張　忠（青島農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社科學(xué)院）

現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系：多維視角的分析

張忠（青島農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社科學(xué)院）

借鑒企業(yè)管理中的“服務(wù)金三角”理論、新興服務(wù)科學(xué)中的“服務(wù)創(chuàng)新”理論、海爾的“斜坡球體定律”、供需“耦合”理論、公共管理學(xué)中的“多中心治理”理論，對(duì)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)與功能進(jìn)行多維度分析，擬拓展現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的理論研究視野。

公共文化；服務(wù)體系；現(xiàn)代；系統(tǒng)論

目前，學(xué)術(shù)界大都是從供給和需求的單一維度來研究公共文化服務(wù)體系，本文擬拓展現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的理論研究視野，借鑒企業(yè)管理中的“服務(wù)金三角”理論、新興服務(wù)科學(xué)中的“服務(wù)創(chuàng)新”理論、海爾的“斜坡球體定律”、供需耦合理論、公共管理學(xué)中的“多中心治理”理論對(duì)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)與功能進(jìn)行多維度分析。

1　“服務(wù)金三角”模型：維度之一

美國著名的企業(yè)管理家、咨詢家阿爾布瑞契特（Kart Albrecht）和詹姆克（Ron Zemke）在《服務(wù)經(jīng)濟(jì)：讓顧客價(jià)值回到企業(yè)舞臺(tái)中心》（Service America: Doing Business in the New Economy）一書中，提出了一個(gè)以服務(wù)顧客為中心的“服務(wù)金三角”模型。［1］

“服務(wù)金三角”模型是指一個(gè)企業(yè)的三大組成部分，即企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)的組織架構(gòu)、企業(yè)的員工應(yīng)以顧客為中心來進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新。該模型與用來描述傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作的層級(jí)組織圖式截然不同，它特別強(qiáng)調(diào)顧客的需求和利益，認(rèn)為企業(yè)的管理活動(dòng)就是圍繞顧客的一系列服務(wù)管理過程。

目前，我國的公共文化服務(wù)管理體系是政府建立的從國家、省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（街道）五級(jí)，在村級(jí)設(shè)立社區(qū)文化中心或村文化活動(dòng)室，“五級(jí)一心一室”的新型公共文化服務(wù)管理體系。

一般來說，黨委宣傳部門主導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督公共文化服務(wù)，擬定公共文化服務(wù)的指導(dǎo)思想和宏觀規(guī)劃；政府的文化管理部門（如文廣新局等）根據(jù)黨委宣傳部門的指導(dǎo)思想，擬定公共文化服務(wù)的具體規(guī)劃，引導(dǎo)、管理公共文化產(chǎn)品生產(chǎn)和文化設(shè)施建設(shè)；隸屬于國家事業(yè)單位的，在體制方面與公眾沒有聯(lián)系的文化單位（文化館、圖書館等），根據(jù)政府計(jì)劃，通過行政命令自上而下地把公共文化服務(wù)產(chǎn)品提供給公眾。公共文化服務(wù)管理體系中的決策機(jī)制、籌資機(jī)制和監(jiān)督、管理機(jī)制均具有“自上而下”的特點(diǎn)。

我國公共文化服務(wù)體系目前最大的缺陷是，公共文化服務(wù)的內(nèi)容由政府決定，現(xiàn)實(shí)中最底層的公眾文化需求沒有給予足夠重視，甚至被忽視。對(duì)于具體實(shí)施公共文化服務(wù)的單位而言，往往把公共文化服務(wù)當(dāng)作上級(jí)政府下達(dá)的行政任務(wù)，而不能視為自身的一項(xiàng)公共服務(wù)職能，并不在意公眾的實(shí)際需求，造成服務(wù)與需要的錯(cuò)位乃至脫節(jié)。

公共文化服務(wù)“自上而下”的行政層級(jí)體制必須進(jìn)行改革，應(yīng)樹立提供公共文化服務(wù)的根本目標(biāo)是滿足人民精神文化需求的基本理念，最大限度地實(shí)現(xiàn)公眾參與，突出公眾的自我需求、自我管理和自娛自樂。借鑒“服務(wù)金三角”模型，現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的三大組成部分，即公共文化服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)、公共文化服務(wù)的組織架構(gòu)、公共文化服務(wù)的工作人員都應(yīng)以滿足公眾的精神文化需求為中心來進(jìn)行文化服務(wù)的創(chuàng)新（見圖1）。

圖1　現(xiàn)代公共文化“服務(wù)金三角”模型

2　“服務(wù)科學(xué)”理論：維度之二

“服務(wù)科學(xué)”是“服務(wù)科學(xué)管理與工程”的簡(jiǎn)稱?！胺?wù)科學(xué)管理與工程（Services Sciences Management and Engineering，SSME）”理論出現(xiàn)在21世紀(jì)初，是以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起為背景而產(chǎn)生的一門新興學(xué)科，是運(yùn)籌學(xué)、管理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)等多學(xué)科的交叉融合，目的是為復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的服務(wù)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)提供理論指導(dǎo)。SSME是服務(wù)科學(xué)（Service Science）、服務(wù)管理（Service Management）和服務(wù)工程（Service Engineering）三者的統(tǒng)一。也就是在提供服務(wù)過程中，既要有科學(xué)的服務(wù)理論的指導(dǎo)，也要有高效的管理制度和管理措施，還要有信息等技術(shù)平臺(tái)作支撐。［2］服務(wù)科學(xué)旨在推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，通過服務(wù)創(chuàng)新提升生產(chǎn)力。博安得（B ILDERBEEK R）等認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新是由服務(wù)的理念創(chuàng)新、客戶接口創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新四個(gè)方面共同作用的綜合體，并構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新模型。［3］這一模型為公共文化服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)提供了新的視角和思路。結(jié)合公共文化服務(wù)的特點(diǎn)，本文將公共文化服務(wù)創(chuàng)新模型構(gòu)建如圖2。

圖2　公共文化服務(wù)創(chuàng)新模型

服務(wù)理念創(chuàng)新。也就是服務(wù)的提供者以什么樣的服務(wù)理念來對(duì)待服務(wù)的消費(fèi)者。政府是公共文化產(chǎn)品和服務(wù)的主要提供者，政府提供的公共文化產(chǎn)品和服務(wù)，并不是“恩賜”給公眾的“文化福利”，而是政府的職責(zé)。所以，政府一定要樹立“以民為本”、“以人為中心”的服務(wù)理念，通過發(fā)展文化事業(yè)，建設(shè)公共文化服務(wù)體系，滿足人民群眾多層次、多樣化的精神文化需求。

客戶接口創(chuàng)新。也就是公共文化產(chǎn)品和服務(wù)的提供者與公共文化產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者之間互動(dòng)的平臺(tái)。公共文化服務(wù)客戶接口應(yīng)包含公共文化服務(wù)展示接口和執(zhí)行接口。公共文化服務(wù)展示接口向公眾展示服務(wù)的內(nèi)容、方式以及服務(wù)效果，如青島市城陽區(qū)《公共文化服務(wù)便民地圖》，標(biāo)注有各級(jí)公共文化服務(wù)場(chǎng)所。公共文化服務(wù)執(zhí)行接口則是對(duì)公共文化服務(wù)的需求分析、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)配送、服務(wù)反饋。

服務(wù)傳遞創(chuàng)新。在公共文化服務(wù)的傳遞中，搭建城鄉(xiāng)同步覆蓋的公共文化設(shè)施立體化網(wǎng)絡(luò)；建立文化短信服務(wù)系統(tǒng)；將固定服務(wù)與流動(dòng)服務(wù)相結(jié)合；探索傳統(tǒng)文化與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合；探索資源集成與分眾推送的融合；有效擴(kuò)大文化服務(wù)傳遞的覆蓋面、服務(wù)面和影響力，這些都是服務(wù)傳遞創(chuàng)新的重要內(nèi)容。

技術(shù)創(chuàng)新。隨著公眾對(duì)公共文化服務(wù)需求的快速化、多元化、個(gè)性化、高效化，我國的現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系亟需以高新技術(shù)為支撐和載體，拓展各種新興媒體的服務(wù)功能。利用現(xiàn)代信息與通信技術(shù)（ICT）、SaaS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）技術(shù)、信息化數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)技術(shù)、自動(dòng)化集成系統(tǒng)技術(shù)等改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，打造智能化公共文化設(shè)施和服務(wù)平臺(tái)。

3　斜坡球體動(dòng)力學(xué)：維度之三

海爾公司的“斜坡球體動(dòng)力學(xué)”理論認(rèn)為，企業(yè)的發(fā)展，猶如一個(gè)球體在斜坡上前進(jìn)，球體的前面要有牽引力，下面要有支撐力，后面要有止動(dòng)力和推動(dòng)力。球體和這四種力量緊密聯(lián)系，構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。只有這四種力量同時(shí)作用于球體，才能確保球體的上升運(yùn)動(dòng)。受此啟發(fā)，現(xiàn)代公共文化服務(wù)系統(tǒng)可劃分為五個(gè)子系統(tǒng)。（1）人民文化需求的“球體”體系。這是公共文化服務(wù)大系統(tǒng)的核心子系統(tǒng)，所有其他子系統(tǒng)都要圍繞這一“球體”而著力，公共文化服務(wù)的最終目標(biāo)就是滿足人民日益增長(zhǎng)的精神文化需求。（2）公共文化服務(wù)的指標(biāo)和目標(biāo)“牽引力”體系。指標(biāo)和目標(biāo)是在實(shí)際行動(dòng)之前預(yù)先對(duì)應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)方案作出的選擇和具體安排，是管理的首要職能。現(xiàn)代公共文化服務(wù)系統(tǒng)中的《國家基本公共文化服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2015-2020）》、公共文化服務(wù)的保障標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)和目標(biāo)體系是現(xiàn)代公共文化服務(wù)系統(tǒng)的“牽引力”。（3）公共文化服務(wù)的“推動(dòng)力”體系?，F(xiàn)代公共文化服務(wù)能力的提升，必須有強(qiáng)大的推動(dòng)力，其中，充分發(fā)揮市場(chǎng)和社會(huì)的多中心治理作用、改革文化管理體制和運(yùn)行機(jī)制、把創(chuàng)新滲透到公共服務(wù)的每一領(lǐng)域、促進(jìn)科技與文化服務(wù)的深度融合是撬動(dòng)公共文化服務(wù)大發(fā)展的重要杠桿。（4）公共文化服務(wù)的保障“止動(dòng)力”體系。公共文化服務(wù)的法律保障、組織領(lǐng)導(dǎo)保障、政府公共文化服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)、財(cái)政預(yù)算保障、基層文化服務(wù)隊(duì)伍編制及素質(zhì)培訓(xùn)等保障體系是維持、維護(hù)一定公共文化服務(wù)所需的最起碼保證，具有“兜底”性質(zhì)。（5）公共文化產(chǎn)品和服務(wù)的“支撐力”體系。豐富多彩的公共文化產(chǎn)品和高效便捷的公共文化服務(wù)是滿足人民精神文化需求的最直接手段，是“支撐力”體系。圖書館、文化館（站）、博物館、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施以及基層公共文化體育設(shè)施既是公共文化的產(chǎn)品和服務(wù)，也是公共文化服務(wù)的渠道、途徑和載體。所以，挖掘、提升、拓展已有公共文化服務(wù)資源的功能具有重要意義。同時(shí)，千方百計(jì)把優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和當(dāng)代文化精品通過社區(qū)、校園、農(nóng)村、企業(yè)、軍營、機(jī)關(guān)等惠及全民。

4　供需耦合理論：維度之四

學(xué)術(shù)界對(duì)公共文化服務(wù)的供需關(guān)系研究大都是從供給方和需求方兩個(gè)方面進(jìn)行研究，而對(duì)于雙方如何聯(lián)接、互動(dòng)、協(xié)調(diào)和互進(jìn)缺乏深入研究，供需耦合理論為此提供有益啟示。

“耦合”原本是一個(gè)物理學(xué)概念，指兩個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)之間相互依賴、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)關(guān)系。公共文化服務(wù)供需耦合系統(tǒng)是將一定區(qū)域內(nèi)公共文化服務(wù)體系中的供給、需求、環(huán)境等子系統(tǒng)中相互聯(lián)系、相互作用、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的各種關(guān)系整合起來，耦合而成的，以帶動(dòng)整個(gè)公共文化服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同演化與發(fā)展的大系統(tǒng)。［4］

圖3　現(xiàn)代公共文化體系“斜坡球體力學(xué)原理”示意

在公共文化服務(wù)供需耦合系統(tǒng)中，可以將供給、需求和環(huán)境三個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)一步細(xì)分。區(qū)域公共文化服務(wù)供給子系統(tǒng)可以細(xì)分為以大中城市的博物館、圖書館、美術(shù)館等公共文化設(shè)施為骨干，以縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和社區(qū)基層文化設(shè)施為支撐的公共文化專門設(shè)施網(wǎng)絡(luò)；為公共文化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的支撐的各種文化產(chǎn)業(yè)；以互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)為特征的公共文化基礎(chǔ)設(shè)施。

而公共文化服務(wù)需求子系統(tǒng)可以按照城鄉(xiāng)、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、文化愛好和興趣等類別進(jìn)行劃分，要特別注意老年人、未成年人、農(nóng)村留守人員、殘疾人、外來打工人員等特殊群體的基本文化需求。公共文化服務(wù)環(huán)境子系統(tǒng)可以細(xì)分為文化資源環(huán)境、信息數(shù)字化技術(shù)環(huán)境和政策法律法規(guī)環(huán)境等。本文構(gòu)建的公共文化服務(wù)供需耦合系統(tǒng)見圖4。

圖4　公共文化服務(wù)供需耦合系統(tǒng)的架構(gòu)

5　“治理”理論：維度之五

上世紀(jì)末，“治理”（governance）一詞逐漸取代公共行政中的“管理” （management）與“統(tǒng)治” （gov-ernment）。從詞源學(xué)角度考察，兩者的差異在于，“統(tǒng)治” 與“管理” 更側(cè)重控制，“治理”更側(cè)重引導(dǎo)和服務(wù)。

新興的治理理論［5］認(rèn)為，治理的主體是多元的。在治理機(jī)制中，政府不是唯一的權(quán)力運(yùn)作中心和唯一的治理主體。治理主體是由政府、私人組織、志愿組織、市場(chǎng)組織等形成的多元合作格局，各種組織相互聯(lián)系、相互協(xié)調(diào)、相互合作，共同解決公共事務(wù)。治理理論中的權(quán)力運(yùn)行是多向度交叉而形成的網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)管理的權(quán)力運(yùn)作方向是自上而下的，而治理的權(quán)力運(yùn)行向度可以是自上而下，可以是自下而上，也可以是平等協(xié)商。在多向互動(dòng)和博弈中，治理形成的規(guī)則和制度，可以是政府的法律、政策、制度，也可以是基于公共利益而達(dá)成的合約或協(xié)議。治理的最終目標(biāo)是善治。所謂善治，就是公共事務(wù)中的各利益相關(guān)方都能達(dá)到公共利益的最大化。善治要求協(xié)調(diào)各方的矛盾和利益沖突，從而使公共管理的成果取得“最大公約數(shù)”，這就要求政府必須拿出最大的誠意，給予利益相關(guān)方足夠的決策權(quán)、管理權(quán)和監(jiān)督權(quán)，從而形成合作共贏的局面。

從“治理”理論審視公共文化服務(wù)可以看出，公共文化服務(wù)既是文化治理的一種形式，也是文化治理的一項(xiàng)內(nèi)容。［6］首先，公共文化服務(wù)涉及政府、企業(yè)、社會(huì)組織、個(gè)人等多元主體，政府在發(fā)揮主導(dǎo)作用的同時(shí)，應(yīng)積極順應(yīng)現(xiàn)代多元合作治理的要求，充分發(fā)揮企業(yè)、民辦文化機(jī)構(gòu)、非營利文化組織、文化志愿者、社會(huì)文化團(tuán)體的作用，拓寬公共文化服務(wù)投融資渠道，最終形成政府、市場(chǎng)和社會(huì)最廣泛的合作共贏格局。其次，傳統(tǒng)的政府文化職能主要依靠國家權(quán)力對(duì)意識(shí)形態(tài)進(jìn)行單一的自上而下的行政管理，而現(xiàn)代公共文化服務(wù)背景下的政府文化職能主要通過分權(quán)、參與、民主、對(duì)話、協(xié)商、合作、平等等柔性治理方式處理政府與公眾的文化關(guān)系。最后，通過政府公共文化服務(wù)的治理，一方面，公眾強(qiáng)化了對(duì)政府的合法性認(rèn)同，文化的意識(shí)形態(tài)功能也得以實(shí)現(xiàn)；另一方面，公眾在享受、參與公共文化的同時(shí)，個(gè)人的精神文化需求得到滿足，治理的最終目標(biāo)——“善治”得以實(shí)現(xiàn)。

6　結(jié)論

系統(tǒng)論認(rèn)為，系統(tǒng)的功能既取決于其組成的要素，又取決于要素的排列組合方式。提高系統(tǒng)功能的途徑，除了提高要素的素質(zhì)，更重要的是優(yōu)化系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，發(fā)揮系統(tǒng)的整體作用。公共文化服務(wù)體系是由參與公共文化服務(wù)的要素所構(gòu)成的有機(jī)整體，現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系組成要素的不同排列組合和創(chuàng)新，應(yīng)體現(xiàn)出不同的現(xiàn)代特性和功能。“他山之石，可以攻玉。”充分借鑒、利用其他學(xué)科的優(yōu)秀成果來分析、研究公共文化服務(wù)體系的要素和結(jié)構(gòu)，對(duì)于拓展現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的研究視野、豐富研究?jī)?nèi)容具有重要意義。

［1］方堃.基于整體性治理的新型農(nóng)村公共服務(wù)體系研究——以“服務(wù)三角”模型為分析框架［J］.陜西行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（3）:5-8.

［2］高福安，等.基于服務(wù)科學(xué)的國家公共文化服務(wù)體系創(chuàng)新模式研究［J］.現(xiàn)代傳播，2011（10）：12-16.

［3］ Bilderbeek.et al.Services in Innovation Knowledge -intensive business services as co-producers of innovation［J］.International Journal of Innovation Management，2000，4（4）：491-528.

［4］崔曉迪.區(qū)域物流供需耦合系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)展評(píng)價(jià)研究［J］.科技管理研究，2010（19）：53-56，44.

［5］程李華.現(xiàn)代國家治理體系視閾下的政府職能轉(zhuǎn)變［D］.北京：中共中央黨校，2014.

［6］吳理財(cái).把治理引入公共文化服務(wù)［J］.探索與爭(zhēng)鳴，2012（6）：51-54.

Modern Public Cultural Service System:An Analysis of Multidimensional Perspectives

Zhang Zhong

The third Plenary Session of the 18th of CPC central committee first clearly defines the construction of modern public cultural service system as an important part of comprehensive deepening reform.Compared with the traditional system of cultural institutions，“modern public cultural service system”is a new thing.This article analyses the structure and function of modern public cultural service system from multidimensional theories？such as the“service golden triangle”theory，the“service innovation”theory，Haier's“slope ball law”，coupling theory between supply and demand theory.This paper expands the field of vision in theory research of the modern public cultural service system.

Public Culture；Service System；Contemporary Era；System Theory

G122

A

1005-8214（2016）07-0008-04

本文系2016年度青島市社科規(guī)劃研究中心項(xiàng)目“現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的青島經(jīng)驗(yàn)實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號(hào)：QDSKL150742）的研究成果。

張忠（1969—），男，青島農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院副教授，研究方向：農(nóng)村文化。

2015-12-02［責(zé)任編輯］張雅妮