鄭秀敏

酒店員工對(duì)酒店的忠誠度酒店經(jīng)營的根本，其直接影響到酒店的經(jīng)營的優(yōu)劣。而酒店員工和酒店之間的心理契約是其忠誠度管理的基礎(chǔ)，只有發(fā)揮好心理契約的調(diào)試作用，才能有效的提升員工對(duì)酒店的忠誠度，因此，酒店應(yīng)該從心理契約和忠誠度的相關(guān)理論著手，加強(qiáng)對(duì)其員工的忠誠度的管理，從而提高酒店的經(jīng)營效率。

一、心理契約和忠誠度相關(guān)理論概述

（一）關(guān)于心理契約的認(rèn)識(shí)

“心理契約”是社會(huì)心理學(xué)的重要概念之一，后來被美國學(xué)者引入到企業(yè)管理的領(lǐng)域，其指的是企業(yè)員工和企業(yè)之間的關(guān)系，這是一種和合同不同的關(guān)系，在心理契約中，企業(yè)員工在被雇傭的背景下，對(duì)雇傭者雙方相互義務(wù)的一種理解或者是信念。這種理解是雙方的，企業(yè)希望員工可以努力工作，提升自己的能力，以及對(duì)企業(yè)忠誠；而員工希望通過自身的努力獲取相應(yīng)的酬勞，或者自身的發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)?？偠灾?，其是反映了企業(yè)和員工之間在交往的過程中，對(duì)彼此抱有的一種心理上的期待。

（二）關(guān)于忠誠度的認(rèn)識(shí)

“忠誠”原本是一個(gè)人文的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，其漸漸的被引入到經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)域。忠誠是一個(gè)有等級(jí)的體系，其有具體的檔次劃分。而忠誠管理則是指個(gè)體或者團(tuán)體忠誠于某個(gè)企業(yè)，并且長期服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)根據(jù)自身的管理原則，對(duì)企業(yè)員工一定的承諾，從而留住員工。員工的忠誠可以分為主動(dòng)忠誠和被動(dòng)忠誠，被動(dòng)忠誠是指企業(yè)制度以及合同等方式限制了員工的流動(dòng)，而使員工不得不忠誠。一旦約束的條件被解除，其員工也就不再忠誠于企業(yè)。而主動(dòng)忠誠指的是其對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的渴望，企業(yè)的經(jīng)營目的、發(fā)展戰(zhàn)略和員工自身的目標(biāo)高度一致，員工在企業(yè)中可以獲得提高和自我實(shí)現(xiàn)的滿足，從而自覺的忠誠于企業(yè)。企業(yè)需要對(duì)員工進(jìn)行影響，從而管理其忠誠，將被動(dòng)忠誠轉(zhuǎn)化為主動(dòng)忠誠，這就是忠誠管理。

二、基于心理契約的酒店員工忠誠度管理

基于心理契約和忠誠管理的相關(guān)理念，酒店想要其員工保持對(duì)酒店的忠誠度需要從心理契約著手，不斷的完善其對(duì)員工的忠誠管理機(jī)制。

（一）突出酒店管理的人性化，提升酒店自身的凝聚力

在酒店員工入職之前簽訂的合同中很少有關(guān)于精神激勵(lì)的內(nèi)容，其只能滿足員工的物質(zhì)需求，因此就要心理契約來補(bǔ)充其心理性、社會(huì)性精神性的需要。心理契約中就提到，其對(duì)員工的管理有一定的調(diào)試作用，而調(diào)試作用是建立在酒店管理文化上的。因此，酒店管理者應(yīng)該從酒店的文化著手，營造適合員工發(fā)展的文化，利用人性化的管理手段確定共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，從而建立酒店和員工之間的心理契約，讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。員工在日常的工作中，就會(huì)自覺的進(jìn)行自我約束，員工之間也會(huì)建立相應(yīng)的信任感。在良好的工作環(huán)境和管理制度下，酒店就會(huì)由內(nèi)而外的形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，將酒店中的員工由被動(dòng)忠誠轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)忠誠，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)和員工的發(fā)展目標(biāo)的一致性。

（二）注重員工的選拔環(huán)節(jié)，選擇忠誠度高的員工

員工的忠誠度不僅需要后期的培養(yǎng)，還要注重前期的選拔。因此，酒店在員工的選拔環(huán)節(jié)，首先，要了解員工自身的價(jià)值取向，個(gè)性特征以及能力水平等，采用科學(xué)的方法對(duì)此進(jìn)行測量，保證招聘的員工對(duì)工作的適合性，如此才能更好的保證其對(duì)酒店的忠誠度。其次，酒店選拔員工之前，需要對(duì)酒店的信息進(jìn)行詳細(xì)地、真實(shí)地介紹，這些是酒店和員工之前建立心理契約的基礎(chǔ)。一些酒店為了吸引人才，而夸大給予員工的福利、待遇等，在員工入職以后，其就會(huì)造成心理的落差，從而失去對(duì)酒店的信任，之前因?yàn)榱己玫拇龆纬傻男睦砥跫s也會(huì)因此遭到破壞，其忠誠度就很難保持。誠信是建立信任的基礎(chǔ)，只有在開始階段給予員工最大的誠信，才能讓你更好的忠誠于酒店。最后，需要建立員工誠信檔案和發(fā)展計(jì)劃檔案，了解員工的需求，才能在今后的工作中，保證酒店發(fā)展的同時(shí)兼顧員工的自身的發(fā)展。

（三）加強(qiáng)員工的后期培訓(xùn)

1、酒店可以在員工入職之后，進(jìn)行入職培訓(xùn)，提高員工的工作技能和灌輸服務(wù)理念，促使員工的個(gè)人素質(zhì)和酒店工作相一致。實(shí)現(xiàn)酒店和員工在心理契約上的協(xié)調(diào)。

2、在工作過程中，進(jìn)行在職培訓(xùn)，針對(duì)不同員工從事的崗位工作不同，再結(jié)合其個(gè)人的興趣和特長以及崗位發(fā)展需要，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，從而不斷的更新員工的知識(shí)技能，在興趣的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)其崗位的發(fā)展性，讓其有更大的提升空間。

3、可以采用進(jìn)修的方式，給予酒店忠誠度高、有發(fā)展前途的員工的機(jī)會(huì)，讓其可以看到在酒店中自己有發(fā)展的前途，并且自己的發(fā)展和酒店的發(fā)展相結(jié)合，形成長期的伙伴關(guān)系。如此，不僅可以形成員工的主動(dòng)忠誠，還能讓其他員工看到發(fā)展的希望，從而努力工作，潛移默化中增強(qiáng)對(duì)酒店的忠誠度。

（四）建立科學(xué)的績效評(píng)價(jià)機(jī)制和人才激勵(lì)機(jī)制

心理契約的構(gòu)建是由員工需求、組織激勵(lì)、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為共同決定的。在酒店中，員工的工作需要得到認(rèn)可，這就需要擁有科學(xué)的績效評(píng)價(jià)機(jī)制，給予每一個(gè)員工公正性的評(píng)價(jià)，促進(jìn)其工作的積極性，同時(shí)也可以增強(qiáng)其對(duì)酒店的認(rèn)可度，促進(jìn)其由被動(dòng)忠誠轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)忠誠。完善人才激勵(lì)機(jī)制，人才是一個(gè)酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，應(yīng)該注重人才的選拔、培養(yǎng)和激勵(lì)，加強(qiáng)酒店和人才的關(guān)系，建立其良好的心理契約，從而培養(yǎng)其對(duì)酒店的忠誠度。

三、結(jié)語

心理契約是員工忠誠度建立的基礎(chǔ)，因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)和員工之間溝通，建立順暢的溝通渠道，保證員工的意愿可以在最短的時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給酒店，同時(shí)關(guān)注和了解酒店員工的自身的發(fā)展期望，從心理和精神需求入手，滿足員工的發(fā)展需求，增強(qiáng)員工之間的信任以及員工與酒店之間的信任，從而提高員工對(duì)酒店的忠誠度。

（作者單位：南京工程高等職業(yè)學(xué)校）