張欣然?孫潔

在大數(shù)據(jù)時代，智慧旅游成為旅游業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的新目標(biāo)，在這一背景下，研究智慧旅游對游客旅游體驗(yàn)的影響有利于更好地滿足游客個性化體驗(yàn)需求，提升旅游體驗(yàn)。

一、智慧旅游

智慧旅游是在智慧城市的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，其發(fā)展歷程有四個階段：1996年國家旅游局成立信息中心被視為國內(nèi)智慧旅游的開端，2000年國家旅游局啟動“金旅工程”，2006年，國家科技部啟動“數(shù)字旅游”，2011年，國家旅游局提出“智慧旅游未來十年目標(biāo)”。國家旅游局將2014年定為“智慧旅游年”，可見智慧旅游已成了目前旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)課題。而國內(nèi)對智慧旅游尚無統(tǒng)一的定義，智慧旅游不是簡單地將信息技術(shù)應(yīng)用到旅游業(yè)，而是應(yīng)用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動通信技術(shù)等智能手段，以電子設(shè)備為媒介，實(shí)時的感知和發(fā)布旅游資源、旅游者的信息，從而進(jìn)行智能服務(wù)和管理，它的本質(zhì)是為了滿足游客的個性化需求、提高游客旅游體驗(yàn)，為旅游企業(yè)創(chuàng)造更高效的價值。

二、旅游體驗(yàn)

旅游體驗(yàn)是一個過程，是涉及到旅游過程每一個階段的帶有愉悅性、真實(shí)性和經(jīng)濟(jì)性的綜合體驗(yàn)。從游客的角度，是借助于觀賞、交往、游覽和消費(fèi)等方式實(shí)現(xiàn)的游客與外部世界取得聯(lián)系，從而改變心理水平，調(diào)整心理結(jié)構(gòu)的過程。由于受游客主觀判斷影響，因此，國內(nèi)大部分學(xué)者以游客滿意度來衡量旅游體驗(yàn)質(zhì)量。提升游客的旅游體驗(yàn)有利于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、智慧旅游對旅游體驗(yàn)的影響

智慧旅游對游客旅游體驗(yàn)有諸多方面的影響，就“智慧”而言，在旅游產(chǎn)業(yè)中，它代表旅游資源高效地管理、整合和優(yōu)化；就旅游者而言，它代表方便、快捷、自由、優(yōu)質(zhì)；就旅游管理部門而言，它代表資源配置與管理模式的智能化以及旅游公共服務(wù)體系的優(yōu)質(zhì)化；了解智慧旅游對游客旅游體驗(yàn)的影響有助于行業(yè)經(jīng)營者和管理部門更好地對癥下藥，提高旅游服務(wù)水平，進(jìn)而提升游客的旅游體驗(yàn)。本文分析的影響主要有以下幾個方面：

（一）智慧旅游推動了游客出游動機(jī)

游客的出游動機(jī)分為內(nèi)在和外在動機(jī)，智慧旅游提供了更便利的旅游資源，如：快捷選擇合適的酒店、餐廳已經(jīng)交通工具等，滿足了當(dāng)代游客想要逃避壓力，放松身心的需求，智慧旅游更是以旅游者的需要來設(shè)計和影響旅游產(chǎn)品，推動了游客出游需求和動力。

（二）智能技術(shù)使旅游要素全面升級換代

如今，以智能技術(shù)為主導(dǎo)的智慧旅游產(chǎn)業(yè)鏈與吃住行游購?qiáng)虱h(huán)節(jié)點(diǎn)對點(diǎn)地對接起來：在吃的方面，游客可以通過定位搜索，快速準(zhǔn)確地找到符合自己口味和消費(fèi)方式的餐廳，智慧旅游還提供了取代傳統(tǒng)紙質(zhì)菜單的游客自助點(diǎn)菜系統(tǒng)，增加了游客的用餐滿意度；在住的方面，酒店可通過信息技術(shù)手段取得游客身份認(rèn)證，讀取游客偏好等信息，酒店客房更是引入了智能系統(tǒng)；在行的方面，游客可以通過手機(jī)app來預(yù)定機(jī)、車、船票并隨時關(guān)注航班、車次晚點(diǎn)或取消等動態(tài)信息，以調(diào)整出行安排，最大限度地減少時間的損失，自駕游方面，游客可以通過智能導(dǎo)航系統(tǒng)隨時了解路況等信息，大大便捷了旅游交通；在游的方面，國內(nèi)景區(qū)紛紛引入自助導(dǎo)游系統(tǒng)以及講解系統(tǒng)，以多種形式介紹景區(qū)情況。自助游客還可以根據(jù)旅游規(guī)劃系統(tǒng)定制行程，實(shí)現(xiàn)個性化旅游；在購的方面，在線支付已不再陌生，成為越來越多游客首選的支付方式；在娛的方面，游客可隨時上傳旅途的所見所謂與親朋好友分享并能隨時了解旅游動向。這些要素都實(shí)現(xiàn)了全新的升級，從根本上顛覆了傳統(tǒng)的旅游六要素體驗(yàn)。

（三）智慧旅游有效地提高游客的旅游體驗(yàn)

如今，GPS定位技術(shù)已廣泛地應(yīng)用于旅游，日新月異的IT技術(shù)帶來了旅游業(yè)的二次革命，就是所謂的“人本旅游”。游客在選擇旅游目的地和做出旅游行為時通常會貨比三家來降低自身的決策風(fēng)險，過去，只能依靠景區(qū)和地方旅游局部門提供的宏觀數(shù)據(jù)，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在大數(shù)據(jù)時代，游客能在海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，找到合適的旅游目的地、出行方式、交通及住宿用餐方式等智慧旅游已不是單純地提供旅游資訊，而是通過人工智能技術(shù)記錄游客的偏好和習(xí)慣，重新整理與設(shè)計旅游，滿足游客個性化需求，提高游客的旅游體驗(yàn)和滿意度。

（四）智慧旅游能及時反饋游客旅游體驗(yàn)

智慧旅游依靠大數(shù)據(jù)將景區(qū)、旅行社、酒店以等旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的信息進(jìn)行整合、加工，對游客的信息進(jìn)行分析，打造一個旅游資源數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確地反映景區(qū)甚至城市旅游的客源市場情況，發(fā)掘旅游熱點(diǎn)和游客的興趣點(diǎn)。大數(shù)據(jù)還可以幫助城市預(yù)測節(jié)假日期間的客流，提前做好預(yù)警措施，通過數(shù)據(jù)挖掘，還可以了解客源地情況，提前做好人群分析，適時引導(dǎo)出行時間和方式，利用手機(jī)地圖，可以幫助游客躲避擁堵點(diǎn)。數(shù)據(jù)平臺還可監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行旅游服務(wù)管理從而幫助旅游企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)定位營銷。智慧旅游的發(fā)展彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅游業(yè)對資源利用不充分，服務(wù)和營銷方式單一等問題。

四、總結(jié)

在智慧旅游背景下發(fā)展旅游強(qiáng)國是我國旅游業(yè)的必經(jīng)之路，智慧旅游從本質(zhì)上是為了提升旅游體驗(yàn)，通過研究分析，智慧旅游對提升游客旅游體驗(yàn)有重要的作用，今后，政府還應(yīng)發(fā)展健全智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)，旅行社、酒店等旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)完善自身的網(wǎng)站智能化建設(shè)，旅游管理者應(yīng)建立旅游監(jiān)管機(jī)制和游客體驗(yàn)反饋平臺，以期智慧旅游更好地為個性化、體驗(yàn)式旅游服務(wù)。

（作者單位：成都文理學(xué)院）