賀云++高金芳++姜銳

隨著社會的迅速發(fā)展，旅游業(yè)逐漸成為炙手可熱的行業(yè)，也促使導游成為越來越多畢業(yè)生的選擇，隨之而來的就是導游制度的建立和完善。建立旅游業(yè)和導游職業(yè)雙贏棟管理模式，是導游傳遞職業(yè)素質的追求和目標。

一、導游薪酬的概念

關于薪酬激勵制度，僅僅從它的字面意思就是很容易理解的，那就是和錢脫離不了關系。薪酬包括“薪”和“酬”兩個方面，主要包括工資、獎金、年薪、福利、期權和股票等。準確來說就是企業(yè)通過各種形式的薪酬，對于員工的平時工作表現(xiàn)、工作成績和對企業(yè)的貢獻度進行分別獎勵的行為。薪酬激勵的四個原則是：公平原則、競爭原則、及時原則、經(jīng)濟原則。怎么最大程度發(fā)揮企業(yè)人力資源管理的優(yōu)勢，怎樣更好的通過薪酬激勵員工，調動員工的工作積極性和工作效率，從而最大程度發(fā)揮企業(yè)人力資源的管理優(yōu)勢，是當下所有管理者不得不面臨度挑戰(zhàn)。

二、激勵性導游薪酬體系的現(xiàn)狀

當前國內(nèi)導游行業(yè)的現(xiàn)狀主要是由基本工資、回扣、帶團津貼和小費構成。特別是在中小型旅行社，有一些勞動保險是有自己購買而非旅行社代付，并且導游的工資又很少，其收入主要來源是回扣。所以，也就導致很多制度上的不完善。為了提供更完善的激勵制度，使導游這項服務行業(yè)提供更優(yōu)質的服務，國家旅游局于2016年2月開始大力推廣導游薪酬激勵制度，正式批準途牛旅游網(wǎng)成為旅游行業(yè)內(nèi)首個實施導游薪酬激勵試點工作的企業(yè)。相關人士認為，畢竟導游的個體質素和服務質量直接掛鉤，一旦在全國實行自由就業(yè)，則會使導游業(yè)獲得更多生意和服務質量的大幅度提升。

三、導致薪酬體系形成的成因

（一）導游的服務質量參差不齊

導游這項職業(yè)本身的工作性質就是獨特的，不同階級的從業(yè)者，不同的人際交往能力和語言表達能力，更重要的是不同的職業(yè)知識，又因為管理當局對導游的全面監(jiān)督和管理又十分困難，而導游本身自律的能力不同從而使整個導游市場議價能力降低。整個導游行業(yè)的門檻低，導游數(shù)量呈現(xiàn)供大于求的狀態(tài)。導游職業(yè)出現(xiàn)白熱化的情況，不同的學歷都對這項職業(yè)情有獨鐘，使市場擴張甚至出現(xiàn)膨脹狀態(tài)。

（二）導游行業(yè)法律法規(guī)的不健全

“依法治國、以法治國”，只有完善的相關法律才能形成好的有效率有品質的服務業(yè)。在實際操作過程中又很難保證相關導游利益。國家的法律法規(guī)以及政府的管理效果在旅游業(yè)方面開展的不徹底不完善是導致形成薪酬激勵制度棟成因之一。

（三）旅游業(yè)之間的不良競爭

由于旅行企業(yè)的迅速擴張，旅游企業(yè)急速增多，為了實現(xiàn)利益最大化，很多企業(yè)之間互相進行惡性的銷價競爭，使導游這個職業(yè)也承擔很大的風險，為了導致成本和利潤，導游通過商家和景區(qū)之間的合作，也就是信息的不對稱來，也就是通俗的吃“回扣”來賺取利潤。旅游企業(yè)之間的不良競爭導致大眾對導游甚至旅游業(yè)產(chǎn)生信任危機，造成企業(yè)很大的損失。

四、基于激勵性原則進行路徑探究

（一）導游等級評價及合理薪酬

為了健全導游制度，應進行導游分級評價制度、提高導游素質和服務水平，進行導游管理制度信息系統(tǒng)的全面公開。

目前，途牛已經(jīng)形成了一套較為合理的導游激勵制度。在提升基本工資的基礎上我們還應該進行信息公開也就是全透明化的信息發(fā)布，而途牛網(wǎng)對導游服務管理機制進行長效控制實施，開辦旅游行業(yè)內(nèi)首個“導游管理系統(tǒng)”，將導游信息管理庫與最佳導游評選、以及導游黑名單等融為一體進行系信息系統(tǒng)管理發(fā)布，健全導游制度、全面提升導游管理水平，使激勵制度進一步完善。提高福利和補貼的發(fā)放制度，旅游企業(yè)應該為導游提供一些餐食補貼實行多勞多得的政策和五險一金制度以及消除均等福利的全面實施會使促使激勵制度的順利進行。

（二）建立導游培訓實習機制完善相關法律法規(guī)

旅游企業(yè)應對新入職的人員進行崗前培訓以及專業(yè)知識即職業(yè)素養(yǎng)導游才藝和誠信條約進行專業(yè)化系統(tǒng)化培訓，提高服務質量，提升客戶滿意度。明確提出誠信原則以及打破誠信原則的懲罰措施。公司也應叫導游對客戶進行及時的問卷調查、實行及時有效的信息反饋。

企業(yè)應進行長期的思想道德教育會議及系列講座，使導游形成愛社會、全心全意為顧客服務的思想。當然政府也要進行顧客的思想教育，形成尊重導游、理解導游的習慣，從思想上提高國民素質也是必不可少的前提條件。相關管理局應該制定合理的制度來健全法律法規(guī)的實際效果，對違法違規(guī)行為進行嚴重處罰及打擊，杜絕拿小費行為和“吃回扣”等不合理的行為，實行低成本、高質量的服務。提升客戶滿意度以及提高導游人員的自豪感和職業(yè)滿足感。更要對一些違反市場規(guī)定，違背道德原則的行為進行高效監(jiān)管和杜絕。不能倡導消費者沖動購物和不理性消費，還要引導消費者不要進行給小費行為。

（作者單位：1，2.鐘山職業(yè)技術學院；3.江蘇海事職業(yè)技術學院）