陳文玲++何雨

旅游服務(wù)業(yè)是一個非常重視禮儀服務(wù)的行業(yè)，旅游從業(yè)人員更應(yīng)具備良好的禮貌修養(yǎng)。因此，加強對旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，是一個非常值得重視的問題。文章從旅游禮儀的教育的重要性，教育的內(nèi)容、旅游禮儀教育改革的途徑進行研究，以期為旅游專業(yè)禮儀教育提供參考。

禮儀教育是高等院校學(xué)生的必修課，也是旅游專業(yè)學(xué)生必須學(xué)習(xí)和掌握的課程。禮儀是服務(wù)業(yè)和社會發(fā)展的需要，也是旅游從業(yè)人員從業(yè)的行業(yè)規(guī)范。

一、旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀課程的必要性

第一，社會和行業(yè)發(fā)展的需要

當(dāng)今社會是一個文明社會，社會經(jīng)濟文化的發(fā)展呼吁人們懂得基本的禮儀規(guī)范，并能將禮儀規(guī)范賦予實際，自覺的約束自己的行為。作為新時代的大學(xué)生，必須學(xué)習(xí)基本的社交禮儀，讓人際交往更暢通。旅游行業(yè)是一個十分注重禮儀規(guī)范的行業(yè)，日常禮儀和服務(wù)禮儀是旅游企業(yè)的行為規(guī)范，因此旅游專業(yè)的學(xué)生更應(yīng)該學(xué)習(xí)禮儀課程。

第二，行業(yè)的職業(yè)道德要求

旅游行業(yè)是一個注重道德規(guī)范的行業(yè)，從業(yè)人員在進入行業(yè)之前必須要進行禮儀培訓(xùn)，掌握禮儀職業(yè)道德。同時禮儀是禮儀企業(yè)的行為準(zhǔn)則，也是衡量旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，必須進行高質(zhì)量的禮儀培訓(xùn)，才能讓員工面對顧客進行服務(wù)。

第三，旅游企業(yè)服務(wù)形象需要

旅游企業(yè)競爭十分激烈，硬件設(shè)施是其競爭的基礎(chǔ)，軟件設(shè)施使其競爭的關(guān)鍵，軟件競爭最為關(guān)鍵的是服務(wù)質(zhì)量的競爭。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是彬彬有禮的對客服務(wù)，也是塑造旅游企業(yè)服務(wù)形象的關(guān)鍵。一個對客服務(wù)禮貌周全的目的地，是人們向往的旅游目的地，也是成熟的目的地。因此旅游服務(wù)人員必須掌握禮貌服務(wù)的規(guī)范。

二、禮儀實踐教學(xué)的形式、內(nèi)容及存在的問題

在禮儀教育中，最關(guān)鍵和核心的內(nèi)容是禮儀實踐教學(xué)。各高等院校采用了形式多樣的實踐教學(xué)形式。筆者通過對10所高校的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校禮儀教育的形式有以下方面：

（一）講授法

大多數(shù)學(xué)校教師實踐教學(xué)采用的是講授法，這是旅游禮儀教育的基本方法。占整個教學(xué)計劃中比重最大的教學(xué)方法。該方法教師為主體，易形成單向式向?qū)W生灌輸知識點、學(xué)生被動學(xué)習(xí)的局面。

（二）演示法與情景教學(xué)法

演示法有教師向?qū)W生示范禮儀規(guī)范和禮儀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作，效果非常理想。但是要求教師對示范動作非常熟悉而且很規(guī)范的演示出來。存在的問題是有部分老師對禮儀服務(wù)規(guī)范不熟悉或者不重視，示范一次就結(jié)束，學(xué)生沒有跟進訓(xùn)練，導(dǎo)致實踐教學(xué)流于形式，效果不好。

對于演示教學(xué)應(yīng)當(dāng)教師非常規(guī)范的演示禮儀規(guī)范動作，在演示的同時講解動作的步驟和細節(jié)。接下來讓學(xué)生多次訓(xùn)練，并通過多種形式進行訓(xùn)練。

情景教學(xué)法是比較生動的教學(xué)方法，在學(xué)習(xí)課程內(nèi)容之前，應(yīng)當(dāng)給學(xué)生安排情景模擬的作業(yè)，在下一節(jié)課講解完理論知識之后就可以讓學(xué)生模擬展示，這種教學(xué)方法能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與性，可以找出學(xué)生的問題加以改正[1]。

（三）參觀法和實習(xí)法

6所部分高校強調(diào)學(xué)識實習(xí)的重要性，通過學(xué)校聯(lián)系的實習(xí)單位讓大部分學(xué)生能夠在實習(xí)中訓(xùn)練旅游禮儀，能迅速提高學(xué)生的工作能力和動作的規(guī)范性。由于實習(xí)是直接對可服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)問題時，學(xué)生能學(xué)會隨機應(yīng)變和團隊合作。

三、旅游禮儀教育改革的途徑

（一） 采取多種教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)生興趣

在旅游禮儀的教學(xué)過程中，課堂教學(xué)單通過口頭講解，學(xué)生領(lǐng)域有限而且部分學(xué)生不感興趣，上課玩手機等，教學(xué)效果非常不理想?；谶@種情況，教師可以采取情感交流、 師生互動的方式可以使學(xué)生最終取得學(xué)業(yè)上的成功，教師可以嘗試和學(xué)生產(chǎn)生情感共鳴，通過情景教學(xué)的方式來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時有效地運用豐富的教學(xué)方式， 將互動教學(xué)、演示教學(xué)等教學(xué)方法引入課堂， 適時加入一些實訓(xùn)內(nèi)容， 讓真實的職業(yè)環(huán)境和規(guī)范感染學(xué)生， 使學(xué)生能得的職業(yè)體驗， 準(zhǔn)確掌握相關(guān)的禮儀知識， 同時充分利用教學(xué)課件參觀教學(xué)等先進教學(xué)技術(shù)， 就會使課程內(nèi)容和形式更加豐富多彩， 使學(xué)生對旅游禮儀規(guī)范有更加深刻的理解[2]。

（二） 提高禮儀師資素質(zhì)，實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀教育

教師為人師表，在禮儀教育中尤為重要，教師的一言一行都會感染聽課的學(xué)生，讓學(xué)去學(xué)習(xí)去模仿。教師的儀容氣質(zhì)和風(fēng)度同樣是學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)容。因此學(xué)校應(yīng)該對禮儀教師的談吐、 舉止、 著裝、 儀態(tài)進行必要的禮儀訓(xùn)練。同時教師課堂重視的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)多次練習(xí)，做到規(guī)范流暢，讓學(xué)生心領(lǐng)神會，教師的禮儀規(guī)范對學(xué)生行為要能產(chǎn)生潛移默化的影響[3]。

（三）強化課堂實踐訓(xùn)練，增加旅游服務(wù)禮儀的職業(yè)體驗

在教學(xué)實踐過程中，教師可以讓學(xué)將實踐教學(xué)內(nèi)容分為幾大模塊，通過組織訓(xùn)練、、情景模擬、現(xiàn)場考核的方式展開實踐學(xué)習(xí)。在教學(xué)過程中為了達到教學(xué)的準(zhǔn)確性和提高學(xué)生的工作積極性，應(yīng)當(dāng)結(jié)合視頻和培訓(xùn)光盤進行學(xué)習(xí)。在教學(xué)過程中配以合適的音樂， 營造一種輕松舒緩的訓(xùn)練氛圍。作為形成良好姿態(tài)的基礎(chǔ)，對學(xué)生站姿、坐姿和走姿進行重點訓(xùn)練。同時可以通過播放與服務(wù)禮儀有關(guān)的影片進行引導(dǎo)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。有條件的學(xué)校可以通過實驗儀器和投影設(shè)備進行教學(xué)，通過錄制影片的形式進一步提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生對禮儀教學(xué)產(chǎn)生濃厚的興趣，到達主動學(xué)習(xí)的目的。

總之，高校禮儀教育越來越重要。在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，文明禮貌是全社會應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，大學(xué)生更應(yīng)該成為時代的楷模和行業(yè)規(guī)范的踐行者和佼佼者。

（作者單位：1.塔里木大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院；2.上海師范大學(xué)旅游學(xué)院）