【摘要】距離重慶“東方之星”客輪沉沒已有一周年了，回過頭來看，當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)利縣政府協(xié)調(diào)處理事件的做法深得社會各界好評，并樹立了協(xié)調(diào)處理公共危機的典范，認(rèn)真研究這一經(jīng)典案例對地方政府管理危機公關(guān)很有借鑒價值。

【關(guān)鍵詞】監(jiān)利；危機；協(xié)調(diào)；事故

2015年5月28號，重慶“東方之星”客輪在途經(jīng)湖北監(jiān)利縣長江水域時，突遇龍卷風(fēng)翻沉。此事已過去一周年了，后人除了緬懷死難者，寄托哀思外，還要吸取教訓(xùn)，認(rèn)真總結(jié)。尤其是監(jiān)利縣政府在協(xié)調(diào)處理事件時的諸多做法已產(chǎn)生了意想不到的社會效益和經(jīng)濟效益。今天回過頭來仔細(xì)研究這一案例，對地方政府開展危機管理，協(xié)調(diào)處理重大突發(fā)公共安全事件是有很好借鑒意義。

一、監(jiān)利縣政府應(yīng)對沉船事件采取的舉措

（一）迅速開啟全速救援及機關(guān)應(yīng)急預(yù)案。沉船事件發(fā)生后不久，縣委就召開主要領(lǐng)導(dǎo)碰頭會，研究部署救援工作。同時，組建了沉船遇難家屬接待、市場管控和機關(guān)應(yīng)急預(yù)備三個專班，落實責(zé)任制。接待專班保持與家屬所在省市專班聯(lián)系，全力解決家屬的吃、住、行困難，做好安撫工作；機關(guān)應(yīng)急預(yù)備專班每天24小時保持聯(lián)絡(luò)暢通，隨時準(zhǔn)備。及時了解各專班工作情況，收集信息，利用各信息網(wǎng)絡(luò)平臺進行發(fā)布。市場管控組由物價局和工商局負(fù)責(zé)。三個專班相互溝通，相互協(xié)作，保持聯(lián)系。

（二）多次召開新聞發(fā)布會，防止謠言的傳播。展開救援同時，政府總是會及時地、高頻次召開新聞發(fā)布會，加強與媒體的溝通，確保了信息的及時、準(zhǔn)確、客觀和全面，有效防止了謠言的傳播。幾乎每天都有三場新聞發(fā)布會，各大媒體守候發(fā)布會現(xiàn)場，最新報道不斷地滾動播出，極大地提升了公眾對事件的了解程度，強化了權(quán)威聲音，正確引導(dǎo)了輿論導(dǎo)向。

（三）啟動臨時嚴(yán)管機制，防止哄抬物價。2015年6月2日上午6點，縣物價局立即召開全局干部職工大會，傳達(dá)了縣委精神，動員部署了有關(guān)工作，要求全體干部職工全力以赴，全員上崗。公開向社會發(fā)布了《價格行為提醒告誡書》，落實市場價格秩序巡查、價格咨詢回復(fù)，價格舉報查處和典型案例曝光等工作，確保了事件后的物價穩(wěn)定。

（四）建立了法律公正綠色通道，為遇難者家屬提供法律服務(wù)。沉船事件發(fā)生不久，監(jiān)利縣就啟動了法律服務(wù)機制。一是全方位為遇難者家屬提供公證服務(wù)?？h公證處及時開展為沉船事件當(dāng)事人提供公證咨詢、辦理公證等相關(guān)事宜。二是開通綠色通道，優(yōu)化辦證手續(xù)，實行當(dāng)日當(dāng)場出證，為遇難者家屬提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公證服務(wù)。三是實行公證免費?？h公證處為遇難者家屬辦理公證事宜，一律實行免費辦理，竭誠提供法律援助。

（五）接待安置遇難者家屬。政府號召全縣人民熱忱地接待和安置遇難者家屬，城里人員不夠，就從鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽調(diào)工作人員，一對一為家屬提供服務(wù)。截至2015年6月4日，監(jiān)利縣就接待家屬1200多名，其中包括279名乘客、船員的家屬?？h里還組織了183支工作隊，近1600名工作人員，為家屬提供免費的食宿、醫(yī)療、交通、精神撫慰等方面的服務(wù)。監(jiān)利市民也自發(fā)地開展了全城志愿服務(wù)行動，共有5000多名志愿者為家屬提供各種服務(wù)。

（六）真情投入，全力安撫遇難者家屬焦慮情緒。提前做好預(yù)案，設(shè)身處地為家屬著想。當(dāng)客人到達(dá)后，耐心聽取意見，盡量滿足其要求。接待專班時刻與家屬保持聯(lián)系，做好情緒安撫和DNA檢驗工作。切實關(guān)心遇難者家屬的精神和身體健康，聘請心理專家為其提供精神療法，請醫(yī)護人員為其檢查和保養(yǎng)身體。還贈送書籍和雜志等，滿足其文化需求。

二、監(jiān)利縣各方的協(xié)調(diào)處理所產(chǎn)生的綜合效應(yīng)

（一）監(jiān)利縣政府的公信力得以上升。政府公信力，即是政府獲得公眾的信任度，是政府能力在公眾心中的綜合評價和公眾對政府提供的公共服務(wù)的滿意度，也是政府對公眾的凝聚力和動員力的重要決定因素。公信力強的政府，才能取得公眾的足夠信任，才能有很強的執(zhí)行力?！皷|方之星”沉船事件發(fā)生后，監(jiān)利縣政府及時成立應(yīng)急小組，組織開展救援工作，推出了處理好遇難者家屬安置工作等一系列措施，為政府機關(guān)提供了一次處理完整的應(yīng)急預(yù)警事件的機會，這次成功的應(yīng)急處理大幅度提升了監(jiān)利縣政府的公信力。

（二）民眾的信心及素質(zhì)得以升華。自6月2日以來，監(jiān)利縣群眾自發(fā)行動起來，加入到救援隊伍中，為遇難者家屬提供服務(wù)，掀起了一個全民參與的愛心接力活動。在監(jiān)利玉沙路口，每天都能看到有人手持一個牌子，上面寫著“遠(yuǎn)方的客人，吃飯、洗衣等免費?！钡淖謽?。志愿者也迅速行動起來，幾乎一夜之間，監(jiān)利滿城飄著黃絲帶，只要是外地口音的旅客，的士師傅都會免費送達(dá)到目的地。至6月上旬，全縣300多輛汽車和3100多輛私家車加入黃絲帶行動。餐館、理發(fā)店、水果攤、網(wǎng)吧、照相館，小商店等均為救援官兵和遇難者家屬提供免費服務(wù)。監(jiān)利縣民眾的靈魂在災(zāi)難中得以凈化，素質(zhì)也得到了升華。

（三）監(jiān)利縣政府的形象及知名度提升。監(jiān)利縣政府借來自全國各地媒體報道“東方之星”沉船事件之機，及時搭上了順風(fēng)車，通過展開救援以及后續(xù)的家屬安置問題的處理，完美的體現(xiàn)了其政府的執(zhí)行力與其成熟的媒體宣傳能力，大幅度的提升了監(jiān)利縣政府的形象與其知名度。

（四）帶來了臆想不到的經(jīng)濟效益。不少死難者家屬因感恩監(jiān)利人民的善舉，紛紛地加以回報，有的人慷慨地捐資助學(xué)，有的人欣然來當(dāng)?shù)赝顿Y辦廠，有的人積極引薦外資入駐，有的人與監(jiān)利開展戰(zhàn)略合作。一時間，監(jiān)利縣呈現(xiàn)外資青睞有加的良好局面，推動了監(jiān)利經(jīng)濟的發(fā)展。

（五）突顯了當(dāng)?shù)卣畵屪C遇的能力。盡管監(jiān)利縣政府既不是事件發(fā)生的責(zé)任方，也不是危機公關(guān)的主要方，只是協(xié)調(diào)處理方，是配角，但卻起到了主角的作用。它抓住了危機公關(guān)的機遇，巧借各類媒體，宣傳了自己，展現(xiàn)了當(dāng)?shù)厝嗣竦馁|(zhì)樸、善良、無私、大愛的胸懷。

三、監(jiān)利縣協(xié)調(diào)處理重大突發(fā)公共安全事件的啟發(fā)

沉船事故的主要責(zé)任方為重慶“東方之星”客輪公司，國家有關(guān)部門和湖北省、重慶市有關(guān)方面組成了事故的聯(lián)合調(diào)查組，事故發(fā)生地的監(jiān)利縣只是協(xié)調(diào)有關(guān)工作，協(xié)助處理善后事宜。本來不是新聞焦點的監(jiān)利，在事故后不久卻進入了社會各界關(guān)注的視野，一個悲情事件很快轉(zhuǎn)變?yōu)閻坌慕恿Φ幕顒樱a(chǎn)生了積極的溢出效應(yīng)，這不能不說是一次成功的轉(zhuǎn)危為機的政府關(guān)公案例，留給人們太多的思考和啟發(fā)。

要有戰(zhàn)略眼光，從長遠(yuǎn)著想。人們普遍能認(rèn)識到正面事件或新聞的價值，并能正確地加以運用。而對負(fù)面事件的感悟性明顯偏低，往往只看到事件本身的教訓(xùn)，而看不到另一面，這是缺乏戰(zhàn)略眼光的表現(xiàn)。監(jiān)利縣的領(lǐng)導(dǎo)能敏銳地看到悲情事件的戰(zhàn)略價值，意識到這是宣傳和樹立監(jiān)利形象的難得的機遇，只要巧妙地挖掘其中蘊含的價值，就能達(dá)到臆想不到的效果。為此，他們上下一心，各界聯(lián)動，所做的一切均圍繞著展現(xiàn)監(jiān)利人民的精神風(fēng)貌和大愛情懷，提升監(jiān)利形象和社會信譽而展開。巧抓機遇，借船出海。機遇具有偶然性、唯一性和時效性，機遇總是屬于哪些有準(zhǔn)備的人，當(dāng)機遇來臨的時候要牢牢地抓住它。監(jiān)利地處偏僻，屬于革命老區(qū)。1998年抗洪搶險時，受到全國人民的大力支持和關(guān)懷。當(dāng)這次可遇而不可求的機遇到來的時候，他們看做是報答全國人民恩情的良好時機，真心回報，不忘初心。借著事件的不斷發(fā)酵，溢出效應(yīng)日益顯露，其在社會上的影響力也不斷擴散，形成令人矚目的新聞熱點和焦點，大大吸引公眾的眼球。監(jiān)利縣因此而名聲鵲起，順利地借船出海。有目的、有計劃、有組織地開展公關(guān)活動，方能收到整體效果。事件發(fā)生不久，監(jiān)利人民就積極行動起來了?？h委縣政府牽頭，召開全縣的動員大會，取得最大的共識。第一時間是協(xié)助救援遇難者，后轉(zhuǎn)向安按遇難者家屬，成立了專門的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，統(tǒng)一部署相關(guān)工作。還動員社會力量廣泛參與，向外地客人提供各種免費服務(wù)，形成了良好的社會氛圍，讓遇難者家屬有種賓至如歸的慰藉感。如果僅依靠某一個部門，僅靠政府的力量是無法達(dá)到整體效果的。政府要明確自己扮演的角色，準(zhǔn)確定位。當(dāng)?shù)卣逦卣J(rèn)到自身在事件中的地位和作用，明確自己的責(zé)任和工作范圍，協(xié)助處理相關(guān)的事宜而不是越俎代庖。最大限度地發(fā)揮主人翁精神，體現(xiàn)當(dāng)?shù)厝嗣竦年P(guān)懷和溫暖，讓失去親人的傷痛得以彌補。讓受害者的心靈得到慰藉，讓黨的政策溫暖人心，讓群眾的權(quán)益得到保障。建立快速反應(yīng)機制，及時處理危機。兵貴神速，危機發(fā)生后不久，當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)就快速趕往發(fā)生地，了解傷亡情況和有關(guān)需求，積極配合專業(yè)力量的營救和提供最大限度的幫助。認(rèn)真做好各種預(yù)案，考慮各種可能的情況，盡力滿足當(dāng)事者的需要。在遇難者家屬到來之前，當(dāng)?shù)鼐鸵呀?jīng)做好了準(zhǔn)備，如騰出了住宿的房間，甚至連高考預(yù)定的房間都貢獻出來了。全縣5000多志愿者也快速行動起來，城里到處都飄著黃絲帶。各種免費服務(wù)比比皆是，到處洋溢著熱情好客的氛圍。重視媒體的作用，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。事件發(fā)生后全國各地的媒體集聚監(jiān)利，如果不加引導(dǎo)，各種小道消息就會滿天飛，還可能弄出負(fù)面消息甚至是謠言。當(dāng)?shù)卣浅Ｖ匾曒浾搶?dǎo)向，保持同新聞界的聯(lián)系機制和有效的溝通機制，每天定期召開新聞發(fā)布會，及時通報事件的進展情況，保證信息的權(quán)威、通暢、時效，開放新聞管制，鼓勵記者朋友深入城區(qū)、深入市民中采訪，了解和報道救災(zāi)接待和安置情況，深受媒體朋友們好評，也在客觀上宣傳了監(jiān)利，讓外界了解了監(jiān)利。保護受害者的權(quán)益，尊重其感受。當(dāng)?shù)卣浅Ｖ匾暯哟桶仓霉ぷ?，重視外地客人的述求，將其視為展示監(jiān)利人民精神風(fēng)貌和人性光輝的窗口，將其上升到展示招商環(huán)境的高度來對待，通過客人的口碑相傳，將監(jiān)利的民聲傳播出去，通過柔情營銷，充分體現(xiàn)監(jiān)利人民熱忱好客、知恩圖報、質(zhì)樸善良、大愛無疆的優(yōu)秀品質(zhì)。受其感化，不少遇難者家屬將遇難地視為逝者的第二故鄉(xiāng)，慷慨解囊，支援當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟建設(shè)和教育發(fā)展，有的親自前來投資，有的熱情介紹親朋好友來考察，把這當(dāng)做投資的熱土來回報監(jiān)利人民。

作者簡介

潘成華：男，長江大學(xué)文理學(xué)院副教授，本科學(xué)歷，主要從事市場營銷專業(yè)的教學(xué)和科研工作。