◆曉 真 / 文

走進170歲的浦江飯店（下）

◆曉 真 / 文

170年的浦江飯店，如何發(fā)展？浦江飯店老總賈雪樑的一句話 “文化，就是我們的金飯碗！”是一個比較精準的答案。

“做好這個酒店，首先要讀懂這個酒店，要回到酒店創(chuàng)建時的年代去看它?！辟Z總說他剛進浦江飯店半年中，只做一件事——讀它?！帮埖甑娜粘＝?jīng)營很正常。我可以放平心態(tài)去研究這家170年的酒店。只有讀懂它，才能更好地經(jīng)營它。”

半年中，賈總大量閱讀，包括《英國史》《俄僑史》，以及《鄔達克的建筑》等等，有些是以前讀過的，現(xiàn)在帶著170年歷史的浦江飯店再讀，感受就不一樣。他說：“我要把自己送到十九世紀，回到這個飯店建造的年代，真切感受它的歷史、文化、藝術(shù)氣息。只有這樣，才能更好地做出管理、文化、經(jīng)營上的判斷。”

“足足半年，讀它。結(jié)合12年在馬勒別墅飯店的經(jīng)營經(jīng)歷，我讀懂它了！”

“浦江飯店屬于城市收藏，不屬于個人，屬于社會。個人可以收藏一幅畫、一塊玉、一把壺。一個城市就可以收藏這樣一家酒店?！?/p>

“浦江飯店屬于城市收藏，不屬于個人，屬于社會。個人可以收藏一幅畫、一塊玉、一把壺。一個城市就可以收藏這樣一家酒店。”這是賈總讀懂浦江飯店后的感言。

事實上，浦江飯店之所以具有成為“遠東第一”的名氣，是與它的文化經(jīng)營分不開的。

史料記載，1910年前后，浦江飯店（禮查飯店）有過舉辦一場臨時音樂就餐會的創(chuàng)新之舉，大受歐美各國客人歡迎。受此啟發(fā)，飯店成立了一支由7名演奏員組成的專職樂隊，這也促成了周末舞會的開班——冬季每周六在宴會廳舉行舞會。出席者多為上海的社會名流、外國駐滬官員、工商人士，飯店常住客人以及旅游者。

賈總對浦江飯店（禮查飯店）的舞會做了專門的介紹：“這里的舞會，按英國規(guī)定，自帶舞伴，是紳士、淑女的聚會。不同于百樂門的舞廳——是設(shè)有舞小姐的，與禮查飯店的格調(diào)完全不一樣。二戰(zhàn)爆發(fā)，日本人來了，禮查飯店從此不再舉辦舞會，表現(xiàn)了一種骨氣?！保ㄒ妶D1）

禮查飯店除了大量吸引世界各地的商界驕子、金融巨頭和政要顯貴等社會名流光顧外，還十分樂意接納一批又一批來自各國的音樂、喜劇等演藝界的著名人士和團體。例如：馬賽遜蘭格夫婦及其優(yōu)秀劇團，曾在維多利亞歌劇院演唱并受聘于美國野鴨劇團和倫敦阿倫威爾克劇團的艾迪莉小姐，班德曼歌劇與喜劇劇團及來自美國的休斯頓劇團，也都將總部設(shè)在禮查飯店。

禮查飯店的文化活動，還包括放映紀錄片電影。而且又創(chuàng)下了“中國最早”，乃至“遠東最早”。在上海創(chuàng)辦的英文報紙《字林西報》上有這樣一段記載：1897年5月22日晚上，在禮查飯店的禮查廳放映了一場電影。當英國女王出現(xiàn)在銀幕上時，有觀眾起立，將右手放在左胸前，齊唱英國國歌。這是現(xiàn)今能找到的關(guān)于中國電影放映最早也最可靠的文字記錄。根據(jù)這些描寫，可以得出這樣的結(jié)論：當時放映的是一部紀錄片，觀眾可能是下榻在禮查飯店的英國客人。1908年禮查飯店首映半有聲電影，1913年12月29日又引進有聲電影，在國內(nèi)均沒有比它更早的記錄。

賈總強調(diào)：“我出國開旅游交易會，不會介紹這個飯店的房間是多么漂亮，餐飲是多么的美味，而是這樣介紹：浦江飯店有六個博物館，每年有四場室內(nèi)音樂會，六場文化講堂。你愿意參加那一場活動，請你早點來預(yù)定房間?！?/p>

2016年3月25日，也是浦江飯店170周年之際，一場由中俄藝術(shù)大師聯(lián)袂上演的柴可夫斯基經(jīng)典鋼琴組曲《四季》，在浦江飯店禮查廳上演。這是鋼琴與詩歌的“對話”，也是歷史與文化的交流。也很好地詮釋了賈總讀懂它之后的經(jīng)營理念。（見圖2）

“浦江飯店是上海走向世界的最初舞臺，也是海派文化產(chǎn)生的初始源頭?！?/p>

1843年上海開埠。創(chuàng)建于1846年的浦江飯店，就是上海開埠后近代歷史進程的一個縮影。

“這點實在彌足珍貴。浦江飯店是上海走向世界的最初舞臺，也是海派文化產(chǎn)生的初始源頭。上海之所以成為這樣一個在世界上獨一無二的城市，其海派文化底蘊，最早來源要追溯到這里?！?/p>

圖1：這是修復(fù)后的“孔雀廳”。當年這里經(jīng)常舉行舞會。當初用的水蒸氣地暖設(shè)備，今天仍在正常運行。交誼舞在上海盛行，由此發(fā)端。

圖2：在禮查廳，俄羅斯功勛藝術(shù)家，柴可夫斯基音樂學院鋼琴系主任安德烈·皮薩列夫教授完整地演繹了柴可夫斯基的鋼琴組曲《四季》。上海著名表演藝術(shù)家、譯制片導(dǎo)演曹雷，伴隨著優(yōu)雅的音樂，以朗誦的形式帶領(lǐng)聽眾進一步領(lǐng)略了藝術(shù)的魅力。

所謂“海派文化”，一般這樣介紹：海派文化是在中國江南傳統(tǒng)文化（吳越文化）的基礎(chǔ)上，融合開埠后傳入的對上海影響深遠的源于歐美的近現(xiàn)代工業(yè)文明而逐步形成的上海特有的文化現(xiàn)象。海派文化既有江南文化（吳越文化）的古典與雅致，又有國際大都市的現(xiàn)代與時尚。區(qū)別于中國其他文化，具有開放而又自成一體的獨特風格。

“海派文化”特點是：吸納百川，善于揚棄，追求卓越，勇于創(chuàng)新?；咎卣魇牵洪_放性，創(chuàng)造性，揚棄性和多元性。

浦江飯店之所以會成為“海派文化產(chǎn)生的初始源頭”，是因為1843年上海正式開埠后，外國商品、外國資本、外國人及他們所裹攜的西方文化，要有一個能登大雅之堂的場所。

根據(jù)史料，1844年上海對英國的進出口貿(mào)易總額僅為480萬銀元；1853年即飚升到1720萬銀元，一舉超越廣州，成為中國第一大外貿(mào)口岸。大量的物資、一批又一批來自西方的商人、外交官、傳教士、職員、藝人、旅游者等，絡(luò)繹不絕地涌入上海灘。開設(shè)行棧、設(shè)立碼頭、劃定租界、開辦銀行，當然，也需要一個滿足外國上層人士住宿餐飲、文化交流等各種需求的場所，浦江飯店，恰好就是這樣一個舞臺。

浦江飯店（禮查飯店）的豪華程度，有1908年出版的《上海社會》英文雜志第5卷圖文并茂的介紹為證。

這組圖片呈現(xiàn)了1903年改擴建后的禮查飯店寬敞、舒適、豪華、精雕細刻的維多利亞時期巴洛克式建筑，有門廳、餐廳、閱覽室、休息室、彈子房、酒吧、理發(fā)店、古玩店等，與賞心悅目、繁花似錦的庭院環(huán)境交相輝映。

再細看，寬敞舒適的餐廳，增設(shè)許多小間分隔的雅座。說是可以同時接待500多名來客。冬季，有最新的暖氣系統(tǒng)供暖，夏季則有大量的電風扇驅(qū)暑。休息室，一架豪華的鋼琴，精致的桌椅、生動的雕塑、蔥蘢的盆景，寬敞而幽雅。閱覽室，敞亮，高爽，中間一張華貴的橢圓形柚木桌子，一圈世界各地報紙圍繞，氣派、便捷而完備，深受關(guān)心時事、商情的客人的歡迎。尤其是，每間客房都設(shè)有洗澡間，早晚供應(yīng)熱水。

當然，今天看來，供應(yīng)熱水這有什么稀奇？但在一個半世紀前，是十分了不起的。“每間客房都設(shè)有洗澡間”，是1898年巴黎里茲飯店首創(chuàng)，一間客房一個浴室，被認為是一個奇跡。美國首次實現(xiàn)一間客房一個浴室是在1908年，由世界現(xiàn)代商業(yè)性飯店的里程碑——布法羅斯斯塔特勒飯店完成。而禮查飯店在1903年，居然比它還早?。ㄒ妶D3）

圖3：慕名來禮查飯店居住的名流很多，愛因斯坦、英國哲學家羅素、美國前總統(tǒng)格蘭特、意大利著名科學家伽利爾摩·馬可尼及美國著名作家埃德加·斯諾夫婦，世界知名的藝術(shù)大師卓別林更是兩度下榻此處。這些名人住過的客房被打造成浦江飯店名人房，最大限度地保留了歷史的痕跡。推開房，迎面墻上掛著名人的畫像和一個仿制煙斗，家具、燈飾、電話都是仿古制品，老上海的印記就滲透在飯店的每一個角落。

圖4：到了20世紀初，禮查飯店大堂采用拱形穹頂設(shè)計，在眾多的旅館中獨出心裁、別樹一幟。大堂中還有厚實的紅木桌椅供旅客小憩，整個大堂的設(shè)計顯得人性、豪華。從19世紀中到20世紀初，禮查飯店的幾位主人都是船長出身。這使得在如今的浦江飯店中我們依稀可以看到曾經(jīng)船艙式飯店的痕跡，位于飯店三樓的中廳就是客艙的結(jié)構(gòu)。

1910年，禮查飯店再次改造，由16年前的“具有歐洲風格的舒適”，提升為“富于奢侈享受的豪華”，成為最有聲望的飯店之一，“這不僅是遠東，就是在世界大城市的旅館中，也是處于領(lǐng)先地位?！保ㄒ妶D4）

最突出的有兩點：第一點是“一間客房一個浴室”。浴室配的是從英國進口的長型擺設(shè)搪瓷浴缸，而且可以24小時不間斷供應(yīng)熱水了，因為裝上了遠東最完備的熱水系統(tǒng)。第二點是“一間房間一臺電話”。一間房間一臺電話，是1908年美國布法羅斯斯塔特勒飯店的創(chuàng)舉。禮查飯店1910年也實現(xiàn)了這點。

電話，當時上海洋涇浜語叫“德律風”。禮查飯店是上海最早使用自動電話的單位之一，在1901年“華洋德律風公司行名薄”首批放號的26家單位中，禮查飯店得到的號碼是200號。簡單好記，極大地方便了客人的通訊聯(lián)系。

不僅僅是餐飲、舞會，外交等許多重大活動也在這里舉行。當然，還有西方工業(yè)文明登陸中國的許多第一次，如電燈、電話、電影……都在這里首次上演。

“何謂海派文化？在我看來，它既不是城隍廟的小市民文化，也不是始發(fā)于碼頭的青幫之類的地痞流氓文化，而是一種中西文化劇烈碰撞和逐漸交融的產(chǎn)物，既蘊含西方生活方式的規(guī)則、習慣，也融合了江南漢民族的人文氣息。”這是賈總對海派文化的見解。

事實上，上海文化最重要特點就是博采眾長，所謂的“兼容并蓄、海納百川”，尤其是善于吸收全世界的進步文化。從器物層面、制度層面到精神層面，上海是吸收東西方文化最多的城市。這一點，追溯起來，要歸結(jié)到“海派文化產(chǎn)生的初始源頭”——浦江飯店。所以說，浦江飯店這家老字號，是不可再生的寶貴資源。其內(nèi)涵，堪比大海。捧著這樣的金飯碗，該怎么做呢？

“浦江飯店的個性，放眼全球，也是獨一無二的。這樣的酒店，掛上‘四星’甚至‘五星’的標記，也是對它的埋沒。我們要做的，是差異化的酒店質(zhì)量標準，或者說，是有強烈文化屬性的飯店標準?！?/p>

賈總將“獨一無二”的浦江飯店，歸為“精品酒店”中的一種。他要做差異化的國際精品酒店的質(zhì)量標準，做有強烈文化屬性的飯店標準。

怎樣來詮釋？他提到了幾個核心概念。

其一，指建筑的年代和歷史，而不是指裝修是否精美。如馬勒別墅，90年的歷史；浦江飯店，170年的歷史。建筑年份本身，就是一種判斷標準。其二，在這棟建筑所承載的雕塑、壁畫、雕刻，甚至家具，是從這幢建筑的建成之日起就存在的，這樣的“精品”就有獨一無二的價值。其三，酒店本身是有受當?shù)卣J可的一款“產(chǎn)品”，無論是餐廳、spa、酒吧或者其他娛樂產(chǎn)品，一定是要在當?shù)胤浅Ｓ忻摹?/p>

從這三個維度去判斷，浦江飯店的意義，真是非凡。絕對堪當“這酒店更多承載的是傳承歷史和教育的使命和責任”這個定義。

為此，來浦江飯店半年后，賈總采取的第一個動作，就是尋找浦江飯店古早的原色，傳承酒店骨子里的特色。賈總指著一扇閃爍著典雅綠色的彩色玻璃窗給記者看：這是一種什么綠？為什么要用這種綠？我們專門請了流行色協(xié)會的專家來做這個課題。

賈總遞上了一張這種綠的名片，說“這個顏色的學名叫‘歐洲帝王綠’，是請專家從浦江飯店建筑的多種色彩中提取出的顏色，再對應(yīng)19世紀英國建筑中其原本的顏色，它代表了浦江飯店的顏色。愛馬仕、菲達百翠的客人看了都說‘很英國、很英國’?！?/p>

“很英國、很英國”，是賈總引以為傲的浦江飯店的個性特色。賈總身上，也不自覺地流露出紳士風度。比如有推車走過的員工，他會隨手搭上一把。

關(guān)于差異化的個性化服務(wù)，賈總舉了一個生動的例子。有客人到酒店入住，酒店服務(wù)人員會說“您好，歡迎光臨”，離店時說“歡迎下次再來”，他說這完全達到了旅游局的星級標準。但客人會不會因為這句話為你的酒店加分呢？不會?！爱斠粚Ψ蚱迬е⒆舆M來的時候，門口的迎賓馬上迎上去，蹲下去和孩子說，寶寶真漂亮，這就加分了。因為所有孩子的父母都會認為自己的孩子最漂亮?！?/p>

賈總采取的第二個動作，就是先進員工評選制度?，F(xiàn)在設(shè)定了“十好”，好在哪里？最重要的一點是提供讓顧客驚喜的服務(wù)，也就是我們平時所稱的“魅力質(zhì)量”。為此，他制定了一項“推薦人”制度，授權(quán)管理人員若發(fā)現(xiàn)哪位員工有給客人驚喜的個性化服務(wù)，即可發(fā)獎勵單一張。顧客、員工也可以推薦。月末，得到的獎勵單越多，獎金自然越高……賈總自己也可以發(fā)單子。他說最近有位顧客對他說你這里有位員工服務(wù)非常非常好。賈總了解情況后就發(fā)了單子?！凹畈荒茏兂筛＠?，一定要激勵到真正優(yōu)秀的員工。”

賈總說，個性化服務(wù)往往就是在客人特殊需求的前提下發(fā)揮的“自由動作”。如果能提前把客人的需求傳遞給酒店，酒店就可以更精準地把個性化服務(wù)做到位。他正在做這方面的努力?！叭绻@位客人以前在我們酒店住過，我們就可以把收集到的這位客人的習慣、偏好等等信息，做一個分析，提前準備給他有驚喜的服務(wù)。最簡單的，客人的生日，或者是蜜月旅行的信息，我們應(yīng)該掌握。送蛋糕、送花，都會給個人以驚喜。如果客人有花粉敏感的，我們要及時記錄下這個信息，下次來就提供其他的個性化服務(wù)……”

“現(xiàn)在有了大數(shù)據(jù)技術(shù)，今后提供個性化服務(wù)，一定會更加貼切。我們要建立信息管理平臺，崗位的監(jiān)督、客人的意見，都要靠它；同時要與外部專業(yè)機構(gòu)建立關(guān)系，包括神秘顧客、互聯(lián)網(wǎng)點評、第三方評價等，促使我們提供更好的服務(wù)……”

“酒店更多承載的是傳承歷史和教育的使命和責任。從這個角度說，這個酒店的所有產(chǎn)品和服務(wù)，都要從這個使命和責任出發(fā)。也只有這樣，她才可能走得遠。”賈總最后如此說。