李大為

由于工作需要，前段時(shí)間我和幾位同事去日本待了兩個(gè)月。歸來(lái)后與同仁小聚，酒酣耳熱之際，不免要介紹一下異域的見(jiàn)聞和感觸。從飲食物產(chǎn)到人文景致，日本確有很多令人贊嘆之處，而其中給我留下最為深刻印象的是各方面服務(wù)人員的責(zé)任心。對(duì)比我30余年國(guó)內(nèi)生活的體驗(yàn)，內(nèi)心不禁由衷地感慨。

到日本后沒(méi)幾天，我和同事老王在新宿地鐵站入口遇到這樣一件事情：由于第一次在日本搭乘公共交通工具，對(duì)于如何進(jìn)站操作不免有些陌生，沒(méi)有注意到只要在閘機(jī)上掃一下乘車卡就可以進(jìn)站，而是順手將乘車卡塞進(jìn)了閘機(jī)里。等了一會(huì)兒，見(jiàn)卡還沒(méi)出來(lái)，我倆有些慌神兒，仔細(xì)看看其他乘客進(jìn)站的程序，這才明白是自己操作有誤，但又不知道如何解決此事。

這時(shí)，不遠(yuǎn)處的一個(gè)身穿黑色制服、戴著白色手套的工作人員注意到了我們，快步走過(guò)來(lái)。我和老王用半生不熟的日語(yǔ)尷尬地說(shuō)明了一下情況，心想：恐怕要被奚落一通了。

沒(méi)想到，那個(gè)工作人員卻對(duì)我們深鞠一躬，用日語(yǔ)說(shuō)了聲“抱歉”，然后打開(kāi)閘機(jī)，取出地鐵卡，恭恭敬敬地用雙手遞給老王。此時(shí)仍有些緊張的老王也伸出了雙手，禮貌地接過(guò)乘車卡。

事情已經(jīng)圓滿解決，但那位工作人員并沒(méi)有轉(zhuǎn)身離去，而是向我們?cè)敿?xì)介紹了乘坐地鐵可能遇到的問(wèn)題。直到我們順利進(jìn)站，他還不忘補(bǔ)上一句：“對(duì)不起，我們的工作不夠謹(jǐn)慎，給您添麻煩了?！?/p>

之后的幾天里，我和老王每天結(jié)束工作后閑聊時(shí)，都情不自禁地要聊幾句關(guān)于“閘機(jī)”的感想。老王感嘆：“這哪是人家給咱添麻煩呀，現(xiàn)在想起來(lái)都不好意思！”

“閘機(jī)”事件過(guò)后四五天的一個(gè)晚上，我和另一個(gè)同事得閑游覽夜色下的東京。由于流連忘返，錯(cuò)過(guò)了末班地鐵。我倆一商量，決定體驗(yàn)一下“東京奢華出租”。

上了出租車，向司機(jī)說(shuō)明我們要前往的地點(diǎn)后，我和同事一邊商量著幾天后的行程安排，一邊觀賞著車窗外的璀璨霓虹燈，不知不覺(jué)間就到了住處。結(jié)賬時(shí)，計(jì)程表上的賬單顯示是2萬(wàn)日元，我心中一驚：“東京奢華出租”果然名不虛傳。

然而，在付款時(shí)出租車司機(jī)卻給了我們一個(gè)意外——退回4000日元?？吹轿液屯乱苫蟮谋砬?，司機(jī)向我們解釋：“剛才有一個(gè)路口我轉(zhuǎn)錯(cuò)了彎，結(jié)果在賬單中多出了4000日元的額外費(fèi)用，所以只要結(jié)一萬(wàn)六千日元就好?！闭f(shuō)罷，做出日本人特有的標(biāo)志性“對(duì)不起”——45度鞠躬，直到我們轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

回到房間，我和同事還在回味這番“奇遇”。同事感慨，在國(guó)內(nèi)出差，去一個(gè)不太熟悉的城市，如果你表現(xiàn)出些許外地人的身份，在出租車上時(shí)常蒙受些不明不白的損失，更鮮有出租車司機(jī)對(duì)一個(gè)外地人主動(dòng)承認(rèn)自己繞了彎路。

那兩個(gè)月里，我和幾個(gè)同事空閑時(shí)的一項(xiàng)固定活動(dòng)就是去東京的地鐵、郵局、銀行乃至各類政府機(jī)關(guān)的服務(wù)窗口“調(diào)研”，親身感受日本社會(huì)普遍存在的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)意識(shí)，并進(jìn)行“經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”。我認(rèn)為，日本人之所以在各類服務(wù)中體現(xiàn)出了令人暖心的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，至少有這么幾個(gè)原因：

一是嚴(yán)格的培訓(xùn)制度。在日本，從事服務(wù)行業(yè)的所有工作人員在上崗前都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，其中，敬語(yǔ)的使用是一個(gè)重要內(nèi)容。不僅在接受培訓(xùn)的時(shí)候，就是正式上崗后，服務(wù)人員也要不斷地優(yōu)化對(duì)待顧客的態(tài)度和措辭。

二是高效的投訴制度。在日本的商店、公務(wù)機(jī)關(guān)，隨處可見(jiàn)投訴電話和主管部門的名稱，而且處理投訴的速度非常快——當(dāng)天打電話，第二天就會(huì)得到滿意答復(fù)，很多時(shí)候被投訴部門的負(fù)責(zé)人還會(huì)上門道歉。如此制度高壓，讓服務(wù)人員不敢怠慢服務(wù)對(duì)象。

三是自覺(jué)的服務(wù)理念。日本各方面的服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，都基于“我能為您做些什么”的公仆意識(shí)。在他們看來(lái)，因?yàn)槲沂沁@個(gè)窗口的工作人員，那么，為您辦理業(yè)務(wù)就是我的工作。為了方便我的工作，還需要您排隊(duì)、填表，耽誤您的時(shí)間，實(shí)在讓我過(guò)意不去。一句“對(duì)不起”，幾乎把所有責(zé)任感都包含在內(nèi)了。

平時(shí)說(shuō)到日本，無(wú)論歷史還是現(xiàn)實(shí)原因，難免會(huì)引起國(guó)人的不愉快心理。但是，平心而論，日本社會(huì)的這種服務(wù)意識(shí)，不僅體現(xiàn)了文明程度、職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了時(shí)代潮流和發(fā)展方向。“師夷之長(zhǎng)”，對(duì)提高全民族的職業(yè)素養(yǎng)，提升各行業(yè)的服務(wù)水平，都具有積極的借鑒意義。