王秀娟

摘 要：文章以東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書館微信訂閱號、服務(wù)號為例，詳細(xì)介紹其運營經(jīng)過、用戶增長情況以及其豐富的內(nèi)容體系，進而提出運營的不足與建議，與同行工作者分享經(jīng)驗，共同探索學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞：圖書館；微信訂閱號；微信服務(wù)號；分享經(jīng)驗

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8454（2016）17-0065-03

時代的發(fā)展、新媒體的不斷沖擊，促使圖書館打開傳統(tǒng)的服務(wù)籬笆，利用各種新媒體提供主動服務(wù)、自助服務(wù)。微信則是這樣一個實現(xiàn)對讀者提供各種服務(wù)的平臺，圖書館開通微信，可以與用戶進行互動，答疑解惑，與用戶之間可以實現(xiàn)單向與雙向服務(wù)等。本文對廣東省獨立院校圖書館微信的應(yīng)用情況進行了調(diào)查與分析，以東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書館官方微信為例，介紹其微信的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展情況。

一、廣東省10所獨立學(xué)院圖書館的微信應(yīng)用現(xiàn)狀和開發(fā)度

筆者調(diào)研了廣東省10所獨立學(xué)院圖書館微信的應(yīng)用現(xiàn)狀和開發(fā)度，見表1。筆者所選取的10所獨立學(xué)院中僅有華南理工大學(xué)廣州學(xué)院圖書館、華南理工大學(xué)珠江學(xué)院圖書館和廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院圖書館三所尚未開通圖書館微信，其余高?；蚴情_通服務(wù)號或是開通訂閱號，東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書館（以下簡稱“城院圖書館”）開通服務(wù)號和訂閱號。其中5所學(xué)院圖書館微信進行了菜單開發(fā)，并與OPAC實行銜接，實現(xiàn)用戶可以在微信上自助檢索服務(wù)。表中數(shù)據(jù)顯示，廣東省的獨立學(xué)院圖書館應(yīng)用微信平臺開展工作雖不再是摸索階段，但普遍應(yīng)用程度不高。

就北京師范大學(xué)珠海分校圖書館微信服務(wù)號來說，該圖書館間隔一周左右就會有信息推送，其推送頻率在10所高校圖書館中比較高。中山大學(xué)新華學(xué)院圖書館于2014年10月開通微信，至今總共推送了26條信息，推送信息和更新頻率不高，不過筆者發(fā)現(xiàn)，26條信息中有19條是多圖文信息，多圖文消息大多是“每日逗比精選”。吉林大學(xué)珠海學(xué)院圖書館訂閱號有菜單欄，用戶可以通過菜單欄自助服務(wù)，但筆者看到其訂閱號沒有歷史消息記錄。北京理工大學(xué)珠海學(xué)院圖書館同為訂閱號，筆者觀察其歷史消息記錄，對于其他圖書館微信來說算有較高的信息推送頻率，有數(shù)據(jù)庫試用通知、開館時間調(diào)整通知、新資源平臺使用通知和圖書館開展活動的通知。

二、介紹城院圖書館官方微信的應(yīng)用現(xiàn)狀，構(gòu)建豐富的圖書館微信內(nèi)容體系

社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館必須將自己的實體業(yè)務(wù)全面推向移動互聯(lián)網(wǎng)，用戶更多定位于移動媒體受眾，依靠移動互聯(lián)網(wǎng)營造氛圍，提升價值。[1]利用微信公眾平臺推送信息，將豐富全面的信息內(nèi)容加以推送。讀者的圖書借閱信息是其最為關(guān)心的，尤其是圖書的預(yù)約、超期、續(xù)借等信息。圖書館利用微信公眾平臺推送用戶借還信息是一種切實可行的服務(wù)方式，積極利用與OPAC的銜接實現(xiàn)微信上館藏查詢、續(xù)借、借閱記錄查詢等一系列功能，用戶通過微信實時獲得個人借閱具體信息，使用戶能按時還書或及時到館辦理續(xù)借等相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)用戶在微信上可以自助服務(wù)。圖書館官方微信菜單欄中醒目地顯示館情介紹、讀者服務(wù)、信息服務(wù)等內(nèi)容。在“讀者服務(wù)”中“讀者證綁定”、“借閱記錄”、“書目檢索”、“圖書續(xù)借”功能一目了然，設(shè)置簡單明了，便于用戶自助操作菜單，便捷地獲取信息。城院圖書館官方微信內(nèi)容體系如圖1所示。

圖書館運用微信開發(fā)功能開發(fā)接口，巧妙地將工作與生活息息相關(guān)的信息容納在“信息服務(wù)”模塊。如表2所示，圖書館將與用戶密切相關(guān)的“讀者證綁定”、“借閱記錄”、“一卡通余額”等設(shè)置菜單，這三者的菜單點擊數(shù)在任何時間都是位列前茅，分析表中顯示，“一卡通余額”10月份點擊數(shù)高達(dá)3560次，“借閱記錄”、“書目檢索”、“圖書續(xù)借”菜單的點擊數(shù)也都頗高。相對來說，一級菜單“館情介紹”下的菜單點擊數(shù)一般情況下則不夠理想，表2中可以看到數(shù)據(jù)是2015年10月份“館情介紹”菜單點擊人數(shù)還比較多，分析主要原因是9月份開學(xué)之初，多數(shù)新生讀者關(guān)注微信后第一時間會了解圖書館基本情況，“館情介紹”菜單下二級菜單大部分囊括了圖書館各方面的情況。從菜單點擊數(shù)來看，“讀者服務(wù)”和“信息服務(wù)”類菜單的剛需性和“致用性”對用戶有一定的黏性。

除了以上功能性應(yīng)用外，城院圖書館微信還注重與用戶的互動，平臺添加的“常見問題自助回復(fù)系統(tǒng)”可以對平臺上用戶所提出的常見性問題進行歸納分類，用戶可以回復(fù)相關(guān)數(shù)字，自助咨詢，節(jié)省了用戶等待的時間，也相對減少了工作人員的重復(fù)性工作。對于系統(tǒng)以外的問題，則由工作人員逐一回復(fù)。

三、城市學(xué)院圖書館的用戶增長情況概述

城院圖書館正式于2013年6月開始起用官方微信，截至2016年1月，累積關(guān)注用戶共計5862人次（累積關(guān)注用戶是指微信新關(guān)注人數(shù)減去取消關(guān)注人數(shù)后凈增的累積人數(shù)），學(xué)院學(xué)生人數(shù)在兩萬左右，從比率上看，高于全院四分之一的人關(guān)注圖書館微信。自起用之日起，圖書館在用戶增長和加強用戶黏性上做了很多工作。

城院微信起初主要用于宣傳圖書館微信海報、介紹圖書館相關(guān)系統(tǒng)使用方法、新書上架通知、開館通知與動態(tài)，以及資源開通和試用通知。一開始城院官方微信還處于慢慢摸索階段，用戶增長速度較緩慢，在2014年2月份開始著手升級為服務(wù)號、開發(fā)接口、設(shè)置菜單欄等一系列的工作，在此期間，微信關(guān)注用戶呈穩(wěn)步增長狀態(tài)。具體用戶增長情況如圖2所示。

此外，筆者根據(jù)一直負(fù)責(zé)的圖書館官方微信工作，發(fā)現(xiàn)用戶增長除了在每年開學(xué)后9月至11月外，在推送有獎活動推文后用戶增長的幅度也是頗大的。用普通推文與有獎活動推文對比不難發(fā)現(xiàn)，不管是用戶增長數(shù)還是推文閱讀量，都懸殊很大。如圖3所示。在此筆者特截取了普通推文和有獎活動推文在推送前后7天內(nèi)的用戶增長數(shù)和推文閱讀量，一篇普通推文推送7天內(nèi)用戶增長數(shù)只有39人，而有獎活動推文的用戶增長數(shù)達(dá)到388人；一篇普通推文在7天內(nèi)的閱讀量是374人次，而有獎活動推文的閱讀量驚人，有6028人次之多。這也表明，微信推文不僅要做到“致用”，還要“親民”，能吸引眼球，多管齊下，這樣才能最大限度地爭取到用戶的關(guān)注。

四、圖書館微信工作中的不足及幾點建議

大多數(shù)高校圖書館在利用微信上都還是摸索著進行，城院圖書館官方微信經(jīng)過長時間的嘗試和探索，利用各種方式宣傳微信，微信用戶達(dá)到全院學(xué)生數(shù)的四分之一，但筆者發(fā)現(xiàn)，微信用戶的黏性不強，取消關(guān)注的用戶幾乎每天都有，有時甚至?xí)写罅康挠脩羧∠P(guān)注，這就表明圖書館官方微信對用戶并沒有一種強烈必需感。這就給從事圖書館微信工作的人提示，開展圖書館官方微信不能只停留在例行將常規(guī)的通知動態(tài)進行公布，要想加強用戶黏性，更重要的是“致用性”、需求感與親和感。

1.加大宣傳力度，提升微信在讀者中的知曉度、美譽度

在當(dāng)今時代，社會化移動媒體的發(fā)展日益迅速，微信的營銷工作不僅要利用傳統(tǒng)形式，如海報、宣傳冊子、橫幅等，還應(yīng)及時根據(jù)需要利用各種新媒體，如微博、朋友圈等方式積極對外宣傳、公布。根據(jù)高校的特殊性，在每學(xué)年度的9月份新生報到開學(xué)時，抓住時機，切實做好前臺咨詢服務(wù)，對每位來館新生進行耐心、細(xì)致的解答與介紹，結(jié)合海報與新媒體方式來大規(guī)模宣傳，從而最大限度地爭取新生讀者成為微信用戶。

2.注重推文內(nèi)容質(zhì)量、新增內(nèi)容模塊，真正做到“致用”，如“延伸閱讀”、“推薦書目”等

不管是訂閱號還是服務(wù)號，推文內(nèi)容質(zhì)量直接影響用戶閱讀量，也決定用戶關(guān)注數(shù)。尤其是服務(wù)號，每月推文篇數(shù)只有4篇，如此緊缺的資源如果不加以謹(jǐn)慎利用，對微信用戶數(shù)的增長是有害無益的。訂閱號也是如此，每天一篇的推文，文章內(nèi)容質(zhì)量若是粗鄙、劣質(zhì)，也會造成用戶取消關(guān)注。如何對推文內(nèi)容模塊進行把關(guān)，不僅要有好的文采，還應(yīng)該調(diào)查用戶所需所想，切實做到新增模塊內(nèi)容是用戶真正想要看到的，做到“致用”。

陳雨雪提議綜合使用訂閱號與服務(wù)號，同時提供單向服務(wù)與雙向服務(wù)。即圖書館可利用訂閱號為用戶提供相關(guān)的圖書館資訊，而通過服務(wù)號結(jié)構(gòu)清晰明了的自定義菜單可為用戶提供便捷的雙向服務(wù)。[2]城院圖書館利用服務(wù)號的自定義菜單開發(fā)強大功能，實現(xiàn)對用戶的雙向服務(wù)；利用訂閱號向用戶推送經(jīng)典閱讀書單，還附帶有該圖書在圖書館的館藏信息。從2015年11月30日至2016年1月7日，城院圖書館訂閱號僅一個多月時間，用戶關(guān)注人數(shù)從0增長到了1930。

3.官方微信應(yīng)學(xué)會巧用“親和貼”，提升親和度[3]

圖書館的主要服務(wù)對象是在校學(xué)生，他們大多是“90后”，或是“00后”，他們對新事物的接受更為迅速，例如一些網(wǎng)絡(luò)流行語言。而圖書館的服務(wù)方式只是一味的官方語氣，會顯得非?？菰铮y以吸引眼球繼續(xù)閱讀下去。官方微信應(yīng)巧用“親和帖”，選擇貼近用戶的語言表達(dá)方式，用戶不再覺得圖書館高高在上，從而拉近彼此的距離，對宣傳圖書館起到良好的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]武龍龍，楊小菊.基于微信公眾平臺的高校移動圖書館服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究，2013（18）：57-61.

[2]陳雨雪.“985”高校圖書館微信服務(wù)平臺使用現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究，2014（16） .

[3]史梅，翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營策略研究——以南京大學(xué)圖書館為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2014（5）：79-85.

（編輯：王天鵬）