房用品對(duì)于顧客體驗(yàn)的重要性。低劣的客用品會(huì)毀掉精心裝扮的客房給客人帶來的驚喜。在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的背景下，文藝青年是一群不容小覷的消費(fèi)群體，他們具有一定的消費(fèi)能力，尋求不一樣的體驗(yàn)，他們對(duì)特色有著強(qiáng)烈而敏銳的嗅覺，但同樣，他們對(duì)住宿設(shè)施的舒適度有很高的要求。要抓住文藝青年這一潛力十足的市場(chǎng)，只有精致而獨(dú)特的精品客棧，才能讓他們放棄星級(jí)酒店。

3.嘗試“連鎖不復(fù)制”的精品連鎖經(jīng)營(yíng)方式及多元化的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。在作者考察的三亞特色客棧中，這片海海景度假客棧屬于連鎖型客棧，然而并非“不復(fù)制”的精品連鎖，卻是等同于經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖，每一家客棧都有獨(dú)立的財(cái)務(wù)、人事、營(yíng)銷配備。嘗試“連鎖不復(fù)制”的精品連鎖，每家店只配備6-8名工作人員，店長(zhǎng)是靈魂人物。其中財(cái)務(wù)、營(yíng)銷和客房清潔服務(wù)均可由總部統(tǒng)一調(diào)配，但是這一經(jīng)營(yíng)方式對(duì)于分店的分布范圍有一定的要求。經(jīng)營(yíng)內(nèi)容多元化是降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。三亞的大部分客棧都會(huì)與某些景區(qū)、潛水公司合作，組織顧客外出游玩，這雖然是不同于住宿接待的服務(wù)項(xiàng)目，然而并不能算作真正的多元化經(jīng)營(yíng)。尋找某些跨行業(yè)的、但是與客棧有著共同消費(fèi)群體的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，方能真正起到分擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的作用，如客棧旁的便利店、水果店、特產(chǎn)超市、紀(jì)念品店等。

4.人才是三亞特色民居客棧轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。。特色民居客棧所提倡的是一種真正的休閑度假體驗(yàn)，因此顧客與工作人員之間的關(guān)系應(yīng)該不同于一般意義上的酒店、賓館。店長(zhǎng)是客棧的靈魂，他應(yīng)該首先是一個(gè)懂得休閑、深諳放松消遣之道的人才；其次，他必須把自己當(dāng)作客棧的主人，以屬于自己的待客之道對(duì)待每一位住店的客人。在這一點(diǎn)上，三亞的大部分民居客棧亟需改善。三亞是著名的海濱度假城市，大部分客棧也都位于濱海地帶或是其他環(huán)境優(yōu)美之地，且以獨(dú)特的水上活動(dòng)或騎行等戶外運(yùn)動(dòng)吸引客人，因此三亞的特色民居客棧應(yīng)該有一位喜愛海洋文化、擅長(zhǎng)戶外運(yùn)動(dòng)的店長(zhǎng)，這樣的核心人物才會(huì)帶領(lǐng)民宿真正地轉(zhuǎn)型為有文化內(nèi)涵的精品客棧。

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作者簡(jiǎn)介：蘇曉夢(mèng)（1988—），女，湖北潛江，碩士，三亞學(xué)院國(guó)際酒店管理學(xué)院講師（酒店管理）。

※基金項(xiàng)目：論文來自海南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題：《基于黎學(xué)研究的海南民居客棧主題定位與構(gòu)建》（HNSK（ZC）16-2）.