于振冰

中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)期發(fā)展，硬軟件很大程度的提高，尤其是飯店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的飛越，但工作人員服務(wù)意識(shí)較差，外語(yǔ)水平以及文化修養(yǎng)水平較低等問(wèn)題，離國(guó)際先進(jìn)水平還有差距，飯店迫切需要加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高服務(wù)質(zhì)量。本文通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與員工授權(quán)關(guān)系的研究，以浙江海寧皮都萬(wàn)豪大酒店為實(shí)例，提出在保證飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量前提下，如何給員工授權(quán)，提高服務(wù)質(zhì)量，希望能對(duì)旅游管理專業(yè)的學(xué)生有一定的指導(dǎo)作用，能為他們?cè)诮窈髶駱I(yè)時(shí)，有所幫助。

一、引言

（一）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

目前，世界上主要的大型飯店管理公司例如萬(wàn)豪，希爾頓等等。他們?cè)陲埖攴?wù)做得成熟到位，其員工授權(quán)制度隨著時(shí)代發(fā)展，比國(guó)內(nèi)早開(kāi)發(fā)利用幾十年，已形成一套成熟運(yùn)用體系。至于授權(quán)理論，美國(guó)學(xué)者Jed指出，授權(quán)措施可以減少員工角色模糊問(wèn)題。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代飯店生存與發(fā)展之本，何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則并非有統(tǒng)一的答案。20世紀(jì)90年代，我們又把標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是滿足客人需求的程度和能力，滿足顧客的需求就是對(duì)顧客表示理解，使他感到受歡迎。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用和意義

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引新顧客、留住老顧客的最有效手段

飯店對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行促銷的手段多種多樣，投放廣告，電話訪問(wèn)，也可以采取公關(guān)手段，這些手段無(wú)一例外的需要飯店大量的資源投入，并且往往由于對(duì)市場(chǎng)的把握不準(zhǔn)而收效不佳。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的口碑傳播效應(yīng)則是宣傳促銷產(chǎn)品的最有效手段，起到事半功倍的效果。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤(rùn)的最有效的途徑

飯店從固定顧客獲得收入和利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次光顧和一次性光顧的顧客。酒店投入留住老顧客的花費(fèi)其實(shí)很小，有時(shí)候僅需要給顧客一個(gè)小驚喜，顧客就會(huì)成為忠誠(chéng)的顧客，如房間偶爾多了束鮮花，或服務(wù)員記住他的姓氏并在遇到他時(shí)面帶微笑，或者為在酒店過(guò)生日的客人送上生日蛋糕。而飯店想吸引一位新顧客則要難得多，不僅需要大量的前期促銷花費(fèi)，還要在了解新顧客特點(diǎn)習(xí)慣上大花心思。

三、實(shí)證分析

（一）皮都萬(wàn)豪酒店簡(jiǎn)介

皮都萬(wàn)豪酒店是由海寧中國(guó)皮革城股份有限公司按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)投資興建的全服務(wù)豪華商務(wù)酒店?？偁I(yíng)業(yè)面積5萬(wàn)平方米，主樓共28層，高118米。

酒店緊鄰我國(guó)規(guī)模最大的皮革專業(yè)市場(chǎng)—海寧中國(guó)皮革城，因此，他的主要客源是皮革城的貨商以及少量游客，客源充足，市場(chǎng)定位準(zhǔn)確。海寧市地理位置優(yōu)越，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，飯店的價(jià)格相對(duì)合理，有些方面甚至低于同市低星級(jí)飯店，但是，半年多的經(jīng)營(yíng)后不斷出現(xiàn)問(wèn)題：?jiǎn)T工流失太快，上下級(jí)關(guān)系斷裂，經(jīng)營(yíng)慘淡。2009年11月，由上海錦江國(guó)際酒店管理公司接手，由此開(kāi)始走上正軌。

（二）海寧皮都萬(wàn)豪大酒店員工授權(quán)狀況分析

在國(guó)際上服務(wù)比較發(fā)達(dá)的飯店，員工流失量比較小，甚至出現(xiàn)員工為飯店服務(wù)到退休。而目前，國(guó)內(nèi)飯店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)普遍偏低，服務(wù)質(zhì)量不高。因此飯店業(yè)流傳著這樣的一句話“硬件很硬，軟件很軟”。例如海寧皮都萬(wàn)豪大酒店，硬件配套設(shè)施達(dá)到五高星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量卻只有三星級(jí)的水準(zhǔn)，員工授權(quán)上更是漏洞百出。

1、未建立完善的授權(quán)機(jī)制

在酒店創(chuàng)始初，定位商務(wù)酒店，因此在硬件設(shè)施方面無(wú)可挑剔。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始意識(shí)到要加強(qiáng)員工授權(quán)的運(yùn)用，以便改變酒店服務(wù)質(zhì)量低，顧客投訴多的情況。但在授權(quán)的選擇，未建立一套完整的授權(quán)機(jī)制，撒大網(wǎng)，覆蓋全酒店。實(shí)際上，權(quán)力全部授予中層，一線員工并沒(méi)有空間，只有與領(lǐng)班或者主管關(guān)系親近的員工，就有相應(yīng)權(quán)力進(jìn)行服務(wù)，這就僅提高了個(gè)別員工的服務(wù)質(zhì)量。。

2、未對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)培訓(xùn)

員工培訓(xùn)是每個(gè)酒店的必備程序，管理者也必須做好員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能，以使員工靈活地解決顧客面臨的各種問(wèn)題，做好服務(wù)。

新人進(jìn)入皮都萬(wàn)豪大酒店開(kāi)始，接受4個(gè)半天的培訓(xùn)，上午培訓(xùn)，下午實(shí)踐。而培訓(xùn)內(nèi)容僅帶領(lǐng)新員工認(rèn)識(shí)酒店，認(rèn)識(shí)環(huán)境，認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)。接著簡(jiǎn)單的操作技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)，開(kāi)展一些團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲，最后結(jié)束的時(shí)加一門消防知識(shí)培訓(xùn)。這些內(nèi)容相比教材顯得干癟不少，對(duì)于員工的能力提升并沒(méi)有效果。到萬(wàn)豪后期，甚至取消專門培訓(xùn)員工，轉(zhuǎn)由各部門主管或者經(jīng)理代理授課。

四、總述

向員工授權(quán)，首先需要飯店的管理者改變觀念。許多的管理者不愿授權(quán)，他們或者認(rèn)為員工不其備單獨(dú)做出決策的能力，或擔(dān)心失去手中的權(quán)力。因此飯店的管理者必須改變觀念，認(rèn)識(shí)到授權(quán)對(duì)組織成長(zhǎng)的必要性。對(duì)于任何一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)，管理者不可能事必躬親，更不可能為每一位顧客親自服務(wù)，飯店必須依靠自己的員工。適度的授權(quán)不會(huì)削弱管理者手中的權(quán)力，相反它會(huì)使管理者從日?，嵤轮蟹稚沓鰜?lái)，有更多的時(shí)間對(duì)飯店的發(fā)展做出考慮。

（作者單位：江蘇省南京工程高等職業(yè)學(xué)校）