魯曉琳

2015年中國(guó)大陸公民出境旅游人數(shù)達(dá)1.2億人次。由于中國(guó)公民出境旅游目的地已擴(kuò)大到151個(gè)國(guó)家和地區(qū)，出境旅游的人數(shù)逐年遞增，旅游簽證在辦理過(guò)程中存在拒簽問(wèn)題，影響旅游者的正常出游，同時(shí)增加了旅游者與旅行社之間的糾紛。本文旨在促進(jìn)出境旅游健康有序發(fā)展，減少旅游投訴，提高國(guó)民出境簽證待遇。

簽證（visa），是一個(gè)國(guó)家的主權(quán)機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上的簽注、蓋印，以表示允許其出入本國(guó)國(guó)境或者經(jīng)過(guò)國(guó)境的手續(xù)，也可以說(shuō)是頒發(fā)給持有人的一項(xiàng)簽注式的證明。旅游簽證（tourist visa）是簽證的一種，一般是為了方便旅游者而設(shè)立的一種快速辦理簽證方式，相應(yīng)的，受限制也大，一般來(lái)說(shuō)有效期和停留期都較短，且只能夠用來(lái)從事旅游相關(guān)的活動(dòng)。團(tuán)體旅游簽證是旅游簽證中的一種，其特點(diǎn)是簽證不做在護(hù)照上，旅游者須隨團(tuán)集體出、入國(guó)境。

一、旅游簽證拒簽帶來(lái)的不利影響

簽證結(jié)果有兩種：獲簽或拒簽。拒簽后一般會(huì)在護(hù)照上加蓋目的地國(guó)家的出入境管理機(jī)構(gòu)（一般為大使館或者領(lǐng)事館，以下簡(jiǎn)稱使領(lǐng)館）的印章，俗稱拒簽章，或者使領(lǐng)館出具拒簽信，以表明此本護(hù)照使領(lǐng)館受理后沒(méi)有發(fā)給簽證。

（一）旅游者

近年來(lái)中國(guó)人的出境旅游多數(shù)都是選擇參加旅游團(tuán)，由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證，而獲取簽證是由使領(lǐng)館發(fā)出的，不取決于旅行社，但是旅游者若被使領(lǐng)館拒簽則會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的費(fèi)用。旅游簽證拒簽不僅打亂旅游計(jì)劃、增加支出，而且也在無(wú)形中對(duì)旅游者后續(xù)的簽證申請(qǐng)有影響。

（二）旅行社

由于旅游簽證拒簽對(duì)出境旅游而言是一個(gè)容易出現(xiàn)糾紛的問(wèn)題，也容易出現(xiàn)投訴，如何減少由拒簽引起的投訴就是旅行社需要面臨的問(wèn)題。旅游者若對(duì)簽證拒簽引起的損失不滿，通常會(huì)拒絕按照合同承擔(dān)費(fèi)用，在與旅行社協(xié)商不一致的情況下，會(huì)把旅行社投訴到其上級(jí)主管部門例如旅游局或者工商局，希望政府部門能夠公平公正合情合理的處理投訴或者減免損失。拒簽扣費(fèi)引起的投訴多，旅行社不僅在無(wú)形中增加了經(jīng)營(yíng)成本，而且也增加了旅行社的投訴量。減少旅游者的拒簽投訴成為旅行社需要面對(duì)和解決的問(wèn)題。

二、旅游簽證拒簽的原因分析

拒簽的原因多種多樣。但大致分為以下幾種：

（一）材料不齊備。使領(lǐng)館為了盡量減少人為因素對(duì)簽證的影響，明文規(guī)定了對(duì)申請(qǐng)材料的要求。如果申請(qǐng)材料不齊，所造成的影響是：要求補(bǔ)材料或拒簽。

（二）材料不真實(shí)。使領(lǐng)館在審查時(shí)，要確認(rèn)所提供的材料真實(shí)與否。如果認(rèn)為材料不真實(shí)，百分之百會(huì)被拒簽。

（三）出國(guó)目的不明確，出國(guó)后可能會(huì)從事與所申請(qǐng)簽證內(nèi)容不一致的活動(dòng)，比如持短期商務(wù)簽證去探親，到境外后滯留等。簽證官作出這樣的判斷，可能是根據(jù)以下原因：申請(qǐng)人在國(guó)內(nèi)的職位和收入太低，會(huì)被國(guó)外的工作機(jī)會(huì)所吸引；申請(qǐng)人太年輕，無(wú)牽無(wú)掛，滯留境外的可能性較大；申請(qǐng)人家庭經(jīng)濟(jì)狀況不好，境外的生活條件會(huì)對(duì)他有強(qiáng)大的吸引力等等。

三、拒簽產(chǎn)生的費(fèi)用構(gòu)成

2010年11月1日最高人民法院正式公布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》關(guān)于出境旅游退團(tuán)問(wèn)題的處理依據(jù)，為依法維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的合法權(quán)益，構(gòu)建規(guī)范有序、和諧穩(wěn)定的旅游市場(chǎng)。根據(jù)規(guī)定的第十二條，旅游行程開(kāi)始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

出境旅游所涉及方面廣、考慮因素多，旅行社在前期的準(zhǔn)備周期較長(zhǎng)。根據(jù)不同的旅游目的地國(guó)家，各使領(lǐng)館受理簽證工作日各有不同，所規(guī)定的簽證有限期限各不相同，部分是和行程的日期一致。為了有效的配合出境旅游行程，保障旅游者的出境旅游質(zhì)量，旅行社需要提前預(yù)定旅游者所需的旅游交通工具、住宿、餐飲、旅游景區(qū)景點(diǎn)等。與此同時(shí)，部分使領(lǐng)館要求申請(qǐng)旅游簽證需要旅行社出具旅游者的機(jī)票和酒店的訂單來(lái)證明其旅游行程。故需要提前購(gòu)買機(jī)票酒店等產(chǎn)品。

目前多數(shù)旅行社在旅游者拒簽后，清算產(chǎn)生費(fèi)用主要由以下三點(diǎn)構(gòu)成：

（一）簽證費(fèi)用：申請(qǐng)簽證的國(guó)家規(guī)定繳納的費(fèi)用。是使領(lǐng)館統(tǒng)一收取的，并且該費(fèi)用不予退款、不得轉(zhuǎn)讓。無(wú)論是否獲得簽證，均須繳納簽證申請(qǐng)費(fèi)。拒簽就代表本次簽證費(fèi)已經(jīng)失效，如果再次申請(qǐng)，則需再次繳納費(fèi)用。

（二）機(jī)票定金或者全額機(jī)票：旅行社批量采購(gòu)機(jī)位具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)減低旅游產(chǎn)品價(jià)格，通常旅行社所預(yù)定的往返機(jī)票為特價(jià)團(tuán)隊(duì)機(jī)票，不得換人、改簽、退票。為保證旅游者正常出游，旅行社需要提前向航空公司支付定金。少數(shù)航空公司會(huì)在旅游者拒簽后收取退票手續(xù)費(fèi)。大多數(shù)航空公司會(huì)正常收取旅行社的機(jī)票定金甚至全額機(jī)票款。

（三） 酒店房間定金或者全額房費(fèi)：包價(jià)旅游合同必須包括住宿的標(biāo)準(zhǔn)，旅行社在行程單的設(shè)計(jì)上都有酒店標(biāo)準(zhǔn)或者酒店名稱，若不提前訂房，很難保證團(tuán)隊(duì)住宿標(biāo)準(zhǔn)。故需要提前預(yù)訂房間，繳納定金或房費(fèi)。由于旅行社的實(shí)力和話語(yǔ)權(quán)的問(wèn)題，房費(fèi)一般不予退還。

四、如何在送簽前避免旅游簽證拒簽

目前常規(guī)的旅行社在旅游者報(bào)名前會(huì)問(wèn)詢旅游者的信息，判斷旅游者能否參加旅游團(tuán)，確認(rèn)可以參團(tuán)，旅行社會(huì)給旅游者簽證準(zhǔn)備資料說(shuō)明，旅游者會(huì)遞交資料給旅行社辦理簽證，旅行社收到旅游者資料后，先對(duì)旅游者資料進(jìn)行初步審核，如果認(rèn)為資料不全會(huì)另行通知補(bǔ)交資料。在每個(gè)環(huán)節(jié)的操作上都需要注意。

（一）對(duì)旅游者的要求

對(duì)旅游者來(lái)講，旅游者首先確保自己的護(hù)照在有效期，同時(shí)沒(méi)有使用護(hù)照去香港澳門經(jīng)歷。其次，報(bào)名確保參團(tuán)人的名字無(wú)錯(cuò)誤。再次按照不同國(guó)家對(duì)簽證的需要提交資料。最后、如實(shí)填寫(xiě)簽證申請(qǐng)表，應(yīng)該把自身信息準(zhǔn)確的告知旅行社，這樣旅行社才能準(zhǔn)確評(píng)估送簽風(fēng)險(xiǎn)，得出有價(jià)值的結(jié)論。

（二）對(duì)旅行社的要求

作為提供代辦簽證業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)在旅游者報(bào)名前提供準(zhǔn)確的信息，不得隱瞞事實(shí)，誘導(dǎo)旅游者報(bào)名，對(duì)旅游者提出的疑問(wèn)進(jìn)行專業(yè)的解答。應(yīng)在旅游者提供資料后，審慎審核資料，提供專業(yè)意見(jiàn)，嚴(yán)格按照出團(tuán)日期合理安排送簽時(shí)間。保證使領(lǐng)館與旅游者之間溝通的通暢。

五、拒簽后的溝通工作

若旅游者簽證拒簽旅行社應(yīng)及時(shí)通知旅游者，同時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商盡量減少損失，并積極向旅游者提供損失費(fèi)用清單，讓旅游者看到旅行社的作為，而不是僅告知客人扣費(fèi)金額。

旅游者對(duì)旅行社的操作是不清楚的，甚至認(rèn)為簽訂旅游合同，交齊團(tuán)費(fèi)就能夠正常出發(fā)，對(duì)旅游簽證拒簽引起的損失是不了解，不認(rèn)可的。出現(xiàn)旅游簽證拒簽的情況，旅游者情緒較激動(dòng)，對(duì)承擔(dān)費(fèi)用的結(jié)果不滿，認(rèn)為是旅行社原因造成其拒簽，故應(yīng)旅行社承擔(dān)全部費(fèi)用。旅行社則認(rèn)為正常幫助旅游者申請(qǐng)簽證，拒簽是使領(lǐng)館的問(wèn)題，與旅行社無(wú)關(guān)，因而拒簽產(chǎn)生的費(fèi)用則應(yīng)該由旅游者承擔(dān)。

所以旅行社在通知拒簽結(jié)果時(shí)不僅要關(guān)注旅游者的心理狀態(tài)，也宜告知旅行社對(duì)送簽的流程操作，讓旅游者了解旅行社的特殊性，很多產(chǎn)品需要提前預(yù)定，根據(jù)采購(gòu)協(xié)議對(duì)產(chǎn)品支付訂金，協(xié)議上也有取消產(chǎn)品，訂金費(fèi)用去向問(wèn)題，旅游者如果了解旅行社的采購(gòu)協(xié)議，對(duì)取消產(chǎn)品必然知道費(fèi)用需要支付，相對(duì)而言可以減少糾紛和投訴，各行各業(yè)都有不同的操作模式，讓旅游者換位思考也有利于解決問(wèn)題。

另外也要增加旅行社對(duì)旅游產(chǎn)品的話語(yǔ)權(quán)，目前，相對(duì)航空公司和酒店，旅行社也比較弱勢(shì)，沒(méi)有有足夠的話語(yǔ)權(quán)與其對(duì)話。像航空公司這種旅游輔助服務(wù)者，一家旅行社很難與其抗衡，所以旅行社在與旅游輔助服務(wù)者簽訂合作或者采購(gòu)協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)約定旅游輔助服務(wù)者有及時(shí)提供業(yè)務(wù)損失單據(jù)的義務(wù)，這樣就旅游者提出扣除業(yè)務(wù)損失費(fèi)用過(guò)高要求舉證時(shí)，可以提供相應(yīng)的證據(jù)，防止出現(xiàn)舉證不能的責(zé)任，最終由旅行社承擔(dān)業(yè)務(wù)損失費(fèi)用的情況，增加經(jīng)營(yíng)成本。

六、我國(guó)公民的簽證待遇

伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，社會(huì)制度的不斷完善，中國(guó)在全球中國(guó)際地位的不斷提升，中國(guó)公民的出國(guó)簽證待遇有進(jìn)一步的提高。但與世界其他國(guó)家相比較，中國(guó)公民的護(hù)照簽證待遇還是處于全球末端。一個(gè)國(guó)家的公民在國(guó)際上能否享有應(yīng)有的尊重和權(quán)利，能夠反映這個(gè)國(guó)家真實(shí)的國(guó)際地位。中國(guó)是聯(lián)合國(guó)安理會(huì)常任理事國(guó)，世界第一大經(jīng)濟(jì)體，是大國(guó)，也是強(qiáng)國(guó)，但國(guó)民的簽證待遇卻低于世界上許多國(guó)家，例如日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞等國(guó)的國(guó)民簽證待遇都高于中國(guó)。

為加強(qiáng)國(guó)際間的交流，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，便捷國(guó)民出境旅游，加強(qiáng)國(guó)家的軟實(shí)力建設(shè)和改變，轉(zhuǎn)變我國(guó)較低的國(guó)民旅游簽證待遇十分必要。

七 、提高旅游簽證通過(guò)率的對(duì)策思考

旅游者在做出出境旅游決定選定出境旅游目的地時(shí)，主動(dòng)全面的了解出境旅游目的地是十分必要的。了解出境旅游目的地的自然地理環(huán)境和人文社會(huì)環(huán)境為將要進(jìn)行的出境旅游活動(dòng)規(guī)避一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

旅行社掌握的旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的資料信息比較全面專業(yè)，因此，旅行社應(yīng)充分告知旅游者旅游目的地的第一手資料。充分了解出境旅游目的地是為了更好、更安全的進(jìn)行出境旅游活動(dòng)，把可能發(fā)生的事情做出一定的準(zhǔn)備，在簽訂旅游合同時(shí)對(duì)可能發(fā)生的事情進(jìn)行合理約定，降低風(fēng)險(xiǎn)。

國(guó)民的簽證待遇不僅涉及國(guó)家間的國(guó)際關(guān)系還涉及到該國(guó)的國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和國(guó)家的綜合實(shí)力及國(guó)民素質(zhì)等。為提高我國(guó)公民出境旅游簽證待遇，在加強(qiáng)國(guó)家的綜合國(guó)力和經(jīng)濟(jì)及社會(huì)發(fā)展水平的同時(shí)，要提高國(guó)家的國(guó)際地位和加強(qiáng)國(guó)際形象的建設(shè)。增強(qiáng)國(guó)家的軟實(shí)力建設(shè)，提高國(guó)民素質(zhì)，減少偷渡、非法打工、延遲入境等非法行為，為祖國(guó)在國(guó)際上塑造良好的國(guó)家形象。國(guó)家和國(guó)民共同為提高我國(guó)的國(guó)際形象和國(guó)際地位努力，為提高國(guó)民的出境旅游簽證待遇做相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

綜上所訴，旅游簽證不僅需要國(guó)家和國(guó)民塑造良好形象，同時(shí)也跟旅游者的自身素質(zhì)相關(guān)，掌握目的地國(guó)家的相關(guān)資料和知識(shí)，更好的選擇適合自己的旅游產(chǎn)品，旅行社亦應(yīng)通過(guò)專業(yè)的服務(wù)，為旅游者簽證獲批保駕護(hù)航。

（作者單位：華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院）