徐徐

隨著全球旅游業(yè)的發(fā)展，國(guó)際旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼，我國(guó)是亞洲知名旅游目的地之一，但面對(duì)來自日本、韓國(guó)、東南亞等旅游勝地的沖擊，尤其是其物超所值的旅游服務(wù)，我國(guó)在國(guó)際旅游中的旅游服務(wù)質(zhì)量仍需進(jìn)一步提升，為入境游市場(chǎng)創(chuàng)造優(yōu)勝條件。

一、我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

目前我國(guó)旅游服務(wù)發(fā)展水平區(qū)域差異較大，東部地區(qū)普遍高于中西部地區(qū)，尤其在旅游服務(wù)硬件設(shè)施上尤為明顯。從近幾年旅游投訴類型看，旅行社、旅游景區(qū)、旅游交通運(yùn)輸部門的投訴率居高不下。從投訴事件內(nèi)容看，旅游者日趨成熟，維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)旅游服務(wù)的要求也越來越高，因此，旅游部門及相關(guān)企業(yè)如果不及時(shí)改善旅游服務(wù)的供給水平，勢(shì)必不能滿足廣大旅游者的旅游需求，引發(fā)投訴也是必然結(jié)果。

二、我國(guó)旅游服務(wù)發(fā)展中的不足

（一）未能從根本上樹立良好的服務(wù)意識(shí)

大多數(shù)旅游服務(wù)的從業(yè)者把旅游服務(wù)當(dāng)作任務(wù)完成，而非一個(gè)職業(yè)甚至事業(yè)，因此旅游服務(wù)的理念和意識(shí)幾乎是靠早期培訓(xùn)或個(gè)人探索而形成的，少有在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化意識(shí)、熱愛服務(wù)行業(yè)的狀況。在日常的旅游服務(wù)中，如若未能滿足游客的需求從業(yè)者一般以千篇一律的道歉終結(jié)服務(wù)，直到客人認(rèn)真投訴，才能引起從業(yè)者重視，因此尚未形成自發(fā)、自覺的服務(wù)意識(shí)。

（二）精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確

精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，然而我國(guó)旅游資源豐富，旅游企業(yè)數(shù)量多，很難形成完全整齊劃一的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行標(biāo)準(zhǔn)也很難統(tǒng)一。從旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量來看，國(guó)外品牌秉承多年的服務(wù)理念，在我國(guó)進(jìn)行了本土化調(diào)整，服務(wù)質(zhì)量更具保障性。高星級(jí)酒店在硬件服務(wù)設(shè)施上日趨完善，但也存在軟實(shí)力不足的狀況，服務(wù)水平停滯不前。不同旅游服務(wù)部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，重點(diǎn)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)各異，容易給游客留下混亂、不規(guī)范的印象，尤其對(duì)海外游客而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化程度不高更容易招致不滿，從而影響國(guó)家旅游形象的傳播。

（三）定制化服務(wù)發(fā)展相對(duì)滯后

除了精細(xì)化之外，定制化服務(wù)也是當(dāng)今旅游服務(wù)發(fā)展中的重要組成部分。所謂定制化主要是以人為本，盡可能滿足客人的一切合法需求的專門服務(wù)?？梢姡峁┐祟惙?wù)需要較多高水平的服務(wù)人員，不僅要具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，也需要具備豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)智慧才能滿足旅游者的旅游需求。旅游飯店在定制化服務(wù)方面具備優(yōu)勢(shì)，尤其是國(guó)際金鑰匙成員酒店一般均能達(dá)到定制化服務(wù)的水平，但在旅行社、旅游交通等部門發(fā)展較為滯后。旅行社會(huì)推出所謂VIP旅游產(chǎn)品，但主要是硬件設(shè)施的升級(jí)，而不是服務(wù)的盡善盡美，并未真正做到VIP級(jí)別的旅游服務(wù)待遇。有些旅游接待部門甚至不能提供英語(yǔ)旅游服務(wù)，在國(guó)際旅游發(fā)展的今天已然非常落后。

三、提升措施

（一）加強(qiáng)旅游從業(yè)者的理論培訓(xùn)

有人說旅游服務(wù)是很簡(jiǎn)單的事情，行業(yè)入門起點(diǎn)不用太高，也許十年前這個(gè)論斷有一定道理，但現(xiàn)在旅游業(yè)需要的是全新高水平國(guó)際化的服務(wù)水準(zhǔn)，并不是沒有專業(yè)要求的行業(yè)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)在很大程度上依賴從業(yè)者自身的素質(zhì)和旅游企業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)理念的從業(yè)者不可能會(huì)自發(fā)產(chǎn)生良好的服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)完善的旅游服務(wù)理論培訓(xùn)，以案例的形式啟發(fā)和感染旅游從業(yè)者，使之在學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的真諦，感受服務(wù)的魅力，真正愛上服務(wù)行業(yè)，這樣才能在每次服務(wù)之前都能平心靜氣、毫無保留地進(jìn)行熱忱的服務(wù)，使游客如沐春風(fēng)。

（二）制定行之有效的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

雖然每個(gè)規(guī)范的旅游企業(yè)或部門都會(huì)制定一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但針對(duì)性未必很強(qiáng)，也未必是與時(shí)俱進(jìn)的好標(biāo)準(zhǔn)。在旅游運(yùn)輸部門的服務(wù)中，韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)的服務(wù)的業(yè)界口碑很高，究其主要原因除了機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施先進(jìn)之外，精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是重要的因素。首先服務(wù)人員必須客服困難為旅客解決問題，而不是一味地請(qǐng)看提示 、請(qǐng)聽廣播這樣的泛泛之詞。另外各種標(biāo)識(shí)規(guī)范化，易于識(shí)別，指引清楚。最為重要的一點(diǎn)是所有服務(wù)人員都充滿熱情，前臺(tái)咨詢?nèi)藛T微笑真誠(chéng)，后方的行李托運(yùn)員工小心翼翼，這就是長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化服務(wù)而形成的職業(yè)習(xí)慣，因此，在仁川機(jī)場(chǎng)各國(guó)游客均感受到了無微不至的精細(xì)化服務(wù)。

（三）培養(yǎng)專業(yè)人才進(jìn)行專門化服務(wù)

旅游專業(yè)人才相對(duì)于傳統(tǒng)基礎(chǔ)學(xué)科人才而言數(shù)量不多，而旅游業(yè)卻是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，因此專業(yè)人才的缺失也是阻礙旅游服務(wù)發(fā)展的重要因素之一。從旅游職業(yè)院校到培養(yǎng)高級(jí)旅游相關(guān)專業(yè)人才的綜合性大學(xué)甚至研究院，各個(gè)層次的旅游人才資源利用并不充分。因此，應(yīng)精準(zhǔn)定位旅游人才的從業(yè)方向，一線服務(wù)人員與管理人員、指導(dǎo)專家等均應(yīng)分工明確，將學(xué)校的培養(yǎng)和旅游企業(yè)的用人精準(zhǔn)對(duì)接。另外，也要注意已有員工的拓展培養(yǎng)，整體提高旅游從業(yè)者的綜合素質(zhì)，能夠進(jìn)行高端的定制化服務(wù)，成為服務(wù)多面手。

旅游服務(wù)是國(guó)際旅游發(fā)展的一張名片，我國(guó)具備世人矚目的旅游文化和旅游資源，在此基礎(chǔ)上做好旅游服務(wù)定能在國(guó)際旅游市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。相信在“一帶一路”的背景下，我國(guó)的旅游發(fā)展前景更為廣闊，旅游影響力也會(huì)隨之提升。

（作者單位：西安文理學(xué)院）