羅輝

本文通過對長沙市公共旅游信息服務(wù)體系的調(diào)查研究，分析了長沙市公共旅游信息服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，指出了長沙市公共旅游信息服務(wù)體系存在的問題，并提出建議，為長沙市轉(zhuǎn)型升級提供新的方向。

隨著智慧城市、智慧旅游等一些概念的相繼提出，我國旅游業(yè)正進入向更高階段的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展時期，現(xiàn)有的公共信息服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足需求，而信息通訊技術(shù)的發(fā)展為公共旅游信息服務(wù)水平的提升提供了基礎(chǔ)支撐，旅游業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展也不斷展現(xiàn)出強大的生命力。

一、概念界定

國內(nèi)學者們對于智慧旅游的定義沒有達成統(tǒng)一的認識。有的學者認為智慧旅游是一種服務(wù)方式，有的學者認為智慧旅游是一種管理手段，還有些學者認為智慧旅游是一種全新的旅游業(yè)態(tài)。吳學安認為智慧旅游是用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助便攜的端上網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游相關(guān)信息，并及時安排和調(diào)整旅游計劃。陳剛認為智慧旅游是一種將物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)應(yīng)用于游客感知、行業(yè)管理、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)，并服務(wù)于游客、旅游企業(yè)、政府管理部門等面向未來的全新的旅游業(yè)態(tài)。

公共旅游信息服務(wù)體系由多個子系統(tǒng)構(gòu)成：旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)、旅游網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)、旅游公共標識系統(tǒng)等，各子系統(tǒng)的具體表現(xiàn)形式也多種多樣。

二、長沙市建設(shè)智慧城市下公共旅游信息服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

長沙智慧城市建設(shè)卓有成效，2016中國互聯(lián)網(wǎng)+峰會上發(fā)布《中國“互聯(lián)網(wǎng)+”指數(shù)（2016）》，長沙互聯(lián)網(wǎng)+總指數(shù)在全國351個城市中排名第九；互聯(lián)網(wǎng)+智慧城市分指數(shù)高居全國第三位，僅次于深圳、廣州。但是針對公共旅游信息服務(wù)體系的智慧化提升的規(guī)劃卻相對滯后。

2016年初，長沙市旅游局已向全市各個區(qū)縣旅游局下發(fā)了《長沙市智慧旅游景區(qū)建設(shè)情況調(diào)查表》，智慧景區(qū)建設(shè)已全面啟動。長沙市的《政府工作報告》中明確提出“打造智慧旅游城市”的要求，市旅游局將全面落實《國家旅游局關(guān)于實施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃的通知》和《湖南省智慧旅游發(fā)展規(guī)劃（2015～2020年）》，在“十三五”期間全面推進長沙市智慧旅游建設(shè)，而智慧景區(qū)是長沙市智慧旅游建設(shè)的重要組成部分，加快智慧景區(qū)建設(shè)，融合景區(qū)現(xiàn)有信息化功能，打造長沙市統(tǒng)一的智慧旅游云平臺，將推動長沙整個旅游行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。網(wǎng)上購票、景區(qū)WIFI全覆蓋、掃碼參與景區(qū)互動……包括岳麓山、長沙市生態(tài)動物園、湖南省森林植物園在內(nèi)，長沙越來越多的景區(qū)正在積極探索智慧旅游建設(shè)。長沙智慧旅游公共服務(wù)平臺——長沙旅游網(wǎng)已經(jīng)上線，內(nèi)容豐富多彩，不僅有吃住行游購娛六大板塊，長沙旅游經(jīng)典線路推薦，為散客提供更加個性化服務(wù)。并且專門還開設(shè)了虛擬旅游板塊，讓游客有身臨其境地體驗。

三、長沙市公共旅游信息服務(wù)體系存在的不足

（一）體系缺乏規(guī)劃，公共旅游信息服務(wù)載體之間孤立運作

旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心、旅游網(wǎng)站、旅游呼叫中心 12301、之間僅有鏈接，建設(shè)管理及運作上都是各成體系，信息溝通少，大量存在網(wǎng)站內(nèi)容的斷裂或者重復情況，甚至有些內(nèi)容存在矛盾，導致旅游者在選擇信息時候很茫然。

（二）旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)不夠，不能滿足需求

長沙市旅游景點眾多，類型多樣，游客接待量每年都呈現(xiàn)上升趨勢，游客接待壓力大。但是旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)不足，例如，長沙旅游集散中心僅有湖南湘西情旅游集散中心和兄弟假日旅游集散中心，分布點少。旅游咨詢集散中心僅有3個，不能滿足游客的需求。

（三）旅游呼叫中心建設(shè)不完備

旅游呼叫中心是借助電話提供旅游信息資訊服務(wù)的方式 。“12301”旅游服務(wù)熱線是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部核準的、覆蓋全國、統(tǒng)一電話呼號、統(tǒng)一管理、分級實施的政府公益信息服務(wù)平臺，國家旅游局于2007年啟動，簡單的講，12301是旅游業(yè)的114。2009年10月19日，湖南開通12301熱線，由省旅游局信息中心負責建設(shè)、管理和運營。由旅游局工作人員代理話務(wù)員工作，設(shè)備簡陋。且功能定位不準確，服務(wù)內(nèi)容單一。旅游呼叫中心的功能應(yīng)主要包括：旅游問訊、旅游投訴、旅游救援、旅游安全警示等。而湖南的12301旅游服務(wù)熱線只包括旅游咨詢跟投訴兩項服務(wù)。另外旅游服務(wù)熱線的宣傳及處理問題的能力還亟待提高。絕大多數(shù)游客不知道這個旅游服務(wù)熱線，就算知道該服務(wù)熱線也很少使用。

（四）旅游信息不夠全面、詳實

雖然長沙市旅游網(wǎng)已經(jīng)開通了針對散客的自助游板塊，可以將游客的旅游條件和想去景點自行加入行程形成旅游線路。但是只是簡單的景點安排，不涉及飲食購物推薦，實時訊息提示等等。而且針對商務(wù)旅游者的信息服務(wù)很少。

（五）游客對公共旅游信息服務(wù)體系載體的認知意識偏低，極大地制約了公共旅游信息服務(wù)體系的功能發(fā)揮

主要原因有三個方面：在旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心

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建設(shè)分布不足的情況下，旅游者獲取旅游信息的難度比較大。國內(nèi)游客保守的消費習慣客觀因素。自我宣傳的力度不夠。多數(shù)情況下，游客獲取旅游信息的模式還是自己尋找，途徑也主要是網(wǎng)絡(luò)，需要提前查詢，做好準備工作，這樣，很容易造成游客因為信息掌握不夠充分和及時而影響旅游質(zhì)量。

四、長沙市城市公共旅游信息服務(wù)體系建設(shè)的對策建議

（一）公共旅游信息服務(wù)載體之間加強溝通，系統(tǒng)科學地統(tǒng)一規(guī)劃

由政府部門牽頭設(shè)立統(tǒng)一管理機制，將旅游網(wǎng)站、旅游呼叫中心、旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心以及手機軟件連接起來，實現(xiàn)各類信息的互動互通及更新。

（二）增加旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心

協(xié)調(diào)旅游咨詢服務(wù)中心的功能布局及空間范圍，提高旅游咨詢服務(wù)中心的影響力和使用率，充分發(fā)揮旅游咨詢服務(wù)的功能，同時，安裝智慧旅游設(shè)施，如多功能觸摸屏、免費wifi等實現(xiàn)服務(wù)自助，人機相結(jié)合，從而滿足游客個性化需求。借鑒深圳、上海的成功經(jīng)驗，創(chuàng)建“政府主導，市場化運作，企業(yè)化管理”模式，并且加強營銷，提高知名度，創(chuàng)立品牌，滿足游客的需求。

（三）合理建設(shè)和利用游客呼叫中心

培養(yǎng)高素質(zhì)的管理及運行團隊，包括專業(yè)的管理人員、技術(shù)人員和話務(wù)人員，能夠更好地為問詢者提供相關(guān)信息，減少信息搜尋地滯后性和盲目性，提供問詢者的滿意度，從而樹立游客呼叫中心良好口碑，提高公信力，擴大影響力。另一方面，呼叫中心前期建設(shè)相對較簡單，而后期的運營經(jīng)費還需要政府提供支持，為游客提供純公益化的服務(wù)。

（四）資源整合，構(gòu)建旅游公共服務(wù)平臺，豐富游客信息服務(wù)內(nèi)容

將整個旅游目的地的吃、住、行、游、購、娛旅游六大要素所有設(shè)施的物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)充分融合連接，構(gòu)成智慧網(wǎng)絡(luò)，對景區(qū)內(nèi)的旅游資源、自然災(zāi)害、游客行為、當?shù)鼐用?、工作者行為和相關(guān)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等信息及時進行全面、深入的感知，迅速進行數(shù)據(jù)收集整合，并利用各種智能的數(shù)據(jù)分析挖掘工具對數(shù)據(jù)進行分析整理，借助旅游公共云服務(wù)平臺發(fā)布，為大眾提供旅游決策支持，為智慧旅游服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)設(shè)施保障。而當前我國旅游企業(yè)，包括景區(qū)、旅行社、酒店等信息化程度普遍較低，而智慧旅游的主要任務(wù)就是構(gòu)建可運營旅游公共服務(wù)平臺，支撐中小旅游企業(yè)的服務(wù)信息化。提供咨詢、信息發(fā)布、投訴留言等一條龍服務(wù)。

（五）重視移動旅游和社交媒介，實現(xiàn)旅游公共旅游信息服務(wù)途徑與手段的多樣化

傳統(tǒng)的報紙、電視、廣播已經(jīng)越來越被現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)、移動終端取代，隨著智能手機越來越廣泛的應(yīng)用，旅游業(yè)將發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，從酒店客房預訂到旅游行程安排，再到景區(qū)搜索，游客都可以通過手機完成。面對如此趨勢，智慧旅游開發(fā)商、管理者和旅游服務(wù)供應(yīng)商們應(yīng)緊跟時代潮流，通過客戶端向旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等信息及其他相關(guān)服務(wù)，幫助旅游者制定個性化旅游線路，順利實施旅游計劃，提高旅游者的體驗質(zhì)量以及維護旅游者的合法權(quán)益等，并通過手機與旅行者的綁定，提供一對一個性化服務(wù)。

（作者單位：長沙師范學院）