◆上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心 / 文

2016“夏令熱線”測(cè)評(píng)報(bào)告（摘要）

◆上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心 / 文

每年夏季，上海會(huì)開(kāi)通推進(jìn)上海市民“急、難、愁”問(wèn)題解決的“夏令熱線”。該熱線依托12319城建服務(wù)熱線平臺(tái)，今年開(kāi)通于7月4日，閉線于8月8日。

受新民晚報(bào)社委托，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心對(duì)“夏令熱線”的投訴/報(bào)修處理工作開(kāi)展市民滿意度調(diào)查。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，今年上海市民對(duì)該熱線的總體滿意度為85.90，較以往穩(wěn)步提升。

本次調(diào)查工作采用了電話回訪、熱線“撥測(cè)”、大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)三種調(diào)查方式相結(jié)合，多維度了解市民的真實(shí)訴求以及各職能部門(mén)/行業(yè)對(duì)市民訴求的處理情況。這也是新民晚報(bào)社連續(xù)第10年委托上海市質(zhì)協(xié)評(píng)價(jià)中心開(kāi)展對(duì)“夏令熱線”的第三方調(diào)查測(cè)評(píng)。

三種調(diào)查方式開(kāi)展情況

電話回訪

根據(jù)“12319”城建服務(wù)熱線提供的“夏令熱線”活動(dòng)期間的市民投訴和報(bào)修的名單，市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心進(jìn)行了隨機(jī)抽樣。共調(diào)查了近6000余位市民，獲取有效樣本1989份（見(jiàn)表1）。

從表1可見(jiàn)，城管行業(yè)訴求最大（主要集中在亂設(shè)攤和違法搭建問(wèn)題）。另外，今年城市交通行業(yè)的投訴量較以往有一定的上升，訴求點(diǎn)集中在公交方面（主要是車輛間隔時(shí)間以及亂?；虿煌Ｕ締?wèn)題）。

今年有40.8%的被訪市民表示，相關(guān)部門(mén)能在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，該比例較去年提升了14.4%。42.7%的投訴/報(bào)修件得到實(shí)際解決，其中超過(guò)半數(shù)的部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)為市民處理問(wèn)題，加快了問(wèn)題解決效率。

熱線電話“撥測(cè)”

上海市質(zhì)協(xié)評(píng)價(jià)中心安排了專業(yè)訪問(wèn)人員對(duì)“12319‘夏令熱線’”電話的接通情況進(jìn)行了50次“撥測(cè)”，覆蓋全天的不同時(shí)段，進(jìn)行隨機(jī)撥打，并匯總、記錄各時(shí)段的接通情況。

50次的電話撥測(cè)中，“12319‘夏令熱線’”電話的評(píng)價(jià)達(dá)到了95.30，較去年有了大幅的進(jìn)步（91.63）。其中熱線接通率達(dá)100.0%，語(yǔ)音清晰、用語(yǔ)規(guī)范，接聽(tīng)速度較快，超過(guò)半數(shù)的轉(zhuǎn)人工等候時(shí)間都集中在“10秒內(nèi)”。

表1　各行業(yè)/部門(mén)有效樣本情況

大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)

“夏令熱線”是否受市民關(guān)注？大數(shù)據(jù)來(lái)講話。今年“夏令熱線”期間，來(lái)電市民的實(shí)際反映、媒體新聞跟帖、新浪微博、騰訊微博、微信等渠道共有數(shù)據(jù)3.47萬(wàn)條。媒體的關(guān)注度也顯著上升，較去年同期增加了78.6%，相關(guān)媒體報(bào)道達(dá)1120篇，涉及新民晚報(bào)“鄰聲”APP的“夏令熱線”報(bào)道逾兩百篇。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制了“夏令熱線”公眾輿論的詞云分析圖，主要顯現(xiàn)出當(dāng)前“夏令熱線”階段市民在網(wǎng)上熱議的幾大話題（見(jiàn)圖1）。

大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前市民的熱點(diǎn)訴求，較前幾年已有轉(zhuǎn)變?！熬痈姆恰?、“僵尸車”擠占公共資源、出租車司機(jī)服務(wù)不規(guī)范、公共場(chǎng)所水質(zhì)無(wú)保障、快遞丟件等成為民生新熱點(diǎn)，凸顯出城市發(fā)展中的新問(wèn)題。市民希望，“夏令熱線”能貼合新熱點(diǎn)，吸引更多行業(yè)參與。

對(duì)“違章搭建”“亂設(shè)攤”等城市“頑癥”，市民希望各職能部門(mén)建立內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題歸類，制定應(yīng)對(duì)之策?？梢酝ㄟ^(guò)征求“市民金點(diǎn)子”或召開(kāi)行業(yè)座談會(huì)等方式，完善監(jiān)管機(jī)制。此外，市民呼吁能增加網(wǎng)上投訴渠道（如網(wǎng)站、微博、微信等），方便了解受理進(jìn)度。

公眾輿論顯示：垃圾亂堆、違章建筑、噪聲擾民三大問(wèn)題最令人頭痛。

對(duì)市民訴求情況集中度進(jìn)行排序，前幾大問(wèn)題依次是：垃圾亂堆放清理不及時(shí)、各類違章建筑久未拆除、夏季夜排檔油煙噪音擾民、梅雨季節(jié)房屋漏水道路積水、舊城區(qū)域電路水管老化衛(wèi)生設(shè)施不齊、各類占道經(jīng)營(yíng)亂停車市民出行不便等。

滿意度情況分析

今年，市民對(duì)“夏令熱線”的總體滿意度為85.90（見(jiàn)圖2）。其中“接聽(tīng)人員對(duì)您所反映問(wèn)題答復(fù)并落實(shí)部門(mén)準(zhǔn)確”方面較去年有明顯的提升。

2016年，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，各行業(yè)滿意度結(jié)果中，排名前三的行業(yè)分別是：供水排水行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)，以及電力行業(yè)（見(jiàn)圖3）。

與去年結(jié)果相比，今年各行業(yè)的滿意度都有不同程度的上升，特別是建筑施工行業(yè)、綠化市容行業(yè)、城市交通行業(yè)的滿意度上升幅度相對(duì)明顯，主要是被訪市民對(duì)這些行業(yè)“部門(mén)工作人員按照承諾時(shí)限（公開(kāi)承諾的時(shí)限或是溝通約定的時(shí)限）回復(fù)的滿意情況”的評(píng)價(jià)結(jié)果有了明顯的提升。

報(bào)告結(jié)果顯示，上海中心城區(qū)和浦東新區(qū)的市民滿意度結(jié)果中，排名前三的區(qū)分別是：黃浦區(qū)、徐匯區(qū)、靜安區(qū)（見(jiàn)圖4）；郊區(qū)市民滿意度結(jié)果中，排名前三的區(qū)分別是：閔行區(qū)、寶山區(qū)和松江區(qū)（見(jiàn)圖5）。

圖1　“夏令熱線”公眾輿論問(wèn)題詞云分析圖

圖2　市民總體滿意度的歷年比較

圖3　各行業(yè)滿意度結(jié)果

中心城區(qū)有半數(shù)的區(qū)域“居改非”問(wèn)題嚴(yán)重，而由此帶來(lái)的油煙污水亂排放，垃圾亂堆放等問(wèn)題，極大影響居民生活質(zhì)量。去年訴求量較大的跨門(mén)經(jīng)營(yíng)，今年則有所緩解。郊區(qū)市民反映的問(wèn)題相對(duì)分散，電力故障、違法建筑與公交亂（不）停站問(wèn)題較多。而去年訴求量較大的“公交車間隔時(shí)間較長(zhǎng)”，今年有所緩解。

市長(zhǎng)及16個(gè)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)做客“‘夏令熱線’區(qū)長(zhǎng)訪談”，令市民感到領(lǐng)導(dǎo)的重視。市民對(duì)“小區(qū)改造工作”情況最滿意，滿意率達(dá)92.3%。其次是市交通委制定的四大類“綜合交通‘補(bǔ)短板’”工作，滿意率為82.6%。而對(duì)拆違和環(huán)境衛(wèi)生與治理，市民滿意率較低。

市民投訴問(wèn)題點(diǎn)及處理

多維度了解市民真實(shí)訴求顯示，亂設(shè)攤是中心城區(qū)市民普遍反映的頑癥。其中，亂設(shè)攤投訴量較大的區(qū)域是：浦東新區(qū)、閔行區(qū)和楊浦區(qū)。市民衷心希望這三個(gè)區(qū)的管理部門(mén)加大監(jiān)管力度，群策群力，重點(diǎn)解決亂設(shè)攤情況，解決城市治理“頑癥”。

除亂設(shè)攤之外，中心城區(qū)市民訴求點(diǎn)主要集中在油煙亂排放，窨井蓋缺失、破損等方面；而去年訴求量較大的跨門(mén)經(jīng)營(yíng)情況，今年有所緩解。

郊區(qū)的市民訴求點(diǎn)主要集中在違章建筑方面；而去年訴求量較大的公共交通方面，今年有所緩解。

在問(wèn)題解決方面，很顯然相關(guān)職能部門(mén)已經(jīng)由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)向如何解決問(wèn)題?！跋牧顭峋€”雖然很有效，但仍有不少問(wèn)題無(wú)法得到解決。下面舉幾例及時(shí)得到解決和未得到解決的投訴處理案例。

案例一公交車屢次誤點(diǎn)，訴“熱線”次日即解決

M女士來(lái)電反映的是松莘線公交車兩車發(fā)車的間隔時(shí)間不準(zhǔn)、等車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，最長(zhǎng)的一次足足等了40多分鐘。為此，她撥打了“12319‘夏令熱線’”進(jìn)行了電話投訴。

她原來(lái)是抱著試試看的心態(tài)撥打的。沒(méi)想到等到第二天她再去乘坐松莘線公交車的車輛時(shí)，班車時(shí)間已經(jīng)完全準(zhǔn)時(shí)了。

案例二下水道堵塞擾人心，“夏令熱線”來(lái)解憂

圖4　中心城區(qū)及浦東新區(qū)市民滿意度結(jié)果

圖5　郊區(qū)市民滿意度結(jié)果

汪先生居住在怡華苑路某小區(qū)，這次來(lái)電反映的是家中下水道堵塞問(wèn)題，且導(dǎo)致水溢出到衛(wèi)生間和廚房間，他急壞了，于是撥打了“夏令熱線”報(bào)修。令他驚喜的是，小區(qū)物業(yè)人員15分鐘左右就趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)員工的仔細(xì)排查原來(lái)是由于管道內(nèi)有異物造成阻塞，并用工具及時(shí)疏通，很快就把問(wèn)題解決了。

案例三下水道堵塞無(wú)人理，訴“熱線”迅速得解決

市民杜先生通過(guò)“夏令熱線”，投訴綏化路18號(hào)—38號(hào)處下水道堵塞多日，污水已經(jīng)漫到路面，臭氣熏天，蚊蠅肆虐，嚴(yán)重污染了周邊環(huán)境衛(wèi)生。杜先生還反映，他曾通過(guò)其他渠道向相關(guān)部門(mén)反映，雖然有單位曾派人到現(xiàn)場(chǎng)查看，但是未做任何處理就離開(kāi)了。但杜先生反映，“夏令熱線”辦事效率高，寶山區(qū)市政在接單后，次日即與他聯(lián)系，到現(xiàn)場(chǎng)查看核實(shí)后立即安排人員前來(lái)解決問(wèn)題，還用清水把路面沖洗干凈了。

案例四屋頂漏水達(dá)兩年，問(wèn)題遲遲不解決

宋先生來(lái)電投訴鞍山路某小區(qū)屋頂漏水問(wèn)題，近兩年屋頂漏水一直困擾著他，感覺(jué)糟心。在撥打夏令熱線前，他曾去房管辦、物業(yè)、居委、業(yè)主委員會(huì)等反映過(guò)。這次撥打“夏令熱線”，滿心希望問(wèn)題解決，卻并未如愿：有關(guān)部門(mén)電聯(lián)物業(yè)公司，物業(yè)表示該處修補(bǔ)需動(dòng)用維修基金，業(yè)主委員會(huì)又剛剛成立，需要待業(yè)委會(huì)征詢通過(guò)后，才可動(dòng)用維修基金?，F(xiàn)場(chǎng)人員也過(guò)來(lái)，仍然沒(méi)有處理，只強(qiáng)調(diào)了事情的復(fù)雜程度。

案例五亂停車引發(fā)事故，投訴后無(wú)人重視

時(shí)先生來(lái)電反映的是大華二路亂停車問(wèn)題。大華二路是周邊居民每天出行的必經(jīng)之路，人行道狹窄，加上亂停車現(xiàn)象嚴(yán)重，再疊加這里是寶山112路公交車終點(diǎn)站，行人、自行車、助動(dòng)車擠在一起，安全隱患很大。時(shí)先生母親就是這里遭遇車輛碰撞不幸去世的。

時(shí)先生本人及其他居民多年來(lái)多次投訴，但主管部門(mén)對(duì)此不予重視，問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。這次撥打“夏令熱線”，接通容易，接聽(tīng)人員服務(wù)也很好，但解決問(wèn)題的核心訴求沒(méi)有得到滿足。事關(guān)安全，他希望寶山區(qū)相關(guān)主管部門(mén)認(rèn)真解決此事。

案例六一夜忽死魚(yú)百條，難查廢水誰(shuí)排放

7月9日，水產(chǎn)養(yǎng)殖戶顧先生通過(guò)撥打“12319夏令熱線”反映：在奉城鎮(zhèn)護(hù)海村，靠近“海明小學(xué)”南邊，他家承包的河道內(nèi)養(yǎng)的草魚(yú)，當(dāng)天忽然死了百余條。懷疑附近工廠偷排有毒有害的廢水，希望相關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)查看。

顧先生說(shuō)，他投訴后，過(guò)了兩天，相關(guān)部門(mén)和他聯(lián)系了，說(shuō)他們會(huì)派人過(guò)來(lái)看看并檢測(cè)一下的。相關(guān)部門(mén)此后沒(méi)再與顧先生聯(lián)系。有村民說(shuō)來(lái)過(guò)了，說(shuō)“查不出原因”。顧先生認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)只是敷衍應(yīng)付，草率下結(jié)論。如果白天查不出原因，晚上再查。重點(diǎn)查工廠夜間是否有違規(guī)排放廢水現(xiàn)象。并希望相關(guān)部門(mén)能直接與他聯(lián)系，盡快查出問(wèn)題的根源。

案例七建筑工地亂排泥漿，附近居民苦不堪言

S先生撥打“夏令熱線”反映的是勝竹路嘉唐公路邊建筑工地亂排泥漿的問(wèn)題。從2015年6月17日至今，這里的建筑工地野蠻施工，為了施工方便，就在外墻上開(kāi)洞，把抽出的泥漿水往外排放到馬路上，嚴(yán)重污染了周邊環(huán)境，有將近250米長(zhǎng)的路面都是泥漿水，附近居民苦不堪言。

S先生這次撥打“夏令熱線”，“熱線”人員接待令他滿意，但一直沒(méi)有看到管理部門(mén)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，也沒(méi)有任何人告訴他，事情如何解決。亂排泥漿的現(xiàn)象，至今沒(méi)有得到制止。