唐正花++吳丹玲

摘要：高校學(xué)術(shù)交流中心用于學(xué)術(shù)接待、學(xué)術(shù)交流，對(duì)高校的發(fā)展起著重要的作用，以福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心為例，根據(jù)服務(wù)包理論，從支持設(shè)施、輔助物品、顯性服務(wù)、隱性服務(wù)和信息五方面改善提高其服務(wù)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量，以期對(duì)其他地方高校學(xué)術(shù)交流中心服務(wù)的改善和提升提供借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)包理論；地方高校學(xué)術(shù)交流中心；服務(wù)提升策略；福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）022-0000-02

高校肩負(fù)著教書育人、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳承的使命。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，高校多功能的不斷完善，高校學(xué)術(shù)交流中心應(yīng)運(yùn)而生，幾乎每所高校都有自己的學(xué)術(shù)交流中心。高校學(xué)術(shù)交流中心，特別是地方高校學(xué)術(shù)交流中心，因?yàn)樾枨蟠笥诠┙o，不存在業(yè)績(jī)壓力，往往忽視服務(wù)和管理。福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱安溪茶學(xué)院），作為全國(guó)唯一一所公辦本科茶主題學(xué)院，其學(xué)術(shù)交流中心具有自己獨(dú)特的個(gè)性，但其發(fā)展所面臨的問題也是地方高校學(xué)術(shù)交流中心發(fā)展面臨的共性問題，因此，以服務(wù)包理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建服務(wù)提升策略，有助于提升安溪茶學(xué)院學(xué)術(shù)學(xué)術(shù)交流中心的服務(wù)，以期對(duì)其他地方高校學(xué)術(shù)交流中心的服務(wù)發(fā)展提供借鑒。

一、安溪茶學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心概況

安溪茶學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心位于學(xué)院行政樓2-7層，2層擬建設(shè)餐廳和茶藝室，其他樓層每層10個(gè)單間，8個(gè)標(biāo)間，1間套房，共計(jì)95間客房。其中，單人間148元一晚，標(biāo)間168元一晚，套房暫不對(duì)外開放。10間以上即可拿到團(tuán)購(gòu)價(jià)。房?jī)r(jià)的制定由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)討論，報(bào)學(xué)校財(cái)務(wù)處審批。目前主要用于接待培訓(xùn)班學(xué)員、學(xué)術(shù)會(huì)議參會(huì)人員以及進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的學(xué)者。

學(xué)術(shù)交流中心內(nèi)有免費(fèi)Wife、免費(fèi)停車、商務(wù)中心、會(huì)議室、房間消毒、洗衣服務(wù)、行李寄存、有電梯、安全消防系統(tǒng)、公共區(qū)域閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、無障礙通道、24小時(shí)熱水。

房間免費(fèi)提供一次性洗漱用品、電熱水壺、拖鞋、電視、獨(dú)立寫字臺(tái)、吹風(fēng)機(jī)、多種規(guī)格電源插座、床頭柜、浴室放大化妝鏡、浴衣、座椅、辦公文具、沙發(fā)、熱水器、衛(wèi)星頻道、提供直接飲水、室內(nèi)衛(wèi)生間、室內(nèi)洗浴間、淋浴、電子磁卡門鎖、多功能充電器、茶具。

二、基于服務(wù)包理論的安溪茶學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心服務(wù)提升策略研究

1.服務(wù)包理論

服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，包括支持設(shè)施、顯性服務(wù)、隱性服務(wù)、輔助物品，信息。

2.服務(wù)提升策略

（1）基于支持設(shè)施的提升策略

支持設(shè)施是指在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。目前學(xué)術(shù)交流中心的客房配套設(shè)施已基本完善，每個(gè)房間內(nèi)還配備了一套茶具，體現(xiàn)了學(xué)術(shù)交流中心以人為本、閑時(shí)可品一杯香茗的設(shè)計(jì)理念。但可以在細(xì)節(jié)上融入更多茶和茶文化的元素，以提高支持設(shè)施的特色，反映茶學(xué)院的特色，以提升整體服務(wù)包質(zhì)量。

在房卡的制作上可以融入一些茶文化元素，使門禁卡與客房氛圍融為一體，不單單是作為一張門禁卡。

客房的過道營(yíng)造一種幽靜安全的獨(dú)特茶鄉(xiāng)氣氛，在走道兩旁可以放置一些茶葉電烘焙爐，茶香四溢。

客房?jī)?nèi)的裝潢設(shè)計(jì)，學(xué)院可組織以學(xué)術(shù)交流中心為主題的室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)大賽，以茶為主題元素，充分利用學(xué)生的創(chuàng)造力和想象力，讓客房的裝潢設(shè)計(jì)融入茶文化的元素。

客房地毯、墻紙的選擇、家具、燈具的設(shè)計(jì)或選擇、窗簾的選擇、燈光的配制、潔具的選擇、床上四件套拖鞋等等都要根據(jù)茶學(xué)院的特色來設(shè)計(jì)，融入茶文化的元素。

建立感應(yīng)控制，所謂人來燈亮，人走燈滅，全自動(dòng)控制，不需要任何動(dòng)作，同時(shí)感應(yīng)控制節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)也符合山水茶香綠色生態(tài)的主題。

（2）基于顯性服務(wù)的提升策略

顯性服務(wù)，是指可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基礎(chǔ)或本質(zhì)特定的利益。因?yàn)樘幱谶\(yùn)營(yíng)初期，安溪茶學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心在顯性服務(wù)這塊比較單一，目前僅提供住宿服務(wù)、承辦學(xué)術(shù)會(huì)議的服務(wù)。顯性服務(wù)的提升可以結(jié)合安溪茶學(xué)院的實(shí)踐課教學(xué)。

①安溪茶學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心建設(shè)與旅游管理專業(yè)的實(shí)踐課教學(xué)、專業(yè)實(shí)習(xí)相結(jié)合。二樓的餐廳，可以建設(shè)成為旅游管理專業(yè)餐飲實(shí)訓(xùn)基地，讓同學(xué)們?cè)O(shè)計(jì)主題餐飲活動(dòng)。各層客房，可作為酒店對(duì)客服務(wù)與操作的實(shí)踐基地，既可以節(jié)約勞動(dòng)力成本，也可以提高同學(xué)們專業(yè)知識(shí)實(shí)踐能力。②二樓的茶藝室可以與茶學(xué)系的茶文化實(shí)踐課相結(jié)合，激發(fā)學(xué)生的積極性，自己設(shè)計(jì)茶藝室，進(jìn)行茶席設(shè)計(jì)和茶藝活動(dòng)表演。③開發(fā)茶紀(jì)念品、茶文化衫，茶伴手禮的設(shè)計(jì)。與茶學(xué)系茶創(chuàng)專業(yè)相結(jié)合，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)設(shè)計(jì)具有特色的茶紀(jì)念品，茶學(xué)院紀(jì)念品。④開展拓展性的茶文化活動(dòng)。依托茶學(xué)院茶文明使館建設(shè)，邀請(qǐng)安溪縣的知名的大型茶企加盟入駐，開展拓展性的茶文化活動(dòng)，企業(yè)與學(xué)校之間強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手搭起一座茶文化的橋梁，由此可以提升文化交流中心的品牌知名度。

（3）基于隱性服務(wù)的提升策略

隱性服務(wù)是指顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。 隱性服務(wù)與顯性服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的，它生存在顯性服務(wù)的大樹之下。隱性服務(wù)做得好可以給顧客留下不錯(cuò)的印象。將茶主題作為學(xué)術(shù)交流中心的基調(diào)使得在書香濃郁的文化基調(diào)上注入了新元素，服務(wù)人員的工作制服可以是定制的有閩南特色的采茶姑娘的傳統(tǒng)服飾。

（4）基于輔助物品的提升策略

輔助物品是指顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如酒店提供的個(gè)人洗漱用品，衣架，茶具，茶葉，可供消費(fèi)者選擇的種類越多越好，范圍越廣越好。首先要保證學(xué)術(shù)交流中心內(nèi)部完善的日常用品供應(yīng)，其次，提前了解顧客的生活習(xí)慣和偏好，選擇合適的生活用品，提供VIP定制化服務(wù)，滿足顧客內(nèi)心預(yù)期。

（5）基于信息的提升策略

現(xiàn)如今，信息化時(shí)代特征日益凸顯，人們對(duì)于信息的獲取渠道層出不窮，信息網(wǎng)絡(luò)化同時(shí)也給我們?nèi)粘Ｉ顜砹酥T多便利。足不出戶就可知曉天下事。學(xué)術(shù)中作為茶學(xué)院一個(gè)旅游景點(diǎn)，外來人士來茶學(xué)院第一眼看到的就是這座高大的具有徽派風(fēng)格的建筑，但大多數(shù)人對(duì)這座建筑的用途不是特別了解。這就要加強(qiáng)宣傳和推廣，可從宣傳手冊(cè)、大眾傳播手段（廣播、電視、報(bào)紙、雜志）專業(yè)媒體（旅游專業(yè)媒體）、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行推廣宣。這里主推網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷?？赏ㄟ^建設(shè)網(wǎng)站推廣、論壇發(fā)帖推廣、旅游路書推廣、海量心里發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)視頻、宣傳片、網(wǎng)站合作、企業(yè)電子郵箱推廣、微博推廣。社會(huì)化營(yíng)銷。從導(dǎo)航上的交流中心概況，到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式上強(qiáng)調(diào)社會(huì)化營(yíng)銷，誠(chéng)然，社會(huì)化營(yíng)銷很切中目標(biāo)用戶群體的習(xí)慣，但是從內(nèi)容上看，并沒有非常突出的強(qiáng)調(diào)和酒店、旅游相關(guān)的內(nèi)容，當(dāng)然這是一種營(yíng)銷用戶的方式，這方面可以借鑒一下七天。其實(shí)完全可以拿出一些特價(jià)房出來，針對(duì)不同地域的用戶做一些推廣活動(dòng)，學(xué)術(shù)交流中心不同于商業(yè)模式運(yùn)營(yíng)的酒店，自身品牌的塑造要高于酒店等級(jí)制度，因此要切中游客需求出發(fā)。酒店網(wǎng)站已經(jīng)是客戶了解酒店服務(wù)和形象的主要通道，決定了客戶對(duì)酒店的第一印象。

三、結(jié)論

在充分調(diào)研安溪茶學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)包理論，構(gòu)建其服務(wù)提升策略，對(duì)安溪茶學(xué)院乃至其他地方高校的學(xué)術(shù)交流中心的發(fā)展提供一定的指導(dǎo)和借鑒。

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作者簡(jiǎn)介：唐正花（1982-），女，土家族，湖南永順縣人，福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院，助教，旅游管理碩士，研究方向：旅游管理，茶文化旅游，旅游服務(wù)管理。

吳丹玲（1993-），女，福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院旅游管理（休閑與服務(wù)管理方向）2015級(jí)本科生。

注：兩位作者對(duì)本文貢獻(xiàn)相同，均為第一作者。

基金項(xiàng)目：福建省茶產(chǎn)業(yè)重大農(nóng)技推廣服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目.項(xiàng)目編號(hào)：KNJ-151005。