祝紅梅，楊志萍（九龍坡區(qū)人民醫(yī)院，重慶400050）

PDCA在提升住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用

祝紅梅，楊志萍△
（九龍坡區(qū)人民醫(yī)院，重慶400050）

目的探討PDCA［plan（計(jì)劃）、do（實(shí)施）、check（檢查）、action（處理）］管理模式在提升住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的影響。方法采用第三方介入雙盲法對(duì)住院患者進(jìn)行“住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度”調(diào)查，將2015年6～9月調(diào)查的結(jié)果設(shè)為研究組（906例），2014年8～11月調(diào)查的結(jié)果設(shè)為對(duì)照組（888例）。對(duì)比兩組患者平均滿意度、操作水平、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、溝通告知、服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性滿意度等。結(jié)果研究組患者平均滿意度［（86.84±3.14）%］明顯高于對(duì)照組［（81.20±0.78）%］；研究組其余各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論開(kāi)展PDCA管理模式使護(hù)理服務(wù)及患者滿意度均明顯提高。

護(hù)理工作/組織和管理；住院病人；病人滿意度

現(xiàn)今社會(huì)，人們對(duì)健康需求越發(fā)強(qiáng)烈，自2010年衛(wèi)計(jì)委提出實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，要求護(hù)士更應(yīng)注重“以患者為中心”，改善護(hù)理服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。因此，患者滿意度逐步成為衡量護(hù)理工作質(zhì)量及成效的最佳指標(biāo)［1］，本院由第三方對(duì)各科室每例住院患者進(jìn)行調(diào)查，使數(shù)據(jù)來(lái)源更真實(shí)，更具有說(shuō)服力。通過(guò)對(duì)2014年8～11月的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，2014年12月開(kāi)始應(yīng)用PDCA［plan（計(jì)劃）、do（實(shí)施）、check（檢查）、action（處理）］管理模式，使患者滿意度有較大提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料本院為一所二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，開(kāi)放床位800張，20個(gè)科室，護(hù)士442名。

1.2方法

1.2.1調(diào)查方法第三方調(diào)查結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施相關(guān)要求根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況參考約翰·霍普金斯醫(yī)院彼得·普羅諾弗斯特提出的《患者愿望清單》，并查找相關(guān)文獻(xiàn)設(shè)計(jì)《住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度》調(diào)查問(wèn)卷。包括20個(gè)問(wèn)題，其中18個(gè)為選擇性問(wèn)題，每個(gè)調(diào)查因素設(shè)置為滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意5個(gè)分值選項(xiàng)，分別對(duì)應(yīng)的分值為5、4、3、2、1分。將18個(gè)問(wèn)題歸為6個(gè)維度，即操作水平（對(duì)護(hù)理操作技術(shù)的滿意度）、服務(wù)態(tài)度（護(hù)士服務(wù)態(tài)度、對(duì)您尊重關(guān)愛(ài)程度）、清潔衛(wèi)生（對(duì)病房床鋪與被褥清潔、病房及衛(wèi)生間清潔的滿意度）、溝通告知（對(duì)出院指導(dǎo)服務(wù)、入院介紹、護(hù)理操作告知、傾聽(tīng)安慰、健康指導(dǎo)、解釋疑問(wèn)的滿意度）、服務(wù)質(zhì)量（對(duì)住院期間護(hù)理整體服務(wù)、隱私保護(hù)、責(zé)任護(hù)士、協(xié)助生活照顧、護(hù)士病情觀察的滿意度）、及時(shí)性（對(duì)護(hù)士服務(wù)的及時(shí)性、病房巡視的滿意度）。最后2個(gè)為開(kāi)放性問(wèn)題，患者可根據(jù)自己在住院期間的真實(shí)感受評(píng)選出最滿意的護(hù)士和自己對(duì)醫(yī)院的相關(guān)意見(jiàn)及建議。該表經(jīng)由院醫(yī)療、護(hù)理專家共10人組成的評(píng)審團(tuán)進(jìn)行評(píng)審，表決時(shí)10人中同意通過(guò)7人，最后制成問(wèn)卷。每月由第三方調(diào)查人員深入病房發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)入院3 d以上、病情平穩(wěn)、年齡18～70歲的住院患者進(jìn)行調(diào)查。采用無(wú)記名調(diào)查方式，患者有特殊情況不能自己填寫者可由家屬代為填寫，當(dāng)場(chǎng)回收。2014年8～11月發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷960份，回收888份（作為對(duì)照組），回收率為92.5%；2015年6～9月發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷960份，回收906份（作為研究組），回收率為94.4%。

1.2.2PDCA管理模式

1.2.2.1P（計(jì)劃階段） 建立護(hù)理服務(wù)管理小組，完善小組職責(zé)。成立院級(jí)管理小組，由分管院長(zhǎng)、護(hù)理部主任為組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)全院護(hù)士重視護(hù)理服務(wù)；科級(jí)管理小組由科護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，每個(gè)小組由3位成員組成。明確職責(zé)，充分發(fā)揮每位成員的作用，保障服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析，住院患者不滿意前3項(xiàng)依次為操作水平、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性。針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，院、科2級(jí)召開(kāi)討論會(huì)，擬定改進(jìn)措施。為體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院組織修訂、完善了護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)。包括護(hù)理操作技能合格率大于或等于95.0%、護(hù)士禮儀合格率大于或等于95.0%、服務(wù)滿意度大于或等于85.0%。

1.2.2.2D（實(shí)施階段）（1）對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、法律法規(guī)、溝通技能等，規(guī)范培訓(xùn)人員服務(wù)形象。崗前培訓(xùn)考核通過(guò)，安排至服務(wù)禮儀示范科室進(jìn)行1個(gè)月試用期學(xué)習(xí)，通過(guò)教師言傳身教、潛移默化培養(yǎng)新進(jìn)人員“以患者為中心”的服務(wù)理念［2］。試用期完畢，通過(guò)理論、操作技能、綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)合格方可上崗，充分保證每名上崗人員具備人性化服務(wù)精神。（2）加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)力度，提高護(hù)士隊(duì)伍整體素質(zhì)。良好的職業(yè)禮儀是護(hù)士良好情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延。優(yōu)雅的外在形象是使患者產(chǎn)生信任和安全的前提。護(hù)理禮儀服務(wù)的規(guī)范化管理既能體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的禮貌及尊重，也是“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)的升華。醫(yī)院每年特別邀請(qǐng)?jiān)鴵?dān)當(dāng)北京奧運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)專家及區(qū)內(nèi)知名禮儀教師對(duì)全院職工針對(duì)各自工作特點(diǎn)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)，提升素質(zhì)，從內(nèi)至外培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)形象，形成禮儀管理常態(tài)。（3）由護(hù)理部牽頭重新修訂完善護(hù)理技能操作流程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括常見(jiàn)及專科護(hù)理技能共55項(xiàng)。要求每名護(hù)士對(duì)每項(xiàng)操作均能反復(fù)練習(xí)，做到熟練掌握。護(hù)理部每月組織科護(hù)士長(zhǎng)及帶教組長(zhǎng)進(jìn)行技能操作示范，由護(hù)士長(zhǎng)及帶教組長(zhǎng)回科室進(jìn)行培訓(xùn)，每月底對(duì)當(dāng)月培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行考核，≥85分為及格。第1次不及格者予以補(bǔ)考，第2次仍未及格者則辭退。（4）全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，規(guī)范交接班流程及用語(yǔ)，樹(shù)立主動(dòng)關(guān)注患者的服務(wù)理念，要求做到“五步內(nèi)關(guān)注、三步內(nèi)問(wèn)候”。制訂《100條文明服務(wù)用語(yǔ)》手冊(cè)，人手一冊(cè)。倡導(dǎo)五聲服務(wù)：入院迎接聲、入病房問(wèn)候聲、操作不順道歉聲、患者配合道謝聲、出院送別聲［3］。每月由科室服務(wù)小組應(yīng)用《護(hù)士服務(wù)禮儀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行客觀真實(shí)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入護(hù)士績(jī)效考核。對(duì)得分較低護(hù)士進(jìn)行談話，幫助其分析原因，找出改進(jìn)方法。同時(shí)每月評(píng)選出得分最高者成為明星護(hù)士，每月每人予以100元獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)連續(xù)表現(xiàn)佳者給予更多發(fā)展空間，以此激勵(lì)護(hù)士。（5）提供個(gè)性化服務(wù)，提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展延伸護(hù)理，提供主動(dòng)上門換藥、更換尿袋、造瘺管服務(wù)等；提供孕期、產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)、產(chǎn)后全程一對(duì)一健康指導(dǎo)，確保產(chǎn)婦產(chǎn)程順利；對(duì)臨終患者召開(kāi)家庭告別會(huì)，提高患者最后生命質(zhì)量；對(duì)氣管切開(kāi)，大、小便失禁患者設(shè)計(jì)個(gè)性化患者服務(wù)；對(duì)缺乏家人關(guān)愛(ài)的患者，科室買蛋糕慶祝其生日，讓患者感受到被關(guān)懷。（6）科學(xué)管理，充分保證及時(shí)性。科學(xué)配備護(hù)士，滿足臨床科室人手短缺情況；在未招到新員工情況下醫(yī)院制訂人力資源應(yīng)急調(diào)配預(yù)案，建立人力資源儲(chǔ)備庫(kù)?？剖胰粜枰耸挚缮暾?qǐng)調(diào)派人力支援；白班實(shí)行移動(dòng)護(hù)理站，在第一時(shí)間內(nèi)滿足患者需求，及時(shí)巡視病房；引進(jìn)護(hù)理信息系統(tǒng)，在電腦上處理護(hù)理文書(shū)，節(jié)約文書(shū)書(shū)寫時(shí)間。把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

1.2.2.3C（檢查階段）嚴(yán)格按照制定的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，按照醫(yī)院要求，每月對(duì)科室住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)收集其他考核途徑的調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)一納入考核范圍。

1.2.2.4A（處理階段）每月底召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，在會(huì)上進(jìn)行科室滿意度評(píng)比，通報(bào)科室存在問(wèn)題并分析討論，促使護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行改進(jìn)，提高整體護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)統(tǒng)計(jì)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員個(gè)人提出的表?yè)P(yáng)與投訴，對(duì)受到表?yè)P(yáng)者給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)受到投訴者給予一定處罰，并寫出整改措施，納入下次考核中。

1.2.3患者滿意度統(tǒng)計(jì)患者滿意度=實(shí)際得分/總分× 100%。實(shí)際得分=滿意數(shù)×5+較滿意數(shù)×4+一般滿意數(shù)× 3+不滿意數(shù)×2+很不滿意數(shù)；總分=（滿意數(shù)+較滿意數(shù)+一般滿意數(shù)+不滿意數(shù)+很不滿意數(shù)）×5。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)　果

2.1兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意情況比較研究組患者各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1　兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意情況比較［n（%）］

2.2兩組每月護(hù)理服務(wù)滿意度值比較對(duì)照組2014年8～11月滿意度值分別為80.96%、82.10%、81.68%、80.04%，研究組2015年6～9月滿意度值分別為83.13%、85.65%、86.81%、91.77%。研究組患者平均滿意度［（86.84±3.14）%］明顯高于對(duì)照組［（81.20±0.78）%］。研究組其余各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討　論

3.1PDCA管理模式是確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的科學(xué)方法本院PDCA管理模式運(yùn)行半年后住院患者各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意度均有不同程度提高?？梢?jiàn)PDCA管理模式是提高工作質(zhì)量的重要方法，能促使管理水平不斷提高，工作質(zhì)量不斷進(jìn)步［4-5］。本院通過(guò)對(duì)“住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度”現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，操作水平、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性滿意度最低，實(shí)施PDCA管理后3項(xiàng)改善最顯著，均上升了8.0%以上?？梢?jiàn)除最基本的操作技能外改善非技術(shù)缺陷在患者滿意度中占了重大比例。動(dòng)態(tài)的護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)有助于進(jìn)一步全面準(zhǔn)確地對(duì)護(hù)士進(jìn)行評(píng)估，護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)并不是一成不變的，本院原有的理論與實(shí)踐多側(cè)重于操作步驟的標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)患者的關(guān)注、與患者的交流較少，致使護(hù)理技能操作的教育、訓(xùn)練、考核標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有從患者的角度出發(fā)，培養(yǎng)的護(hù)士在技能操作中缺乏人文意識(shí)及溝通能力。只有在強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)操作步驟同時(shí)，將人文關(guān)懷理念和護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，培養(yǎng)護(hù)士關(guān)注患者意識(shí)，在操作中體現(xiàn)人性化關(guān)懷，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)才更科學(xué)、完整。

3.2加強(qiáng)監(jiān)督，形成完整閉合型PDCA管理環(huán)將PDCA管理模式充分應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理中首先需科室自查，充分發(fā)揮每名成員的積極性和主人翁意識(shí)，參與科室管理。其次再通過(guò)院方調(diào)查、監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)院、科2級(jí)共同管理，形成完整的質(zhì)量管理體系，保障服務(wù)工作高效有序進(jìn)行［6］。實(shí)施PDCA管理模式，一方面使醫(yī)院管理者從注重結(jié)果到注重過(guò)程；另一方面也引導(dǎo)護(hù)士從注重患者疾病問(wèn)題進(jìn)而關(guān)注患者整個(gè)身心健康。護(hù)理服務(wù)改善，患者滿意度提高，進(jìn)而有效降低護(hù)患糾紛發(fā)生率［7］，實(shí)現(xiàn)雙贏。PDCA管理模式使每次問(wèn)題的起點(diǎn)都變新［8］、變高，是不間斷的過(guò)程。只有醫(yī)院、科室管理者嚴(yán)格做到：根據(jù)制定的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對(duì)每次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分析、整改、反饋，才能避免同一問(wèn)題的反復(fù)發(fā)生，形成一個(gè)完整閉合型PDCA管理環(huán)［9］。

［1］衛(wèi)生部醫(yī)政司.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知［EB/OL］.（2010-01-22）［2015-12-21］.http：// www.moh.gov.cn/mohyzs/s7659/201001/45756.shtml.

［2］盧玉仙，高薇，徐益榮.同理心在高職護(hù)理技能教學(xué)中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究：中旬版，2010，24（1）：173-174.

［3］熊冬梅，楊翔.淺談護(hù)患溝通技巧［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2010，16（15）：110-111.

［4］甘露，李秀娥，李華.PDCA循環(huán)在口腔?？漆t(yī)院護(hù)理不良事件管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，28（13）：1199-1200.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.06.061

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1009-5519（2016）06-0950-03

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（2016-01-12）