尹進(jìn)文

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下，本文以作為世界文化遺產(chǎn)之一的頤和園為對(duì)象，從旅游者體驗(yàn)的視角出發(fā)，在梳理旅游體驗(yàn)質(zhì)量影響要素的基礎(chǔ)上，采用半結(jié)構(gòu)式的訪談方法，采用問卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪談相結(jié)合的方式，從旅游的六要素“食住行游購?qiáng)省钡慕嵌龋鶕?jù)頤和園的特征，結(jié)合環(huán)境體驗(yàn)、設(shè)施與服務(wù)體驗(yàn)、活動(dòng)體驗(yàn)三個(gè)方面提出游客體驗(yàn)質(zhì)量的提升對(duì)策，以改善頤和園旅游的現(xiàn)狀。

引言

伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，頤和園作為世界文化遺產(chǎn)之一，研究其游客體驗(yàn)質(zhì)量的提升，對(duì)于提高頤和園自身的旅游吸引力具有重要作用 [1]。目前頤和園的旅游發(fā)展還不是很好，面臨著方方面面的問題，但是從旅游的角度，提升游客體驗(yàn)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

一、世界遺產(chǎn)頤和園的游客體驗(yàn)的影響因素

第一，從環(huán)境體驗(yàn)方面分析特色的明清園林建筑、自然景觀、購物環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境。第二，從設(shè)施和服務(wù)體驗(yàn)方面分析交通便利程度、安全是否有保障、休閑游憩場(chǎng)所與設(shè)施是否齊全、導(dǎo)游配套設(shè)施是否良好（講解員、講解設(shè)施）、通訊設(shè)施是否完備、門票價(jià)格是否合理、特色旅游紀(jì)念品、特色美食等。第三，從活動(dòng)體驗(yàn)方面分析體驗(yàn)活動(dòng)的豐富程度、體驗(yàn)活動(dòng)的參與程度。第四，從收獲體驗(yàn)方面分析感受到特色的明清園林文化、放松心情并獲得寧靜、體力與精力得到恢復(fù)、增進(jìn)家庭情感與朋友情感、增長(zhǎng)了見識(shí)、充實(shí)了知識(shí)、獲得了自我肯定。

二、研究方法

本文采取了半結(jié)構(gòu)式訪談方法對(duì)頤和園的游客體驗(yàn)進(jìn)行研究，研究采取實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)訪談與回憶性訪談?wù){(diào)查相結(jié)合的方法來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，采用觀察法對(duì)頤和園的基本情況進(jìn)行研究。此次研究要求研究者與被采訪的游客進(jìn)行交流。

三、分析

（一）整體感知與體驗(yàn)

半數(shù)以上的游客是從外地來的，而且是第一次來，半數(shù)游客都是聽說頤和園風(fēng)景優(yōu)美，古代皇家度假的地方，認(rèn)為來北京就應(yīng)該來此處，游玩之后也覺得這里的風(fēng)光與建筑令人感到震撼，印象深刻。

（二）環(huán)境感知與體驗(yàn)

第一，自然環(huán)境與建筑環(huán)境。從自然風(fēng)光包括萬壽山、昆明湖風(fēng)景，大部分游客十分欣賞，認(rèn)為風(fēng)光很美。而建筑環(huán)境方面，大多數(shù)游客認(rèn)為明清園林建筑宏偉大氣，特別是長(zhǎng)廊的壁畫、水榭閣、十七孔橋、佛香閣等等都十分吸引人。

第二，購物環(huán)境方面，半數(shù)以上游客表示紀(jì)念品較多如景泰藍(lán)、折扇、酒玦等，但是比較普通，特別是在餐飲娛樂方面的消費(fèi)價(jià)格以及紀(jì)念品價(jià)格很貴，難以為一般旅游者接受。

第三，衛(wèi)生環(huán)境方面，頤和園的衛(wèi)生環(huán)境整體上與北京其他景區(qū)一樣，都很干凈（受訪者2）。廁所的分布距離相差不遠(yuǎn)，容易尋找，景區(qū)的垃圾桶也很干凈。另外，通過觀察法可以看到園內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境很干凈。

（三）設(shè)施服務(wù)感知與體驗(yàn)

第一，從交通可達(dá)性來看，交通便利程度很好，東門附近就是北宮門地鐵與公交站，出門就可以打車，非常方便。

第二，設(shè)施的安全保障的角度來看，“湖上游船與護(hù)欄的安全性挺好，防護(hù)措施做得挺好”（受訪者4、6、10、13、16）。

第三，從休閑游憩場(chǎng)所角度來看，頤和園區(qū)的休息區(qū)很多，休息的長(zhǎng)凳間隔不遠(yuǎn)。

第四，從通訊設(shè)施角度來看，通許設(shè)施十分完備，沒有公共WIFI，不利于游客上網(wǎng)。

（四）活動(dòng)感知與體驗(yàn)

第一，從活動(dòng)體驗(yàn)的豐富程度、參與程度來看，多數(shù)游客都覺得沒什么特色性的體驗(yàn)活動(dòng)如“不知道有什么特色的風(fēng)俗、工藝的體驗(yàn)活動(dòng)。

第二，從人性化的服務(wù)來看，服務(wù)人員對(duì)游客的態(tài)度都很好。但是限于服務(wù)人員本身的素質(zhì)與職業(yè)水平限制，很多游客向服務(wù)人員進(jìn)行詢問的時(shí)候不能及時(shí)得到有效可靠的信息。

（五）收獲感知與體驗(yàn)

幾乎所有的受訪者均感受特色明清園林建筑、園林文化，很有感覺。

四、提升頤和園游客體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)策

第一，從“食”來看，應(yīng)該提供頤和園的特色美食，增加飲食多樣性，提供更多旅游消費(fèi)體驗(yàn)，可以與國內(nèi)知名的快餐行業(yè)或餐飲企業(yè)加強(qiáng)合作，增加游客餐飲選擇的范圍，增強(qiáng)游客的旅游消費(fèi)體驗(yàn)。

第二，從“行”來看，增強(qiáng)旅游通達(dá)性，構(gòu)建園區(qū)內(nèi)便捷的空間交通通道。園區(qū)內(nèi)設(shè)置有觀光車，園區(qū)外緊鄰公交站與地鐵口，園區(qū)出入口即有出租車?？?，十分便捷。但是，應(yīng)該加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)旅游導(dǎo)覽設(shè)施的設(shè)計(jì)與合理化布局，使得其標(biāo)志明顯，按照游覽的方式與類型，考慮到游覽區(qū)域的范圍大小，設(shè)計(jì)幾條合適的線路進(jìn)行便于選擇最適合游客旅游線路進(jìn)行游覽。

第三，從“游”來看，頤和園的自然風(fēng)光與特色明清皇家園林建筑給人帶來優(yōu)美的視覺體驗(yàn)，感受皇家文化與氣派，獲得良好的自然與文化旅游體驗(yàn)。第一，在保持頤和園自己的風(fēng)格和不過度維修裝飾的原則下，需要加強(qiáng)頤和園景區(qū)的日常維護(hù)如長(zhǎng)廊的壁畫等等。第二，由于春夏與秋冬季節(jié)是明顯的淡旺季，客流量在季節(jié)交替時(shí)變化大，應(yīng)該注意在景區(qū)的網(wǎng)站或者電子宣傳欄等宣傳設(shè)施上通報(bào)可承載客流量和游客舒適度指數(shù)。

第四，從“購”來看，頤和園景區(qū)內(nèi)的購物環(huán)境與整體的皇家園林不太協(xié)調(diào)，需要強(qiáng)化設(shè)計(jì)購物店的布局，強(qiáng)調(diào)整體的和諧性。增加旅游紀(jì)念品、手工藝品的種類，凸顯出頤和園的特色，結(jié)合現(xiàn)代實(shí)際生活的需要，優(yōu)化創(chuàng)新紀(jì)念品的特色，而紀(jì)念品價(jià)格應(yīng)該趨于合理，不應(yīng)過高。

（作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)）