段奇清

印度的孟買是一個(gè)有著1500萬(wàn)人口的大城市。市民中有20萬(wàn)左右的人工作的地方離家有幾公里，甚或幾十公里。他們的午餐都由家人當(dāng)天上午八九點(diǎn)做成。這樣就出現(xiàn)了一種比較特殊的職業(yè)——送飯工。孟買人叫這些人達(dá)巴瓦拉（Dabbawala）。達(dá)巴（Dabba）指飯盒，瓦拉（Wala）是快遞者的意思。

20萬(wàn)份盒飯得多少人來(lái)送？其實(shí)送飯工并不多，就5000人左右，即每人平均送40份左右的盒飯。盒飯必須在十二點(diǎn)半以前送到顧客手中，等顧客吃完，還得把空飯盒送回顧客家。最令人稱道的是，送飯工的差錯(cuò)率只有八萬(wàn)分之一。

有人也許覺得差錯(cuò)率低不算什么，認(rèn)為多半是使用了電腦、手機(jī)等現(xiàn)代工具和技術(shù)。其實(shí)，每位送飯工就一輛自行車，因有八成人，即4000左右的人是文盲或半文盲，根本不會(huì)使用科技產(chǎn)品。而他們的收入還很不錯(cuò)，每天工作十二小時(shí)，月收入5000盧比左右，約合人民幣720元，高于孟買的出租車司機(jī)。

這樣的工作效率引起了商業(yè)領(lǐng)域?qū)＜业淖⒁?，?duì)送飯工的工作過程解剖分析后，有人得出結(jié)論，說(shuō)他們采用了行之有效的編碼機(jī)制。比如，一個(gè)住在D區(qū)的顧客，在N區(qū)的M中心樓的三樓工作。餐盒上的編碼便是9MX310D，9表示負(fù)責(zé)N區(qū)的運(yùn)送者的編號(hào)，MX表示M中心樓，3表示三樓，10表示餐盒被卸下來(lái)的車站編號(hào)，D表示餐盒被運(yùn)送的起始地點(diǎn)。

而細(xì)細(xì)琢磨，工作高效的關(guān)鍵，還在于每一個(gè)送飯工皆有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。他們分工精細(xì)，每一個(gè)人只做一件事。流程是這樣的：

第一步，根據(jù)離火車站的遠(yuǎn)近，顧客的家人在上午九點(diǎn)至十點(diǎn)得做好午餐，放進(jìn)餐盒。第二步，從九點(diǎn)開始，送飯工A騎著自行車，趕到距火車站最遠(yuǎn)的顧客家取走餐盒，再去下一位顧客家。順序都經(jīng)過詳細(xì)考慮。第三步，十點(diǎn)半，送飯工A趕到距離最近的一個(gè)火車站，將收集來(lái)的餐盒交給在那里等候的送飯工B，B便按照編碼，將餐盒進(jìn)行分揀、歸類，然后由送飯工C帶上火車。第四步，火車在每個(gè)站的停留時(shí)間是兩分鐘，十點(diǎn)四十分至十一點(diǎn)半，餐盒乘火車旅行。第五步，在各個(gè)站臺(tái)上，都有一個(gè)送飯工D在等候，從C手中接過餐盒，再次按區(qū)域分揀，交給下一個(gè)送飯工E。第六步，E把餐盒放到顧客指定地點(diǎn)。等吃完飯，送飯工會(huì)按照來(lái)時(shí)的方法將餐盒運(yùn)抵顧客家中。

每人只負(fù)責(zé)一個(gè)步驟，對(duì)要求爛熟于心，所有業(yè)務(wù)一環(huán)扣一環(huán)。他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)被收錄入《吉尼斯世界紀(jì)錄》和商學(xué)院案例庫(kù)。2001年，達(dá)巴瓦拉公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

眼下，他們的業(yè)務(wù)量仍然以每年5%～10%的速度在穩(wěn)步增長(zhǎng)。根據(jù)遞送距離，即花費(fèi)時(shí)間的不同，對(duì)顧客每人每月收費(fèi)150盧比到300盧比（約21元～43元人民幣）。收費(fèi)低廉，受到學(xué)生、小企業(yè)主、銀行職員和工人等的熱捧，因?yàn)榧仁″X，又衛(wèi)生，還滿足了不同民族的飲食習(xí)慣。

達(dá)巴瓦拉公司已有一百多年歷史了，百年來(lái)，他們只專注于一件事——讓孟買的午餐配送成為一樁大生意，每年的收益達(dá)2億盧比，也讓達(dá)巴瓦拉成為孟買城里生活得最快樂的人之一。

（編輯 趙瑩）