常雪琴，張道華

（亳州學(xué)院　電子與信息工程系，安徽　亳州　236800）

基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建研究

常雪琴，張道華

（亳州學(xué)院電子與信息工程系，安徽亳州236800）

伴隨互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的不斷滲透和發(fā)展，客戶關(guān)系管理必須以新的服務(wù)方式提供給用戶按需服務(wù).本文分析了云計(jì)算的相關(guān)理論知識(shí)和傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的弊端，提出基于云計(jì)算的客戶管理體系的基本框架，以期提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增值服務(wù).

云計(jì)算；客戶關(guān)系管理；云模式CRM

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息技術(shù)的滲透和發(fā)展，“以客戶為中心”逐漸取代“以產(chǎn)品為中心”的客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式，客戶資源日益成為企業(yè)的重要資源，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力.企業(yè)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),可以更好了解客戶需求，精準(zhǔn)的客戶獲取和客戶保持,實(shí)現(xiàn)和提高客戶的滿意度,從而提高企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力.但是企業(yè)由于信息系統(tǒng)前期投資成本比較高，工程項(xiàng)目復(fù)雜，開發(fā)周期長(zhǎng)，資金匾乏、現(xiàn)代管理和服務(wù)水平有限、技術(shù)人才相對(duì)缺乏、內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程不符合信息系統(tǒng)規(guī)范等[1],從而導(dǎo)致企業(yè)普及客戶管理管理系統(tǒng)受阻.隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的應(yīng)用和普及，為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn).

1　云計(jì)算概述

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷推陳出新和發(fā)展，繼分布式處理、并行處理、網(wǎng)格計(jì)算的發(fā)展與應(yīng)用，云計(jì)算作為一種新的商業(yè)計(jì)算模式得以發(fā)展和實(shí)現(xiàn).云計(jì)算的主要功能是利用源池提供信息的存儲(chǔ)功能、數(shù)據(jù)的及時(shí)處理功能、數(shù)據(jù)的實(shí)施傳遞與安全保障等，用戶通過電腦、手機(jī)、移動(dòng)終端等通信設(shè)備，按照需要支付費(fèi)用，從而獲得云計(jì)算平臺(tái)所提供的各種服務(wù).例如谷歌、IBM等IT公司的開發(fā)商可以根據(jù)云端用戶需求級(jí)別不同，進(jìn)行個(gè)性化管理與定制服務(wù)、信息系統(tǒng)功能個(gè)性化、信息修改和發(fā)布等.云平臺(tái)提供資源服務(wù)包括硬件與軟件，用戶通過網(wǎng)絡(luò)獲得云服務(wù)，這樣可以實(shí)現(xiàn)資源高效利用、低成本和快速獲取的云功能.根據(jù)用戶獲取的服務(wù)不同，云計(jì)算提供以下三種服務(wù)類型，如圖1所示[2].

1.1軟件即服務(wù)（SaaS）

SaaS提供的云計(jì)算服務(wù)，直接連接互聯(lián)網(wǎng)在云端運(yùn)行相關(guān)軟件，不需要安裝軟件、系統(tǒng)升級(jí)和病毒查殺等操作，而云供應(yīng)商負(fù)責(zé)云中的軟硬件資源設(shè)施的維護(hù)與管理.這樣用戶一般不用投資軟件和硬件資源，以付費(fèi)或者免費(fèi)方式獲取云端提供的服務(wù)，與使用傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)軟件相比，云用戶可以實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間、任何地點(diǎn)隨時(shí)訪問云端提供的服務(wù)，使用簡(jiǎn)單，支持公開協(xié)議，軟件使用安全，不用升級(jí)、維護(hù)和管理.云供應(yīng)商必須提供安全機(jī)制，確保用戶存儲(chǔ)在云端的數(shù)據(jù)安全，相互通信安全有保障，從而實(shí)現(xiàn)用戶前期低成本投入，高校利用云端提供得資源和服務(wù).

圖1　云計(jì)算的服務(wù)類型

1.2平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）

PaaS模式整合所有的服務(wù)器、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)等資源，對(duì)這些資源統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)行與維護(hù)，為云計(jì)算用戶提供軟件開發(fā)工具包、文檔、數(shù)據(jù)環(huán)境等開發(fā)平臺(tái)，用戶利用平臺(tái)可以方便編寫及部署應(yīng)用.例如微軟的WindowsAzure Platform的PaaS產(chǎn)品，由高擴(kuò)展性的云操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)服務(wù)組成，運(yùn)行在數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上，利用公共互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)，通過物理或虛擬的WindowsServer2008實(shí)例提供云計(jì)算用戶.

PaaS平臺(tái)與傳統(tǒng)軟件開發(fā)平臺(tái)相比，服務(wù)豐富，管理監(jiān)控非常精細(xì)，伸縮性非常強(qiáng)，自動(dòng)調(diào)整資源，提供多用戶機(jī)制，不但滿足普通規(guī)模的用戶，還可以滿足個(gè)性化定制的用戶需求，開發(fā)環(huán)境十分友好，提供SDK和IDE（集成開發(fā)環(huán)境）等工具為云用戶實(shí)現(xiàn)本地或者遠(yuǎn)程進(jìn)行應(yīng)用的開發(fā)和測(cè)試，對(duì)用戶的應(yīng)用整合率非常高,有時(shí)可以在一臺(tái)服務(wù)器上承載成千上萬個(gè)應(yīng)用.

1.3基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)

IaaS對(duì)現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行整合，利用虛擬技術(shù)和智能管理技術(shù)等建立云計(jì)算中心，對(duì)硬件資源和軟件資源統(tǒng)一的管理、調(diào)度和分配、監(jiān)控和拷貝，資源實(shí)現(xiàn)共享而非獨(dú)占，IaaS利用虛擬技術(shù)為用戶提供服務(wù)，云用戶對(duì)資源不負(fù)責(zé)維護(hù)，使用成本低廉.

對(duì)于云計(jì)算用戶來說，云計(jì)算提供的服務(wù)是相互獨(dú)立的，提供給用戶的服務(wù)也是完全不同的，所以云計(jì)算面向的用戶也不盡相同.但是從技術(shù)角度來看，云計(jì)算的三層服務(wù)相互之間存在依賴關(guān)系（如圖1所示），例如SaaS層的產(chǎn)品和服務(wù)不但需要SaaS層本身的技術(shù)，而且還需要PaaS層提供開發(fā)和部署平臺(tái)，IaaS層提供的計(jì)算資源，對(duì)于PaaS層產(chǎn)品和服務(wù)也是利用相關(guān)技術(shù)構(gòu)建在IaaS層服務(wù)上.

2　客戶關(guān)系管理含義及其現(xiàn)狀分析

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM）是一種不斷加強(qiáng)和客戶交流，并通過與客戶交流掌握客戶的需求，隨時(shí)跟蹤產(chǎn)品及服務(wù)并進(jìn)行改善和提升，從而滿足客戶需求的連續(xù)性過程[3].CRM概念的最早提出是GartnerGroup，是繼企業(yè)資源計(jì)劃之后的管理應(yīng)用軟件，通過利用信息技術(shù),將企業(yè)的營(yíng)銷管理、客戶管理和客戶服務(wù)等運(yùn)營(yíng)過程的信息在企業(yè)與客戶之間有序、及時(shí)、充分地流動(dòng)，從而使客戶資源得到充分、有效管理與應(yīng)用的軟件系統(tǒng).其實(shí)質(zhì)是將客戶群體資源作為企業(yè)的可控資源,以客戶價(jià)值為中心,滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶滿意度為目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,增加企業(yè)利潤(rùn).

2.1CRM概念的內(nèi)涵

從以上的概念中可以看出CRM主要包括以下三個(gè)方面：

（1）現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念

現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論和方法源于西方，直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與人們的生活方式.CRM把現(xiàn)代管理理念和實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合，把先進(jìn)營(yíng)銷管理理念融入到營(yíng)銷管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)集成一體,建立一套快速響應(yīng)和高效服務(wù)的管理體系，從而提高建立同客戶之間的牢固客戶的滿意度和提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力.

（2）商業(yè)戰(zhàn)略

CRM涵蓋整個(gè)企業(yè)，不是單獨(dú)的信息系統(tǒng)使用部門，與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售收入的增加，提升客戶的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的增加.CRM將客戶資源群進(jìn)行細(xì)分，最大限度的調(diào)配企業(yè)的各種資源，樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，滿足個(gè)性化的客戶需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo).

（3）應(yīng)用軟件系統(tǒng)

CRM利用信息技術(shù)獲取客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，利用系統(tǒng)中的分析工具對(duì)客戶資料分析，挖掘客戶的個(gè)性化需求、行為習(xí)慣、偏好變化趨勢(shì)等模式，實(shí)現(xiàn)客戶信息的收集、整理和共享，為客戶提供個(gè)性化需求和服務(wù)，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化.

通過以上分析可得出，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)就是將企業(yè)的管理思想、經(jīng)營(yíng)理念和現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，“以客戶為中心”進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，以信息技術(shù)為手段，自動(dòng)化解決問題，能為客戶提供個(gè)性化需求和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)[4].

2.2傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

在傳統(tǒng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理具有局限性，主要包括以下幾個(gè)方面.

（1）客戶概念狹隘

傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理只對(duì)直接客戶或終端客戶進(jìn)行管理與分析，也就是針對(duì)的是在線客戶或者忠實(shí)客戶，對(duì)于潛在的客戶或者過去的客戶一般不重視，市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶群體定位不精準(zhǔn)，范圍比較狹隘，難以擴(kuò)展市場(chǎng)的份額與區(qū)域.

（2）客戶關(guān)系界定簡(jiǎn)單

傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理大部分以產(chǎn)品為中心，具有購(gòu)買力行為或者直接聯(lián)系企業(yè)的客戶視為客戶關(guān)系，管理的重點(diǎn)圍繞產(chǎn)品的信息、功能及其市場(chǎng)占有率對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)，所以客戶關(guān)系的管理是客戶購(gòu)買與聯(lián)系行為，重視產(chǎn)品而非客戶.

（3）缺乏有效的管理

客戶信息管理是客戶關(guān)系管理中重要的組成部分，傳統(tǒng)的客戶信息管理主要依靠的是銷售人員或者營(yíng)銷管理部門.如果營(yíng)銷人員的流失或者變動(dòng)，導(dǎo)致客戶關(guān)系及相關(guān)信息隨著流失，這樣對(duì)于企業(yè)制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略與產(chǎn)品開發(fā)策略時(shí)缺乏數(shù)據(jù)分析與支撐，從而導(dǎo)致企業(yè)的戰(zhàn)略決策偏離市場(chǎng)規(guī)律.

（4）系統(tǒng)性較差

企業(yè)的客戶信息分布不同的部門，缺乏系統(tǒng)性考慮.面對(duì)客戶關(guān)系，不同部門的數(shù)據(jù)由于管理角度不同導(dǎo)致信息的不一致性與滯后性，從而使市場(chǎng)的反饋信息延遲或者滯后，是信息的時(shí)效性和價(jià)值性無法充分體現(xiàn)，降低客戶滿意度與忠誠(chéng)度.

（5）共享性差

以產(chǎn)品為中心的客戶關(guān)系管理重視的是短期利益行為，客戶的信息與產(chǎn)品市場(chǎng)行為往往會(huì)出現(xiàn)不一致，客戶資源的價(jià)值不能充分得到實(shí)現(xiàn)，信息共享性差導(dǎo)致信息的價(jià)值隨市場(chǎng)的變化無法準(zhǔn)確體現(xiàn).

3　基于云計(jì)算的客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)分析

基于云計(jì)算的客戶管理管理以一種全新的商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換到“以服務(wù)為中心”.通過模式創(chuàng)新和技術(shù)變革,不僅使企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理成為可能,而且可以使企業(yè)快速系統(tǒng)的部署和實(shí)施商業(yè)目標(biāo)[5].

1、基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)主要包括云服務(wù)體系、信息技術(shù)支撐體系、客戶關(guān)系管理應(yīng)用體系和保障體系，如圖2所示.

圖2　基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)

基于云計(jì)算構(gòu)建的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，以云服務(wù)為中心實(shí)現(xiàn)資源共建與共享，同時(shí)與信息化的相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)人才、資金與組織、技術(shù)等保障體系，達(dá)到資源的最優(yōu)配置、共享與協(xié)作目的，同時(shí)需要國(guó)家政策支持和社會(huì)環(huán)境作保障.

2、基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理模式的優(yōu)勢(shì)主要包括以下幾個(gè)方面

（1）數(shù)據(jù)管理高效和共享.

從以上圖2可以看出，利用云計(jì)算的服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的平臺(tái)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理與存取，可以提供可配元數(shù)據(jù)來為每個(gè)客戶提供其自身需要的用戶體驗(yàn)和客戶定制.系統(tǒng)在其后臺(tái)運(yùn)行的服務(wù)和業(yè)務(wù)實(shí)例可以在不修改系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上隨著需求動(dòng)態(tài)的增加和減少,任何的系統(tǒng)變動(dòng)和修復(fù)可以輕而易舉的同時(shí)作用于大量的客戶環(huán)境中,就如同只為單一客戶服務(wù)時(shí)一樣簡(jiǎn)便,從而實(shí)現(xiàn)輕易支持一個(gè)相當(dāng)大的客戶數(shù)目[6].

（2）管理高效

基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)硬件的配置通過軟件服務(wù)提供商建立，軟件開發(fā)與維護(hù)人員企業(yè)不需要專門設(shè)立，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、機(jī)房等硬件設(shè)備的建設(shè)可以采用軟件租賃方式實(shí)現(xiàn)，軟件的實(shí)施不需要經(jīng)過項(xiàng)目實(shí)施與轉(zhuǎn)換周期,這樣開發(fā)軟件與硬件購(gòu)置的一次性資金投入大大減少，可以緩解企業(yè)資金緊缺壓力，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率實(shí)施客戶關(guān)系管理[7].同時(shí),軟件服務(wù)供應(yīng)商提供“先試后買”消費(fèi)體驗(yàn),加快系統(tǒng)實(shí)施效率和實(shí)際應(yīng)用的效果，降低系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)與安全.

（3）系統(tǒng)管理、維護(hù)與升級(jí)易于實(shí)現(xiàn)

CRM的管理和維護(hù)必須配備專業(yè)的信息技術(shù)人員，系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性也是系統(tǒng)實(shí)施的前提條件.由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,病毒威脅、網(wǎng)絡(luò)黑客攻擊、軟件升級(jí)以及硬件系統(tǒng)更新為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來了挑戰(zhàn)與困難.CRM開發(fā)周期長(zhǎng)，管理運(yùn)行、維護(hù)與升級(jí)費(fèi)用比較高，部分企業(yè)使用一段時(shí)間后系統(tǒng)會(huì)終止.基于云計(jì)算模式的CRM不需要企業(yè)客戶端的軟、硬件與應(yīng)用軟件升級(jí),由云計(jì)算中心完成系統(tǒng)的升級(jí)與換代，可以減少計(jì)算機(jī)病毒與黑客的攻擊，管理與維護(hù)、升級(jí)相對(duì)簡(jiǎn)單，系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性更加可靠，從而使企業(yè)人力、財(cái)力與物力投資較少，集中精力運(yùn)營(yíng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù),提高管理質(zhì)量與效率[8].

(4)提供專業(yè)服務(wù)

云計(jì)算的核心就是服務(wù).基于云計(jì)算的CRM軟件服務(wù)提供商，為客戶提供系統(tǒng)的解決方案,保證在線CRM系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性.軟件平臺(tái)、軟件系統(tǒng)、客戶響應(yīng)時(shí)間等都是由專業(yè)CRM軟件商提供，相對(duì)企業(yè)IT技術(shù)人員具有比較專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn).

總結(jié)

隨著信息技術(shù)的升級(jí)與換代，CRM進(jìn)入了云時(shí)代.通過云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理軟件、硬件資源的管理、運(yùn)營(yíng)與共享.基于云計(jì)算的CRM將客戶資源的管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理與日常事務(wù)的管理等全部利用云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，客戶可以通過手機(jī)及其他移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)掌握企業(yè)的各種信息資源，提高企業(yè)的管理效率.

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A

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2016-06-28

安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目（2015ckjh121），亳州師專校級(jí)橫向課題：鼠標(biāo)+水泥的營(yíng)銷策略研究（BSHX1509）