周晶 項(xiàng)久才

摘要：在教育領(lǐng)域綜合改革和現(xiàn)代大學(xué)制度建設(shè)進(jìn)程中，學(xué)生工作體制改革是大學(xué)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)改革的重要組織部分，高校從人本主義理念出發(fā)，以服務(wù)育人取代傳統(tǒng)的教育管理模式來適應(yīng)人才培養(yǎng)的需求，通過學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)體制機(jī)制的建構(gòu)，實(shí)現(xiàn)學(xué)工系統(tǒng)育人模式從教育管理到指導(dǎo)服務(wù)的變革。高校在指導(dǎo)服務(wù)中滲透育人功能，盤活學(xué)生自主發(fā)展成長的潛能，同時(shí)通過扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少管理層級，提升服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞：學(xué)生事務(wù)；一站式服務(wù)；人本主義；服務(wù)育人

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）31-0011-02

剛性的行政化管理和顯性的思想教育是高校傳統(tǒng)學(xué)生工作模式的主要特征，在教育領(lǐng)域綜合改革和現(xiàn)代大學(xué)制度建設(shè)進(jìn)程中，大學(xué)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)正在“由單一強(qiáng)制的行政權(quán)力主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽裱髮W(xué)內(nèi)在邏輯，實(shí)現(xiàn)真正依法辦學(xué)、自主管理、民主監(jiān)督、社會(huì)參與的多元治理”，高校學(xué)生工作遵循人本理念和需求導(dǎo)向正逐步向指導(dǎo)服務(wù)型過渡，顯著標(biāo)志是從2003年到2013年的十年間，全國近六十所高校通過資源整合建立起學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)，其扁平化的組織形式減少了行政管理層級，提升了服務(wù)效能，使高校服務(wù)育人邁出了實(shí)質(zhì)性步伐。

一、從管理到服務(wù)：一站式服務(wù)模式構(gòu)建與職能轉(zhuǎn)變

大眾化高等教育的持續(xù)推進(jìn)和社會(huì)多元文化因素的影響，使高校學(xué)生在切身需求上日趨個(gè)性化，傳統(tǒng)的以學(xué)校為主導(dǎo)的統(tǒng)一制式的學(xué)生教育管理與服務(wù)工作受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，學(xué)分制尤其是完全學(xué)分制教學(xué)管理制度的推行徹底打破了原來修業(yè)年限、專業(yè)課程體系、行政班級和課堂班型的界限，更對傳統(tǒng)的學(xué)生教育管理模式造成了極大的沖擊。國內(nèi)高校早已開始注重學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展，學(xué)生從學(xué)校教育管理的對象轉(zhuǎn)變成了服務(wù)對象，學(xué)校根據(jù)學(xué)生需求的差異性推行多樣化的服務(wù)，主要舉措就是改革工作體制，包括教學(xué)模式改革、管理體制改革等各方面變革，出發(fā)點(diǎn)是科學(xué)設(shè)定并實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)，落腳點(diǎn)則是轉(zhuǎn)變觀念考量學(xué)生的真正需求，據(jù)此提供最優(yōu)質(zhì)的資源和最有效的服務(wù)。

在英國，“2002年11月，由各個(gè)大學(xué)校長組成的英國大學(xué)聯(lián)合會(huì)提交的一份報(bào)告中首次提出‘一站式服務(wù)概念，把學(xué)生當(dāng)‘客戶，以學(xué)生為中心，將分散于校園為學(xué)生提供服務(wù)的相關(guān)部門集中在一起，進(jìn)一步提升學(xué)生服務(wù)的質(zhì)量”。而在美國則要更早些，從1988年的特拉華大學(xué)和賓夕法尼亞大學(xué)開始，美國的綜合性大學(xué)、文理學(xué)院和社區(qū)學(xué)院已經(jīng)普遍推行一站式學(xué)生服務(wù)。西南大學(xué)陳躍教授認(rèn)為，在高校治理視域下，當(dāng)前學(xué)生工作存在的突出問題之一是“教育管理結(jié)構(gòu)扁平化，缺乏立體感”。而作者認(rèn)為，一站式服務(wù)模式的精髓恰恰在于減少了管理層級，為學(xué)生提供最直接的服務(wù)。因而，這種學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)不能僅僅是學(xué)校相關(guān)職能部門業(yè)務(wù)“收發(fā)”窗口的集合，而應(yīng)是部門實(shí)體的有機(jī)整合，與學(xué)生辦事直接相關(guān)的職能部門或部門中直接服務(wù)學(xué)生的部分職能完整地劃歸一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如行政審批、心理咨詢、學(xué)籍信息管理、獎(jiǎng)助補(bǔ)貸、選課調(diào)課、學(xué)業(yè)規(guī)劃和就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、收費(fèi)退費(fèi)、申訴處理等，否則此處設(shè)窗口彼處有部門的模式僅僅是一種形式上的噱頭而并不是真正的一站式服務(wù)，學(xué)生在辦理很多事務(wù)時(shí)不但難以享受到便捷高效的服務(wù)，卻有可能造成更多的煩瑣，這也正是當(dāng)前各高校一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)在建立運(yùn)行中存在的最突出問題。部門實(shí)體的有效整合才能從根本上解決橫向溝通協(xié)調(diào)的問題，關(guān)鍵在于高等院校在頂層設(shè)計(jì)層面是否具有這樣的管理智慧和愿景，考驗(yàn)的是其對新的工作架構(gòu)在職能范圍和運(yùn)行機(jī)理上的設(shè)計(jì)考量，這在教育為人民服務(wù)的理念上是一種突破和創(chuàng)新。

二、從管理到引導(dǎo)：主動(dòng)服務(wù)中滲透出的育人功能

一站式服務(wù)的首要任務(wù)是制度建設(shè)，將學(xué)校教育管理與服務(wù)的主導(dǎo)性體現(xiàn)在制度的設(shè)計(jì)上，用明晰的制度代替?zhèn)鹘y(tǒng)的層級管理，變傳統(tǒng)的人管人的管理模式為制度引導(dǎo)人的服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)制度建設(shè)的科學(xué)理性和人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)制度體系的周沿性，強(qiáng)調(diào)制度使用的執(zhí)行力，減少了工作中的人為因素，使高校學(xué)生工作更加公正和透明。遵循教育規(guī)律和國家政策建立規(guī)章制度體系，給予規(guī)章制度最高的話語權(quán)，通過健全完善的制度保障學(xué)生工作的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活各方面事務(wù)中都有章可循、有法可依、有門可訴，用制度的規(guī)范來指引、約束和激勵(lì)學(xué)生的行為。通過制度引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人，讓制度走在工作的前面，而制度建設(shè)的本身就是一種全方位的環(huán)境育人。

制度導(dǎo)向是一種主動(dòng)服務(wù)，但在一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作實(shí)踐中往往會(huì)出現(xiàn)等學(xué)生上門的“等、靠、推”的被動(dòng)工作現(xiàn)象，這就需要我們在工作機(jī)制和服務(wù)方式的建立中主動(dòng)出擊。比如加強(qiáng)服務(wù)平臺的信息化建設(shè)，在學(xué)生中普及的電腦和移動(dòng)通訊終端設(shè)備已經(jīng)為信息化服務(wù)提供了成熟的條件，學(xué)校通過將學(xué)生辦理事務(wù)的眾多有數(shù)據(jù)庫支持的交互式應(yīng)用集成到一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)平臺上，面向可選擇范圍的對象提供信息推送提醒服務(wù)，學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)即可實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，而不是必須現(xiàn)場辦理，從而使一站式服務(wù)在時(shí)間和空間上都實(shí)現(xiàn)了無限制的向?qū)W生延伸。再如在意識形態(tài)、心理健康、思想引領(lǐng)、黨團(tuán)建設(shè)等工作中，通過加強(qiáng)普查和調(diào)研工作主動(dòng)去查找問題、發(fā)現(xiàn)問題，繼而開展有針對性的主題教育、團(tuán)體輔導(dǎo)等活動(dòng)和各種形式的干預(yù)機(jī)制加以解決。還可以將職業(yè)生涯規(guī)劃、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、心理健康教育、國防和安全教育等公共課程作為了解學(xué)生需求的渠道，通過課程講授、課外輔導(dǎo)、第二課堂、社會(huì)實(shí)踐、社團(tuán)活動(dòng)等多種途徑發(fā)揮引領(lǐng)學(xué)生發(fā)展成長的作用。

三、從管理到培育：盤活學(xué)生自我管理、自主發(fā)展的潛能

一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)在為學(xué)生集成式地提供更加方便、快捷、有效的服務(wù)的同時(shí)，要給學(xué)生自我發(fā)展提供充分的自由和廣泛的空間，讓學(xué)生在學(xué)校主導(dǎo)下有更多自我選擇、自我管理的權(quán)力，促進(jìn)學(xué)生自主發(fā)展。充分的自由是指學(xué)校在學(xué)生事務(wù)中將權(quán)力重心下移，激發(fā)學(xué)生的積極性，由學(xué)生通過民主決策的方式來決定自己的事務(wù)，表達(dá)自己的意愿，學(xué)校不再通過行政手段施加影響甚至包辦代替，只是根據(jù)學(xué)生的申請或要求給予必要的指導(dǎo)。廣泛的空間是指學(xué)生自主管理和決策事項(xiàng)的范圍，原則上應(yīng)盡可能多的由學(xué)生自己來進(jìn)行自我選擇和管理。其目的在于通過真正投身或參與，有效地培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、實(shí)踐動(dòng)手能力和品行修養(yǎng)能力，提升學(xué)生的綜合實(shí)力、核心競爭力和社會(huì)適應(yīng)性。美國大學(xué)已經(jīng)在實(shí)踐中逐漸形成一站式學(xué)生服務(wù)的基本模式，即“721”模式：70%的服務(wù)由學(xué)生自助完成，20%的服務(wù)由服務(wù)中心的多面手團(tuán)隊(duì)（general-ist）幫助完成，10%的特殊和復(fù)雜的事務(wù)由部門業(yè)務(wù)專家（specialist）幫助解決。雖然中美不同高校在服務(wù)內(nèi)容上有所不同，但是來自于管理服務(wù)的系統(tǒng)性、學(xué)生滿意度、目標(biāo)管理和全面質(zhì)量管理的理念內(nèi)涵是一致的。

在學(xué)生自主發(fā)展的引導(dǎo)與服務(wù)中，有兩支隊(duì)伍是必不可少的，也是一站式服務(wù)在外延建設(shè)上的重要組織部分：一是學(xué)生干部隊(duì)伍和學(xué)生社團(tuán)組織，一是本科生導(dǎo)師隊(duì)伍。學(xué)生工作權(quán)限下放以后的諸多事務(wù)要由代表和維護(hù)廣大學(xué)生根本利益和意愿的學(xué)生會(huì)組織來承擔(dān)，學(xué)生干部在滿足基本條件的基礎(chǔ)上完全通過民選的途徑產(chǎn)生，學(xué)校、學(xué)院和黨團(tuán)組織不參與意見，民選產(chǎn)生的學(xué)生會(huì)在高度自治的基礎(chǔ)上接受一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)和院系在業(yè)務(wù)內(nèi)容上的指導(dǎo)，會(huì)內(nèi)按權(quán)力分立的原則設(shè)若干工作部和權(quán)益、監(jiān)督、考核部門，建立有條件的上下級彈劾退出和申訴復(fù)議機(jī)制，以保證學(xué)生會(huì)組織的民主、透明、公正運(yùn)轉(zhuǎn)。學(xué)生社團(tuán)是以培養(yǎng)、發(fā)展學(xué)生興趣愛好和社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮學(xué)生特長，提升學(xué)生綜合素質(zhì)為目的，自發(fā)和自由組建的學(xué)生群眾性團(tuán)體，由學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)工作，同樣接受一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，承擔(dān)一定的思想引領(lǐng)的責(zé)任。本科生導(dǎo)師制是在全員育人體系中建立的新型師生關(guān)系，導(dǎo)師在完成日常教學(xué)科研任務(wù)的同時(shí)，還“在學(xué)生思想引導(dǎo)、專業(yè)輔導(dǎo)、生活指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等方面”負(fù)有“導(dǎo)做人、導(dǎo)學(xué)習(xí)、導(dǎo)做事、導(dǎo)發(fā)展的育人職能”，按學(xué)生在校期間的不同階段落實(shí)有針對性的指導(dǎo)任務(wù)，幫助學(xué)生優(yōu)質(zhì)完成學(xué)業(yè)，實(shí)現(xiàn)能力提升。師生兩支隊(duì)伍通過自上而下和自下而上兩種方式，全方位促進(jìn)和保障學(xué)生在正確的道路上發(fā)展。

高校應(yīng)該在堅(jiān)持以人為本、民主治校的理念下，抓住綜合體制改革和現(xiàn)代大學(xué)制度建設(shè)的有利契機(jī)，從社會(huì)需求的多樣性和人才培養(yǎng)規(guī)格的社會(huì)適用性出發(fā)，充分重視學(xué)生及其家庭的規(guī)劃、意愿和學(xué)生個(gè)人專長，最大程度地按照學(xué)生自主設(shè)計(jì)的培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)施多元化的人才培養(yǎng)。高校學(xué)生工作從這種深度變革的實(shí)際出發(fā)，推進(jìn)適應(yīng)需求的體制建構(gòu)和機(jī)制創(chuàng)新，學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)實(shí)現(xiàn)了育人模式的轉(zhuǎn)型，但也需要通過工作績效來持續(xù)檢驗(yàn)和完善。

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