摘要 考察了我國臺灣地區(qū)大學圖書館制訂的各項規(guī)章制度，包括：圖書委員會制度、圖書借閱制度、讀者獎懲制度、便利服務制度、場地設備使用制度、特殊群體服務制度、讀者申訴制度等。對人性化理念在臺灣地區(qū)大學圖書館規(guī)章制度中的具體運用進行了分析、探討，認為其思路與做法對大陸高校圖書館具有一定參考價值。

關鍵詞 臺灣 大學圖書館 規(guī)章制度 人性化

分類號G250

DOI 10.16603/i.issnl002-1027.2016.02.005

圖書館人性化規(guī)章制度是以“人性化”理念為出發(fā)點設計、制定的圖書館規(guī)章與規(guī)范。它倡導“以人為本”，尊重人性，以讀者利益為先導，通過若干具體、詳細、周到的服務條款與實施細則來規(guī)范圖書館的讀者服務工作。

建立充滿人情味的人性化規(guī)章制度，既可保障圖書館高效率運轉，同時又保證圖書館在管理過程中充分重視人的因素，體現(xiàn)人文關懷，滿足讀者信息需求、人文需求。圖書館通過人性化規(guī)章制度的建設，可與讀者建立一種親切相容、感情醇厚的伙伴關系，促進讀者與圖書館環(huán)境的高度和諧。探索建立理性與人性有機結合的規(guī)章制度，已成為當前圖書館規(guī)章制度創(chuàng)新的方向。

臺灣地區(qū)的大學圖書館在運行與管理方面多師法歐美，引進并借鑒了西方現(xiàn)代圖書館管理模式與服務理念。既融入西方人文理念，又具有以“情”為特質的中國傳統(tǒng)文化精神，將中西兩種人文理念深度融合。具體體現(xiàn)在圖書館規(guī)章制度建設中，即把人性化理念融入標準化的規(guī)章、規(guī)范，并通過具體的實施細則將其落實到實際工作中。經(jīng)過多年建設與不斷完善，臺灣地區(qū)的大學圖書館已基本擁有一套較為成熟的人性化規(guī)章制度體系。其經(jīng)驗對我國大陸地區(qū)高校圖書館人性化規(guī)章制度建設具有一定借鑒價值。

1.臺灣地區(qū)大學圖書館的人性化規(guī)章制度及服務理念

通過考察臺灣地區(qū)大學圖書館圖書委員會制度、圖書借閱制度、讀者獎懲制度、便利服務制度、場地設備使用制度、特殊群體服務制度、讀者申訴制度等諸多方面，探討臺灣地區(qū)大學圖書館的規(guī)章制度如何通過具體的人性化服務條款，將人文精神強有力地貫徹落實到讀者服務中，使人性化服務得以制度化、標準化、規(guī)范化和常態(tài)化。

1.1圖書委員會制度的人性化

臺灣“教育部”頒布實施的《大學圖書館設立及營運基準》第五條規(guī)定：大學設圖書館委員會，協(xié)助策劃全校圖書資訊服務發(fā)展方針與重大改革事宜，其設置要點，由各校另定之。臺灣地區(qū)各大學依此均設有圖書委員會，主要承擔圖書經(jīng)費分配與運用、圖書資料采購、規(guī)章制定、讀者服務改革、圖書館業(yè)務決策等5項職能。筆者瀏覽臺灣大學、臺灣交通大學、臺灣科技大學、成功大學等圖書館的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)均設有圖書委員會，并制定有相應的章程與實施細則，對圖書委員會的設置、成員構成、館務決策流程作出明確規(guī)定。圖書委員會以讀者為主體，定期召開委員會議，對例行議案與委員提案進行民主討論，嚴格按程序進行，并最終形成相關決議后再予以實施。從制度上體現(xiàn)并維護了圖書館的人性化服務工作。

圖書委員會是在權衡讀者、學校、圖書館利益的基礎上分配名額，以教師、學生、科研人員代表為主體。如臺灣清華大學圖書委員會制度規(guī)定：圖書委員會委員由二級學院教師、研究所人員、教學相關中心人員以及學生委員組成，教師委員由二級學院圖書委員會推薦或通過遴選產(chǎn)生；每個二級學院推選研究生代表與大學生代表各2人。此比例設置保證了讀者在圖書館管理上的平等地位，是對讀者民主權利的尊重，滿足了讀者對于平等、民主、尊重的高層次人文需求。

圖書委員會以師生為主體，充分收集讀者建議與意見。讀者通過參加圖書委員會而參與到圖書館的決策與管理中，使圖書館的決策與制度能最大程度上代表讀者意愿，滿足讀者的利益訴求。

圖書委員會章程規(guī)定圖書委員承擔圖書館重要章程之制定、審查、解釋、修訂、廢止等工作。各委員參與并監(jiān)督各項決議的提出、討論、制定、修改等程序，所有決議經(jīng)公示無異議后由校長簽字生效。這樣就使圖書館決策流程及規(guī)章制度的制定做到公開、公平、公正，確保了圖書館管理與運行的規(guī)范、有序，確保了把讀者的利益作為圖書館工作的出發(fā)點與落腳點，是“讀者第一，服務至上”的有力保障。

1.2借閱制度的人性化

1.2.1服務人群社會化

臺灣地區(qū)的大學圖書館將服務對象延伸到了社會用戶。在滿足校內(nèi)讀者文獻需求的前提下，積極開展對社會公眾的信息服務，滿足社會公眾的科學文化需求。借閱制度對社會服務對象、入館條件、借閱權限作出了明確規(guī)定。如臺灣大學面向社會服務的對象有：學校技工、校友、訪問學者、教職員工眷屬；其他院校的師生、館際互借單位讀者、校外人士、圖書館之友、志工等，并根據(jù)不同讀者的信息需求，結合圖書館的實際情況設置不同的借閱權限，盡可能滿足社會廣大群眾的借閱需求，體現(xiàn)了人人享有平等利用圖書館的權力。

1.2.2借閱權限彈性化

臺灣地區(qū)的大學圖書館對讀者借閱權限進行彈性化設置。根據(jù)不同類型讀者的借閱需求設置其借閱冊數(shù)、歸還期限以及可借閱文獻類型。如臺灣清華大學和臺東大學為滿足教師、研究人員、訪問學者、博士生等不同類型讀者的個性化需求，設有借閱權限專案。符合條件的讀者可提出專案借閱申請，如臺灣清華大學最多可借閱圖書200冊，并設固定還書日；臺灣大學針對本館特殊文獻資料，對有特殊需要的讀者，如本校專任教師，實行短期外借等。彈性化的借閱權限滿足了讀者的個性化需求。讀者只要符合條件即可直接在網(wǎng)上提出申請，無須特別請示圖書館員。體現(xiàn)了圖書館注重知識傳播、“藏以致用”的辦館原則。

1.2.3借閱方式便利化、多樣化

臺灣地區(qū)的大學圖書館以便利化、多樣化的借閱方式服務于讀者，并從制度上規(guī)范、保障讀者借閱圖書的便利性。如臺灣大學、臺灣清華大學為了方便讀者借還書，制定了《還書箱使用要點》、《圖書代借代還要點》、《館際合作要點》等制度性說明。

（1）還書箱使用要點。在圖書館門口設置還書箱并制定了相關使用細則。讀者在夜間、工作時間、節(jié)假日等均可還書。真正做到還書不分時段和無障礙還書。《還書箱使用要點》還對圖書附件的歸還、逾期、缺頁、還書時間計算等都有明確說明。

（2）圖書代借代還服務要點。代借代還服務是臺灣地區(qū)的一些大學圖書館為工作、學習繁忙的讀者提供的一項借閱便利制度。如陽明大學為實習讀者制訂《陽明大學圖書館實習學生宅配服務實施要點》、政治大學制定有《政治大學圖書館代借代還圖書服務》等。陽明大學針對外出實習讀者，允許其通過圖書館網(wǎng)站提出宅送服務申請，注明書名、作者、書號、館藏地及聯(lián)系方式，圖書館在三天內(nèi)即可送出圖書或回復無法宅送原因。成功大學圖書館制定了委托代借手續(xù)，為本校教師因故無法親自到館借閱資料時提供委托代借的便利。

（3）館際合作服務要點。臺灣地區(qū)大學的館際互借服務制度對學術研究特別有幫助，令師生十分滿意，為圖書館資源共享提供了制度保障，并且最大限度地拓展了大學圖書館之間的文獻信息服務。臺灣清華大學為方便讀者快捷獲取其他圖書館的信息資源，為本校讀者免費提供國際專業(yè)期刊論文的文獻傳遞、全島文獻傳遞、臺灣聯(lián)大一網(wǎng)通、清華大學（北京）文獻復印等館際合作服務項目。館際合作服務的每個子項目都有明確的操作要點，如“全國文獻傳遞服務”制度規(guī)定了服務宗旨、申請對象、服務項目、使用步驟、處理速度、計費（校內(nèi)讀者由圖書館支付，校外讀者自費）與使用辦法、逾期處罰、申請表單注意事項等詳細的操作流程，讀者只需通過網(wǎng)上申請，便可在很快的時間內(nèi)得到滿意的回復。

1.3獎勵與處罰制度的人性化

1.3.1讀者違規(guī)記點制

讀者違規(guī)記點制（表1），是臺灣地區(qū)大多數(shù)大學圖書館為保障讀者公平利用圖書館資源，保持安靜、整潔的圖書館環(huán)境氛圍，而制定的讀者違規(guī)處理辦法。如臺灣清華大學、臺灣中山大學、臺灣大學等均設有該制度。以臺灣大學為例，《讀者違規(guī)處理辦法》根據(jù)違規(guī)點數(shù)對違規(guī)讀者進行相應處罰，辦法規(guī)定違規(guī)積點達2點者，停止借閱權，禁止入館半年；記點達3點以上者，則屬重大違規(guī)，交由學校處理。

違規(guī)記點的極限為3點。如僅違反其中一項，一般不屬于重大違規(guī)。該制度表現(xiàn)出對初犯的寬容與教育作用。若再犯，違規(guī)記點就極易達到重大違規(guī)程度，表現(xiàn)出了對再犯處理的嚴肅性。記點法使圖書館規(guī)章制度轉化為讀者的內(nèi)心約束力，從根本上杜絕讀者的再違規(guī)。對輕度違規(guī)者，如果是本校讀者，可以通過為本館提供義務服務來抵免處罰，使實際處理顯得更加人性化，為讀者提供了建立誠信、彌補過失的機會，發(fā)揮了違規(guī)處理的引導和教化作用。

1.3.2多元化逾期違約解除制度

臺灣地區(qū)的大學圖書館在對圖書逾期歸還進行處理時，除了繳納滯納金外，還采取停借、義務服務圖書館等方法解除逾期處罰。多樣化的逾期還書處理辦法減輕了讀者的心理壓力與經(jīng)濟負擔，突顯了人性化，充滿人情味。如臺灣大學、金門大學等對逾期還書的處理，除采取繳納滯納金外，還推出了義務服務抵免制度，服務時間以本校勤工助學工時計算。臺北大學對逾期還書的處理，除繳納滯納金外，還可讓讀者選擇以停借替代，逾期一日停借一天。通過靈活的處理方式，弱化了強制性與懲罰性色彩，提高了讀者對于懲戒性處理的接受度，降低了對處罰的抵觸情緒，緩和了圖書館與讀者的關系。

1.3.3讀者獎勵制度

臺灣地區(qū)的大學圖書館一般設有優(yōu)秀讀者獎勵制度。如臺灣科技大學、臺灣師范大學設立“書香獎勵制度”。書香獎勵制度對獎勵對象、獎勵申請、閱讀計劃、相關要求、書香獎評選、獎品以及獎品頒發(fā)都有嚴謹?shù)膶嵤┘殑t。通過讀者獎勵制度評選優(yōu)秀讀者，激勵讀者積極主動利用圖書館資源，參加圖書館活動、參與圖書館建設。獎勵機制是一種良好的激勵機制，它引發(fā)被獎勵對象的自豪感和滿足感，對非獎勵對象產(chǎn)生導向作用，可促進圖書館工作的良性發(fā)展。

1.4細微關懷制度的人性化

臺灣地區(qū)的大學圖書館善于以細微、周到的制度設計，關心、愛護、尊重讀者，通過點點滴滴的微小關懷服務，落實“以人為本”，給讀者以溫暖和安全感。

1.4.1讀者安全護送制

臺灣的大學大部分設有24小時自習室。圖書館制定了《讀者安全護送制》，為夜間ll點之后離開的自習讀者提供安全護送服務，使讀者可以放心讀書、安心讀書。如臺灣大學規(guī)定：為維護夜間24小時使用自習室讀者的安全，學校駐警隊將定時駐在圖書館自習室內(nèi)，以校警車護送夜間返回的讀者至校門口及宿舍（夜間安全護送服務）。讀者安全護送制增加了讀者的安全感。

1.4.2愛心雨具的借用

臺灣地區(qū)的大學圖書館一般都提供專用雨具供讀者借用，且都制定相應的雨具配備與借用要點，通過制度解決讀者不可預測的困難。

1.4.3母乳喂養(yǎng)室的使用

考慮到哺乳期女性讀者的特殊需求，一些大學圖書館設有母嬰哺乳室，并制定了使用細則。如體育大學、東華大學等制定的《圖書館哺乳室使用規(guī)則》，為哺乳期讀者提供隱私保護，滿足哺乳期女性讀者照顧嬰幼兒與休息的需要。

1.4.4置物柜的使用要點

大學生的學習任務繁重、學業(yè)資料繁多，尤其是長期“泡”圖書館的讀者，有時需要在一段時間內(nèi)保存大量的資料，以供學習與研究之便。臺灣地區(qū)的大學圖書館設置有短期寄物柜與長期寄物柜，制定相關使用辦法，滿足讀者寄存物品、書籍的需要。如交通大學、海洋大學等都制定置物柜使用要點，保障讀者物品的安全存儲。

1.4.5失物招領制度

大學圖書館的用戶多、流動性大，物品時有遺失。臺灣地區(qū)的大學圖書館制定了詳盡的《失物招領制度》。以《臺灣大學圖書館拾獲物處理要點》為例，對拾獲者拾獲物交還、值班員失物線上系統(tǒng)登記與紙質登記簽名、收到失物處理、失主失物領取以及逾期未領取失物處理等事項都作了詳盡規(guī)定，對失物交還、登記、信息發(fā)布與領取各環(huán)節(jié)都進行了規(guī)范。詳細、規(guī)范的失物招領制度，可保障讀者的財產(chǎn)安全，避免讀者財物損失。

1.4.6打印、復印規(guī)定

為滿足讀者文獻資料復印需求，圖書館通常設有打印一體機設備，并制定《文獻打印重制行為規(guī)定》，對收費、打印、版權保護等進行規(guī)范。

1.5場地、設備使用制度的人性化

1.5.1 24小時自習室的使用

臺灣地區(qū)的大部分大學圖書館都設有24小時自習室，充分滿足不同讀者對自習時段的需求，讓讀者的學習研究不受圖書館開放時間的影響。如臺灣大學圖書館為讀者提供24小時自習室，為“夜貓型”讀者在重大考試前的突擊復習或進行緊急教學科研準備提供了夜讀場所。

1.5.2研究小間的借用

臺灣地區(qū)的大學圖書館為讀者提供如小書房的研究小間。配備有書架、桌椅、臺燈、電腦和有線網(wǎng)絡，有需要的學者或研究生均可免費申請使用，使用時間可達數(shù)月。為規(guī)范研究小問的使用，圖書館制定了《研究小間借用辦法》，對申請人資格、申請時間、借用期限、超期處理、空置率違規(guī)處理、鑰匙持用、禁止事項等都做出明確規(guī)定。臺灣地區(qū)的大學圖書館研究小間受到讀者的普遍歡迎，常常供不應求。尤其是在寒暑假或重要考試期間，常常處于滿負荷運轉狀態(tài)。

1.5.3討論室的使用

為滿足讀者開展學術討論的需要，臺灣地區(qū)的一些大學圖書館在安靜的環(huán)境中分隔設立允許討論的非安靜區(qū)域，對師生、研究者免費開放。設置討論室不會影響圖書館的整體安靜與和諧，同時又可滿足小組討論、小班教學等對空間的個性化需求。

1.5.4沙龍空間的使用

不同專業(yè)的讀者因共同愛好或興趣而成立沙龍組織，如朗誦沙龍、跆拳道沙龍、音樂沙龍、外語沙龍等。臺灣地區(qū)的大學圖書館劃出空間設定沙龍室并制定了使用辦法。如臺灣清華大學的“清沙龍”，為學生的沙龍組織提供了展示和交流平臺，使圖書館成為學生的“第二課堂”。

1.5.5多媒體文獻的使用

圖書館收藏有很多視聽文獻。為方便師生利用，臺灣地區(qū)的大學圖書館設立了聆賞座位與團體聆賞室，并制定《視聽多媒體使用辦法》。以臺灣清華大學為例，設7問團體聆賞室，1間70人團體室，供本校教師教學使用；設21人團體室1間，12人團體室2間，8人團體室2間，供3人以上團體使用。另有簡報練習室1間供練習者使用；有語言學習區(qū)6間，供個人學習語言使用。從制度上保證了不同讀者對視聽資料使用的需要，同時促進了場地使用效率的最大化。

1.5.6校史館婚紗攝影的申請與處理要點

臺灣大學圖書館為在校教師、學生以及校友提供婚紗攝影環(huán)境以作校園留念?！缎Ｊ佛^婚紗攝影申請與處理要點》規(guī)定了服務宗旨、服務對象、開放時間、收費標準、申請方法以及注意事項等。申請流程簡單、無障礙。

1.5.7其他個性空間的使用

除了上述圖書館空間，臺灣地區(qū)的大學還制定了其他空間的使用管理辦法，如臺灣大學的《藝術走廊申請與處理要點》、《多功能展覽廳申請與處理要點》，滿足了讀者個性化的空間需要。

1.6特殊群體服務制度的人性化

理解、關心、尊重和幫助特殊人群是社會文明的標志。臺灣地區(qū)的大學圖書館多數(shù)都制定專項服務要點，為特殊讀者提供無障礙服務。如《政治大學圖書館肢障讀者借閱服務要點》《臺北大學圖書館身心障礙讀者委托代借圖書資料作業(yè)要點》等。再如《彰化師范大學圖書館視障有聲圖書借閱管理規(guī)則》規(guī)定：凡臺灣地區(qū)的視障讀者欲使用本館視障有聲實體圖書，都可向本館提出申請，注明借書證號或姓名、書名、書號及寄送地，圖書館都可為其提供特殊服務。圖書館從制度上保障了特殊讀者平等、自由、公平享有利用圖書館資源的權利，體現(xiàn)出尊重、理解、關心特殊群體的人文精神。

1.7讀者申訴處理的人性化

保障讀者的合法權益是圖書館人文精神最集中的體現(xiàn)。讀者申訴權利的實現(xiàn)是圖書館管理人性化的重要標志。讀者申訴是化解圖書館與讀者矛盾、構建雙方和諧關系的重要工作。臺灣清華大學圖書館將讀者申訴納入基本工作范疇，制定《圖書館讀者申訴案件處理要點》，圖書館委員會下設讀者申訴評議小組，由各學院圖書館委員7人、學生代表1人、職工代表1人組成，凡具有外借館藏權限的讀者，認為圖書館的管理措施或相關處置不當，影響其權益時，均可向申評小組提出申訴。

2.對大陸高校圖書館建設人性化規(guī)章制度的啟示

臺灣地區(qū)的大學圖書館將人性化與嚴格規(guī)范在規(guī)章制度中進行了有機結合，并通過清晰的目標、明確的責任、詳盡的實施細則，使人性化服務規(guī)范、標準，使監(jiān)督管理與考核評價均具有可操作性。

經(jīng)過多年發(fā)展，大陸高校圖書館在規(guī)章制度的建設上也逐步趨于完善，并將“以人為本、讀者至上”理念與制度建設有機結合。很多高校在人性化規(guī)章制度方面進行了卓有成效的實踐與探索。如中山大學為鼓勵讀者多閱讀，推廣無限量借閱制度，突顯借閱制度的人性化；清華大學、北京大學等為讀者建立了便捷的設備、設施服務使用制度，如自助打印服務、研究小間借用制等。然而與臺灣地區(qū)相比，大陸高校圖書館的規(guī)章制度在人性化的實施細則、具體措施、內(nèi)容的系統(tǒng)性等方面仍有完善和提升空間。例如：完善圖書委員會制度，賦予讀者平等、民主的權利；設置彈性的借閱權限，按文獻類型、性質，滿足不同層次讀者的借閱需求；建立讀者獎勵制度，激勵讀者為圖書館發(fā)展建言獻策；拓展社會服務功能，建立特殊讀者服務制度，關懷特殊讀者的信息需求，為其公平享有圖書館權益提供制度保障；推廣愛心便利服務措施，如安全護送讀者、設立母乳喂養(yǎng)室等；完善讀者申訴制度，賦予讀者與圖書館的平等對話權。

3.結束語

圖書館既要進行制度化管理，又要開展人性化服務。如果只強調(diào)人性化，會弱化制度的嚴肅性、可執(zhí)行性、可操作性差，也可能使人性的弱點得以膨脹，導致圖書館的服務工作難以體現(xiàn)公平、公正、民主。如果沒有具體、全面、規(guī)范的實施要點來保證人性化制度的貫徹與落實，會導致人性化服務內(nèi)容空洞、抽象化。若離開人性化，一味強調(diào)制度的規(guī)范與嚴格，也會使制度缺乏親和力，讓讀者容易產(chǎn)生抵觸情緒，制度化管理的效率和效果也難以最終保證。因此，只有將規(guī)章制度與人性化理念相互結合，才能保證圖書館的人性化規(guī)章制度的實施與操作達到規(guī)范、統(tǒng)一、有效率并具有親和力。臺灣地區(qū)大學圖書館規(guī)章制度的人性化特色

陳彩紅

摘要 考察了我國臺灣地區(qū)大學圖書館制訂的各項規(guī)章制度，包括：圖書委員會制度、圖書借閱制度、讀者獎懲制度、便利服務制度、場地設備使用制度、特殊群體服務制度、讀者申訴制度等。對人性化理念在臺灣地區(qū)大學圖書館規(guī)章制度中的具體運用進行了分析、探討，認為其思路與做法對大陸高校圖書館具有一定參考價值。

關鍵詞 臺灣 大學圖書館 規(guī)章制度 人性化

分類號G250

DOI 10.16603/i.issnl002-1027.2016.02.005

圖書館人性化規(guī)章制度是以“人性化”理念為出發(fā)點設計、制定的圖書館規(guī)章與規(guī)范。它倡導“以人為本”，尊重人性，以讀者利益為先導，通過若干具體、詳細、周到的服務條款與實施細則來規(guī)范圖書館的讀者服務工作。

建立充滿人情味的人性化規(guī)章制度，既可保障圖書館高效率運轉，同時又保證圖書館在管理過程中充分重視人的因素，體現(xiàn)人文關懷，滿足讀者信息需求、人文需求。圖書館通過人性化規(guī)章制度的建設，可與讀者建立一種親切相容、感情醇厚的伙伴關系，促進讀者與圖書館環(huán)境的高度和諧。探索建立理性與人性有機結合的規(guī)章制度，已成為當前圖書館規(guī)章制度創(chuàng)新的方向。

臺灣地區(qū)的大學圖書館在運行與管理方面多師法歐美，引進并借鑒了西方現(xiàn)代圖書館管理模式與服務理念。既融入西方人文理念，又具有以“情”為特質的中國傳統(tǒng)文化精神，將中西兩種人文理念深度融合。具體體現(xiàn)在圖書館規(guī)章制度建設中，即把人性化理念融入標準化的規(guī)章、規(guī)范，并通過具體的實施細則將其落實到實際工作中。經(jīng)過多年建設與不斷完善，臺灣地區(qū)的大學圖書館已基本擁有一套較為成熟的人性化規(guī)章制度體系。其經(jīng)驗對我國大陸地區(qū)高校圖書館人性化規(guī)章制度建設具有一定借鑒價值。

1.臺灣地區(qū)大學圖書館的人性化規(guī)章制度及服務理念

通過考察臺灣地區(qū)大學圖書館圖書委員會制度、圖書借閱制度、讀者獎懲制度、便利服務制度、場地設備使用制度、特殊群體服務制度、讀者申訴制度等諸多方面，探討臺灣地區(qū)大學圖書館的規(guī)章制度如何通過具體的人性化服務條款，將人文精神強有力地貫徹落實到讀者服務中，使人性化服務得以制度化、標準化、規(guī)范化和常態(tài)化。

1.1圖書委員會制度的人性化

臺灣“教育部”頒布實施的《大學圖書館設立及營運基準》第五條規(guī)定：大學設圖書館委員會，協(xié)助策劃全校圖書資訊服務發(fā)展方針與重大改革事宜，其設置要點，由各校另定之。臺灣地區(qū)各大學依此均設有圖書委員會，主要承擔圖書經(jīng)費分配與運用、圖書資料采購、規(guī)章制定、讀者服務改革、圖書館業(yè)務決策等5項職能。筆者瀏覽臺灣大學、臺灣交通大學、臺灣科技大學、成功大學等圖書館的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)均設有圖書委員會，并制定有相應的章程與實施細則，對圖書委員會的設置、成員構成、館務決策流程作出明確規(guī)定。圖書委員會以讀者為主體，定期召開委員會議，對例行議案與委員提案進行民主討論，嚴格按程序進行，并最終形成相關決議后再予以實施。從制度上體現(xiàn)并維護了圖書館的人性化服務工作。

圖書委員會是在權衡讀者、學校、圖書館利益的基礎上分配名額，以教師、學生、科研人員代表為主體。如臺灣清華大學圖書委員會制度規(guī)定：圖書委員會委員由二級學院教師、研究所人員、教學相關中心人員以及學生委員組成，教師委員由二級學院圖書委員會推薦或通過遴選產(chǎn)生；每個二級學院推選研究生代表與大學生代表各2人。此比例設置保證了讀者在圖書館管理上的平等地位，是對讀者民主權利的尊重，滿足了讀者對于平等、民主、尊重的高層次人文需求。

圖書委員會以師生為主體，充分收集讀者建議與意見。讀者通過參加圖書委員會而參與到圖書館的決策與管理中，使圖書館的決策與制度能最大程度上代表讀者意愿，滿足讀者的利益訴求。

圖書委員會章程規(guī)定圖書委員承擔圖書館重要章程之制定、審查、解釋、修訂、廢止等工作。各委員參與并監(jiān)督各項決議的提出、討論、制定、修改等程序，所有決議經(jīng)公示無異議后由校長簽字生效。這樣就使圖書館決策流程及規(guī)章制度的制定做到公開、公平、公正，確保了圖書館管理與運行的規(guī)范、有序，確保了把讀者的利益作為圖書館工作的出發(fā)點與落腳點，是“讀者第一，服務至上”的有力保障。

1.2借閱制度的人性化

1.2.1服務人群社會化

臺灣地區(qū)的大學圖書館將服務對象延伸到了社會用戶。在滿足校內(nèi)讀者文獻需求的前提下，積極開展對社會公眾的信息服務，滿足社會公眾的科學文化需求。借閱制度對社會服務對象、入館條件、借閱權限作出了明確規(guī)定。如臺灣大學面向社會服務的對象有：學校技工、校友、訪問學者、教職員工眷屬；其他院校的師生、館際互借單位讀者、校外人士、圖書館之友、志工等，并根據(jù)不同讀者的信息需求，結合圖書館的實際情況設置不同的借閱權限，盡可能滿足社會廣大群眾的借閱需求，體現(xiàn)了人人享有平等利用圖書館的權力。

1.2.2借閱權限彈性化

臺灣地區(qū)的大學圖書館對讀者借閱權限進行彈性化設置。根據(jù)不同類型讀者的借閱需求設置其借閱冊數(shù)、歸還期限以及可借閱文獻類型。如臺灣清華大學和臺東大學為滿足教師、研究人員、訪問學者、博士生等不同類型讀者的個性化需求，設有借閱權限專案。符合條件的讀者可提出專案借閱申請，如臺灣清華大學最多可借閱圖書200冊，并設固定還書日；臺灣大學針對本館特殊文獻資料，對有特殊需要的讀者，如本校專任教師，實行短期外借等。彈性化的借閱權限滿足了讀者的個性化需求。讀者只要符合條件即可直接在網(wǎng)上提出申請，無須特別請示圖書館員。體現(xiàn)了圖書館注重知識傳播、“藏以致用”的辦館原則。

1.2.3借閱方式便利化、多樣化

臺灣地區(qū)的大學圖書館以便利化、多樣化的借閱方式服務于讀者，并從制度上規(guī)范、保障讀者借閱圖書的便利性。如臺灣大學、臺灣清華大學為了方便讀者借還書，制定了《還書箱使用要點》、《圖書代借代還要點》、《館際合作要點》等制度性說明。

（1）還書箱使用要點。在圖書館門口設置還書箱并制定了相關使用細則。讀者在夜間、工作時間、節(jié)假日等均可還書。真正做到還書不分時段和無障礙還書。《還書箱使用要點》還對圖書附件的歸還、逾期、缺頁、還書時間計算等都有明確說明。

（2）圖書代借代還服務要點。代借代還服務是臺灣地區(qū)的一些大學圖書館為工作、學習繁忙的讀者提供的一項借閱便利制度。如陽明大學為實習讀者制訂《陽明大學圖書館實習學生宅配服務實施要點》、政治大學制定有《政治大學圖書館代借代還圖書服務》等。陽明大學針對外出實習讀者，允許其通過圖書館網(wǎng)站提出宅送服務申請，注明書名、作者、書號、館藏地及聯(lián)系方式，圖書館在三天內(nèi)即可送出圖書或回復無法宅送原因。成功大學圖書館制定了委托代借手續(xù)，為本校教師因故無法親自到館借閱資料時提供委托代借的便利。

（3）館際合作服務要點。臺灣地區(qū)大學的館際互借服務制度對學術研究特別有幫助，令師生十分滿意，為圖書館資源共享提供了制度保障，并且最大限度地拓展了大學圖書館之間的文獻信息服務。臺灣清華大學為方便讀者快捷獲取其他圖書館的信息資源，為本校讀者免費提供國際專業(yè)期刊論文的文獻傳遞、全島文獻傳遞、臺灣聯(lián)大一網(wǎng)通、清華大學（北京）文獻復印等館際合作服務項目。館際合作服務的每個子項目都有明確的操作要點，如“全國文獻傳遞服務”制度規(guī)定了服務宗旨、申請對象、服務項目、使用步驟、處理速度、計費（校內(nèi)讀者由圖書館支付，校外讀者自費）與使用辦法、逾期處罰、申請表單注意事項等詳細的操作流程，讀者只需通過網(wǎng)上申請，便可在很快的時間內(nèi)得到滿意的回復。

1.3獎勵與處罰制度的人性化

1.3.1讀者違規(guī)記點制

讀者違規(guī)記點制（表1），是臺灣地區(qū)大多數(shù)大學圖書館為保障讀者公平利用圖書館資源，保持安靜、整潔的圖書館環(huán)境氛圍，而制定的讀者違規(guī)處理辦法。如臺灣清華大學、臺灣中山大學、臺灣大學等均設有該制度。以臺灣大學為例，《讀者違規(guī)處理辦法》根據(jù)違規(guī)點數(shù)對違規(guī)讀者進行相應處罰，辦法規(guī)定違規(guī)積點達2點者，停止借閱權，禁止入館半年；記點達3點以上者，則屬重大違規(guī)，交由學校處理。

違規(guī)記點的極限為3點。如僅違反其中一項，一般不屬于重大違規(guī)。該制度表現(xiàn)出對初犯的寬容與教育作用。若再犯，違規(guī)記點就極易達到重大違規(guī)程度，表現(xiàn)出了對再犯處理的嚴肅性。記點法使圖書館規(guī)章制度轉化為讀者的內(nèi)心約束力，從根本上杜絕讀者的再違規(guī)。對輕度違規(guī)者，如果是本校讀者，可以通過為本館提供義務服務來抵免處罰，使實際處理顯得更加人性化，為讀者提供了建立誠信、彌補過失的機會，發(fā)揮了違規(guī)處理的引導和教化作用。

1.3.2多元化逾期違約解除制度

臺灣地區(qū)的大學圖書館在對圖書逾期歸還進行處理時，除了繳納滯納金外，還采取停借、義務服務圖書館等方法解除逾期處罰。多樣化的逾期還書處理辦法減輕了讀者的心理壓力與經(jīng)濟負擔，突顯了人性化，充滿人情味。如臺灣大學、金門大學等對逾期還書的處理，除采取繳納滯納金外，還推出了義務服務抵免制度，服務時間以本校勤工助學工時計算。臺北大學對逾期還書的處理，除繳納滯納金外，還可讓讀者選擇以停借替代，逾期一日停借一天。通過靈活的處理方式，弱化了強制性與懲罰性色彩，提高了讀者對于懲戒性處理的接受度，降低了對處罰的抵觸情緒，緩和了圖書館與讀者的關系。

1.3.3讀者獎勵制度

臺灣地區(qū)的大學圖書館一般設有優(yōu)秀讀者獎勵制度。如臺灣科技大學、臺灣師范大學設立“書香獎勵制度”。書香獎勵制度對獎勵對象、獎勵申請、閱讀計劃、相關要求、書香獎評選、獎品以及獎品頒發(fā)都有嚴謹?shù)膶嵤┘殑t。通過讀者獎勵制度評選優(yōu)秀讀者，激勵讀者積極主動利用圖書館資源，參加圖書館活動、參與圖書館建設。獎勵機制是一種良好的激勵機制，它引發(fā)被獎勵對象的自豪感和滿足感，對非獎勵對象產(chǎn)生導向作用，可促進圖書館工作的良性發(fā)展。

1.4細微關懷制度的人性化

臺灣地區(qū)的大學圖書館善于以細微、周到的制度設計，關心、愛護、尊重讀者，通過點點滴滴的微小關懷服務，落實“以人為本”，給讀者以溫暖和安全感。

1.4.1讀者安全護送制

臺灣的大學大部分設有24小時自習室。圖書館制定了《讀者安全護送制》，為夜間ll點之后離開的自習讀者提供安全護送服務，使讀者可以放心讀書、安心讀書。如臺灣大學規(guī)定：為維護夜間24小時使用自習室讀者的安全，學校駐警隊將定時駐在圖書館自習室內(nèi)，以校警車護送夜間返回的讀者至校門口及宿舍（夜間安全護送服務）。讀者安全護送制增加了讀者的安全感。

1.4.2愛心雨具的借用

臺灣地區(qū)的大學圖書館一般都提供專用雨具供讀者借用，且都制定相應的雨具配備與借用要點，通過制度解決讀者不可預測的困難。

1.4.3母乳喂養(yǎng)室的使用

考慮到哺乳期女性讀者的特殊需求，一些大學圖書館設有母嬰哺乳室，并制定了使用細則。如體育大學、東華大學等制定的《圖書館哺乳室使用規(guī)則》，為哺乳期讀者提供隱私保護，滿足哺乳期女性讀者照顧嬰幼兒與休息的需要。

1.4.4置物柜的使用要點

大學生的學習任務繁重、學業(yè)資料繁多，尤其是長期“泡”圖書館的讀者，有時需要在一段時間內(nèi)保存大量的資料，以供學習與研究之便。臺灣地區(qū)的大學圖書館設置有短期寄物柜與長期寄物柜，制定相關使用辦法，滿足讀者寄存物品、書籍的需要。如交通大學、海洋大學等都制定置物柜使用要點，保障讀者物品的安全存儲。

1.4.5失物招領制度

大學圖書館的用戶多、流動性大，物品時有遺失。臺灣地區(qū)的大學圖書館制定了詳盡的《失物招領制度》。以《臺灣大學圖書館拾獲物處理要點》為例，對拾獲者拾獲物交還、值班員失物線上系統(tǒng)登記與紙質登記簽名、收到失物處理、失主失物領取以及逾期未領取失物處理等事項都作了詳盡規(guī)定，對失物交還、登記、信息發(fā)布與領取各環(huán)節(jié)都進行了規(guī)范。詳細、規(guī)范的失物招領制度，可保障讀者的財產(chǎn)安全，避免讀者財物損失。

1.4.6打印、復印規(guī)定

為滿足讀者文獻資料復印需求，圖書館通常設有打印一體機設備，并制定《文獻打印重制行為規(guī)定》，對收費、打印、版權保護等進行規(guī)范。

1.5場地、設備使用制度的人性化

1.5.1 24小時自習室的使用

臺灣地區(qū)的大部分大學圖書館都設有24小時自習室，充分滿足不同讀者對自習時段的需求，讓讀者的學習研究不受圖書館開放時間的影響。如臺灣大學圖書館為讀者提供24小時自習室，為“夜貓型”讀者在重大考試前的突擊復習或進行緊急教學科研準備提供了夜讀場所。

1.5.2研究小間的借用

臺灣地區(qū)的大學圖書館為讀者提供如小書房的研究小間。配備有書架、桌椅、臺燈、電腦和有線網(wǎng)絡，有需要的學者或研究生均可免費申請使用，使用時間可達數(shù)月。為規(guī)范研究小問的使用，圖書館制定了《研究小間借用辦法》，對申請人資格、申請時間、借用期限、超期處理、空置率違規(guī)處理、鑰匙持用、禁止事項等都做出明確規(guī)定。臺灣地區(qū)的大學圖書館研究小間受到讀者的普遍歡迎，常常供不應求。尤其是在寒暑假或重要考試期間，常常處于滿負荷運轉狀態(tài)。

1.5.3討論室的使用

為滿足讀者開展學術討論的需要，臺灣地區(qū)的一些大學圖書館在安靜的環(huán)境中分隔設立允許討論的非安靜區(qū)域，對師生、研究者免費開放。設置討論室不會影響圖書館的整體安靜與和諧，同時又可滿足小組討論、小班教學等對空間的個性化需求。

1.5.4沙龍空間的使用

不同專業(yè)的讀者因共同愛好或興趣而成立沙龍組織，如朗誦沙龍、跆拳道沙龍、音樂沙龍、外語沙龍等。臺灣地區(qū)的大學圖書館劃出空間設定沙龍室并制定了使用辦法。如臺灣清華大學的“清沙龍”，為學生的沙龍組織提供了展示和交流平臺，使圖書館成為學生的“第二課堂”。

1.5.5多媒體文獻的使用

圖書館收藏有很多視聽文獻。為方便師生利用，臺灣地區(qū)的大學圖書館設立了聆賞座位與團體聆賞室，并制定《視聽多媒體使用辦法》。以臺灣清華大學為例，設7問團體聆賞室，1間70人團體室，供本校教師教學使用；設21人團體室1間，12人團體室2間，8人團體室2間，供3人以上團體使用。另有簡報練習室1間供練習者使用；有語言學習區(qū)6間，供個人學習語言使用。從制度上保證了不同讀者對視聽資料使用的需要，同時促進了場地使用效率的最大化。

1.5.6校史館婚紗攝影的申請與處理要點

臺灣大學圖書館為在校教師、學生以及校友提供婚紗攝影環(huán)境以作校園留念?！缎Ｊ佛^婚紗攝影申請與處理要點》規(guī)定了服務宗旨、服務對象、開放時間、收費標準、申請方法以及注意事項等。申請流程簡單、無障礙。

1.5.7其他個性空間的使用

除了上述圖書館空間，臺灣地區(qū)的大學還制定了其他空間的使用管理辦法，如臺灣大學的《藝術走廊申請與處理要點》、《多功能展覽廳申請與處理要點》，滿足了讀者個性化的空間需要。

1.6特殊群體服務制度的人性化

理解、關心、尊重和幫助特殊人群是社會文明的標志。臺灣地區(qū)的大學圖書館多數(shù)都制定專項服務要點，為特殊讀者提供無障礙服務。如《政治大學圖書館肢障讀者借閱服務要點》《臺北大學圖書館身心障礙讀者委托代借圖書資料作業(yè)要點》等。再如《彰化師范大學圖書館視障有聲圖書借閱管理規(guī)則》規(guī)定：凡臺灣地區(qū)的視障讀者欲使用本館視障有聲實體圖書，都可向本館提出申請，注明借書證號或姓名、書名、書號及寄送地，圖書館都可為其提供特殊服務。圖書館從制度上保障了特殊讀者平等、自由、公平享有利用圖書館資源的權利，體現(xiàn)出尊重、理解、關心特殊群體的人文精神。

1.7讀者申訴處理的人性化

保障讀者的合法權益是圖書館人文精神最集中的體現(xiàn)。讀者申訴權利的實現(xiàn)是圖書館管理人性化的重要標志。讀者申訴是化解圖書館與讀者矛盾、構建雙方和諧關系的重要工作。臺灣清華大學圖書館將讀者申訴納入基本工作范疇，制定《圖書館讀者申訴案件處理要點》，圖書館委員會下設讀者申訴評議小組，由各學院圖書館委員7人、學生代表1人、職工代表1人組成，凡具有外借館藏權限的讀者，認為圖書館的管理措施或相關處置不當，影響其權益時，均可向申評小組提出申訴。

2.對大陸高校圖書館建設人性化規(guī)章制度的啟示

臺灣地區(qū)的大學圖書館將人性化與嚴格規(guī)范在規(guī)章制度中進行了有機結合，并通過清晰的目標、明確的責任、詳盡的實施細則，使人性化服務規(guī)范、標準，使監(jiān)督管理與考核評價均具有可操作性。

經(jīng)過多年發(fā)展，大陸高校圖書館在規(guī)章制度的建設上也逐步趨于完善，并將“以人為本、讀者至上”理念與制度建設有機結合。很多高校在人性化規(guī)章制度方面進行了卓有成效的實踐與探索。如中山大學為鼓勵讀者多閱讀，推廣無限量借閱制度，突顯借閱制度的人性化；清華大學、北京大學等為讀者建立了便捷的設備、設施服務使用制度，如自助打印服務、研究小間借用制等。然而與臺灣地區(qū)相比，大陸高校圖書館的規(guī)章制度在人性化的實施細則、具體措施、內(nèi)容的系統(tǒng)性等方面仍有完善和提升空間。例如：完善圖書委員會制度，賦予讀者平等、民主的權利；設置彈性的借閱權限，按文獻類型、性質，滿足不同層次讀者的借閱需求；建立讀者獎勵制度，激勵讀者為圖書館發(fā)展建言獻策；拓展社會服務功能，建立特殊讀者服務制度，關懷特殊讀者的信息需求，為其公平享有圖書館權益提供制度保障；推廣愛心便利服務措施，如安全護送讀者、設立母乳喂養(yǎng)室等；完善讀者申訴制度，賦予讀者與圖書館的平等對話權。

3.結束語

圖書館既要進行制度化管理，又要開展人性化服務。如果只強調(diào)人性化，會弱化制度的嚴肅性、可執(zhí)行性、可操作性差，也可能使人性的弱點得以膨脹，導致圖書館的服務工作難以體現(xiàn)公平、公正、民主。如果沒有具體、全面、規(guī)范的實施要點來保證人性化制度的貫徹與落實，會導致人性化服務內(nèi)容空洞、抽象化。若離開人性化，一味強調(diào)制度的規(guī)范與嚴格，也會使制度缺乏親和力，讓讀者容易產(chǎn)生抵觸情緒，制度化管理的效率和效果也難以最終保證。因此，只有將規(guī)章制度與人性化理念相互結合，才能保證圖書館的人性化規(guī)章制度的實施與操作達到規(guī)范、統(tǒng)一、有效率并具有親和力。