殷翔宇

（交通運(yùn)輸部水運(yùn)科學(xué)研究院　北京　100088）

港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)思路和方法研究

殷翔宇

（交通運(yùn)輸部水運(yùn)科學(xué)研究院北京100088）

本文在明確港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出我國(guó)港口企業(yè)建立港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要性。在系統(tǒng)分析港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建依據(jù)的基礎(chǔ)上，提出港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的思路和實(shí)現(xiàn)路徑。

港口標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)體系；實(shí)施路徑

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，港口貨物吞吐量增速由高速增長(zhǎng)期進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)期，并且這一發(fā)展趨勢(shì)還將繼續(xù)延續(xù)下去，未來(lái)港口的發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效的現(xiàn)實(shí)需求。2014年，交通運(yùn)輸部印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)港口轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見》，在主要措施中明確提出要完善港口標(biāo)準(zhǔn)化體系，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)性作用，來(lái)提升港口企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化管理水平，提高港口企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造港口企業(yè)服務(wù)品牌，提升港口企業(yè)行業(yè)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)近年來(lái)非常重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)工作，2009年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)公布了132家國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，其中有四家港口企業(yè)（廣州港南沙港區(qū)、廣西北部灣港口、營(yíng)口港、虎門港）參加港口物流服務(wù)試點(diǎn)，為港口行業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系積累了一定經(jīng)驗(yàn)，取得了一定效果。但總體上看，我國(guó)港口行業(yè)對(duì)港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系還沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，對(duì)建立港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的意義以及如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系缺乏了解。在此背景下，開展“港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)思路和方法研究”具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)研究?jī)r(jià)值。

一、港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵

到目前為止，關(guān)于港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在行業(yè)內(nèi)還沒(méi)有形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，要想科學(xué)、準(zhǔn)確、合理的分析港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)涵，必須充分把握標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上結(jié)合港口行業(yè)自身的屬性，提煉出適合港口行業(yè)特點(diǎn)的港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵。2009年11月1日，GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施，明確了標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)以及服務(wù)業(yè)等概念的內(nèi)涵。分析其內(nèi)涵可以得知，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”就是通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。應(yīng)當(dāng)指出的是，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。

通過(guò)對(duì)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”內(nèi)涵的分析，結(jié)合港口行業(yè)自身的特點(diǎn)得知，“港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”是通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以及港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以達(dá)到港口服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、港口服務(wù)方法規(guī)范化和港口服務(wù)過(guò)程程序化，從而提升港口企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化水平，提高港口企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造港口企業(yè)服務(wù)品牌，提升港口企業(yè)行業(yè)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程?！案劭诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”是為了實(shí)現(xiàn)港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中各項(xiàng)具體港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按港口服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程形成的相互銜接的、科學(xué)合理的有機(jī)整體。

二、建立港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的意義

在當(dāng)前我國(guó)港口行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效的背景下，建立港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系具有十分重要的意義，而且也顯得十分緊迫和必要。

一是港口企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化管理的內(nèi)在要求。通過(guò)港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，能夠確保港口服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化、程序化、科學(xué)化，從企業(yè)內(nèi)部管理角度，能夠提高管理效率和水平，降低管理成本和運(yùn)行成本。二是港口企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾。一個(gè)港口企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，即站在全局的角度對(duì)港口提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化、程序化、科學(xué)化，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量控制，保障每項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量和水平。這在很大程度上相當(dāng)于港口企業(yè)為客戶提供了服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保，增強(qiáng)了客戶對(duì)港口企業(yè)的信任感和認(rèn)同感，為港口企業(yè)穩(wěn)定客戶資源具有十分重要的意義。三是港口企業(yè)樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地位，打造企業(yè)品牌形象的需要。目前，我國(guó)港口企業(yè)尚未接受標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，而世界上一些知名的服務(wù)企業(yè)都已采用了標(biāo)準(zhǔn)化管理。我國(guó)現(xiàn)有多家大型港口企業(yè)已經(jīng)擁有一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但散落在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，沒(méi)有形成體系，沒(méi)有充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化體系的作用。如果某一家港口企業(yè)能夠率先在行業(yè)內(nèi)建立港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這對(duì)于擴(kuò)大港口企業(yè)品牌影響力等將起到十分重要的作用。四是促進(jìn)港口企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效的需要。例如，2010年廣州港南沙港區(qū)實(shí)施港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系后，顧客滿意度等服務(wù)水平指標(biāo)提升明顯，其中顧客滿意度從實(shí)施前一年的80.32%上升到實(shí)施后一年的92.53%，年直接增加經(jīng)濟(jì)效益近800萬(wàn)元，如果算上裝卸效率提升帶來(lái)的貨物裝卸增加值，其經(jīng)濟(jì)效益規(guī)模將更加可觀。五是港口企業(yè)“走出去”，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的需要。在港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中，優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)將有利于我國(guó)港口企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)國(guó)內(nèi)港口企業(yè)實(shí)行國(guó)際化經(jīng)營(yíng)制定了外部約束條件，而且也使國(guó)內(nèi)港口企業(yè)了解到國(guó)際港口服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)準(zhǔn)入條件，從而為實(shí)現(xiàn)“走出去”戰(zhàn)略提供技術(shù)支撐。

三、港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方法

1.港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的依據(jù)

我國(guó)已制定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，交通運(yùn)輸部也提出了交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有關(guān)要求，這是港口企業(yè)構(gòu)建港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的主要依據(jù)。2003年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)組織編寫了《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施指南》，2006年組織編寫了《標(biāo)準(zhǔn)化良好行為活動(dòng)實(shí)施指南》，2009年全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織編寫了《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421）進(jìn)一步統(tǒng)一了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的范圍，明確了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)體系、編寫要求以及實(shí)施評(píng)價(jià)指南等。根據(jù)GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三部分。根據(jù)GB/T 13017—1995《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主要構(gòu)成除了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以外，主要包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T 15497—2003）、管理標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T 15498—2003）和工作標(biāo)準(zhǔn)體系。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系按照兩種不同的結(jié)構(gòu)搭建的標(biāo)準(zhǔn)化體系，其適用范圍也不同。2009年11月1日正式實(shí)施的GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，為服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了依據(jù)，其適用于各種類型的服務(wù)組織—直接為顧客提供服務(wù)活動(dòng)的主體。而GB/T 13017—1995《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》以及GB/T 15497—2003企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系和GB/T 15498—2003企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系—管理標(biāo)準(zhǔn)體系為企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了依據(jù)，其適用于各種類型的企業(yè)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系。

全國(guó)港口標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)）制定了港口標(biāo)準(zhǔn)體系表，體系中將港口標(biāo)準(zhǔn)分為五類：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。該體系中把港口安全、環(huán)保與節(jié)能、勞動(dòng)、理貨、安裝與維護(hù)、引航和港口供應(yīng)歸入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類，而把港口生產(chǎn)、港口作業(yè)、港口信息化和港口檢測(cè)歸入技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)類。

2.港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

鑒于港口企業(yè)是為客戶提供貨物裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、集疏運(yùn)及其他增值服務(wù)（亦包括為郵輪/客船提供旅客進(jìn)出港及相關(guān)服務(wù)）的企業(yè)，港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)首先依據(jù)GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，即以GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)體系為主體結(jié)構(gòu)，各層級(jí)子標(biāo)準(zhǔn)體系中融入部分企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容，同時(shí)參照全國(guó)港口標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)制定的港口標(biāo)準(zhǔn)體系表，構(gòu)建港口服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。其中，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心（如圖1所示），服務(wù)保障體系是服務(wù)提供體系的保障，而服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是前兩個(gè)體系的基礎(chǔ)。

3.港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建實(shí)施路徑

（1）適用范圍。全面梳理港口生產(chǎn)業(yè)務(wù)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)分別制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。例如港口裝卸業(yè)務(wù)（碼頭服務(wù)）按貨類可分為集裝箱、礦石、煤炭、油品、化學(xué)品、件雜貨等；輔助業(yè)務(wù)（碼頭輔助服務(wù)）包括鐵路運(yùn)輸服務(wù)、拖輪服務(wù)、理貨服務(wù)、船代服務(wù)、物流服務(wù)等。

（2）推進(jìn)方式。各港口企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)采取“自上而下、自下而上”的方式?！白陨隙隆?，即港口集團(tuán)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實(shí)施工作，制定標(biāo)準(zhǔn)化體系規(guī)劃，明確目標(biāo)和任務(wù)，明確職責(zé)；各子公司和分公司負(fù)責(zé)本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)工作，明確工作目標(biāo)和思路，布置安排標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作任務(wù)到各業(yè)務(wù)和職能部門?！白韵露稀?，即港口企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架中的每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都是通過(guò)各業(yè)務(wù)和職能部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要提出，這樣制定的標(biāo)準(zhǔn)能夠符合各部門業(yè)務(wù)的具體情況，滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需要。

（3）實(shí)施步驟。港口企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)應(yīng)按照如下步驟進(jìn)行：①明確主要參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、人員及工作分工；②制訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃和工作計(jì)劃；③建立企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架和標(biāo)準(zhǔn)體系表；④起草編寫具體標(biāo)準(zhǔn)，征求意見并修改完善；⑤對(duì)上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)，由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化專家委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審；⑥標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施；⑦組織標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹；⑧標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)。

圖1　港口服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系框架

四、集裝箱碼頭案例分析

集裝箱碼頭是為客戶提供集裝箱裝卸、堆存、倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)的企業(yè)，它對(duì)客戶的集裝箱貨物、船舶以及集卡等設(shè)備在碼頭范圍內(nèi)的所有作業(yè)提供服務(wù)，其主要服務(wù)對(duì)象是船公司和貨主（包括發(fā)貨人、收貨人或者其代理人）。集裝箱碼頭公司服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系包括：碼頭服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

示例：某碼頭企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)“Q/XXCT TG 101.1—2010”

Q表示該體系的性質(zhì)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系；XXCT表示集裝箱碼頭企業(yè)代號(hào)；TG表示服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系；101表示服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的服務(wù)規(guī)范，201表示服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的服務(wù)提供規(guī)范，301表示服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，401表示服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的運(yùn)行管理規(guī)范，501表示服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；1表示該標(biāo)準(zhǔn)在子體系服務(wù)規(guī)范中的位置；2010表示該標(biāo)準(zhǔn)為2010年最新編寫或修訂。

根據(jù)集裝箱碼頭公司提供的主要業(yè)務(wù)，以集裝箱碼頭公司服務(wù)提供規(guī)范為例，構(gòu)建集裝箱碼頭公司服務(wù)提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系表，如表1所示。

表1　集裝箱碼頭公司服務(wù)提供規(guī)范

在當(dāng)前我國(guó)港口行業(yè)發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立對(duì)港口企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效具有十分重要的引領(lǐng)作用。建議我國(guó)港口行業(yè)提高對(duì)港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的認(rèn)識(shí)，加快推進(jìn)港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)進(jìn)程，以此提升港口企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化管理水平和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造港口企業(yè)服務(wù)品牌，提升港口企業(yè)行業(yè)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)港口行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和持續(xù)健康發(fā)展。

［1］張玉波等.我國(guó)港口亟需建立標(biāo)準(zhǔn)化體系 ［J］.中國(guó)港口，2012（7）.

［2］李天宇.對(duì)我國(guó)港口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考 ［J］.港口經(jīng)濟(jì)，2013（4）.

［3］馮洪德.集裝箱碼頭企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建［D］.華南理工大學(xué)，2010.

責(zé)任編輯：張明