蘇文平++劉暢++馬琳

2013年的10月18日，金秋的夜晚。一陣大風(fēng)過(guò)后，北京的天空格外干凈。從SE公司辦公室的落地窗向遠(yuǎn)方看去，大都市五光十色的夜景將一輪明月襯托得格外安詳。

此時(shí)，已經(jīng)是周五深夜12點(diǎn)，整個(gè)辦公區(qū)域內(nèi)只有Serena一個(gè)人了，她依舊認(rèn)真地盯著電腦屏幕，無(wú)暇欣賞窗外難得的夜景。2013年度全球員工滿意度調(diào)查終于有了分析結(jié)果。Serena迫不及待地打開(kāi)了報(bào)告，仔細(xì)地查看著每一個(gè)數(shù)據(jù)：全球平均分與去年相比，提高了2分；與同行業(yè)相比，也屬于中上等。Serena一邊閱讀著分析數(shù)據(jù)，一邊露出了滿意的笑容。

然而，難題的出現(xiàn)總是令人措手不及。當(dāng)看到區(qū)域間的滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)比時(shí)，Serena倒吸一口冷氣：日本地區(qū)的員工滿意度分?jǐn)?shù)明顯低于全球的平均值，各個(gè)考察方面均是紅燈一片；與之形成鮮明對(duì)比的是，中國(guó)員工的滿意度分?jǐn)?shù)各項(xiàng)均明顯高于全球的平均值；而瑞典員工得分則非常貼近全球平均分。到底是什么原因令日本低于全球平均分11分之多，而中國(guó)則高出全球平均分9分？如此極端的結(jié)果，讓Serena大跌眼鏡。想到兩天后要向全球的經(jīng)理解讀全球員工滿意度調(diào)查報(bào)告，Serena腦袋嗡嗡作響，心中苦嘆道：“到底該如何解讀這個(gè)報(bào)告呢？總不能告訴全球的經(jīng)理：中國(guó)地區(qū)在員工滿意度方面做得非常好，而日本地區(qū)則需要努力了吧。這么大的差距背后，一定有原因?！盨erena呆呆地盯著電腦屏幕上的調(diào)查報(bào)告，困惑夾雜著困意，讓她有些崩潰……

SE的全球滿意度調(diào)查

SE公司是一家由瑞典E公司和日本S公司合資的聯(lián)營(yíng)企業(yè)，雙方母公司各占百分之五十的股份。公司致力于為全球通信市場(chǎng)提供創(chuàng)新和功能豐富的移動(dòng)電話機(jī)及附件、PC卡等產(chǎn)品和解決方案。目前全球員工有六千余人，在歐洲、中國(guó)、日本均設(shè)有研發(fā)中心。

聯(lián)營(yíng)企業(yè)的母公司S公司和E公司的企業(yè)文化分別深深植根于地處東亞的日本和地處北歐的瑞典，兩家母公司其背后民族文化和企業(yè)文化都有巨大的差異。經(jīng)歷了十幾年的文化融合后，SE公司已形成自己特有的企業(yè)文化。秉承著“全球化戰(zhàn)略、本地化運(yùn)營(yíng)”的戰(zhàn)略，SE公司在日本、瑞典、中國(guó)設(shè)立了三個(gè)主要研發(fā)中心；同時(shí)，在共享全球化戰(zhàn)略和企業(yè)大文化的背景下，各地區(qū)也有各自的企業(yè)文化。日本研發(fā)中心根植于母公司S，保留了傳統(tǒng)的日企文化；瑞典研發(fā)中心則偏向另一個(gè)母公司E，歐企文化顯著；而中國(guó)研發(fā)中心，更像日企文化和歐企文化沖突與融合的漩渦中心。

全球滿意度調(diào)查（Global Employee Survey，簡(jiǎn)稱GES）是SE公司與第三方咨詢公司合作，每年向全球員工發(fā)起的匿名調(diào)查活動(dòng)。公司希望通過(guò)對(duì)員工滿意度的調(diào)查分析，以使員工滿意為目標(biāo)改進(jìn)企業(yè)各方面的管理；加強(qiáng)員工滿意度管理旨在提高企業(yè)生產(chǎn)效率，對(duì)企業(yè)管理起到監(jiān)管和改進(jìn)作用，最后達(dá)到提高員工工作效率和工作質(zhì)量，提高企業(yè)生存和發(fā)展能力的目的。該調(diào)查以調(diào)查問(wèn)卷為媒介，圍繞公司價(jià)值觀、薪酬福利、員工發(fā)展、創(chuàng)新性、工作氛圍、直線領(lǐng)導(dǎo)等十六個(gè)方面的內(nèi)容，列出了七十多個(gè)問(wèn)題。公司通過(guò)員工對(duì)這些問(wèn)題的回答得出的分?jǐn)?shù)，將每個(gè)組織和地區(qū)的得分與同行業(yè)以及往年的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比和分析，找出需要改進(jìn)的地方并制定行動(dòng)計(jì)劃，從而達(dá)到不斷完善企業(yè)流程制度、提高員工滿意度的目的。

Serena的SE之旅

Serena本科畢業(yè)就進(jìn)入了一家大型民企的人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)專員一職。幾年間，Serena勤勤懇懇的工作態(tài)度和不斷提升的專業(yè)水平持續(xù)獲得了公司的認(rèn)可，很快從剛剛離開(kāi)大學(xué)校園、稚氣未脫的小姑娘，成功蛻變成為一名職業(yè)女性，工作五年后開(kāi)始擔(dān)任該公司的培訓(xùn)與組織發(fā)展經(jīng)理一職。隨著時(shí)間的推移，Serena開(kāi)始對(duì)日復(fù)一日、缺乏挑戰(zhàn)的工作產(chǎn)生了厭煩的情緒。終于有一天，Serena結(jié)束了這一段“七年之癢”，跳出了自己“舒適區(qū)”，向跨國(guó)公司SE公司的亞太區(qū)組織發(fā)展經(jīng)理的職位發(fā)起了挑戰(zhàn)，并順利過(guò)關(guān)。

入職第一周

這是Serena入職后的第五天；整理完手頭的資料后，已經(jīng)是周五晚上十點(diǎn)了。Serena略帶疲憊地合上了電腦，腦中依舊思考著上司Michael說(shuō)的話。

Michael擔(dān)任SE公司全球人力資源組織總監(jiān)一職。通過(guò)視頻會(huì)議，這位年屆四十、風(fēng)度翩翩的瑞典上司對(duì)Serena的入職表示了熱烈的歡迎：“很高興加入我們的L&OD團(tuán)隊(duì)。SE公司的人力資源部門(mén)是非常專業(yè)的，我相信你在這里會(huì)遇到很多挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)收獲更多?！?/p>

隨后，Michael話鋒一轉(zhuǎn)，瞇起了眼睛微笑著說(shuō)：“我們的人力組織架構(gòu)，是先按照職能來(lái)劃分，其次才是按地區(qū)。換言之，你作為亞太區(qū)的組織發(fā)展經(jīng)理，與日本以及歐洲的組織發(fā)展經(jīng)理一樣，都是直線匯報(bào)給我的。你們除了要負(fù)責(zé)本地區(qū)的日常組織發(fā)展工作外，還需要承擔(dān)一些全球項(xiàng)目執(zhí)行的角色，負(fù)責(zé)全球的人力資源組織發(fā)展戰(zhàn)略的推廣與落地。如果在執(zhí)行階段有任何問(wèn)題，可以尋求我的幫助或者是當(dāng)?shù)厝肆偙O(jiān)的支持。”

Serena揉了揉發(fā)漲的太陽(yáng)穴，反復(fù)思考著Michael所說(shuō)的每一句話。工作內(nèi)容要直線匯報(bào)給總部的大老板，那我如何獲得中國(guó)區(qū)其他人力同事的支持呢？一個(gè)全球戰(zhàn)略推廣到瑞典、日本、中國(guó)三個(gè)國(guó)家落地，談何容易？我又能獲得哪些資源和支持呢？Serena大腦中浮現(xiàn)出了一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題，眉頭越皺越緊。

日語(yǔ)風(fēng)波

Serena負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要工作任務(wù)是全球項(xiàng)目即全球員工滿意度調(diào)查。這個(gè)項(xiàng)目，早在4月份就已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)，前期問(wèn)卷設(shè)計(jì)和組織結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)錄入都已經(jīng)基本完成。項(xiàng)目前期是由瑞典同事來(lái)負(fù)責(zé)的。Serena入職后，該同事已進(jìn)入了為期一年半的產(chǎn)假，因此并沒(méi)有任何人能跟Serena交接，她只能依靠現(xiàn)有的資料以及與第三方咨詢公司溝通，來(lái)了解當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)展以及更多的細(xì)節(jié)。

2013年9月，全球員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷如期順利派發(fā)到了每位員工的郵箱中。Serena利用各種渠道向員工宣傳滿意度調(diào)查：辦公區(qū)每一層電梯間里都擺上了全球滿意度的海報(bào)，向員工們介紹滿意度調(diào)查，鼓勵(lì)每個(gè)人能客觀積極地參與調(diào)查，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。Serena還提請(qǐng)SE的全球總裁親自給每位員工發(fā)了溝通信，鼓勵(lì)大家積極參加這次的滿意度調(diào)查。全球第一周的回復(fù)率很令人欣喜。

看著令人滿意的完成率，Serena心中暗暗高興道：“看來(lái)調(diào)查結(jié)果很快就能出來(lái)，項(xiàng)目應(yīng)該不會(huì)有太多問(wèn)題，終于可以喘口氣了。”然而，Serena剛放松下來(lái)的神經(jīng)，在收到一封郵件后又瞬間繃緊了起來(lái)。這封來(lái)自日本研發(fā)中心硬件部門(mén)經(jīng)理Suzuki的郵件正文如下：

“Serena，你好！

很高興看到公司發(fā)起員工滿意度調(diào)查。然而，滿意度調(diào)查問(wèn)卷只有一種語(yǔ)言——英語(yǔ)，是不可接受的。這對(duì)我們?nèi)毡驹S多員工，尤其是那些英語(yǔ)不好的工程師造成了很大的困擾。調(diào)查問(wèn)卷的語(yǔ)言問(wèn)題，不僅會(huì)影響日本員工對(duì)全球員工滿意度調(diào)查參與的積極性，還會(huì)由于部分生澀的英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)而影響日本員工回答問(wèn)題的客觀性和準(zhǔn)確性。希望能盡快解決該問(wèn)題。”

Serena看完郵件后，迅速檢查了日本地區(qū)的滿意度問(wèn)卷完成率：相比瑞典和中國(guó)的完成率，幾乎低了一倍！Serena當(dāng)下就意識(shí)到大事不妙。由于調(diào)查問(wèn)卷前期的設(shè)計(jì)是由其他同事完成的， 為何沒(méi)有設(shè)計(jì)日語(yǔ)版的調(diào)查問(wèn)卷，Serena不得而知。眼看為期十五天的全球滿意度調(diào)查，日程已經(jīng)過(guò)半，再看看日本持續(xù)低迷的完成率，Serena顧不得許多，只能盡快找到補(bǔ)救方法。

隨后，Serena從其他同事口中，打聽(tīng)到Suzuki先生的一些信息。Suzuki四十歲左右，自大學(xué)畢業(yè)后便在S公司即SE的母公司任職；經(jīng)歷近二十年的摸爬滾打后，最終坐上SE公司日本區(qū)研發(fā)硬件部門(mén)經(jīng)理的位子。Suzuki先生是位非常傳統(tǒng)的日企員工，做事謹(jǐn)慎認(rèn)真，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。然而，他英語(yǔ)不好，在日本與公司同事溝通，不論是口頭還是書(shū)面的，他都是直接用日語(yǔ)，只有與外國(guó)同事寫(xiě)郵件時(shí)才會(huì)勉強(qiáng)用英文，而英語(yǔ)口語(yǔ)更是幾乎到了無(wú)法開(kāi)口的程度。

然而，Suzuki先生卻是日本研發(fā)中心許多工程師的典型代表。由于地理位置的關(guān)系以及母公司S公司的影響，日本研發(fā)中心一直保留了其傳統(tǒng)的日本企業(yè)文化。從招聘角度來(lái)說(shuō)，英語(yǔ)僅僅作為經(jīng)理晉升的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，而并不對(duì)普通員工在語(yǔ)言上設(shè)限制。因此，對(duì)于日本研發(fā)中心來(lái)說(shuō)，雖然英語(yǔ)是整個(gè)公司的官方語(yǔ)言，但是日語(yǔ)卻是公司內(nèi)部的工作語(yǔ)言，所有的郵件、網(wǎng)站消息等等均有日語(yǔ)版本。因此，讓日本研發(fā)中心的普通員工回答全英文版的調(diào)查問(wèn)卷，不僅會(huì)遭到抵觸，還將因?yàn)檎Z(yǔ)言的障礙而影響到調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

Serena在收集了一些信息之后，第一時(shí)間與遠(yuǎn)在瑞典的上司Michael開(kāi)了一個(gè)緊急會(huì)議：

“Michael，由于前期問(wèn)卷設(shè)計(jì)我并沒(méi)有參與，所以并不清楚為什么調(diào)查問(wèn)卷只設(shè)定了一種語(yǔ)言?？墒牵F(xiàn)在日本地區(qū)的問(wèn)卷完成率非常低，不解決的話還會(huì)引起越來(lái)越多的日本同事的不滿。我們應(yīng)該盡快解決這件事?！盨erena頗有怨念地將事情的來(lái)龍去脈說(shuō)了個(gè)清楚，愁眉不展地盯著電話。期望電話那頭的Michael能幫她處理這個(gè)難題。

Michael在了解大致情況以后，并沒(méi)有忙于做決定，而是安慰Serena道：“放輕松！這件事是由于我們前期問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)忽略了日本的實(shí)際情況造成的。我想，當(dāng)時(shí)參與前期設(shè)計(jì)的同事，也是出于節(jié)省經(jīng)費(fèi)的考慮?，F(xiàn)在你是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，你覺(jué)得有什么好的解決方案嗎？”

Serena突然意識(shí)到：由于自己太著急了，剛才居然在老板面前指責(zé)了同事。幸虧Michael將話題扯了回來(lái)，因此Serena趕緊緩和了語(yǔ)氣，繼續(xù)說(shuō)道：“我們當(dāng)然可以增加語(yǔ)言選項(xiàng)，可是為此公司會(huì)承擔(dān)一筆額外的費(fèi)用。既然英語(yǔ)是公司的官方語(yǔ)言，而且我們也并沒(méi)有為其他地區(qū)提供語(yǔ)言選擇，如果加上日語(yǔ)的話，會(huì)不會(huì)讓人覺(jué)得我們?cè)趨^(qū)別對(duì)待？”

不料，Michael卻語(yǔ)氣堅(jiān)定地向Serena解釋道：“沒(méi)有加入日語(yǔ)，是我們忽略了日本研發(fā)中心的實(shí)際文化情況。我們做調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)是得出可信的結(jié)果，找出公司不足的地方以改進(jìn)工作。如果因?yàn)檎Z(yǔ)言障礙影響到整個(gè)調(diào)查的可信度，那么這個(gè)員工滿意度調(diào)查也就沒(méi)有意義了。”

于是，Serena連夜與咨詢公司合作，完成了日語(yǔ)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。畢竟每個(gè)區(qū)域的實(shí)際情況是有很大差別的，本地化的程度也不盡然相同。對(duì)于瑞典來(lái)說(shuō)，英語(yǔ)雖然不是母語(yǔ)，但是每個(gè)人從小開(kāi)始學(xué)習(xí)，幾乎不存在語(yǔ)言障礙；而對(duì)中國(guó)區(qū)的員工來(lái)說(shuō)，英語(yǔ)已經(jīng)作為招聘的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，雖然沒(méi)有到瑞典員工那么靈活運(yùn)用的程度，但是與日本員工相比要好很多。至于今后是否會(huì)加上中文、瑞典版本，則是下次項(xiàng)目需要考慮的問(wèn)題了。

暗藏玄機(jī)的調(diào)查結(jié)果

日語(yǔ)事件過(guò)去不久，全球員工滿意度調(diào)查圓滿結(jié)束。兩周以后，Serena第一時(shí)間拿到了滿意度調(diào)查報(bào)告。通過(guò)跟同行業(yè)比較，員工對(duì)SE公司的滿意度還是挺高的。然而，當(dāng)Serena深入分析報(bào)告、看到區(qū)域間的滿意度調(diào)查結(jié)果后，倒吸一口涼氣：日本地區(qū)的員工滿意度分?jǐn)?shù)明顯低于全球的平均值，紅燈一片；與之形成鮮明對(duì)比的是，中國(guó)的滿意度分?jǐn)?shù)各項(xiàng)均明顯高于全球的平均值；瑞典則很貼近全球滿意度的結(jié)果。想想兩天后自己將為全球經(jīng)理解讀這份報(bào)告，Serena有點(diǎn)兒哭笑不得。都說(shuō)數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話，可它說(shuō)的是實(shí)話還是笑話呢？

冷靜下來(lái)后，Serena心中冒出了各種各樣的疑問(wèn)：難道日本地區(qū)員工滿意度真的那么低嗎？日本地區(qū)的員工就對(duì)公司如此失望嗎？全球員工滿意度分?jǐn)?shù)平均分68分，中國(guó)是74分，瑞典69分，而日本卻是55分。更加過(guò)分的是：在公司運(yùn)營(yíng)效率這一項(xiàng)，雖然三大地區(qū)對(duì)其打分都是最低的，但是日本公司平均分居然低到只有28分。日本地區(qū)管理層究竟做錯(cuò)了什么？

經(jīng)歷上次的日語(yǔ)事件以后，Serena并沒(méi)有根據(jù)手頭這份報(bào)告草率下結(jié)論。而是查閱了更多相關(guān)的數(shù)據(jù)。按理論來(lái)說(shuō)，如果員工滿意度越低，那么優(yōu)秀員工流失得越快，離職率尤其是優(yōu)秀人才的離職率也會(huì)越高?？墒鞘聦?shí)剛好相反：Serena在獲得數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，日本公司的離職率是三個(gè)區(qū)域中最低的。同時(shí)，通過(guò)咨詢公司提供的數(shù)據(jù)，SE日本地區(qū)與日本同行業(yè)相比，滿意度得分還是相對(duì)比較接近的。

“究竟是日本整個(gè)行業(yè)的員工滿意度都偏低呢，還是日本文化的滿意標(biāo)準(zhǔn)與其他國(guó)家不同呢？”Serena盯著電腦屏幕的幾組數(shù)據(jù)，思路漸漸清晰起來(lái)。靈機(jī)一動(dòng)，翻出了最近針對(duì)人力資源部門(mén)的滿意度調(diào)查報(bào)告?！癇ingo！”看到了滿意度條形分布圖后，Serena興奮地叫了起來(lái)。原來(lái)日本地區(qū)的員工對(duì)人力資源部的評(píng)價(jià)，有百分之八十都是中間位置，也就是“不好也不壞”。而中國(guó)區(qū)則是壓倒性的優(yōu)評(píng)。

很快，Serena的猜想進(jìn)一步得到了負(fù)責(zé)此次員工滿意度調(diào)查的咨詢公司顧問(wèn)的肯定。顧問(wèn)向Serena解釋道：“在員工滿意度問(wèn)卷中，對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，只有五個(gè)選項(xiàng)，‘肯定、‘傾向肯定、‘既不同意也不否定、‘傾向否定以及‘否定。本次員工滿意度調(diào)查報(bào)告的計(jì)分方式，則是僅僅將‘肯定和‘傾向肯定這兩項(xiàng)計(jì)入分?jǐn)?shù)。中國(guó)區(qū)的分?jǐn)?shù)很高的原因在于，大多數(shù)人都選擇了‘肯定或者‘傾向肯定這兩項(xiàng)；而日本則有大部分人選擇了‘既不同意也不否定，因此拉低了分?jǐn)?shù)。如果將‘既不同意也不否定納入計(jì)分范圍，日本與全球平均分是基本持平的。日本文化與中國(guó)文化相比，日本人更傾向保守的表達(dá)，即選中間項(xiàng)。”

Serena將自己對(duì)報(bào)告的分析和理解向上司Michael做了匯報(bào)。 Michael非常滿意Serena對(duì)報(bào)告的解讀，不僅肯定了她的努力，還意味深長(zhǎng)地說(shuō)了一席話：“Serena，我是心理學(xué)博士畢業(yè)，在研究中我們經(jīng)常會(huì)遇到各類數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)都會(huì)說(shuō)話，不過(guò)有時(shí)它們可不是那么善解人意。此時(shí)就需要我們從不同的維度來(lái)分析它們。我很高興，這次你能夠主動(dòng)地解釋出報(bào)告后的文化差異。在今后的工作中，你還會(huì)遇到類似的事情。希望你會(huì)繼續(xù)如此出色地處理它們。”

尷尬的三方會(huì)議

滿意度調(diào)查報(bào)告的解讀，并不是整個(gè)項(xiàng)目的結(jié)尾：全球員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目是要基于員工對(duì)公司的滿意度打分找出管理中不足的方面，據(jù)此制定改進(jìn)計(jì)劃，從而不斷地完善公司的管理。

SE公司的滿意度調(diào)查，不僅調(diào)查了員工對(duì)公司的滿意度，同時(shí)也包含了員工對(duì)自己直線經(jīng)理的評(píng)價(jià)。根據(jù)流程，不及格的經(jīng)理需要接受“領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃”。該計(jì)劃就是在人力資源部的協(xié)助下，幫助這些“不及格”的經(jīng)理，基于自己領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的基礎(chǔ)上完成自省，直線經(jīng)理與HR討論后再與自己的團(tuán)隊(duì)溝通；最后找出自己在領(lǐng)導(dǎo)力上不足的地方，制定行動(dòng)計(jì)劃予以改進(jìn)。整個(gè)流程由瑞典的咨詢公司專門(mén)為SE公司量身定制，有著清晰的流程、輔助資料等等。Serena的主要任務(wù)，就是督促各地“不及格”的經(jīng)理們完成自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃。

Serena認(rèn)為，有著如此明確的流程、資料，經(jīng)理只需要一步步地照做，HR在其中給予一定的專業(yè)支持就好，應(yīng)該不會(huì)有很大問(wèn)題。然而，在正式溝通后，完成率如同蝸牛爬行一般。眼看時(shí)間已經(jīng)過(guò)半，可是完成率居然不到10%。 Serena徹底慌亂了，她不知道問(wèn)題到底出在哪里。她迅速地將日本、瑞典的同事召集在一起，準(zhǔn)備著手分析原因。

由于各公司所在的時(shí)區(qū)不同，Serena特意將會(huì)議安排到了北京時(shí)間下午5點(diǎn)，也就是日本下午6點(diǎn)，瑞典上午11點(diǎn)——雖然瑞典公司規(guī)定的上班時(shí)間是九點(diǎn)，可事實(shí)上很少有人正點(diǎn)到班，Serena特地為瑞典辦公室的同事Eva留了些會(huì)前準(zhǔn)備時(shí)間。

Serena做好了充分的準(zhǔn)備，來(lái)到了視頻會(huì)議室。會(huì)議時(shí)間到了，日本地區(qū)的人力資源戰(zhàn)略合作伙伴（簡(jiǎn)稱HRBP）Fuji先生已早早地坐在視頻那頭盯著電腦處理著公務(wù)，而Eva則遲遲未到。為了打破尷尬，Serena先與日本同事寒暄了幾句：“Fuji先生，不好意思，這么晚了還邀請(qǐng)您來(lái)參加這次會(huì)議?，F(xiàn)在應(yīng)該是您那邊的下班時(shí)間了吧。瑞典同事好像還沒(méi)有到，我們?cè)俚葞追昼姲??！?/p>

Fuji禮貌而簡(jiǎn)短地回答：“沒(méi)關(guān)系！我們一般會(huì)晚一點(diǎn)下班。”說(shuō)完，又低頭處理郵件去了。

Serena看了看手表，瑞典那邊的同事已經(jīng)晚了10分鐘了。無(wú)奈之下，只能先開(kāi)始與日本同事溝通日本地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃的進(jìn)展。

“Fuji先生，日本這邊的領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃看上去進(jìn)展很慢，是遇到了什么困難了嗎？需要我的幫助嗎？”Serena看著屏幕對(duì)面西裝革履、眉頭緊鎖的Fuji，頓時(shí)覺(jué)得氣氛沉悶了不少。不由自主地，將自己要說(shuō)的話，在腦子里加工了一遍又一遍，盡可能避免讓Fuji先生覺(jué)得自己無(wú)禮或者冒犯到他。

“我們正在努力進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃，后面也會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)?！盕uji簡(jiǎn)單明了地答道。

“可是，目前這樣的進(jìn)展，是不是遇到了什么困難呢？我也可以給您提供支持的?！盨erena非要掘地三尺地繼續(xù)追問(wèn)下去。

“沒(méi)有?！盕uji不冷不熱地回答道。

Serena被Fuji干脆的一句“沒(méi)有”噎得無(wú)話可說(shuō)，會(huì)議陷入尷尬之中。

好在姍姍來(lái)遲的Eva打破了會(huì)議尷尬的局面。Eva與Fuji不同，向Serena列舉了一大堆哭笑不得的理由：

“最近快到圣誕節(jié)了，許多經(jīng)理已經(jīng)度假去了，我們只能明年一月中旬假期結(jié)束后才可以督促他們完成自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃。還有一位經(jīng)理已申請(qǐng)休假回家?guī)Ш⒆恿?，在瑞典，父母雙方都是有一年的帶薪假期來(lái)照顧自己的孩子的。所以，我們只能等他一年后回來(lái)，再進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃……”

一年的帶薪假期……可惜電話那頭的瑞典同事，沒(méi)法看到Serena瞪大的雙眼和吃驚的表情。如果換在平時(shí)，Serena一定會(huì)對(duì)瑞典這種人性化的休假表示羨慕，可是如今身為項(xiàng)目經(jīng)理的她，聽(tīng)到這樣的理由卻有些坐不住了：“花一年時(shí)間在家全職照顧孩子，那回來(lái)還要工作嗎？他妻子不能在家?guī)Ш⒆訂?？?/p>

不想，這句話引來(lái)了Eva有些憤怒的回應(yīng)：“在我們國(guó)家，每個(gè)人都十分看重自己的家庭。好好照顧自己的孩子，讓他們健康成長(zhǎng)，是做父母的共同責(zé)任和義務(wù)。我不覺(jué)得這位經(jīng)理做得有什么不妥！”

Serena的臉?biāo)⒌丶t了。在Serena的道歉和解釋后，會(huì)議就這么毫無(wú)進(jìn)展地結(jié)束了。

領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃背后的故事

會(huì)議結(jié)束后，Serena分析著會(huì)議中僅有的一些信息。瑞典這邊還是接受這個(gè)模式的，只是這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間剛好趕上了他們的圣誕節(jié)假期，所以有所延遲也是正常的。待新年過(guò)后，完成率會(huì)好很多。Serena心中暗暗盤(pán)算著，至于那位要消失一年回家照顧孩子的經(jīng)理，只能等他回來(lái)再說(shuō)了。只是，那時(shí)的結(jié)果還有參考意義嗎？

接著Serena重重地嘆了口氣，在筆記本上寫(xiě)下了“日本”，在單詞周圍畫(huà)滿了大大的問(wèn)號(hào)?？墒?，日本經(jīng)理們一向如此認(rèn)真工作、很少休假，為什么會(huì)是如此低的完成率呢？他們是在抵觸什么嗎？Serena看著紙上的問(wèn)號(hào)，一籌莫展。

碰巧，一周以后，Serena的一位同事Massa從瑞典來(lái)北京出差。在Massa的點(diǎn)撥下，Serena找到了解決問(wèn)題的突破口。Massa雖然是日本人，可是有著多年的外派經(jīng)歷，曾在美國(guó)、瑞典等擔(dān)任過(guò)人力資源的相關(guān)工作?，F(xiàn)在外派到瑞典，主要從事人力資源戰(zhàn)略合作伙伴的工作。Massa簡(jiǎn)直就是個(gè)國(guó)際通，對(duì)日本和瑞典的情況都非常熟悉。Serena當(dāng)然不會(huì)放過(guò)機(jī)會(huì)，趕緊向他描述了自己的領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃遇到的問(wèn)題。

Massa一聽(tīng)，樂(lè)呵呵地用流利的英語(yǔ)對(duì)Serena說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃里，經(jīng)理需要與自己的團(tuán)隊(duì)面對(duì)面來(lái)分析自己的報(bào)告，聽(tīng)取團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)，中國(guó)經(jīng)理們?cè)谧鲞@個(gè)計(jì)劃的時(shí)候，就沒(méi)有抵制情緒嗎？”

在中國(guó)的情況，領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃執(zhí)行的進(jìn)度也是平平。 只是與日本和瑞典蝸牛般的速度相比，顯得出色很多?？墒荢erena心里知道，因?yàn)橹袊?guó)員工普遍喜歡打高分，因此在領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃里的中國(guó)經(jīng)理人數(shù)本來(lái)就很少。而已經(jīng)完成的案例中，大多也就是做做樣子，隨便交一份行動(dòng)計(jì)劃了事，他們才不會(huì)當(dāng)面向HR抱怨什么。因此Serena略過(guò)中國(guó)的情況，直入主題道：

“可是，當(dāng)初設(shè)計(jì)的流程就是這樣的啊。如果經(jīng)理不能與團(tuán)隊(duì)面對(duì)面的溝通，怎么可以找出自己不足的地方，給予改進(jìn)呢？”

Massa耐心解釋道：“在日本，上司與下屬的等級(jí)是十分嚴(yán)明的。對(duì)于上司，下屬所要做的就是服從并執(zhí)行其命令。這種服從，已經(jīng)到日本人骨子里去了。你說(shuō)，如果把上司和下屬關(guān)在一個(gè)屋子里，下屬當(dāng)著上司的面來(lái)列舉他有哪些不足的地方，經(jīng)理心里會(huì)舒服嗎？下屬會(huì)敢講嗎？”

Massa的三言兩語(yǔ)，瞬間讓Serena找到了問(wèn)題的源頭。在征得上司Michael的批準(zhǔn)后，Serena將領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃中的流程進(jìn)行了微調(diào)，避免了經(jīng)理與員工面對(duì)面的反饋，而是改為由當(dāng)?shù)氐腍RBP代為執(zhí)行。更改后，日本的領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃完成率提高了許多。

隨著日本地區(qū)完成率的提高，Serena的工作量也意想不到地增加了起來(lái)。Serena發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)提供了非常清楚的流程介紹、指導(dǎo)材料和模板，可是日本經(jīng)理們各種各樣的問(wèn)題填滿了Serena的郵箱。

“請(qǐng)問(wèn)我的領(lǐng)導(dǎo)力報(bào)告上，每一項(xiàng)的定義是什么？每一項(xiàng)得分所體現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)力因素是哪些？”

“我需要如何跟我的直線經(jīng)理一起，根據(jù)報(bào)告的內(nèi)容來(lái)確定自己需要改進(jìn)的方面呢？是簡(jiǎn)單的按照得分，還是與直線經(jīng)理討論得出呢？”

“在制定行動(dòng)計(jì)劃以后，需要定期檢查完成情況嗎？需要向誰(shuí)匯報(bào)進(jìn)展嗎？請(qǐng)問(wèn)是否能夠提供一個(gè)培訓(xùn)，讓我們更好地學(xué)習(xí)這個(gè)流程。”

……

一系列的問(wèn)題，讓Serena深刻認(rèn)識(shí)到了日本同事打破砂鍋問(wèn)到底的精神。明明十分詳盡的領(lǐng)導(dǎo)力加速計(jì)劃，在許多日本經(jīng)理看來(lái)太過(guò)流程化，并沒(méi)有實(shí)際的指導(dǎo)意義。Serena自嘲道：“難道非要我把計(jì)劃細(xì)化到幾分幾秒說(shuō)什么干什么，他們才會(huì)滿意嗎？”

不過(guò)，雖然很累，但是看著自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目能慢慢推進(jìn)，自己的能力和項(xiàng)目都漸漸地獲得了更多人的認(rèn)同，Serena心中還是十分滿足的。

尾聲

整個(gè)全球滿意度調(diào)查計(jì)劃終于告一段落，Serena輕快地登上飛往瑞典總部的航班。瑞典之行后，Serena也會(huì)去東京一周，認(rèn)識(shí)那里的同事。這是Serena向上司Michael申請(qǐng)的，理由是：如果不能親自體會(huì)到每個(gè)區(qū)域的文化、工作氛圍，再好的理念、再完美的計(jì)劃，也無(wú)法落地。所幸，Michael欣然批準(zhǔn)了她的申請(qǐng)。

蘇文平：北京航空航天大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授

劉暢：S移動(dòng)通信產(chǎn)品（中國(guó)）有限公司

馬琳：北京航空航天大學(xué)經(jīng)管學(xué)院講師