范 哲 朱艷虹

(南通大學(xué)管理學(xué)院，江蘇 南通 226019)

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·應(yīng)用研究·

高校校園社交媒體平臺(tái)功能需求的KANO模型分析
——以“Pocket University”為例

范 哲 朱艷虹

(南通大學(xué)管理學(xué)院，江蘇 南通 226019)

社交媒體在高校學(xué)生生活中扮演重要角色，在這一形勢(shì)下，圍繞校園生活開(kāi)發(fā)的高校校園社交媒體也逐漸在學(xué)生中得到應(yīng)用。研究學(xué)生對(duì)于該類平臺(tái)的功能需求，對(duì)推動(dòng)高校校園社交媒體平臺(tái)的健康發(fā)展具有積極意義。本文以PU平臺(tái)為例，在參考有關(guān)社交媒體及其功能需求文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以KNAO模型為理論基礎(chǔ)，借助訪談、問(wèn)卷調(diào)查對(duì)高校學(xué)生的PU平臺(tái)各功能項(xiàng)的質(zhì)量屬性進(jìn)行歸納，根據(jù)各類質(zhì)量屬性分析其功能需求，最后基于研究結(jié)論對(duì)平臺(tái)改進(jìn)提出相關(guān)建議。

高校；社交媒體；功能需求；KANO模型；PU平臺(tái)

社交媒體在高校學(xué)生生活中扮演著重要角色，雖然現(xiàn)有社交媒體較好的實(shí)現(xiàn)了高校師生在社交、交流等方面的需求，但未能有效滿足高校學(xué)生在校園中發(fā)生的學(xué)習(xí)、生活和文化等方面的真實(shí)活動(dòng)的個(gè)性化需求。在這一形勢(shì)下，圍繞校園生活開(kāi)發(fā)的各類社會(huì)化媒體應(yīng)用平臺(tái)不斷出現(xiàn)，也逐漸在學(xué)生中得到應(yīng)用，如MOOC、各高校的官方微博或微信公眾號(hào)、掌上圖書(shū)館、超級(jí)課程表、Timeet等。這些平臺(tái)是社會(huì)化媒體在校園的拓展，圍繞校園學(xué)習(xí)、生活功能開(kāi)展，充分整合校園生活中的線上與線下資源，構(gòu)成了Web2.0環(huán)境下的高校校園社交媒體。高校校園社交媒體以校園實(shí)名制為基礎(chǔ)，依托校園內(nèi)固定社交關(guān)系，充分利用學(xué)校管理信息系統(tǒng)帶來(lái)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，整合學(xué)校教學(xué)、科研、文化生活和社會(huì)服務(wù)相關(guān)信息資源[1]，借助社交媒體的特性與元素實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)社交、知識(shí)分享、交流與協(xié)作、校園活動(dòng)管理等。

從使用現(xiàn)狀看，校園社交媒體在高校學(xué)生中得到了一定程度的應(yīng)用，但較之微信、微博還相差甚遠(yuǎn)，有研究結(jié)果表明，用戶對(duì)于社交媒體的應(yīng)用多是取決于社交媒體的功能是否與其需求匹配[2]，同時(shí)，高校校園社交媒體的使用對(duì)象具有同質(zhì)性，其需求較之廣泛社交媒體的用戶具有更高相似性。因而本文認(rèn)為，提高高校校園社交媒體平臺(tái)使用率的前提是需要其系統(tǒng)功能與功能質(zhì)量均滿足用戶需求或能提高用戶滿意度。從軟件開(kāi)發(fā)的需求分析看，為了改進(jìn)設(shè)計(jì)，提高使用率，需要深入了解和分析用戶對(duì)高校社交媒體平臺(tái)的功能需求狀況。本文以江蘇省大學(xué)生成長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)Pocket University(簡(jiǎn)稱PU平臺(tái))為例，引入KANO模型來(lái)研究分析用戶的功能需求，明確用戶對(duì)高校社交媒體平臺(tái)的潛在期望和滿意度，研究結(jié)論不僅有助于高校校園社交媒體平臺(tái)設(shè)計(jì)者、管理者了解用戶的功能需求及各功能需求的重要度，從而在此基礎(chǔ)上進(jìn)行平臺(tái)設(shè)計(jì)與改進(jìn)，來(lái)提高用戶的使用率及其滿意度，同時(shí)也可為高校的校園新媒體推廣提供新思路。

1 研究綜述

1.1 高校校園社交媒體平臺(tái)研究現(xiàn)狀

高校校園社交媒體平臺(tái)正逐步得到應(yīng)用，有研究圍繞學(xué)習(xí)教育以及某一具體校園服務(wù)方面開(kāi)展，如學(xué)習(xí)型的開(kāi)放社交平臺(tái)的研究[3]；校園服務(wù)則多是圖書(shū)館服務(wù)或社交媒體在校園的拓展性探討[4-5]。但無(wú)論是現(xiàn)有校園社交媒體平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀還是學(xué)者理論研究角度，整合校園學(xué)習(xí)生活的社交平臺(tái)的研究目前還較少。此外，更多研究是從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、平臺(tái)設(shè)計(jì)視角開(kāi)展的，如有學(xué)者從基于電子校務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)的關(guān)系挖掘、具有校園特色的應(yīng)用組件設(shè)計(jì)、支持社交和協(xié)作的關(guān)系模型設(shè)計(jì)、隱私保護(hù)這四個(gè)方面考慮來(lái)設(shè)計(jì)高校校園社交網(wǎng)絡(luò)[6]，也有研究者針對(duì)其中的具體技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行探討。在校園社交媒體平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)方面，較多研究者忽略了用戶需求的重要性，雖然當(dāng)前社會(huì)化媒體的研究已意識(shí)到“用戶為中心”，從學(xué)生社交媒體使用的影響因素、動(dòng)機(jī)等角度開(kāi)展了一定的研究[7-8]，對(duì)于揭示用戶的功能需求具有一定的作用，但校園社交媒體平臺(tái)的設(shè)計(jì)研究鮮見(jiàn)從學(xué)生的功能需求角度開(kāi)展的研究。

1.2 KANO模型及其研究現(xiàn)狀

KANO模型是用來(lái)描述產(chǎn)品質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度之間關(guān)系的理論模型，并根據(jù)產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與客戶主觀感知之間的關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量特性分為必備質(zhì)量、期望質(zhì)量、魅力質(zhì)量、無(wú)差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量5類[9]。質(zhì)量類別的劃分主要通過(guò)KANO問(wèn)卷調(diào)查的方式，依據(jù)KANO評(píng)價(jià)表[9]進(jìn)行判別。

KANO模型已被眾多學(xué)者廣泛應(yīng)用到網(wǎng)站設(shè)計(jì)、電子商務(wù)、模型拓展、產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量研究、用戶體驗(yàn)等方面。Tontini[10]嘗試把KANO模型、質(zhì)量功能配置相結(jié)合，研究產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要度，從而改進(jìn)設(shè)計(jì)提高用戶滿意度。有學(xué)者基于KANO模型在二維問(wèn)卷設(shè)計(jì)、重要度評(píng)判等方面進(jìn)行了大量研究[11-13]，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量要素分類、顧客需求評(píng)判方法，以減少結(jié)論的主觀性；KANO模型還被廣泛應(yīng)用于劃分產(chǎn)品的質(zhì)量維度，以了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品各個(gè)屬性的需求情況，并以此指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[14-15]。在用戶體驗(yàn)方面，朱慶華等[16]從用戶感知體驗(yàn)的角度對(duì)LBS各質(zhì)量要素的重要性進(jìn)行評(píng)估。與本文相關(guān)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面的研究，Kuo[17]對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量維度及其要素的分類，了解用戶需求，Zhang等[18]研究了用戶對(duì)不同網(wǎng)站的質(zhì)量要素的評(píng)價(jià)及需求差異，用于指導(dǎo)網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，KANO模型可用來(lái)研究產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要度、用戶對(duì)產(chǎn)品各屬性的需求情況以及識(shí)別和區(qū)分用戶需求，從而提高顧客的滿意度，而本文需要從高校學(xué)生的角度對(duì)校園社交媒體平臺(tái)的功能需求進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)，有學(xué)者借助KANO模型分析網(wǎng)站用戶需求，指導(dǎo)網(wǎng)站設(shè)計(jì)，為本文研究方法的選取提供了理論依據(jù)，筆者認(rèn)為，本文可借鑒KANO模型開(kāi)展需求分析，評(píng)判功能重要性與質(zhì)量，指導(dǎo)平臺(tái)功能優(yōu)化，進(jìn)而提高用戶滿意度。

2 基于KANO模型的功能需求分類

2.1 研究對(duì)象

江蘇省大學(xué)生成長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)Pocket University(簡(jiǎn)稱PU平臺(tái)，又叫口袋校園)，是由江蘇省致力開(kāi)發(fā)、推廣的高校校園社交媒體平臺(tái)，是一個(gè)集信息交互、校園社交、生活服務(wù)、校園活動(dòng)開(kāi)展、學(xué)習(xí)教育等功能于一體的社交媒體平臺(tái)。該平臺(tái)于2013年5月份開(kāi)始分批逐步在江蘇省高校推廣，目前已推廣至全省所有高校。在該平臺(tái)上，江蘇省各高校學(xué)生采用實(shí)名制以所在高校學(xué)號(hào)注冊(cè)，注冊(cè)后可在個(gè)人主頁(yè)上分享自己的信息，會(huì)獲得所在高校的各類學(xué)習(xí)、校園活動(dòng)、生活方面的信息資訊，可與本校同學(xué)開(kāi)展交流，在平臺(tái)上可完成對(duì)該高校所開(kāi)展的各類校園活動(dòng)的發(fā)布、簽到、管理等活動(dòng)，整體來(lái)看，PU平臺(tái)具備了高校校園社交媒體的基本特征。目前，高校校園社交媒體平臺(tái)以工具型社交媒體為主，側(cè)重于某一方面的校園服務(wù)，如圖書(shū)館、學(xué)習(xí)、課程管理等，但功能綜合性、與校園環(huán)境的融合是其發(fā)展趨勢(shì)，PU平臺(tái)無(wú)論是從功能特性，使用方式，以及使用范圍等角度看，均具有典型性和代表性，因此，本文選取PU平臺(tái)作為研究對(duì)象開(kāi)展實(shí)證分析以研究用戶的功能需求。

2.2 功能的獲取與分類

為了能夠?qū)U平臺(tái)的功能進(jìn)行較全面的識(shí)別與分類，首先采用訪談的形式來(lái)獲取用戶對(duì)功能使用的認(rèn)知及需求。筆者邀請(qǐng)了20名PU平臺(tái)用戶開(kāi)展訪談，訪談圍繞用戶的使用頻率、使用動(dòng)機(jī)、功能認(rèn)知及建議四方面進(jìn)行，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大部分學(xué)生的使用頻率較低，有部分學(xué)生因班級(jí)工作或?qū)W生會(huì)活動(dòng)管理有較高使用率；從使用功能看，活動(dòng)簽到是使用比例最高的功能，訪談中有7人表示對(duì)其余功能不了解且從未使用；建議增加的功能均是與校園生活相關(guān)的生活服務(wù)類或?qū)W習(xí)類功能。根據(jù)訪談結(jié)果及筆者對(duì)PU平臺(tái)功能調(diào)研，最終梳理出PU平臺(tái)所包含的25項(xiàng)功能以及訪談結(jié)果建議增加的7項(xiàng)功能(由于篇幅所限，具體功能見(jiàn)表5、表7功能釋義所示)。

從現(xiàn)有校園APP的設(shè)計(jì)應(yīng)用與研究結(jié)論看，功能設(shè)定主要可以歸納為校園資訊、信息查詢、生活服務(wù)、本地交友4類[19]。結(jié)合文獻(xiàn)[19-22]，筆者從用戶實(shí)際接觸和使用的角度來(lái)對(duì)功能進(jìn)行識(shí)別，將上文梳理出的PU平臺(tái)現(xiàn)有的25項(xiàng)功能與新增的7項(xiàng)功能歸類為社交、活動(dòng)管理、搜索、生活服務(wù)、學(xué)生信息管理、人機(jī)交互、平臺(tái)維護(hù)、信息資源共享8個(gè)方面。(歸類結(jié)果見(jiàn)表5、表7)

2.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

2.3.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

本文依據(jù)PU平臺(tái)實(shí)際調(diào)研與訪談結(jié)果設(shè)計(jì)問(wèn)卷，問(wèn)卷包括3個(gè)部分：用戶基本信息、功能重要性感知、功能KANO問(wèn)卷。用戶基本信息主要收集調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(性別、學(xué)歷、職位、學(xué)校等)以及PU平臺(tái)的基本使用情況；功能重要性感知是用戶對(duì)PU平臺(tái)現(xiàn)有的25項(xiàng)功能的重要性判斷，每個(gè)功能都有5個(gè)選項(xiàng)供選擇，分別是“很不重要”、“不太重要”、“一般”、“比較重要”、“非常重要”；功能KANO問(wèn)卷是對(duì)PU平臺(tái)現(xiàn)有及建議增加的功能的提問(wèn)，在PU平臺(tái)“具備”和“不具備”的兩種假設(shè)情形下，由用戶對(duì)此進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)功能都有5個(gè)選項(xiàng)供選擇，分別是“不喜歡”、“可以接受”、“無(wú)所謂”、“理所當(dāng)然”、“喜歡”。

2.3.2 數(shù)據(jù)收集

本次問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象為江蘇省高校中使用PU平臺(tái)的學(xué)生，問(wèn)卷在“問(wèn)卷星”網(wǎng)站發(fā)放，并通過(guò)即時(shí)通訊工具、電子郵件等方式向已使用PU平臺(tái)的高校學(xué)生發(fā)送問(wèn)卷鏈接邀請(qǐng)其填寫(xiě)。本次調(diào)查問(wèn)卷共收回342份，人工刪除無(wú)效問(wèn)卷83份，剩余259份問(wèn)卷被納入數(shù)據(jù)分析的范圍內(nèi)，有效樣本率為75.73%，其基本信息以及行為特征如表1所示。

表1 問(wèn)卷對(duì)象的基本信息

根據(jù)對(duì)樣本基本信息的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，樣本在性別、地區(qū)、教育程度、專業(yè)各方面具有一定的比例；同時(shí)，從樣本行為特征來(lái)看，樣本每周使用頻率涉及各個(gè)層次，使用原因及使用功能多樣，因此，樣本具有一定的代表性與典型性，符合統(tǒng)計(jì)分析的需求。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 問(wèn)卷信度效度分析

借助SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷的32個(gè)測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行信度效度分析。得到如表2結(jié)果，表明該問(wèn)卷具有較好信度與效度，本研究每個(gè)變量的各問(wèn)項(xiàng)間具有相當(dāng)程度的內(nèi)部一致性，因此問(wèn)卷數(shù)據(jù)滿足分析要求。

表2 問(wèn)卷的信度效度分析

3.2 功能的需求歸類

由于在訪談中獲得了用戶建議增加的功能，需要對(duì)該功能是否需要及需求的程度進(jìn)行區(qū)分，因此借助KANO二維質(zhì)量要素歸類方法，從具備或不具備某項(xiàng)功能的角度對(duì)其進(jìn)行需求識(shí)別，本文采用Matzler和Hinterhuber的改進(jìn)的KANO質(zhì)量要素歸類方法[23]進(jìn)行質(zhì)量要素歸類，質(zhì)量要素歸類對(duì)照表如表3所示。

表3 KANO二維質(zhì)量要素歸類表[21]

注：魅力質(zhì)量(A)，一維質(zhì)量(O)，必備質(zhì)量(M)，無(wú)差異質(zhì)量(I)，反向質(zhì)量(R)，問(wèn)題項(xiàng)(Q)。

首先，在問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照二維質(zhì)量要素歸類表對(duì)建議增加的每個(gè)質(zhì)量要素的具體特性進(jìn)行歸類；其次，統(tǒng)計(jì)每個(gè)質(zhì)量要素在不同質(zhì)量屬性歸類里的隸屬度，其中隸屬度=Zi/樣本數(shù)(Zi代表第i個(gè)功能的每個(gè)質(zhì)量屬性[A、I、O、M、R、M]的數(shù)量)，占比例最高的質(zhì)量屬性即判定為該要素的最終二維質(zhì)量屬性的類別。結(jié)果如表4所示。

表4 PU平臺(tái)功能的KANO類別隸屬度分析表

考慮到用戶對(duì)PU平臺(tái)現(xiàn)有的不同功能的使用以及重要性認(rèn)知可能存在差異，因此本文采用相關(guān)學(xué)者[14，24]對(duì)Kano問(wèn)卷答案數(shù)值化及加權(quán)處理的方法，從重要性和正反向問(wèn)題兩方面對(duì)功能進(jìn)行需求分類。針對(duì)任何一個(gè)功能，所有用戶對(duì)反向問(wèn)題和正向問(wèn)題的平均值表示為公式(1)、(2)：

(1)

(2)

表5 功能重要性權(quán)重設(shè)置[19]

表6 KANO問(wèn)卷答案的數(shù)值化規(guī)則[12]

表7 需求分類判定表

注：一維質(zhì)量(O)，必備質(zhì)量(M)，無(wú)差異質(zhì)量(I)。

從上可以看出，PU平臺(tái)本身所具有的25項(xiàng)功能中大多數(shù)為無(wú)差異質(zhì)量(18項(xiàng))，少量為必備質(zhì)量(6項(xiàng))，只有1項(xiàng)為一維質(zhì)量。另外，在本文建議增加的7項(xiàng)功能中有2項(xiàng)為無(wú)差異質(zhì)量，5項(xiàng)為魅力質(zhì)量。在本文中，無(wú)差異質(zhì)量是指質(zhì)量中不好也不壞的方面，它們不會(huì)影響用戶的滿意或不滿意感；必備質(zhì)量是指一種產(chǎn)品或服務(wù)的基本特性，是顧客認(rèn)為必須具備或理所當(dāng)然的功能；一維質(zhì)量是指顧客的滿意度與此需求的實(shí)現(xiàn)程度成正比；魅力質(zhì)量是指充分時(shí)，能夠引起顧客滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿[25]。數(shù)據(jù)結(jié)果表明，被調(diào)查者對(duì)于目前PU平臺(tái)的大多數(shù)功能持無(wú)所謂態(tài)度，需求程度不強(qiáng)。

3.3 結(jié)果討論

3.3.1 結(jié)果分析

針對(duì)上文分析所得的結(jié)果，筆者從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解釋和討論。

(1)從用戶的行為特征來(lái)看，PU平臺(tái)的使用率極低，只有1.5%的用戶每周會(huì)使用4次以上，19.3%的學(xué)生每周使用1～3次?？赡苁怯捎诟咝Ｔ谕茝VPU平臺(tái)時(shí)側(cè)重于活動(dòng)管理的使用，大多學(xué)生因?qū)W校要求而被動(dòng)使用PU平臺(tái)，從側(cè)面也可看出PU平臺(tái)還處于發(fā)展初期，用戶處于淺層次使用階段，使用習(xí)慣和用戶黏性并未形成，具有巨大的開(kāi)拓潛力和空間。從使用功能及其行為來(lái)看，使用比例較高的3個(gè)功能是活動(dòng)簽到、看通知與查詢課程培訓(xùn)，分別為45.6%、17.4%與6.9%，比例較高的3個(gè)行為是應(yīng)學(xué)校要求的活動(dòng)簽到、主動(dòng)參加活動(dòng)以及娛樂(lè)，分別為45.2%、5.8%與5%，兩者中活動(dòng)簽到的比例十分相近，約樣本的一半，而其余功能所占的比例都比較小，從中可以看出，目前活動(dòng)簽到這個(gè)功能的使用較廣，應(yīng)用較為成熟，而其他功能由于各種限制，例如因現(xiàn)有多種社交平臺(tái)的存在等，未形成自身特色，因而用戶使用率低。以上行為特征一定程度上可以解釋上文對(duì)PU平臺(tái)功能質(zhì)量歸類的結(jié)果。

(2)KANO的功能歸類結(jié)果表明，用戶認(rèn)為PU平臺(tái)的大部分功能都是無(wú)差異的質(zhì)量，即用戶對(duì)于這類功能的需求屬于可有可無(wú)。具體分析被判別為無(wú)差異需求的幾項(xiàng)功能，發(fā)現(xiàn)這些功能主要涉及如下幾類：社交、活動(dòng)管理、生活服務(wù)以及搜索功能。對(duì)于社交功能不再被用戶迫切需要的原因可能是像QQ、微博、微信等社交媒體已經(jīng)成為高校學(xué)生社交的主流平臺(tái)，并且以該功能為主要特征的“校內(nèi)網(wǎng)”早已被中國(guó)高校學(xué)生所使用，而PU平臺(tái)推廣時(shí)間短，使用群體有限，因而對(duì)平臺(tái)的社交功能需求較小。關(guān)于活動(dòng)管理功能，或許因?yàn)槭菢颖局写笕?、大四、研究生的比例占?5.9%，而他們由于畢業(yè)、考研等原因，對(duì)于活動(dòng)功能使用需求不大。本文認(rèn)為，生活服務(wù)功能(網(wǎng)購(gòu)、地圖導(dǎo)航、旅游服務(wù)等)不被重視的原因與社交功能類似，生活中各類服務(wù)平臺(tái)與實(shí)體的存在，尤其是生活服務(wù)類O2O的發(fā)展，線上線下結(jié)合的服務(wù)方式較之PU平臺(tái)的功能更為完善與人性化，使得該功能歸為無(wú)差異質(zhì)量。此外，搜索功能之所以被忽視，可能是其搜索功能不能如百度、谷歌等專業(yè)搜索引擎提供多途徑檢索，同時(shí)又不具備社會(huì)化搜索的特性，只能通過(guò)匹配查找簡(jiǎn)單搜索活動(dòng)、部落，進(jìn)而導(dǎo)致PU平臺(tái)中的活動(dòng)管理這一重要功能的作用無(wú)法發(fā)揮；同時(shí)，結(jié)合用戶使用行為數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，只有5.8%的用戶會(huì)主動(dòng)找活動(dòng)參加來(lái)豐富課余生活，因此該平臺(tái)搜索功能的限制可能也降低了用戶需求。在建議增設(shè)的功能中，與教務(wù)處系統(tǒng)對(duì)接以及與QQ綁定被歸為無(wú)差異質(zhì)量，這兩項(xiàng)是目前較多社交媒體平臺(tái)具有的功能，因此也不具備優(yōu)勢(shì)而使用戶對(duì)其需求持無(wú)所謂態(tài)度。

(3)平臺(tái)維護(hù)、人機(jī)交互、修改賬號(hào)信息以及評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊這些功能是用戶需求認(rèn)知中的必備功能，即認(rèn)為是PU平臺(tái)必不可少的功能，若沒(méi)有這些功能，會(huì)降低PU平臺(tái)用戶的滿意度。本文認(rèn)為，前3個(gè)功能一定程度上體現(xiàn)了PU平臺(tái)的易用性與有用性的特性，TAM模型認(rèn)為有用性和易用性共同決定了用戶的行為意圖，而行為意向決定了用戶是否會(huì)實(shí)際使用[26]，即是說(shuō)這些功能決定了用戶是否會(huì)使用PU平臺(tái)，因此這些功能成為用戶需求中的必備功能；而評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊功能是目前各類社交平臺(tái)用戶之間互動(dòng)的基本元素，因此也被PU用戶訴諸為必備功能。

(4)根據(jù)活動(dòng)的報(bào)名與簽到情況提供學(xué)生的實(shí)踐學(xué)分、活動(dòng)積分與誠(chéng)信度這一功能是一維質(zhì)量，是用戶期望獲得滿足的需求，若這個(gè)需求不被滿足將會(huì)引起用戶的失望。在訪談及PU平臺(tái)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樵摴δ苁侵苯优c活動(dòng)掛鉤的，有用戶參加活動(dòng)的動(dòng)機(jī)之一就是是通過(guò)簽到增加學(xué)分，從而增加獲得獎(jiǎng)學(xué)金的機(jī)會(huì)，或是防止德育分不夠；此外誠(chéng)信度還能展現(xiàn)自我的品質(zhì)，用戶認(rèn)為能獲得成就感及社會(huì)認(rèn)同感。因此，本文認(rèn)為，如該功能的功效減弱，一方面會(huì)降低用戶滿意度；另一方面，PU平臺(tái)的使用比例也會(huì)減少。

此外，建議增加的功能中被判定為魅力質(zhì)量的功能共有5個(gè)，主要分為如下兩類：一類是與校園生活息息相關(guān)的生活服務(wù)類功能，如充值飯卡、圈網(wǎng)費(fèi)等；另一類功能是與學(xué)習(xí)相關(guān)的一些功能，如信息資源的共享?？赡苁巧罘?wù)類功能與學(xué)生生活息息相關(guān)，如充值飯卡與圈網(wǎng)費(fèi)時(shí)，無(wú)論人工服務(wù)或自助圈存機(jī)服務(wù)，都需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，而若可以在PU平臺(tái)上操作完成，可以節(jié)省用戶許多精力與時(shí)間。被歸為魅力質(zhì)量的學(xué)習(xí)功能，表明了校園中對(duì)于學(xué)習(xí)訊息、資源共享，以及非正式學(xué)習(xí)形式及資源的需求，如獲取非正式發(fā)布的學(xué)習(xí)訊息、加入一些興趣交流小組獲得相關(guān)資源共享、協(xié)作等。因此，這部分需求如被及時(shí)滿足將幫助PU平臺(tái)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.3.2 建議

綜上，根據(jù)PU平臺(tái)功能需求的KANO模型，主要圍繞歸類為必備質(zhì)量、一維質(zhì)量與魅力質(zhì)量的功能項(xiàng)的優(yōu)化與維護(hù)，同時(shí)兼顧無(wú)差異質(zhì)量功能的改進(jìn)。具體開(kāi)展時(shí)，應(yīng)根據(jù)KANO的功能需求歸類，在平臺(tái)優(yōu)化時(shí)遵循必備質(zhì)量>一維質(zhì)量>魅力質(zhì)量>無(wú)差異質(zhì)量的基本順序?qū)Ξa(chǎn)品功能進(jìn)行再設(shè)計(jì)，同時(shí)需要圍繞學(xué)生需求對(duì)具體功能項(xiàng)有針對(duì)性的二次開(kāi)發(fā)。

各項(xiàng)功能基于用戶需求被歸類為不同質(zhì)量維度，表達(dá)了目前高校學(xué)生對(duì)相應(yīng)功能需求的程度，必備質(zhì)量功能必須存留并進(jìn)一步優(yōu)化，對(duì)于歸為一維質(zhì)量的功能項(xiàng)，需要提高其使用滿意度，同時(shí)應(yīng)考慮增加、完善魅力質(zhì)量功能以提高PU平臺(tái)的吸引力。對(duì)于被歸為無(wú)差異質(zhì)量的功能，可根據(jù)校園社交媒體的用途進(jìn)行刪減，同時(shí)也可考慮對(duì)這些無(wú)差異質(zhì)量功能進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于無(wú)差異質(zhì)量社交功能，不能僅僅照搬現(xiàn)有社交平臺(tái)上的功能，應(yīng)該基于校園這個(gè)特性開(kāi)發(fā)出方便學(xué)生使用的社交功能，如學(xué)生可以在PU平臺(tái)上尋找或聯(lián)系到學(xué)校的其他校友等；對(duì)于無(wú)差異質(zhì)量搜索功能，可以加強(qiáng)其搜索功能，比如提供多途徑的活動(dòng)、通知、用戶查詢功能，也可將搜索功能與信息推送功能以及個(gè)性定制功能相結(jié)合以盡可能的滿足用戶的需求；對(duì)于無(wú)差異質(zhì)量中的活動(dòng)管理功能，可以設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，如參加活動(dòng)可以抽獎(jiǎng)獲得流量、禮品等禮物，促使用戶形成良好的使用習(xí)慣，增加用戶黏性；對(duì)于無(wú)差異質(zhì)量生活服務(wù)功能，可以從日常生活開(kāi)展，增加校園生活中所需的功能，如校園圈存等，通過(guò)功能改進(jìn)實(shí)現(xiàn)有效的使用行為激勵(lì)，使這些功能逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨笾械谋貍滟|(zhì)量或一維質(zhì)量或魅力質(zhì)量等功能項(xiàng)，提高用戶滿意度?？傊?，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)、完善與優(yōu)化這些功能能夠有效提高高校學(xué)生對(duì)于PU平臺(tái)的滿意度與使用訴求。

4 結(jié) 語(yǔ)

本文以江蘇省高校校園服務(wù)平臺(tái)——PU平臺(tái)為例，以KANO模型為基礎(chǔ)，借助訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式高校校園社交媒體功能需求進(jìn)行探討。研究發(fā)現(xiàn)，以PU平臺(tái)為例的高校校園社交媒體雖然提供了多樣化的功能，涵蓋了活動(dòng)管理、社交、生活服務(wù)、導(dǎo)航、學(xué)生信息管理、人機(jī)交互及平臺(tái)維護(hù)等方面，但可能多數(shù)功能與高校校園的特性或真實(shí)環(huán)境的緊密性結(jié)合不夠，僅是照搬了現(xiàn)有社交媒體平臺(tái)的功能，導(dǎo)致高校學(xué)生對(duì)大部分功能的需求感不強(qiáng)。其中，用戶對(duì)于社交、活動(dòng)管理、生活服務(wù)以及搜索功能這類社交媒體常見(jiàn)的功能需求感不強(qiáng)，屬于無(wú)差異質(zhì)量；對(duì)于主要體現(xiàn)為有用性和易用性特征的功能存在著基本需求，屬于必備質(zhì)量；而對(duì)于與校園生活相關(guān)的生活服務(wù)類與學(xué)習(xí)類的功能體現(xiàn)出一定的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，屬于魅力質(zhì)量；最后，提供學(xué)生的實(shí)踐學(xué)分、活動(dòng)積分與誠(chéng)信度的功能屬于一維質(zhì)量。

研究結(jié)論對(duì)于把握用戶需求并進(jìn)行功能設(shè)計(jì)改進(jìn)具有一定的理論參考價(jià)值。本文認(rèn)為，在有資金和技術(shù)條件的前提下，優(yōu)先關(guān)注必備質(zhì)量；然后完善一維質(zhì)量；同時(shí)也可為高校校園社交媒體開(kāi)發(fā)前文所提的新功能(魅力質(zhì)量)，同時(shí)思考無(wú)差異質(zhì)量功能的改進(jìn)渠道，設(shè)計(jì)合適的用戶輔助方法幫助用戶發(fā)現(xiàn)和使用相關(guān)的功能，設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)用戶形成良好的使用習(xí)慣，以期最有效地提高用戶的滿意度，或降低用戶的不滿意程度，進(jìn)而吸引學(xué)生主動(dòng)、積極參與與使用，真正發(fā)揮校園社交媒體的校園服務(wù)功能。

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(本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷)

Analyzing the Demand of Campus Social Networks for Colleges and Universities’ Features Using Kano Model——An Empirical Study of Pocket University

Fan Zhe Zhu Yanhong

(School of Management，Nantong University，Nantong 226019，China)

Social media is playing an important role in college students’ life.In this situation,the campus social networks for colleges and universities based on the campus life is gradually applied among the students.The research on the functional requirements of students has positive significance to the development of campus social networks for colleges and universities.This paper took Pocket University as an example,the paper consulted relevant literature about social media and functional requirements,used the KANO model,summarizes the quality attributes of each function of Pocket University based on the interviews and questionnaires of college students,analyzed the function requirements according to everything kind of quality attributes,and finally made recommendations for improving the function of campus social networks for colleges and universities.

university;social media;functional requirements;KANO model;pocket university

2015-09-14

范 哲(1980-)，女，講師，研究方向：網(wǎng)絡(luò)信息資源管理、信息分析。

10．3969/j．issn．1008-0821．2016．03．010

G203

A

1008-0821(2016)03-0061-07