易　婧，盧　東，呂　嬋，屈錫華

(1.四川大學(xué) 公共管理學(xué)院，四川 成都 　610065；2.四川師范大學(xué) 商學(xué)院，四川 成都 　610101；3.澳門科技大學(xué) 商學(xué)院，澳門　999078)

?

個體行為視角下社區(qū)信任對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿的影響研究

易婧1，盧東2，呂嬋3，屈錫華1

(1.四川大學(xué) 公共管理學(xué)院，四川 成都 610065；2.四川師范大學(xué) 商學(xué)院，四川 成都 610101；3.澳門科技大學(xué) 商學(xué)院，澳門999078)

文章基于經(jīng)典態(tài)度—行為研究理論構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇模型，以四川省成都市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為例進(jìn)行實證研究。實證數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，感知社區(qū)形象和感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量積極影響公眾對社區(qū)的信任感，并進(jìn)一步正向影響公眾對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿。社區(qū)信任在感知社區(qū)形象與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿之間具有部分中介作用，在感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿之間具有完全中介作用。本研究結(jié)論能為認(rèn)識社區(qū)信任在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理實踐中的重要性提供理論指導(dǎo)。

感知社區(qū)形象；感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量；社區(qū)信任

進(jìn)入21世紀(jì)，中國經(jīng)濟(jì)在高速發(fā)展的同時，全社會也正加速進(jìn)入老齡化社會。養(yǎng)老服務(wù)已被列為國家“十三五”規(guī)劃的重點發(fā)展領(lǐng)域，轉(zhuǎn)變養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展觀念，建立多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，亟需不斷創(chuàng)新養(yǎng)老模式，科學(xué)、合理地引導(dǎo)城鄉(xiāng)居民接受、選擇養(yǎng)老服務(wù)新常態(tài)。其中，以“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”、“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”為代表的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式在2016年兩會期間得到了與會代表的熱議。社區(qū)養(yǎng)老作為三大主流養(yǎng)老服務(wù)模式之一，綜合了居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)勢，在學(xué)術(shù)界同樣得到廣泛關(guān)注。過去學(xué)者對中國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)問題研究主要集中在兩個方面：一是從經(jīng)驗分析角度出發(fā)，采用定性研究方法論述社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求的形成機(jī)制[1-2]；二是從需求彈性角度出發(fā)，采用Logistic回歸等定量方法研究社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求總體狀況及結(jié)構(gòu)特征[3-4]。雖然不同學(xué)者探討影響?zhàn)B老服務(wù)需求因素各有側(cè)重，但基本離不開年齡、性別、受教育程度、職業(yè)等人口統(tǒng)計變量，及健康狀況、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、居住方式、社會保障情況等特征指標(biāo)。在最近幾年的研究中，多數(shù)學(xué)者都是以補(bǔ)充一些新的變量作為影響因素，逐漸豐富養(yǎng)老服務(wù)需求意愿的影響機(jī)制。如田北海和王彩云以農(nóng)村老年人為例，把養(yǎng)老服務(wù)分為日常生活照料服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、精神慰藉和社會參與服務(wù)及權(quán)益保障服務(wù)4個維度，進(jìn)一步探索不同維度養(yǎng)老服務(wù)對于中國農(nóng)村地區(qū)老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的重要性[5]。顏秉秋和高曉路則強(qiáng)調(diào)社區(qū)服務(wù)作為城市居民養(yǎng)老的關(guān)鍵承載條件，并以社區(qū)服務(wù)為中心針對6類不同社區(qū)模式研究城市老年居民對養(yǎng)老服務(wù)的態(tài)度意愿[6]。Chen對中國臺灣地區(qū)的樣本研究發(fā)現(xiàn)，老年人的社會參與程度也構(gòu)成了影響臺灣老年人養(yǎng)老意愿的主要因素[7]。

然而回顧過去關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)需求的實證研究發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)研究是以群體為對象，很少從個體行為角度探討城鄉(xiāng)居民對養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿的形成過程和決策機(jī)理。經(jīng)典態(tài)度—行為研究理論指出，個體意愿及行為決策往往受到個體對該事物的態(tài)度評價和個人信念等因素的影響[8]。養(yǎng)老服務(wù)選擇作為一種個體決策行為，同樣能夠在此研究范式下解釋說明。因此，本文從個體行為視角出發(fā)，以四川省成都市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為例，探索研究個體感知社區(qū)形象、社區(qū)服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)信任形成居民養(yǎng)老服務(wù)模式選擇意愿的內(nèi)在機(jī)制。

一、文獻(xiàn)回顧及概念界定

社區(qū)和社區(qū)服務(wù)的概念都源自于19世紀(jì)末期，發(fā)達(dá)資本主義國家為了緩解西方社會工業(yè)化、城市化所帶來的一系列社會問題，成立了社區(qū)服務(wù)組織。世界上第一個以濟(jì)貧為目的的社區(qū)服務(wù)組織是在1869年英國倫敦成立的慈善組織會社。隨后，社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容從簡單的對抗貧窮范圍擴(kuò)大到了二戰(zhàn)后的建立收容機(jī)構(gòu)、對傷殘人員的救助和康復(fù)工作；隨之產(chǎn)生的全球范圍內(nèi)的貧窮問題、婦女兒童問題、老齡化問題等，由于政府力量和資源的有限性，社區(qū)公共服務(wù)的涵蓋范圍的局限，社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容也由單純的福利性、非營利性轉(zhuǎn)向了由福利性和營利性相結(jié)合[9]。在中國，社區(qū)和社區(qū)服務(wù)的概念都是西方國家的舶來品，在充分結(jié)合了中國社會發(fā)展的特點后，唐鐘新將社區(qū)服務(wù)定義為“在黨和政府的主導(dǎo)下，依托社區(qū)組織動員各方面力量，利用各方面資源，直接為社區(qū)廣大成員提供福利型、公益性服務(wù)和便民利民的生活服務(wù)，以不斷滿足社區(qū)成員日益增長的物質(zhì)文化需要的過程”[10]。這一定義說明中國社區(qū)服務(wù)的性質(zhì)既包含了福利性服務(wù)，同時也包含了多元化差異性的經(jīng)營性服務(wù)。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，在實踐中社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)又稱為社區(qū)助老服務(wù)、社區(qū)老年服務(wù)、社區(qū)老齡服務(wù)等。雖然名稱各異，但都是指老年人在日常生活所在地域社區(qū)乃至更小的家庭范圍，享受社區(qū)為其提供的各方面服務(wù)[11]。中國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面臨的現(xiàn)實背景是老齡化趨勢逐步加快，老齡需求的多元化多層次發(fā)展愈演愈烈。在政府資源和能力都有限的情況下，滿足了老年群體的基本養(yǎng)老權(quán)利和需求后，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在以社會效益為重的前提下可適當(dāng)開展低償和有償服務(wù)[12]。學(xué)術(shù)界大多贊同這種觀點，如此實踐既可以保證政府提供的基本養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面廣，保證資源的有效利用；又能夠促進(jìn)社區(qū)老年服務(wù)的健康發(fā)展，滿足更加多元化的養(yǎng)老服務(wù)需求。為政府騰出空間、時間、資源，在制定政策、規(guī)劃方向和提供監(jiān)管方面更好實現(xiàn)其職能。

目前，中國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展并不像預(yù)期中那樣順利。一方面由于中國傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式是居家養(yǎng)老，沿襲了千年根深蒂固的思想和傳統(tǒng)不是一時半會能夠得到改變。有學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，目前老年人普遍對社會組織的信任和認(rèn)可度較低，因此不相信社會力量能夠提供讓自己滿意的養(yǎng)老服務(wù)，不愿意選擇除傳統(tǒng)居家養(yǎng)老以外的養(yǎng)老服務(wù)方式[13]；許多老人認(rèn)為，現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老重心還停留在關(guān)注孤寡、高齡、苦難老人身上，沒有普及到一般普通老年群體上來，沒有真正深入到家庭乃至個人的身心健康方面[14]，因此眾多普通老年人寧愿足不出戶在家進(jìn)行所謂的養(yǎng)老也不愿意信任社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)。另一方面，政府提供養(yǎng)老服務(wù)也處于一種轉(zhuǎn)型的時期，在服務(wù)質(zhì)量上也存在著這樣那樣的問題。吉鵬從委托代理視角出發(fā)，提出由單一委托變?yōu)槎嘣杏欣谛屎唾|(zhì)量的提高的觀點，前提是服務(wù)安排與直接生產(chǎn)分離[15]。但是在中國傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中，大部分養(yǎng)老服務(wù)由政府提供安排，同時也由政府直接生產(chǎn)，這必然導(dǎo)致服務(wù)提供效率低下、質(zhì)量不高。并且，現(xiàn)階段仍然存在信息不對稱現(xiàn)象和老年人對養(yǎng)老服務(wù)需求表達(dá)訴求途徑的缺失。同時，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員有專兼職人員及志愿者，專職人員一般是政府任命的原社區(qū)工作人員，他們沒經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)就上崗，局限于幫助老年人料理日常家務(wù)，不能夠提供專業(yè)的醫(yī)療照顧和精神服務(wù)，難以適應(yīng)老年人多層次、多樣化的服務(wù)需求[16]，具備較高水平的專業(yè)人員由于待遇較低而不愿進(jìn)入社區(qū)，加重了社區(qū)養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)的困難程度，服務(wù)質(zhì)量也得不到應(yīng)有的保障[17]。綜上所述，如果能夠在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，重塑養(yǎng)老群體對社區(qū)的信任感，優(yōu)化社區(qū)形象，提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，那么就能夠保障社區(qū)養(yǎng)老這一模式的有效有序發(fā)展，這對老齡化問題為中國帶來的困擾和病垢無疑是一劑良藥。

歷史經(jīng)驗告訴我們，公眾對政府公共事務(wù)管理的信任感受到多種因素的影響，但現(xiàn)有文獻(xiàn)均認(rèn)為政府形象和總體服務(wù)質(zhì)量是決定政府公信力最重要的兩個方面[18]。增強(qiáng)社區(qū)信任，無疑有益于提升公眾與社區(qū)的溝通協(xié)作，也就有助于社區(qū)養(yǎng)老等新事物、新舉措、新政策在社區(qū)的順利開展。本文所指社區(qū)信任是指社區(qū)公眾對其所在社區(qū)的心理認(rèn)同。過去研究中，高勇已經(jīng)對政府信任做出了比較完善的界定，公眾對政府信任評價水平包含以下幾個方面的內(nèi)容：政府是否愿意聽取老百姓意見、現(xiàn)有政策是否為老百姓考慮、老百姓利益是否得到切實包含、處理事情是否公道恰當(dāng)、是否能處理好突發(fā)事件、政府工作人員的能力是否較強(qiáng)[19]。借用政府信任的內(nèi)涵，社區(qū)信任即表現(xiàn)為該社區(qū)公眾從對社區(qū)工作的綜合評價后產(chǎn)生的認(rèn)同感。社區(qū)形象被認(rèn)為是政府形象在一定地域范圍的縮影。研究中國政府形象的文獻(xiàn)指出，政府形象是社會公眾對政府綜合認(rèn)識而形成的整體印象和評價，即代表了政府的整體素質(zhì)、綜合能力和施政業(yè)績在公眾中獲得的認(rèn)識和評價[20]。社區(qū)形象則是社區(qū)公眾對本社區(qū)的總體印象和評價，不僅代表了社區(qū)的身份與個性，還反映了該社區(qū)的功能結(jié)構(gòu)、整體視覺等特征[21]。社區(qū)形象的內(nèi)涵包括了社區(qū)環(huán)境、公共物品、居民面貌等有形要素，以及社區(qū)理念、社區(qū)制度、居民素質(zhì)等無形要素[22]。因而本研究中的感知社區(qū)形象即為社區(qū)公眾對以上有形和無形要素經(jīng)過長期綜合發(fā)展而形成的潛在和直觀的評價。感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量源自Parasuraman等對顧客感知服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典評測模型SERVQUAL理論所作出的概念引申[23]?；赟ERVQUAL模型，國內(nèi)學(xué)者呂維霞定義了感知行政服務(wù)質(zhì)量，是指公眾對其所感知到的行政服務(wù)表現(xiàn)和實際績效水平的總體評價，能夠用便利性、相應(yīng)性、透明性、時效性、保證性等多種維度來對行政服務(wù)水平進(jìn)行綜合評價[24]。同理，感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量則可以定義為社區(qū)公眾對社區(qū)行政服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，是社區(qū)公眾對社區(qū)行政服務(wù)實際表現(xiàn)的測評。

綜上，由于社區(qū)是個體能享受到政府公共服務(wù)的最小單元，本文在討論個體產(chǎn)生社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)意愿的形成過程時，皆以社區(qū)作為評價范圍探討社區(qū)信任感的建立是如何受到個體對社區(qū)形象和社區(qū)服務(wù)質(zhì)量感知評價的影響，從而進(jìn)一步加強(qiáng)個體積極參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意愿，意在挖掘其中的內(nèi)在機(jī)制。

二、研究假設(shè)及概念模型

社區(qū)信任作為社區(qū)公眾對所在社區(qū)的心理認(rèn)同，這種認(rèn)同感是其對社區(qū)總體評價后的態(tài)度結(jié)果，在本研究中主要來自對社區(qū)形象和社區(qū)服務(wù)質(zhì)量兩個方面的評價和態(tài)度。盡管過去的研究中還缺乏將社區(qū)信任作為感知社區(qū)形象和感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的后果變量的實證模型，但呂維霞和王永貴有關(guān)政府公信力的類似研究已經(jīng)證明，政府公信力直接受到政府形象和公眾總體感知服務(wù)質(zhì)量的積極影響[18]。另外，俞曉靜等通過對城市社區(qū)老年群體的研究發(fā)現(xiàn)，老年群體對社區(qū)形象的認(rèn)可度在一定程度上影響對該社區(qū)的信任感，如果政府能夠為社區(qū)的老年群體提供良好的社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為其提供身心愉悅的生活場所和娛樂設(shè)施，則能夠普遍提高他們對該社區(qū)的依賴程度和信任感[25]。梁瑩還通過對城鄉(xiāng)社區(qū)居(村)委會滿意度的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，村(居)委會的服務(wù)質(zhì)量顯著影響村(居)民對社區(qū)的信任感，村(居)委會的服務(wù)質(zhì)量越好，村(居)民表現(xiàn)出的社區(qū)信任感就越強(qiáng)[26]。

綜上，本文做如下假設(shè)：

H1：感知社區(qū)形象正向影響社區(qū)信任。

H2：感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量正向影響社區(qū)信任。

根據(jù)經(jīng)典態(tài)度—行為研究理論，個體行為受到個體態(tài)度評價的影響作用，本研究中社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿亦是一種行為結(jié)果變量，會受到感知社區(qū)形象、感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)信任3個態(tài)度評價變量的影響。在旅游行為研究中，類似的框架模型指出，影響旅游服務(wù)選擇意愿的前因變量包含旅游組織形象、旅游服務(wù)質(zhì)量以及顧客的信任感[27]。在對具有明顯服務(wù)業(yè)特征的休閑餐飲業(yè)進(jìn)行研究的文獻(xiàn)已證實，休閑餐飲業(yè)的形象(地理位置、功能設(shè)置等)得到的評價越好就越容易獲得消費者更多的青睞[28]，蔣廉雄和盧泰宏也發(fā)現(xiàn)服務(wù)品牌形象對消費者行為具有顯著的積極影響[29]。趙曉煜和曹忠鵬在對以享樂型服務(wù)消費為情境的實證研究成果指出，感知服務(wù)質(zhì)量能夠直接促進(jìn)顧客行為意向[30]。而在旅游服務(wù)情境下，信任感有助于促進(jìn)顧客對旅游服務(wù)的選擇意愿[31]。在本研究中，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)具有服務(wù)消費的特點，因此研究個體的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿時做出如下假設(shè)：

H3：感知社區(qū)形象正向影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)意愿。

H4：感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量正向影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)意愿。

H5：社區(qū)信任正向影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)意愿。

綜上所述，本文提出研究概念模型，如圖1所示。

圖1　 研究概念模型

三、研究方法

(一)研究設(shè)計

本文采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)。問卷量表包含4個潛變量共16個測量題項，所有測量題項均直接引用或根據(jù)研究情境改編自已有成熟量表，對國外量表的翻譯由本文作者及兩名博士生分別進(jìn)行雙向翻譯后修訂而來。其中，測量感知社區(qū)形象的題項借鑒了談志林對社區(qū)形象層次的界定[21]。測量感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的題項參考了呂維霞的公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量量表題項[24]。測量社區(qū)信任的題項參考了高勇的政府信任量表題項[19]。測量養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿的題項改編自Zeithaml等對行為意愿的測量題項[32]，在該變量題項之前還以文字引導(dǎo)語形式對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行說明。

在完成量表設(shè)計后，本文作者首先進(jìn)行預(yù)測試，邀請本單位同事及部分學(xué)生家長作為被試者填寫問卷(樣本量N=87)。然后根據(jù)回收問卷數(shù)據(jù)對量表進(jìn)行純化，刪除對Cronbach’s a值有負(fù)面貢獻(xiàn)、Item-to-total相關(guān)系數(shù)低的題項。最后，采用專家訪談形式與2位專家及部分被使者面對面交流后將量表題項的語義做出修訂，符合中文語境。經(jīng)過以上步驟，最終確定用于正式調(diào)查所使用的問卷量表(量表題項見表1)。所有量表題項均采用7點李克量表形式，即1表示非常不同意，7表示非常同意，4表示中立。在正式調(diào)查中，選取四川省成都市成華區(qū)雙林社區(qū)、錦江區(qū)蓮花社區(qū)、武侯區(qū)玉林社區(qū)作為抽樣數(shù)據(jù)采集地，邀請本科生作為志愿者用2周時間在以上3個社區(qū)發(fā)放、收集調(diào)查問卷。本次調(diào)查計劃發(fā)放450份問卷，實際回收375份問卷，經(jīng)過對作答不完整、不規(guī)范問卷排查后，得到有效問卷323份，回收問卷有效率達(dá)到86.1%。對回收問卷樣本具體人口統(tǒng)計量表如表2所示。

表1　問卷量表及信度與效度檢驗

表2　人口統(tǒng)計變量表

(二)信度與效度檢驗

采用Anderson和Gerbing的方法通過驗證性因子分析(CFA)對量表的測量題項進(jìn)行信度和效度的檢驗[33]。由Mplus軟件計算得出結(jié)果，該模型卡方值為X2=234.783(df=97)，p<0.001；輸出的模型擬合指標(biāo)顯示，CFI=0.925，TLI=0.907，SRMR=0.071，RMSEA=0.066。擬合指標(biāo)中，X2/df=2.42，CFI、TLI>0.90，SRMR、RMSEA<0.08，表明模型整體擬合效果較好。統(tǒng)計結(jié)果同時表明，所有潛變量的建構(gòu)信度(CR)均高于0.70，顯示測量具有很好的信度；同時各個觀測變量測量題項與對應(yīng)潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷(λ)均高于0.60，大多數(shù)載荷高于0.70，t值在p<0.001的水平顯著，并且各個潛變量的平均方差抽取量(AVE)均大于0.50，表明測量具有很好的聚斂效度。另外，每一個潛變量的AVE均大于其他潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)系數(shù)平方(表3)，因此各潛變量具有較好的判別效度。

表3　 判別效度檢驗

注：對角線上的數(shù)值為AVE，對角線下的數(shù)值為潛變量間標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)系數(shù)平方。

(三)假設(shè)檢驗

由Mplus輸出的模型擬合指標(biāo)顯示，X2=234.782(df=97)，p<0.001；輸出的模型擬合指標(biāo)顯示，CFI=0.925，TLI=0.907，SRMR=0.071，RMSEA=0.066。擬合指標(biāo)中，X2/df=2.42，CFI、TLI>0.90，SRMR、RMSEA<0.08，表明模型整體擬合效果較好(圖2)。擬合模型結(jié)果顯示，社區(qū)信任同時受到感知社區(qū)形象(β=0.252，p=0.005)和感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量(β=0.231，p=0.007)的雙重正向影響，原假設(shè)H1和H2均得到支持。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿受到感知社區(qū)形象(β=0.522，p<0.001)和社區(qū)信任(β=0.348，p<0.001)的正向影響，原假設(shè)H3和H5得到支持；但社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿受到感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量(β=0.061，p=0.408)的正向影響不夠顯著，因此原假設(shè)H4沒有得到支持。

采用分步回歸對擬合模型進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗，回歸結(jié)果顯示所有回歸方程容忍度(Tolerance)介于0.708～1.000之間，方差膨脹因子(VIF)介于1.000～1.412之間，兩者均處于可以接受的臨界值范圍內(nèi)，表明不存在多重共線性。各個回歸方程(M1、M2、M3、M4)的Durbin-Watson值均接近2(表4)，表明也不存在序列相關(guān)問題。因此，模型整體較適合進(jìn)行回歸分析。通過M1、M2、M3、M4的回歸模型，前因自變量感知社區(qū)形象、感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量對結(jié)果因變量社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿，以及中介變量社區(qū)信任存在顯著的影響(M1、M2)；中介變量社區(qū)信任也對結(jié)果因變量社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿存在顯著影響(M3)。參考溫忠麟等對中介效應(yīng)檢驗方法的建議可知[34]，感知社區(qū)形象與感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿具有正向顯著相關(guān)作用，并且受到社區(qū)信任的中介影響。在M4中，感知社區(qū)形象與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿之間的相關(guān)系數(shù)仍為正向顯著，但β值較M1有所減少，說明受到社區(qū)信任的部分中介作用；此外，感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿之間的相關(guān)系數(shù)不再顯著，說明在此中介路徑中受到社區(qū)信任的完全中介作用。

注：***、**分別表示回歸系數(shù)在p<0.001、p<0.01的置信水平下顯著；n.s表示不顯著。

表4　 中介效應(yīng)檢驗

注：***表示p<0.001，**表示p<0.01，n.s表示p>0.05，系數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)化后的值。

(四)討論

由擬合模型所示，感知社區(qū)形象和感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量能顯著正向影響社區(qū)信任，這與呂維霞和王永貴研究政府公信力直接受到政府形象和公眾總體感知服務(wù)質(zhì)量的積極影響有類似的結(jié)果[18]。說明要提升社區(qū)公眾對本社區(qū)的信任感，需要積極提升社區(qū)形象，以及努力提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平。本研究結(jié)果還指出，社區(qū)公眾感知到良好的社區(qū)形象、對社區(qū)產(chǎn)生較強(qiáng)的信任感都是能夠有效促進(jìn)社區(qū)公眾積極選擇社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的前提條件。但與趙曉煜和曹忠鵬研究享樂型服務(wù)消費情境下感知服務(wù)質(zhì)量能夠直接促進(jìn)顧客行為意向的結(jié)果不一致[30]，本研究中社區(qū)公眾感知到社區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平的高低沒有對他們是否積極選擇社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意愿產(chǎn)生直接影響，原因推測有兩方面：一方面，相較于旅游、餐飲等享樂服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)既是一種遠(yuǎn)期消費服務(wù)，也是一種長期供給服務(wù)，作為消費者的社區(qū)公眾有可能不會因為在近期或短時間內(nèi)獲得的對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價來決定他們是否積極參與社區(qū)養(yǎng)老的意愿。另一方面，在中國國情和傳統(tǒng)“家文化”影響之下，社區(qū)公眾參與社區(qū)養(yǎng)老還要考慮家庭、子女等多種因素，不會像選擇旅游、餐飲服務(wù)那樣完全只根據(jù)自己對服務(wù)質(zhì)量的獨立判斷來做出是否積極參與社區(qū)養(yǎng)老的決定。所以本文認(rèn)為社區(qū)公眾所感知到的社區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平對他們選擇社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)意愿的影響具有一定程度的局限性。本文中介檢驗結(jié)果還指出，即便感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量不能直接影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿，但可以經(jīng)過社區(qū)信任的完全中介來間接促進(jìn)社區(qū)公眾的選擇行為。由此，社區(qū)信任在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿的形成機(jī)制中突顯出重要性。心理學(xué)研究指出，信任能夠培養(yǎng)積極行為的產(chǎn)生，過去的實證研究也發(fā)現(xiàn)，組織信任在幫助員工做出組織公民行為等積極行為時也有顯著的正向作用[35]。因此，要鼓勵社區(qū)公眾對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生積極的選擇意愿，提高他們的社區(qū)信任感是不可或缺的有效途徑。

四、研究結(jié)論與意義

(一)研究結(jié)論

筆者基于經(jīng)典態(tài)度—行為研究理論提出假設(shè)、建立概念模型，實證結(jié)果發(fā)現(xiàn)社區(qū)公眾在考慮社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿時會受到他們對社區(qū)形象的感知評價和來自社區(qū)信任感的正向影響，而感知社區(qū)形象和感知社區(qū)服務(wù)質(zhì)量同時促進(jìn)了社區(qū)公眾形成社區(qū)信任。實證結(jié)果還顯示，在本研究情境下社區(qū)公眾感知到的社區(qū)服務(wù)質(zhì)量不能直接決定他們的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿，必須經(jīng)過社區(qū)信任的中介作用間接影響他們對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的選擇。在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿產(chǎn)生機(jī)制中，社區(qū)信任作為核心要素，幫助個體將對社區(qū)積極的態(tài)度評價轉(zhuǎn)化為積極的選擇行為。

(二)研究意義與展望

本文從個體行為視角出發(fā)研究社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿，在理論意義方面對過去相關(guān)主題文獻(xiàn)中缺乏行為研究范式做出了理論模型補(bǔ)充，在一定程度上豐富了多視角下社區(qū)公眾對選擇社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)問題的認(rèn)識。在管理意義方面，由本文實證結(jié)果指出良好的社區(qū)形象和高水平的社區(qū)服務(wù)質(zhì)量有助于幫助社區(qū)公眾積極選擇、參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。對此，社區(qū)管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)政府部門在推廣社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式時，應(yīng)加大宣傳力度、提高辦事能力、普及公共德育教育，方能科學(xué)、合理地引導(dǎo)社區(qū)公眾對養(yǎng)老新常態(tài)有更深的認(rèn)識，同時還應(yīng)當(dāng)不斷將社區(qū)服務(wù)從公開、公平、透明、實效、親民等多方面改進(jìn)工作，以此增進(jìn)社區(qū)公眾對社區(qū)的信任感，從而有效促進(jìn)社區(qū)公眾積極選擇參與社區(qū)養(yǎng)老。本文還存在一些研究局限，在樣本采集上僅采用大型城市成熟社區(qū)，研究范圍沒有考慮偏遠(yuǎn)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村社區(qū)，對于宗族關(guān)系紐帶更緊密的同姓鄉(xiāng)鎮(zhèn)村社區(qū)樣本是否能在本文概念模型中得到有效驗證，還有待今后做出進(jìn)一步探討。

[1]董紅亞.中國政府養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展歷程及經(jīng)驗啟示[J].人口與發(fā)展, 2010, 16 (5): 83-87.

[2]王海英, 梁波.老齡化與養(yǎng)老服務(wù): 香港的經(jīng)驗與啟示[J].中國人力資源開發(fā), 2014(16): 85-90.

[3]龍書芹, 風(fēng)笑天.城市居民的養(yǎng)老意愿及其影響因素[J].南京社會科學(xué), 2007(1): 98-105.

[4]陳志科, 馬少珍.老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求的影響因素研究[J].中南大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版), 2012, 18 (3): 26-30.

[5]田北海, 王彩云.城鄉(xiāng)老年人社會養(yǎng)老服務(wù)需求特征及其影響因素——基于對家庭養(yǎng)老替代機(jī)制的分析[J].中國農(nóng)村觀察, 2014(4): 2-17.

[6]顏秉秋, 高曉路.城市老年人居家養(yǎng)老滿意度的影響因子與社區(qū)差異[J].地理研究, 2013, 32 (7): 1269-1279.

[7]CHEN Y J, CHEN C Y.Living arrangement preferences of elderly people in Taiwan as affected by family resources and social participation[J].Journal of Family History, 2012, 37 (4): 381-394.

[8]AJZEN I, FISHBEIN M.Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research[J].Psychological Bulletin, 1977, 84 (5): 888-918.

[9]楊玉宏.城市殘疾人社區(qū)服務(wù)多元主體建設(shè)探討[D].武漢: 華中師范大學(xué), 2013.

[10]唐忠新.邁向和諧社會的社區(qū)服務(wù)[M].北京: 中國社會出版社, 2006.

[11]李學(xué)斌.我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)研究綜述[J].寧夏社會科學(xué), 2008(1): 42-46.

[12]張文范.社區(qū)養(yǎng)老社會化服務(wù)的戰(zhàn)略意義[J].上海城市管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報, 2004, 13 (6): 22-24.

[13]楊琦, 羅遐.政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)問題研究——基于新公共服務(wù)理論的視角[J].長春大學(xué)學(xué)報, 2014,24 (5): 581-584.

[14]朱慧.我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)文獻(xiàn)綜述[J].勞動保障世界, 2011(12): 75-78.

[15]吉鵬, 李放.社會養(yǎng)老服務(wù)供給主體間關(guān)系解析——基于委托代理理論的視角[J].理論導(dǎo)刊, 2013 (5): 10-13.

[16]卞文忠, 秦玉峰.黑龍江省城市社區(qū)服務(wù)存在的問題及對策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì), 2005(9): 7-9.

[17]趙聰銳, 周玉萍.城市社區(qū)養(yǎng)老模式探討——城市社區(qū)老年照顧有關(guān)問題分析[J].山西高等學(xué)校社會科學(xué)學(xué)報, 2011, 23 (2): 44-46.

[18]呂維霞, 王永貴.基于公眾感知的政府公信力影響因素分析[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版), 2010, 49 (4): 33-39.

[19]高勇.參與行為與政府信任的關(guān)系模式研究[J].社會學(xué)研究, 2014(5): 98-119.

[20]陳永國.個體特征對地方政府形象評價影響的調(diào)查研究——以上海市地方政府為例[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版), 2010, 18 (2): 53-62.

[21]談志林.臺灣的社造運(yùn)動與我國社區(qū)再造的路徑選擇[J].中國行政管理, 2006, 256 (10): 83-86.

[22]談志林, 張黎黎.我國臺灣地區(qū)社改運(yùn)動與內(nèi)地社區(qū)再造的制度分析[J].浙江大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版), 2007, 37 (2): 16-24.

[23]PARASURAMAN A, ZEITHAML V.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing, 1985，49: 41-50.

[24]呂維霞.公眾感知政府服務(wù)質(zhì)量影響因素實證研究[J].國家行政學(xué)院學(xué)報, 2010(5): 75-80.

[25]俞曉靜, 李洋, 李嗣生, 玄澤亮, 傅華.城市社區(qū)老年人群社會資本的定性研究[J].醫(yī)學(xué)與社會, 2008, 21 (2): 1-16.

[26]梁瑩.居 (村) 委會服務(wù)質(zhì)量的居民滿意度研究——以兩次延續(xù)性的實證調(diào)查為例[J].天府新論, 2012(4): 105-112.

[27]謝禮珊, 韓小蕓, 顧赟.服務(wù)公平性, 服務(wù)質(zhì)量, 組織形象對游客行為意向的影響——基于博物館服務(wù)的實證研究[J].旅游學(xué)刊, 2007, 22 (12): 51-58.

[28]RYU K, HAN H, KIM T H.The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions[J].International Journal of Hospitality Management, 2008, 27 (3): 459-469.

[29]蔣廉雄, 盧泰宏.形象創(chuàng)造價值嗎?——服務(wù)品牌形象對顧客價值一滿意一忠誠關(guān)系的影響[J].管理世界, 2006(4): 106-114.

[30]趙曉煜, 曹忠鵬.享樂型服務(wù)的場景要素與顧客行為意向的關(guān)系研究[J].管理科學(xué), 2010, 23 (4): 48-57.

[31]姚延波, 陳增祥, 賈玥.游客對目的地的信任: 維度及其作用[J].旅游學(xué)刊, 2013, 28 (4): 48-56.

[32]ZEITHAML V A.,BERRY L.The behavioral consequences of service quality[J].the Journal of Marketing, 1996, 60 (2): 31-46.

[33]ANDERSON J C, GERBING D W.Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach[J].Psychological Bulletin, 1988, 103 (3): 411-423.

[34]溫忠麟, 侯杰泰, 馬什, 赫伯特.結(jié)構(gòu)方程模型檢驗: 擬合指數(shù)與卡方準(zhǔn)則[J].心理學(xué)報, 2004, 36 (2): 186-194.

[35]趙欣, 趙西萍, 周密, 徐海波.組織行為研究的新領(lǐng)域: 積極行為研究述評及展望[J].管理學(xué)報, 2011, 8 (11): 1719-1727.

(責(zé)任編輯彭建國)

The effect of the community trust on the resident’s intention to take part in the community elderly care service: From the individual behavior perspectives

YI Jing1, LU Dong2, LYU Chan3, QU Xihua1

(1.SchoolofPublicAdministration,SichuanUniversity,Chengdu610065,P.R.China;2.SchoolofBusiness,SichuanNormalUniversity,Chengdu610101,P.R.China;3.SchoolofBusiness,MacauUniversityofScienceandTechnology,Macau999078,P.R.China)

Based on the theory of attitude-behavior relations, this research builds the framework model to make the empirical study by using the community elderly care service sample from Chengdu city, Sichuan province. The empirical data results indicate that the community trust is positively and significantly affected by two factors, the perceived community image and the perceived community service quality, and the community trust further promotes the resident’s intention to take part in the community elderly care service. Moreover, the community trust partly mediates the relationship from the perceived community image to the community trust, and fully mediates the relationship from the perceived community service quality to the community trust. Therefore, the empirical results of this research can provide some guidance for understanding the importance of community trust in the community elderly care service management practices.

perceived community image; perceived community service quality; community trust

10.11835/j.issn.1008-5831.2016.04.023

歡迎按以下格式引用：易婧，盧東，呂嬋，屈錫華.個體行為視角下社區(qū)信任對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)選擇意愿的影響研究[J].重慶大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2016(4):186-193.

Format: YI Jing,LU Dong,LV Chan，QU Xihua. The effect of the community trust on theresident’s intention to take part in the community elderly care service: From the individual behavior perspectives[J].Journal of Chongqing University( Social Science Edition),2016(4):186-193.

2016-03-19

中央高校基本科研基金項目(2016SZYQN52)；教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目(15XJC790008)；四川省教育廳科研重點項目(16SA0014)。

易婧(1988-)，女，成都人，四川大學(xué)公共管理學(xué)院博士研究生，主要從事人力資源與社會保障研究；盧東(1975-)，男，樂至人，四川師范大學(xué)商學(xué)院副教授，博士，碩士研究生導(dǎo)師，主要從事組織行為、消費者行為研究；呂嬋(1985-)，女，北京人，澳門科技大學(xué)商學(xué)院助理教授，博士，主要從事會計學(xué)、統(tǒng)計學(xué)研究；屈錫華(1950-)，男，瀘州人，四川大學(xué)公共管理學(xué)院教授，博士研究生導(dǎo)師，主要從事公共管理、社會保障研究。

C913.6

A

1008-5831(2016)04-0186-08