顏陳

[摘要]新媒體時代，各類社會問題在網(wǎng)絡語境中更加突出，政府及時預防和化解矛盾糾紛、維護社會穩(wěn)定的任務十分繁重。網(wǎng)絡輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時的重要考量要素。在網(wǎng)絡輿情日益受到重視、相關研究逐漸升溫的背景下，重視互聯(lián)網(wǎng)的建設、運用、管理，充分認識并推進政務輿情體制機制建設，對降低公眾政治參與成本、提升公共服務品質、推動行政文化轉型以及優(yōu)化社會治理機制等方面有著顯著的意義。

[關鍵詞]輿情 工作 模式 創(chuàng)新 策略

一、目前輿情工作存在的主要問題

1.工作理念不適應。

政府的公信力影響著政府的行政合法性、行政成本和行政效率。在現(xiàn)實生活中，一些地方政府在主觀站位上出現(xiàn)“位移”，未能從公正、公平的價值立場出發(fā)協(xié)調社會各階層利益，反而以公共利益為擋箭牌，出現(xiàn)損害公眾權益的事件，極大地侵害了公眾、法人和其他經(jīng)濟組織的權利，導致輿情迭起，政府公信力一落千丈。網(wǎng)絡社會是現(xiàn)實社會的一種映射，網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生與發(fā)展必然也以某一現(xiàn)實事件為背景和基礎。政府公信力一旦嚴重受損，民眾與政府在現(xiàn)實中會出現(xiàn)難以溝通的“黑障區(qū)”，政府的各項政策、意圖均無法實現(xiàn)，即使強行執(zhí)行相關政策，也會帶來行政成本高昂的后果，并且效率低下。

2.工作機制不完善。

輿情工作是一種群體勞動，這種勞動的組織形式又與工作機制的運行緊密連在一起。目前，輿情的引爆點和傳播渠道正在從互聯(lián)網(wǎng)轉向移動互聯(lián)網(wǎng)，輿情信息在新舊媒體之間出現(xiàn)了快速的跨界傳播和強烈互動。輿情傳播渠道之間的互動效應又導致本地輿情外溢、境外輿情倒灌，傳統(tǒng)的內宣和外宣之間的界限逐漸模糊。輿情信息工作被輿情發(fā)展推著走，工作機制滯后導致對輿情信息雙向互動、多頻共振估計不足，給信息研判和利用帶來相當難度。

3.輿情回應不到位。

在傳統(tǒng)媒體時代，政府主導信息發(fā)布的權力，說什么是什么，擁有詮釋事件的話語權；但在移動互聯(lián)的新媒體時代，網(wǎng)絡社會權力“去中心化”使政府難以控制輿論的方向，說什么疑什么，傳統(tǒng)的政府權力在輿論場不斷被稀釋。認知失衡與輿論暴力相伴相生，不僅隔斷了不同經(jīng)驗之間的共享與對話，還使得輿論場真相模糊、戾氣蔓延，社會共識難以凝聚。民眾從不看、不聽到不信、不服，有關政府的負面聲音總是比正面輿論更容易激起聽眾的響應，輿論場呈現(xiàn)出不同以往的復雜嚴峻態(tài)勢。

4.回應效果不理想。

隨著社交媒體時代來臨，整個社會輿論生態(tài)出現(xiàn)了全新的變化。社交媒體碎片化的表達方式，導致了具有煽動性的極端言論更容易吸引眼球，從而使其大量的產(chǎn)生和傳播獲得可能?！拔r代”網(wǎng)絡空間的思維方式、社交方式、情緒色彩構成光怪陸離的輿論生態(tài)，任何原本活躍于“線上”的群體情緒，都可能轉變?yōu)椤熬€下”的群體事件。社交媒體不只是更新了信息傳播和人際交往的方式，也在某種程度上創(chuàng)新了社會動員的方式。網(wǎng)絡世界已經(jīng)在某種程度上綁架了現(xiàn)實社會，社交媒體逐漸成為整個社會情緒產(chǎn)生裂變的核心，構造了輿論場上的新勢力。

二、輿情工作模式的優(yōu)化路徑

1.明晰責任主體。

近年來，一些社會重大事件先后引起公眾高度關注，由于地方政府處置不當，迅速演化為群議洶洶的公共事件，使得官方的形象和公信力嚴重受損。梳理各類公共事件輿情演繹過程，會發(fā)現(xiàn)“中國式危機公關”大行其道，比如：過度控制正常信息、在過錯性事實面前逞強、對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度、喪事喜辦轉移焦點、輿情事件中不敢承擔責任等。其公關思路、手法不僅惡化了政府在網(wǎng)絡語境中的形象，還影響著黨和政府的執(zhí)政環(huán)境和政治生態(tài)。觀其表，一是不知道誰負責，二是誰都不想負責，三是誰都不敢負責，四是誰都不愿負責；察其里，還是責任主體不明晰。

根據(jù)輿情烈度、涉及地方、涉事部門、跨地域協(xié)調、跨部門聯(lián)動等情形，可以按照“屬地管理、分級負責、誰主管誰負責”的原則指定責任主體。此外，政務輿情“點多面廣火旺”，往往涉及多地域、多部門和垂直管理系統(tǒng)，在加強監(jiān)測預警、精準研判的基礎上，在橫向上可以加強溝通協(xié)商，在縱向上做好組織協(xié)調、督促指導工作。同時，為了避免職能重疊或利益分割造成空轉，可確定牽頭部門；對特別重大的政務輿情，要求本級政府主要負責同志要切實負起領導責任，指導、協(xié)調、督促相關部門做好輿情回應工作。

2.廓清輿情標準。

“中國式危機公關”之所以讓政府形象陷入被動，就因為透明、誠信、服務、責任、高效的政府形象是公眾所期待的，而“中國式危機公關”沒有讓公眾感覺到政府解決問題的誠意和努力，社會力量沒有轉化為政府行動的有效支撐。政府形象建設優(yōu)良與否，取決于政府的實際作為，判定政府形象的優(yōu)良與否則來自于公眾的評價。新媒體時代，輿論監(jiān)督和民意批評越來越成為一種常態(tài)，面對輿情的時候，現(xiàn)代政府已很難像以前那樣消極躲避、閉口不言。

在這種情形下，政府要得到公眾的信任和支持，勢必進行政府危機公關。要想重構政府良好有效的形象，必須對輿情標準進行梳理。根據(jù)工作側重不同，可分為：（1）一般輿情：對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀；（2）重大民情：涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生領域嚴重沖擊社會道德底線的事件；（3）突發(fā)災情：涉及突發(fā)事件處置和自然災害應對的；（4）政務公開：上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等；（5）涉警涉穩(wěn)：相關部門在及時回應的同時，應將有關情況和線索移交公安機關、網(wǎng)絡監(jiān)管部門依法依規(guī)進行查處。

3.提升回應實效。

政府構建積極形象不是靜止的過程，也不是單向的正面信息傳播所能達到的。在現(xiàn)代媒體環(huán)境下，政府形象傳播是一個動態(tài)的、交互的、復雜的雙向傳受過程。政府作為社會事務管理部門、公共政策的制定者，只有正視輿情危機，以積極主動的姿態(tài)、公開透明的信息樹立敢于負責、勇于擔當?shù)男蜗?，才能稍解民怨，與公眾保持良好的溝通。事實證明，那些形象好的政府不是沒有遇到矛盾和問題，而是處理問題、解決矛盾的思路方法傳遞出有利于政府形象的信息。

為了提高政務輿情回應實效，避免公眾產(chǎn)生理解的偏差或是價值誤判，有必要在回應原則及方式上予以規(guī)范和改進。主要是：（1）快速反應、及時發(fā)聲，對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，持續(xù)發(fā)布權威信息，尤其限定了24小時和48小時的“時間窗”；（2）加強研判、分類處理，具體發(fā)布信息的方式渠道，因時、因事、因勢各有差別；（3）圍繞焦點、實事求是，回應內容避免自說自話，戒虛言妄語，力求表達準確、親切、自然；（4）利用新媒體，注重實效，適應傳播對象化、分眾化趨勢，做好互動交流，提升信息到達率；（5）協(xié)調聯(lián)動，擴大影響，建立與宣傳、網(wǎng)信等部門的快速反應和協(xié)調聯(lián)動機制，加強與有關媒體和網(wǎng)站的溝通，擴大回應信息的傳播范圍。

三、輿情工作創(chuàng)新策略探討

1.行業(yè)調研，預測趨勢。

隨著中國進入經(jīng)濟新常態(tài)，企業(yè)將面臨更多嚴峻挑戰(zhàn)，市場信息顯得尤為重要。輿情服務可以在輿情和商情之間靈活切換，結合行業(yè)現(xiàn)狀，為企業(yè)引進和提供最前沿的行業(yè)市場商情和企業(yè)管理資訊。一般而言，多數(shù)市場信息只是碎片化的反映微觀活動。如果對同類信息進行篩選提煉，就能發(fā)現(xiàn)對行業(yè)趨勢、宏觀信息有一定影響的共性問題，從而使原有的信息大幅度增值。

行業(yè)調研屬于類智庫的輿情服務，可以結合輿情平臺的渠道優(yōu)勢，將政府統(tǒng)計部門、工商部門、行業(yè)協(xié)會、海關及其他合作機構作為重要信息渠道，通過定性調查、定量調查等相結合的方式，以政策、細分行業(yè)與市場、渠道、對標企業(yè)、用戶等維度為研究對象，最終推導出更接近于市場真實情況的信息數(shù)據(jù)和研究成果，從而全面準確地評估行業(yè)動態(tài)和發(fā)展趨勢，提出相應的決策建議和解決方案，直接服務于企業(yè)的細分市場戰(zhàn)略。

2.輿情研判，服務決策。

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展水平的提高，人民群眾期待獲得更高質量的公共服務。各級政府要想讓自己提供的公共服務讓網(wǎng)民點贊，就必須在提供服務之前掌握大量的決策支撐信息。在海量的網(wǎng)絡信息環(huán)境下，決策者面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音。光怪陸離的輿論生態(tài)信息龐雜，往往會令決策者陷入茫然頓挫的“無力感”。決策者一旦錯判真實的公眾意愿，極有可能作出偏離科學軌道的盲目決策，導致公共決策的非代表性。

網(wǎng)絡輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時的重要考量要素。在重大決策中，高質量的輿情服務可以幫助決策者辨識“微時代”網(wǎng)絡空間的思維方式、社交方式、情緒色彩，避免輿論場產(chǎn)生理解偏差或是價值誤判。輿情信息服務的質量貴在研判，在主動發(fā)現(xiàn)和捕捉初發(fā)性、苗頭性信息的基礎上，進行更大范圍的類比分析和深入研究，分析得越深入?yún)⒖純r值越大，盡量多開發(fā)對超前決策有參考價值的傾向性信息，以更好地發(fā)揮參謀助手作用。

3.數(shù)據(jù)整合，推動變革。

在具體的輿情信息服務中，用戶需求的“無界”與智能技術的“低能”經(jīng)常構成沖突，用戶對輿情數(shù)據(jù)的挖掘、整合有更高的期望和要求。信息的效用取決于信息的有用性，體現(xiàn)于信息的有效性。數(shù)據(jù)整合，不是技術與信息的物理結合，不是把智能技術僅僅作為輿情服務的工具，而是強調要利用智能技術完善豐富信息架構，優(yōu)化服務模式，推動當前以輿情監(jiān)測系統(tǒng)為中心的服務結構發(fā)生根本性變革，從而使輿情信息服務的智庫作用真正落到實處。

輿情大數(shù)據(jù)的整合，在未來是整個輿情生態(tài)系統(tǒng)的變化，而不僅僅是技術的變革。信息有用，只是說明信息的潛在價值；信息效用，是指信息發(fā)揮作用，其價值得以實現(xiàn)的情況。作為政府和企業(yè)的資訊挖掘者和提供者，輿情服務機構需把握未來幾年大數(shù)據(jù)在公共及企業(yè)管理領域發(fā)展的重要方向，充分整合政府和企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過搭建關聯(lián)領域的數(shù)據(jù)庫、輿情基礎數(shù)據(jù)庫等，完善服務單位的決策流程和參考體系，構建并優(yōu)化輿情信息增值開發(fā)的新模式。

4.戰(zhàn)略規(guī)劃，創(chuàng)新管理。

研究輿情信息的開發(fā)模式，不僅是社交媒體時代創(chuàng)新輿情管理的現(xiàn)實需要，也是構建輿情引導新格局的必然選擇。在智庫階段，輿情大數(shù)據(jù)的搜集、分析和挖掘，不僅是以輿情服務為主體的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，還要把輿情信息工作放在整體中去考慮，放在戰(zhàn)略層面加以考量研判，充分發(fā)揮信息的利用程度和利用效益，通過領導者決策轉化為現(xiàn)實效能，如此才能體現(xiàn)輿情服務的價值。

信息大爆炸正深刻改變人們的生活、工作和思維方式，也深刻影響社會輿情管理。站在規(guī)劃的高度，需要社會管理者做好輿情信息增值開發(fā)的頂層設計，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的價值信息開發(fā)；站在方法論的角度，需要輿情信息工作者注意到被反映事件、事物的綜合因素，加強管理目標、管理模式、數(shù)據(jù)平臺、支撐技術等方面的協(xié)同創(chuàng)新。

目前，我國正經(jīng)歷著“經(jīng)濟轉軌，社會轉型”的關鍵時期，社會普遍存在焦慮情緒，社會輿論呈現(xiàn)出生態(tài)燃點低、擴散快、爆點大、參與廣等特點。網(wǎng)絡時代的鮮明特點和獨有規(guī)律對輿情產(chǎn)生巨大的影響，處置不當必然對各級政府形象造成巨大沖擊。面對不同利益關系和各種矛盾問題，各級政府必須積極探索網(wǎng)絡時代危機應對方式，加強和改善社會管理的方法和途徑，才能化解各種顯性或隱性的不穩(wěn)定因素，在防范并化解社會危機方面發(fā)揮主導作用。

參考文獻：

[1]王國華、馮偉、王雅蕾：《基于網(wǎng)絡輿情分類的輿情應對研究》，《情報雜志》2013年第5期

[3]國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知（國辦發(fā)〔2016〕61號）