◆蔣 晶 / 文

區(qū)域質(zhì)量滿意度影響因子分析（上）
——以江蘇13省轄市為例

◆蔣 晶 / 文

區(qū)域質(zhì)量滿意度測評與管理已成為政府宏觀質(zhì)量管理的一項基礎性工作，探尋區(qū)域質(zhì)量滿意度的質(zhì)量影響因子顯得尤為重要。本文基于江蘇13個省轄市12564市民數(shù)據(jù)的實證分析，結(jié)果顯示：江蘇區(qū)域質(zhì)量可由生產(chǎn)性服務業(yè)的服務、醫(yī)療教育服務、餐飲購物休閑服務、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、市政公用服務、住宅建筑與物業(yè)服務等7個質(zhì)量因子組成，對總體質(zhì)量滿意度的影響強度由強到弱依次是環(huán)境質(zhì)量、醫(yī)療教育服務、市政公用服務、餐飲購物休閑服務、產(chǎn)品質(zhì)量、住宅建筑與物管服務質(zhì)量，生產(chǎn)性服務業(yè)的服務質(zhì)量對質(zhì)量總體滿意度的影響不顯著。質(zhì)量要素對總體質(zhì)量滿意度的影響程度存在地區(qū)間差異，蘇南強于蘇中，蘇中強于蘇北，表明隨著經(jīng)濟的發(fā)展，質(zhì)量要素對經(jīng)濟發(fā)展的作用越來越強。

區(qū)域質(zhì)量；質(zhì)量滿意度；質(zhì)量因子

引言

在區(qū)域經(jīng)濟和社會發(fā)展進程中，質(zhì)量的價值日漸凸顯。實踐已證明，沒有質(zhì)量的數(shù)量增長，不僅不能夠真正創(chuàng)造財富，造福人民，而且會造成資源浪費，加劇環(huán)境壓力，繼而嚴重影響區(qū)域經(jīng)濟和社會的可持續(xù)發(fā)展。眾所周知，人類社會所創(chuàng)造的物質(zhì)財富不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是體現(xiàn)在質(zhì)量上，質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關鍵內(nèi)容。質(zhì)量早已滲透到人們生活和工作的方方面面，從人們的衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關，追求質(zhì)量已成為人們的一種生活方式。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。而質(zhì)量問題則會給人們帶來煩惱乃至災難，會造成企業(yè)虧損乃至倒閉，會直接阻礙社會進步，甚至造成國家的衰敗。因此可以說，質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障，是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本，是國家增強綜合國力的重要途徑。目前，質(zhì)量強國戰(zhàn)略已上升為我國的國家發(fā)展戰(zhàn)略，各省市陸續(xù)作出了“質(zhì)量強省”和“質(zhì)量強市”的戰(zhàn)略部署，質(zhì)量元素已成為區(qū)域發(fā)展的核心組成部分，質(zhì)量發(fā)展已成為社會進步的主要標志之一。

江蘇省作為中國經(jīng)濟發(fā)達省份之一，其經(jīng)濟社會發(fā)展一直走在全國前列。2015年在中國城市GDP百強排名中，江蘇13個省轄市全部上榜，是唯一所有省轄市都躋身全國百強的省份，全省2015年實現(xiàn)生產(chǎn)總值70116.4億元。從全國排行榜來看，江蘇GDP總量雖略低于廣東，位列第二，但從GDP增速來看，江蘇比廣東高出了0.5個百分點，經(jīng)濟發(fā)展勢頭向好。而經(jīng)濟發(fā)展的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活的需要，是為了改善人們的生活品質(zhì)和生活質(zhì)量。因此，運用相關數(shù)理模型方法，對其影響質(zhì)量滿意度的因子進行定量研究，對促進區(qū)域經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展具有一定的政策意義和理論價值。

一、區(qū)域質(zhì)量滿意度測評體系的構(gòu)建

國家或區(qū)域?qū)用娴念櫩蜐M意度指數(shù)模型首建于1989年的瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）在1994年秋天開始建立，當期報告了34個行業(yè)的大概200家公司的研究結(jié)果。1999年，歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSl）正式啟動，隨后有越來越多的國家和地區(qū)實施了顧客滿意度指數(shù)項目。ACSI在所有國家顧客滿意度指數(shù)模型中是影響最大的，每季度更新發(fā)布。目前，ACSI數(shù)據(jù)范圍已擴展至11個經(jīng)濟部門，涉及48個行業(yè)。11個經(jīng)濟部門包括能源公用事業(yè)、衛(wèi)生保健和社會援助、交通運輸、電信與信息、住宿和食品服務、制造/耐用品、制造/非耐用品、金融與保險、零售貿(mào)易、公共管理/政府和電子商務，48個行業(yè)分屬于以上的11個經(jīng)濟部門。美國ACSI覆蓋的行業(yè)分為產(chǎn)品與服務兩大領域，服務領域中包含了政府行政管理與公共服務。國內(nèi)學者程虹等學者（2009）在基于大質(zhì)量的基礎上，構(gòu)建了包括產(chǎn)品、服務、工程與環(huán)境四大領域在內(nèi)的區(qū)域宏觀質(zhì)量指數(shù)。2012年，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《全國質(zhì)量強市示范城市市民質(zhì)量滿意度測評方案》，在其質(zhì)量滿意度指標體系中，涉及了四大質(zhì)量領域，評價范圍除包含產(chǎn)品與服務質(zhì)量領域外，還包括工程質(zhì)量與公共管理質(zhì)量，具體測項有22個，其中一個測項是針對總體質(zhì)量的。這個方案隱含的邏輯是四大領域的質(zhì)量水平推動總體質(zhì)量滿意度的提高。更多的學者探討了某一行業(yè)的質(zhì)量評價，對宏觀質(zhì)量的評價研究相對缺乏。

表1　江蘇區(qū)域質(zhì)量滿意度測量指標體系

不管是ACSI模型，還是國家質(zhì)檢總局的方案，都使用了總體滿意度的概念。總體滿意是一個顧客或消費者對一個產(chǎn)品或服務、甚至一個行業(yè)的的整體評價。這種累積滿意的一個重要的優(yōu)勢在于它能夠更好地預測后續(xù)的消費者行為和經(jīng)濟表現(xiàn)。本研究也是基于累積滿意的概念，對測評行業(yè)的質(zhì)量進行總體評價。按照質(zhì)量涵蓋的范疇，考慮人民群眾的切身感受和社會關注的熱點問題，借鑒“全國質(zhì)量強市示范城市”市民質(zhì)量滿意度測評指標體系的基本框架，仍從產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務質(zhì)量，以及公共服務與管理質(zhì)量四大維度來遴選測評行業(yè)和測評指標。經(jīng)項目組成員多次醞釀討論，確立了如表1的江蘇區(qū)域質(zhì)量滿意度初始測評指標體系，幾乎涵蓋了人民群眾日常生活和工作接觸的全部內(nèi)容。

二、研究思路與樣本數(shù)據(jù)

（一）研究思路

本研究基于江蘇區(qū)域質(zhì)量滿意度測量指標體系的基本框架，通過四個研究階段來完成質(zhì)量滿意度影響因子的確定與差異相關性分析。第一階段通過探索性因子分析來初步確定影響因子的維度；第二階段通過驗證性因子分析對第一階段提取的因子維度進行效度和擬合度評價；第三階段以區(qū)域總體質(zhì)量滿意度為結(jié)果變量通過PLS結(jié)構(gòu)方程模型分析質(zhì)量因子的影響強度；第四階段通過相關系數(shù)法分析質(zhì)量因子對總體質(zhì)量滿意度影響強度在人口統(tǒng)計特征上的差異性。

（二）樣本與數(shù)據(jù)

本次樣本覆蓋了江蘇省13個省轄市，根據(jù)事先設計的調(diào)研方案，于2015年8—9月份在每個省轄市分散的市民生活區(qū)和企事業(yè)單位隨機發(fā)放問卷1000份，全省共發(fā)放問卷13000份，為爭取市民的積極配合，向每位填寫問卷的市民贈送禮品一份，實現(xiàn)了問卷100%回收，除去436份無效問卷，有12564份問卷被最終采用，回收有效率為96.65%。樣本人口統(tǒng)計特征如表2 所示。

表2　樣本人口統(tǒng)計特征

三、數(shù)據(jù)分析

（一）探索性因子分析

本研究探索性因子分析的主要目的是觀測四個維度的測量變量能否以較高的載荷落在各自的維度上，如果載荷大小在四個維度上分散而不集中，進一步探討需要提取幾個共因子才能與測量變量相匹配。通過SPSS21.0統(tǒng)計軟件計算得到28個測量變量的KMO值0.978遠大于0.7，且Bartlett球度檢驗值（ p= 0.000；＜0.05），顯示測量變量適宜做因子分析。

首先，從28個測量變量抽取4個共因子，并采用正交旋轉(zhuǎn)方法，發(fā)現(xiàn)四個因子雖能夠解釋變量的68.75%， 但因子載荷分布缺乏足夠的規(guī)律性，不能很好反映測量變量的共有特性。為此，本文以達到解釋變量的75%以上為基準來提取因子數(shù)，并進行正交旋轉(zhuǎn)，得到因子旋轉(zhuǎn)矩陣，提取的7個因子攜帶了測量變量系統(tǒng)75.08%的信息，關鍵是因子載荷分布具有很好的規(guī)律性， 除公共建筑的質(zhì)量和安全性以及特種設備的安全性和可靠性兩個測評指標在單一因子載荷未達到0.5 基準以上外，其它測量指標在因子上的載荷均具有良好的鑒別效度。因子1代表了生產(chǎn)性服務業(yè)的服務質(zhì)量，因子2代表了教育醫(yī)療服務質(zhì)量，因子3代表了餐飲購物休閑，因子4代表了產(chǎn)品質(zhì)量， 因子5代表了環(huán)境質(zhì)量， 因子6代表了市政公用服務， 因子7代表了住宅建筑與物業(yè)服務。

刪除兩個測量變量后，對質(zhì)量測評指標體系保留的26個變量重新旋轉(zhuǎn)提取7個因子，并利用Cronbachα系數(shù)來評價量表的內(nèi)部一致性，各測量變量的探索性因子分析結(jié)果見表3。

從表3可以看出，各因子的載荷量多數(shù)在0.6以上，7個因子解釋了累積75.86%的方差，一般認為， 只要方差解釋率達到70%即可接受，說明本研究中這7個因子對所測問題有較好的解釋率。從因子方差貢獻率看，生產(chǎn)性服務業(yè)服務質(zhì)量在質(zhì)量測評體系中相對最重要，其次為醫(yī)療教育和產(chǎn)品質(zhì)量。各因子Cronbach α系數(shù)從0.732到0.924均高于Nunnally推薦的社會科學研究中信度必須大于0.70的基準，測量變量信度獲得確認。

（未完待續(xù)）

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局）

表3各測量變量的探索性因子分析結(jié)果