黃淵

摘要：在新形勢(shì)下，酒店實(shí)施創(chuàng)新管理模式既有助于提高酒店管理水平，也有利于加強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化管理理念和管理模式，能夠在最大程度上滿足顧客的多樣化需求，實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)定、健康發(fā)展。本文研究和探討在新時(shí)期下，酒店管理模式如何創(chuàng)新，并提出相應(yīng)的對(duì)策，希望可以促進(jìn)酒店的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；酒店管理模式；創(chuàng)新與發(fā)展

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）019-000-02

隨著我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在這種形勢(shì)下，酒店如何站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，這是酒店管理者應(yīng)重點(diǎn)研究的問題。酒店想要取得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要樹立起現(xiàn)代化管理理念，轉(zhuǎn)變管理模式，推行人性化管理方式，塑造獨(dú)特的管理品牌，為更多的消費(fèi)者提供出溫馨、舒適的入住環(huán)境，唯有做好各項(xiàng)工作，才能讓酒店立于不敗之地，取得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

一、分析我國(guó)酒店的管理模式

1.標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合的模式

當(dāng)前，在我國(guó)酒店管理工作過程中，為了對(duì)酒店工作人員工作行為進(jìn)一步規(guī)范，加強(qiáng)酒店服務(wù)水平，個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化相融合的管理模式得到了廣泛的利用。此模式要求廣大酒店管理工作人員應(yīng)利用恰當(dāng)、有效、正確的處理問題方式，對(duì)于由酒店管理工作人員過分熱情、過分幫忙而致使侵犯客人私人空間現(xiàn)象對(duì)其合理、有效的解決，也就是要求酒店工作人員要學(xué)會(huì)鑒貌辨色，靈活的處理工作中遇到的問題，在保證工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，與消費(fèi)者保持著適度的距離。另外，為了能夠進(jìn)一步滿足廣大消費(fèi)者的實(shí)際需求，酒店管理工作人員應(yīng)客觀評(píng)估自身情況，為消費(fèi)者制定出、提供出特色個(gè)性化的服務(wù)[1]。因此，個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化相融合的酒店管理模式既能夠讓顧客滿意，也能讓酒店管理獲取到豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，因此這一模式受到了很多酒店的認(rèn)可和使用。

2.情景管理模式的應(yīng)用

赫塞是美國(guó)著名的組織行為學(xué)家，他提出了情境管理模式，這一模式針對(duì)于酒店領(lǐng)導(dǎo)管理者，能夠幫助其更好的管理酒店。可以說工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情等直接決定著影響著酒店整體發(fā)展情況，所以，酒店管理者應(yīng)高度注重起工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作狀態(tài)。情景管理模式的應(yīng)用，要求廣大酒店管理工作人員在安排和分配工作中，與員工多多交流和溝通，了解每一位工作人員的心理動(dòng)態(tài)，并充分考慮下屬的利益，不斷提高下屬的工作熱情，進(jìn)而提高酒店整體服務(wù)狀態(tài)。同時(shí)，情景管理模式要求酒店管理領(lǐng)導(dǎo)者要全面考慮，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的矛盾，確保各個(gè)部門的工作都能正常穩(wěn)定的進(jìn)行，在不同狀況下，都能及時(shí)完善的解決所出現(xiàn)的問題，進(jìn)而提高酒店工作效率。從各方面上而言，充分利用情景管理模式，這對(duì)于幫助酒店管理者提高管理效率和調(diào)整下屬的工作狀態(tài)起到積極的作用，應(yīng)得到更為廣泛的應(yīng)用。

3.質(zhì)量控制管理模式的應(yīng)用

質(zhì)量控制管理模式實(shí)施的關(guān)鍵在于酒店所有工作人員都要積極參與其中，在這個(gè)管理過程中，每一名工作者都要接受管理要求，從根本上保障酒店所有工作人員都接受了培訓(xùn)。“99+1=0”這一理論受到各大酒店的認(rèn)可，此理論指的是如果某一個(gè)酒店將99%的工作都做的特別好，可僅有1%沒有做好，那么酒店服務(wù)效果、服務(wù)水平就等于“0”。這一理論的是對(duì)酒店管理者一個(gè)善意的提醒，企業(yè)管理者在管理酒店過程中，絕不能允許此類事件的發(fā)生，酒店管理要做到全面、完善，并不斷創(chuàng)新管理方式和管理理念，進(jìn)而滿足顧客多樣化的需求。結(jié)合酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言，每時(shí)每刻都將工作做到最好，構(gòu)建起健全的內(nèi)部控制管理機(jī)制，讓完善的管理機(jī)制控制和管理每名工作者的言行，從而促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展[2]。結(jié)合酒店特性而言，服務(wù)環(huán)節(jié)太多，與顧客溝通也就很多，不可避免的會(huì)發(fā)生口角，所以質(zhì)量控制管理顯得尤為關(guān)鍵。所以，針對(duì)所有工作人員而實(shí)施的質(zhì)量控制管理模式，有利于從整體上提高酒店管理水平。

二、創(chuàng)新酒店管理模式的對(duì)策

1.創(chuàng)新質(zhì)量管理，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力

酒店服務(wù)質(zhì)量作為酒店可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，酒店應(yīng)從管理模式上創(chuàng)新酒店服務(wù)，這樣才能滿足消費(fèi)者的多樣化服務(wù)需求。具體推行可從如下三方面上著手進(jìn)行：一是，實(shí)施主動(dòng)式、積極式營(yíng)銷對(duì)策，在穩(wěn)定老顧客的基礎(chǔ)上，開拓出更多的新客戶。穩(wěn)定老客戶就應(yīng)采取會(huì)員制服務(wù)形式，結(jié)合顧客入住次數(shù)、入住時(shí)間長(zhǎng)短，將他們分成不同等級(jí)的會(huì)員客戶，會(huì)員客戶可以享受入住優(yōu)惠。在挖掘新客戶上，采取積極的、主動(dòng)地營(yíng)銷形式，如：電話、網(wǎng)絡(luò)、廣告等方式為廣大客戶傳遞本酒店的服務(wù)理念、服務(wù)水平、發(fā)展文化等，進(jìn)而讓新客戶對(duì)酒店產(chǎn)生興趣。二是，人性化服務(wù)管理的實(shí)施，在新形勢(shì)下，要求現(xiàn)代酒店在管理中具有“以人為本”的管理理念，讓廣大消費(fèi)者在享受酒店服務(wù)中，得到更多的關(guān)心、尊重。在酒店房間、洗漱用品、衛(wèi)生等方面上，必須要做好，增加每個(gè)房間的采光度、舒適度，讓每位客戶在初次入住就產(chǎn)生好感，進(jìn)而成為酒店的長(zhǎng)期客戶。在酒店服務(wù)上，員工要端正自身的服務(wù)態(tài)度，用心、盡力服務(wù)好每位客戶，讓廣大顧客對(duì)酒店服務(wù)有著較高的贊譽(yù)。如：在節(jié)假日時(shí)，酒店可實(shí)施多種優(yōu)惠活動(dòng)，各個(gè)層次的房間都有優(yōu)惠，優(yōu)惠力度要大，進(jìn)而提高顧客對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)可度。同時(shí)還可結(jié)合客戶的實(shí)際需要，構(gòu)建出功能各異的房間，推行“人性化”管理。在條件允許的情況下，酒店可實(shí)施網(wǎng)絡(luò)連鎖聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，這樣顧客無論到哪里，都能入住到熟悉的酒店格局中。三是，差別化服務(wù)的推行。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，酒店想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天站穩(wěn)腳跟，就必須要有自己的品牌。所以，推行差別化服務(wù)，提高出與眾不同的服務(wù)方式。在實(shí)施中，酒店應(yīng)了解和明確自身服務(wù)于什么層次的受眾，分析和研究受眾特征，在此基礎(chǔ)上，對(duì)酒店實(shí)施特殊化管理，不管是在房間布局上，還是在整體裝飾上，都要有專屬于自身的特色[3]。比如：客戶主要以商務(wù)客戶為主的酒店，在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該以高端大氣的品質(zhì)為基礎(chǔ)。并且要加強(qiáng)酒店服務(wù)品質(zhì)。若客戶群體主要是以游客為主的酒店，在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)需要結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣珵榭蛻粽故镜赜蛭幕?，并且以溫馨的服?wù)形式來為客戶提供服務(wù)。

2.創(chuàng)新人力資源管理，提高工作人員凝聚力

在酒店管理上，必須要做好人力資源管理工作，對(duì)其不斷改革和創(chuàng)新，為每位員工規(guī)劃出與他們自身能力相符的發(fā)展條件，充分調(diào)動(dòng)起員工工作的主動(dòng)性，不斷加強(qiáng)酒店管理凝聚力，唯有做到這樣，才能推動(dòng)酒店的可持續(xù)發(fā)展。具體實(shí)施方法如下：一是，推行“人性化”管理理念，在制定規(guī)章上結(jié)合人性化要求，考評(píng)個(gè)人業(yè)績(jī)秉持公開、公正的原則，將各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度落實(shí)到實(shí)處。作為一名酒店管理者，有責(zé)任、有義務(wù)關(guān)心下屬，增強(qiáng)下屬對(duì)酒店的依賴感、歸屬感。二是，建立健全的職位晉升制度，人力資源管理部門要充分發(fā)揮自身的作用，幫助每一位員工規(guī)劃目標(biāo)，確保員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和酒店整體發(fā)展目標(biāo)相同，實(shí)現(xiàn)二者的共贏。在晉升制度應(yīng)不斷完善，考核酒店員工的綜合能力，對(duì)有道德、有能力、工作積極的員工要予以肯定，并晉升其職位。三是，制定出培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源管理部門結(jié)合各個(gè)部門發(fā)展?fàn)顩r，制定出與之相符的培訓(xùn)計(jì)劃，從而不斷加強(qiáng)工作人員的工作能力，培養(yǎng)出更多的酒店管理人才。

3.落實(shí)責(zé)任管理機(jī)制，創(chuàng)新酒店管理制度

一是，三級(jí)責(zé)任管理機(jī)制的落實(shí)。在經(jīng)營(yíng)管理過程中，強(qiáng)化酒店管理的工作效率，在創(chuàng)新酒店管理模式和管理理念推行三級(jí)管理模式，以總經(jīng)理為主、部門總監(jiān)和各個(gè)部門經(jīng)理為主體構(gòu)建起完善的三級(jí)管理制，明確各級(jí)管理制的責(zé)任，更加深入的規(guī)范和細(xì)化酒店管理工作。二是，在各個(gè)部門管理中將牽制管理制度完全落實(shí)。各個(gè)部門所實(shí)施的制約制度、相互牽制應(yīng)在酒店管理過程中全面落實(shí)，確保所制定的每一項(xiàng)規(guī)章制度都能很好的執(zhí)行。對(duì)于所制定的管理模式，酒店應(yīng)注重檢查崗位的重要性，在每一個(gè)部門內(nèi)部都建立起監(jiān)督審查制度，確保各部門都將具體工作落實(shí)，避免出現(xiàn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)[4]。三是，各部門溝通和交流機(jī)制的健全。酒店在管理中推行扁平化管理模式，完善各個(gè)部門溝通機(jī)制，強(qiáng)化各部門間的交流，拉近上級(jí)與下屬間的關(guān)系，及時(shí)匯報(bào)工作，讓上級(jí)在第一時(shí)間內(nèi)了解酒店當(dāng)前運(yùn)行情況。

三、結(jié)語

總而言之，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，酒店想要站穩(wěn)腳跟，取得更好的發(fā)展，勢(shì)必要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，通過構(gòu)建起創(chuàng)新管理模式、健全管理制度、強(qiáng)化人力資源管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方式不斷加強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而推動(dòng)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李聰玲.新時(shí)期酒店管理的創(chuàng)新發(fā)展探究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015（05）：67-68.

[2]葛莉.新時(shí)期酒店管理的創(chuàng)新發(fā)展探究[J].中國(guó)商貿(mào)，2014（21）：197-199.

[3]楊萌.新時(shí)期酒店管理模式的創(chuàng)新思考[J].中國(guó)管理信息化，2014（13）：142-144.

[4]龐亞青.我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展存在的問題及對(duì)策探討[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2013（19）：184-186.

作者簡(jiǎn)介：黃 淵（1982-），男，廣東河源人，酒店管理專業(yè)、餐廳服務(wù)員高級(jí)技師、高級(jí)考評(píng)員，河源技師學(xué)院旅游服務(wù)系酒店管理講師，研究方向：酒店管理，茶藝培訓(xùn)。