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七個“是”搞定客戶

2016-10-09 09:30
讀者 2016年20期
關(guān)鍵詞:推銷員攝氏度車間

鄭小蘭

在所有童話的結(jié)尾處,讓我們這樣理解吧:上帝為錘煉生命,將布設(shè)下一個殘酷的謎語。

——史鐵生

德維爾是一家電機(jī)公司的推銷員。一天,他接到一位客戶的電話,電話里客戶憤怒不已,說德維爾所在公司銷售的電機(jī)是偽劣產(chǎn)品,要求全額退款外加賠償,不然就去起訴。這位客戶是德維爾最近才發(fā)展的,剛剛購買了公司的第一批產(chǎn)品,怎么會出現(xiàn)這么大的問題?德維爾立即來到那家企業(yè),秘書直接帶他進(jìn)了車間。

德維爾剛跨進(jìn)車間大門,這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人——那位客戶就沖了過來,沖他喊道:“德維爾,你就是個騙子,過來看看你賣給我的這些破爛,都能燙熟人皮了!正常的電機(jī)哪能這么燙手?我告訴你,你要立即給我辦理退貨,不然我就起訴你們!”

原來,企業(yè)負(fù)責(zé)人上午到車間檢查,用手摸了一下電機(jī)外殼,感覺很燙手,就斷定德維爾推銷給他的電機(jī)質(zhì)量有問題。

面對這種狀況,通常情況下,如果公司的電機(jī)沒有質(zhì)量問題,德維爾就應(yīng)該立即爭辯,不能讓對方如此污蔑自己,更不能讓對方小看了自己。但進(jìn)行爭辯,對方一定也會爭辯,雙方將失去談判的可能。因此,德維爾沒有選擇爭辯,思考片刻,他對負(fù)責(zé)人說:“吉爾斯先生,我完全同意您的觀點(diǎn)。如果電機(jī)溫度過高,就是嚴(yán)重的質(zhì)量問題,我們需要立即停產(chǎn),然后給您退貨返款,您說是嗎?”

吉爾斯兩眼圓瞪,表示同意,說:“是的?!钡戮S爾得到了第一個“是”,接下來他還會得到更多“是”的回答。

德維爾接著說:“電機(jī)發(fā)燙絕不是您憑空說的,我剛才也摸了一下,確實(shí)燙手。您一定看到我摸電機(jī)了吧?”“是的,我看到了?!?/p>

“吉爾斯先生,向您請教一下,是不是任何電機(jī)工作時都會有發(fā)熱現(xiàn)象?”“是的?!?/p>

“但只要發(fā)熱程度不超過聯(lián)邦電工協(xié)會規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就可以?”“是的。”

“按標(biāo)準(zhǔn),電機(jī)的溫度可以比室內(nèi)溫度高出42攝氏度,是這樣嗎?”“是的,你想說明什么?”吉爾斯有些不耐煩地反問。

“我剛剛看了車間里的溫度計,這里的溫度是26攝氏度,對吧?”德維爾繼續(xù)自己的問話?!笆堑??!?/p>

“好的,吉爾斯先生!車間的溫度是26攝氏度,電機(jī)的溫度只需要高出三十幾攝氏度就會使人感到燙手。請問,如果您把手放在五六十?dāng)z氏度的水中,會不會覺得很燙呢?”“這個……嗯……是的?!奔獱査怪е嵛?,但也只能同意德維爾的觀點(diǎn)。

德維爾笑著對吉爾斯說:“那么,請您以后不要去摸電機(jī)了。我可以向您保證,我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對沒有問題,您可以放心。”

七個“是”回答下來,吉爾斯已經(jīng)無話可說,意識到是自己過于魯莽,險些冤枉了德維爾。

高明的推銷員總會從客戶認(rèn)可的角度進(jìn)行提問,一步步引導(dǎo)客戶承認(rèn)自己對產(chǎn)品的需求。不爭辯,引導(dǎo)對方說“是”,不僅是推銷產(chǎn)品,也是與人交流必須掌握的一個高招。事實(shí)上,吉爾斯正是在德維爾的不斷引導(dǎo)下,自己想明白了事情的前因后果。

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