佟安娜

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們生活水平越來越好。人們的追求目標(biāo)越來越高，酒店是人們出門旅游的居住地，現(xiàn)在酒店越來越多，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，現(xiàn)在人們消費(fèi)觀念在改變，不是酒店越豪華越好，人們現(xiàn)在很注重酒店員工的服務(wù)意識(shí)，酒店人性化的方面。提供酒店員工的服務(wù)意識(shí)是非常重要的，本論文主要從酒店服務(wù)的現(xiàn)狀、酒店缺乏服務(wù)意識(shí)的原因、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)措施三方面進(jìn)行闡述酒店員工的服務(wù)意識(shí)與提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系，希望為研究酒店競(jìng)爭(zhēng)方面的專家與學(xué)者提供理論參考依據(jù)。

現(xiàn)在人們生活富裕，旅游與商務(wù)活動(dòng)越來越頻繁，給酒店行業(yè)發(fā)展提供了契機(jī)，但也加大了酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)不一定靠規(guī)模，人們主要衡量酒店的性價(jià)比，規(guī)模與價(jià)錢不是決定性因素，酒店員工的服務(wù)意識(shí)，人性化的服務(wù)，員工的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，加強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店的效益。

一、酒店服務(wù)的現(xiàn)狀

酒店是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，尤其連鎖酒店，都有自己的管理制度，有嚴(yán)格的管理規(guī)范化，員工入職后，都需要經(jīng)過一段時(shí)間的崗前培訓(xùn)，酒店管理需要不斷發(fā)展，不斷完善，提高員工技能，提高酒店管理科學(xué)性?，F(xiàn)在酒店服務(wù)不斷提高，但人們需要不斷變化，面對(duì)形形色色的顧客，酒店不能面面俱到，這是酒店發(fā)展現(xiàn)狀，尤其加大酒店科學(xué)管理，提升管理層次，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展規(guī)律。

（一）酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力越來越激烈，提高員工服務(wù)意識(shí)

員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不僅是靠短期培訓(xùn)解決問題，必須培養(yǎng)酒店文化，文化修養(yǎng)提升，企業(yè)內(nèi)涵增加，是提高酒店員工服務(wù)意識(shí)的基本途徑?，F(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，人們的生活富裕，旅游與商務(wù)業(yè)務(wù)日益增多，為酒店發(fā)展提供機(jī)遇，同時(shí)酒店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，有效提高員工服務(wù)意識(shí)，增加員工創(chuàng)新工作能力，開展企業(yè)文化，有計(jì)劃、有目的、科學(xué)的培養(yǎng)企業(yè)員工工作能力，提升服務(wù)意識(shí)，意識(shí)是潛在，不是硬件指標(biāo)，根據(jù)員工的綜合能力是分不開的，全面提升員工綜合能力，增加創(chuàng)新意識(shí)，提高分析問題，解決問題能力，是提高員工服務(wù)意識(shí)關(guān)鍵，必須全面培養(yǎng)員工綜合知識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)下，酒店服務(wù)以顧客滿意為宗旨，顧客需要不斷變化，需要酒店管理不斷完善與創(chuàng)新，提高員工服務(wù)意識(shí)，完善管理體制，讓其提高競(jìng)爭(zhēng)力，酒店在健康環(huán)境下發(fā)展與壯大。

（二）酒店服務(wù)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化不一致

現(xiàn)在我國(guó)酒店管理沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是符合現(xiàn)代酒店發(fā)展需要。但每個(gè)酒店都應(yīng)該有自己的特色，現(xiàn)在我國(guó)出現(xiàn)很多全國(guó)連鎖酒店，比如如家快捷酒店、七天連鎖酒店、漢庭酒店等，每個(gè)連鎖酒店都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，有自己的管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，酒店之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但在競(jìng)爭(zhēng)的過程中，也要強(qiáng)調(diào)合作伙伴精神，酒店之間良性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)酒店的發(fā)展起到積極作用，但酒店之間惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)發(fā)展是不力的，必須加強(qiáng)酒店管理引導(dǎo)，酒店企業(yè)之間探索有效合作觀念，完善管理制度，建立相應(yīng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以提高酒店服務(wù)意識(shí)，讓顧客滿意為宗旨，具有全心全意為人民服務(wù)意識(shí)。酒店管理的提升，科學(xué)的進(jìn)行管理，員工創(chuàng)新的去工作，以嶄新的面貌展現(xiàn)在顧客面前，努力的創(chuàng)新去工作，提高酒店品牌，提升酒店效益，讓其在一個(gè)健康環(huán)境下可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店缺乏服務(wù)意識(shí)的原因

（一）太過于自我為中心

酒店的發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜過程，企業(yè)需要果斷的決策，但不能過于自我為中心，尤其一些發(fā)展比較好的酒店，認(rèn)為我們酒店硬件設(shè)施多好，忽略服務(wù)意識(shí)，沒有對(duì)顧客的心理進(jìn)行深入研究，硬件條件優(yōu)越只能說是成功的一方面，能在一定程度上提高競(jìng)爭(zhēng)力。但過強(qiáng)的自我意識(shí)導(dǎo)致員工不懂得認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任就會(huì)成為一些不好的習(xí)慣，這些行為都是服務(wù)業(yè)的要害。服務(wù)行業(yè)要以顧客滿意為宗旨，提高服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)其專業(yè)知識(shí)技能，提高應(yīng)用能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高綜合應(yīng)用能力，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

（二）缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)下，一切都以市場(chǎng)為杠桿進(jìn)行有效調(diào)解。酒店發(fā)展也要以市場(chǎng)為標(biāo)準(zhǔn)，酒店發(fā)展要根據(jù)市場(chǎng)需要進(jìn)行配置，比如一個(gè)縣級(jí)市有一個(gè)設(shè)備設(shè)施比較好，經(jīng)營(yíng)比較好的酒店，在開一家類似的酒店，這對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展是不利的，因?yàn)橐粋€(gè)縣級(jí)市客源比較少，也不是旅游城市，一個(gè)酒店一般情況顧客都不滿員，因此該酒店建設(shè)缺乏對(duì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)與了解的酒店就缺少對(duì)顧客需求的真實(shí)分析。酒店發(fā)展必須加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，經(jīng)過充分論證的基礎(chǔ)上，進(jìn)行酒店建設(shè)與管理，管理在好，在先進(jìn)，服務(wù)意識(shí)在強(qiáng)，但酒店的最終目的要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，追求利益是酒店發(fā)展的硬道理。服務(wù)意識(shí)過于死板，不能在思想意識(shí)上帶給顧客服務(wù)，也就是不能表現(xiàn)出以人為本的真諦。服務(wù)意識(shí)是一項(xiàng)意識(shí)，不是流于形式，形式上的服務(wù)都過于死板，沒有創(chuàng)新的進(jìn)行工作，激活酒店的活力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。也無法真正認(rèn)識(shí)到以人為本的服務(wù)對(duì)酒店來說的重要性，這樣顧客和員工都沒有接受的可能性。顧客滿意是酒店發(fā)展的根本，顧客滿意度是評(píng)價(jià)酒店管理的硬性指標(biāo)，提升酒店服務(wù)意識(shí)，增加顧客滿意度，是酒店發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。

（三）認(rèn)為培訓(xùn)可有可無

酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)下，酒店發(fā)展對(duì)員工培訓(xùn)是非常重要的，顧客需要不斷變化，服務(wù)理念需要不斷更新，相關(guān)的專業(yè)知識(shí)也需要不斷加強(qiáng)。加強(qiáng)酒店管理員工是關(guān)鍵因素，提高員工素質(zhì)基本兩條途徑，一方面是引進(jìn)高級(jí)酒店人才，補(bǔ)充到酒店管理隊(duì)伍中，提高員工整體素質(zhì)。另一條途徑是加強(qiáng)現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)要有計(jì)劃、有步驟、有目的的進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)，有針對(duì)性的提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）服務(wù)意識(shí)觀念的匱乏

現(xiàn)在很多酒店管理人員不注重員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)觀念不強(qiáng)?，F(xiàn)有很多酒店員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高得重要性非常單薄和缺乏，沒有服務(wù)意識(shí)，酒店就缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)意識(shí)是潛在意識(shí)，不是一下就能體現(xiàn)出來，必須經(jīng)過一段時(shí)間才能顯示出來，造成了目前酒店的現(xiàn)狀。所以我們通過提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)提升，有利于酒店健康發(fā)展，提高酒店利潤(rùn)，有助于酒店管理人員進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)。在曼昆的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中我們可以發(fā)現(xiàn)，在不對(duì)稱信息中具有的隱蔽行為，根據(jù)效率工資理論，對(duì)員工支付高于他本應(yīng)該得到的薪酬，會(huì)讓員工更加珍惜這份工作。以及最低工資法的實(shí)施，會(huì)有可能導(dǎo)致失業(yè)，所以在企業(yè)這么大的競(jìng)爭(zhēng)中提高員工的工作意識(shí)很巧當(dāng)。提高員工意識(shí)需要多渠道，多方面，酒店管理高層人員要重視員工服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)在酒店長(zhǎng)期發(fā)展過程中，起到關(guān)鍵作用，關(guān)系到酒店發(fā)展的興衰，必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)觀念。

三、提高服務(wù)員工意識(shí)措施

（一）樹立起良好的服務(wù)態(tài)度

態(tài)度決定一切，這在服務(wù)行業(yè)尤其重要。服務(wù)態(tài)度對(duì)酒店的發(fā)展起到?jīng)Q定性作用，酒店每個(gè)員工都要有良好的服務(wù)態(tài)度，酒店里的服務(wù)意識(shí)它是一種內(nèi)在的外在表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是一種常態(tài)，不能流于形式，服務(wù)意識(shí)必須在員工腦海里留下印象。它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)意識(shí)中，它才能在服務(wù)形態(tài)中完美的體現(xiàn)。首先，正確認(rèn)識(shí)自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個(gè)認(rèn)為提供所需服務(wù)、制造快樂的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認(rèn)識(shí)和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關(guān)系。也就是拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的惡習(xí)，以一種真誠(chéng)，純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神來培養(yǎng)。樹立良好的服務(wù)態(tài)度，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵因素，提高員工服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高其創(chuàng)新能力，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）加強(qiáng)酒店員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

員工意識(shí)培訓(xùn)是潛在意識(shí)的，是增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的根本。但員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)需要定期進(jìn)行，酒店高級(jí)管理者要有機(jī)會(huì)，有目的的把職工派出去參加培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)，提高其專業(yè)技能，增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。有能力的企業(yè)，需要請(qǐng)相關(guān)專家到企業(yè)給員工進(jìn)行整體培訓(xùn)，這對(duì)提高員工整體服務(wù)意識(shí)是非常重要的，定期整體培訓(xùn)是酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素，培訓(xùn)是提高專業(yè)技能，增加員工服務(wù)意識(shí)的主要方式。

（三）建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境

服務(wù)意識(shí)是一項(xiàng)長(zhǎng)期過程中，不是通過簡(jiǎn)單培訓(xùn)能提升的，必須建立企業(yè)的良好文化氛圍，每個(gè)企業(yè)都有自己的文化，企業(yè)文化發(fā)展與企業(yè)發(fā)展一樣重要的，優(yōu)秀的企業(yè)都有一個(gè)燦爛的企業(yè)文化，中國(guó)是文明古國(guó)，中國(guó)有優(yōu)秀的文化發(fā)展歷程，企業(yè)文化發(fā)展，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境對(duì)酒店企業(yè)發(fā)展是必要的。良好的服務(wù)意識(shí)能建立還需要一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的環(huán)境。文化環(huán)境，20世紀(jì) 80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現(xiàn)代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現(xiàn)在大江南北的土地上，隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。酒店的競(jìng)爭(zhēng)除了環(huán)境、設(shè)施等硬件外，關(guān)鍵在于軟件競(jìng)爭(zhēng)。而軟件競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，必須加強(qiáng)培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)。酒店的軟件實(shí)力主要體現(xiàn)就是酒店的文化建設(shè)，文化建設(shè)質(zhì)量影響員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，是增加酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。

總之，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們旅游和商務(wù)交流日益增多，給酒店發(fā)展帶來契機(jī)，但酒店也日益增多，加強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境，增加了員工的文化修養(yǎng)，增加了員工創(chuàng)新意識(shí)，提高分析問題、解決問題能力，提高創(chuàng)新能力，激活酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者單位：遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）