文|謝飛君

朱頻頻：做有“腦子”的機(jī)器人

文|謝飛君

2004年MSN上的聊天機(jī)器人小i，是外界第一次形象地接觸朱頻頻的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)，通過MSN聊天的是兩個(gè)生物意義上的人，而小i的出現(xiàn)意味著其中一個(gè)變成了機(jī)器人。

2016年7月，全球1700多位AI（“人工智能”的英文縮寫）頂級專家齊聚紐約，參加第25屆全球人工智能聯(lián)合會議（IJCAI-16）。IJCAI是國際頂級AI研究者和從業(yè)者的盛會，也是人工智能領(lǐng)域中最主要的學(xué)術(shù)會議之一。在今年的演講嘉賓中，有一張中國面孔，他就是小i機(jī)器人的創(chuàng)始人兼總裁朱頻頻。在演講會中，朱頻頻對“Bots經(jīng)濟(jì)”的全球發(fā)展形式以及小i機(jī)器人的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分享。

創(chuàng)立十多年間，朱頻頻帶領(lǐng)他的小i機(jī)器人團(tuán)隊(duì)成功轉(zhuǎn)型為全球最大的中文智能機(jī)器人平臺供應(yīng)商，開拓出智能客服機(jī)器人、智能營銷機(jī)器人、智能知識庫、智能實(shí)體機(jī)器人等多種解決方案，并成功應(yīng)用于通信、金融、航空、汽車、電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能家居、汽車、通用企業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。

“小i”變形記

2004年MSN上的聊天機(jī)器人小 i，是外界第一次形象地接觸朱頻頻的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)，通過MSN聊天的是兩個(gè)生物意義上的人，而小 i的出現(xiàn)意味著其中一個(gè)變成了機(jī)器人。和人不同，小 i“有問必答”?！爱?dāng)時(shí)真的有人很狂熱地和小i聊得昏天黑地，所以用戶很快聚起來了。”朱頻頻說，當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)思維，是有用戶就有錢，但其實(shí)需要形成閉環(huán)。

也是在這個(gè)時(shí)候，作為國內(nèi)第一個(gè)商業(yè)化做聊天機(jī)器人的嘗試者，朱頻頻開始不斷問自己，問團(tuán)隊(duì)：這種聊天究竟怎樣才能產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值？

發(fā)問即探索，在這個(gè)過程中，公司對小i機(jī)器人的應(yīng)用開發(fā)還在繼續(xù)，嘗試推出了其他特定功能的機(jī)器人，比如查天氣的、看股票的……在 2006 年的時(shí)候，又嘗試教給機(jī)器人一些相應(yīng)知識，開發(fā)虛擬客戶助手。這種機(jī)器人的好處顯而易見—在電信、銀行、航空公司，都有專門的接客服電話的部門，暫且不論通訊費(fèi)、人力成本上升的問題，那些從事接電話工種的人群，往往有很高的離職率。如何解決因“枯燥乏味”導(dǎo)致的人員流失，大家都在想辦法。

朱頻頻與智能機(jī)器人全球領(lǐng)銜分析師Tom Austin交流討論

“用機(jī)器人來解決?！敝祛l頻的設(shè)想，是80%的問題可以交給機(jī)器人，“譬如查詢類、辦理類的需求，都是一些重復(fù)性很高的問題，可以用機(jī)器人解決；只有一部分個(gè)性化的需求，需要轉(zhuǎn)接人工專員。”

設(shè)想很好，但找客戶并不容易。由于國內(nèi)大公司是在2000年左右才引入電話服務(wù)系統(tǒng)，降成本的意識還并不迫切?！皠?chuàng)新并不像很多人說得那么簡單，創(chuàng)新的過程往往是很多人看著你，很多人觀望?！彼裕两瘛敖K移動”算是小 i 的第一個(gè)企業(yè)客戶，朱頻頻至今仍對其心存感激。這個(gè)和他一拍即合的“試用者”，先是在網(wǎng)站上了客服機(jī)器人，然后上了短信機(jī)器人。幸運(yùn)的是，江蘇移動的反饋數(shù)據(jù)非常好，“因?yàn)椤畽C(jī)器人’的加入，人力成本降低了200萬左右 ，而通過‘短信機(jī)器人回復(fù)’辦理的新業(yè)務(wù)也增加了200多萬?！?/p>

小 i機(jī)器人一炮而紅。一時(shí)間，移動、電信、銀行、航空領(lǐng)域里有大量客戶服務(wù)需求的公司，都開始聯(lián)系小i機(jī)器人，試圖通過機(jī)器人來取代人的重復(fù)性勞動。而時(shí)至今日，小 i的“兄弟姐妹”出現(xiàn)在我們很多人的日常生活中：招商銀行微信上的智能客服、手機(jī) App、營業(yè)廳里都有“小招”機(jī)器人的身影，或虛擬或?qū)嶓w，都做到了全天候、全業(yè)務(wù)的覆蓋；建設(shè)銀行的數(shù)據(jù)顯示，2015年一年機(jī)器人的運(yùn)用為他們節(jié)省了大概6000個(gè)坐席；交通銀行的數(shù)據(jù)顯示，2014年底一個(gè)月就節(jié)省1000多萬的成本……

記者在采訪中了解到，小 i機(jī)器人已經(jīng)為全球超過5億人提供智能機(jī)器人服務(wù)，是全球最尖端的AI企業(yè)之一，也是推動“Bots經(jīng)濟(jì)”發(fā)展的主力。尤其是在國內(nèi)客服機(jī)器人領(lǐng)域，保守估計(jì)至少占據(jù)了超過70%的市場份額。

小i機(jī)器人的用戶數(shù)已經(jīng)超過5000萬

人工智能將迎來顛覆性發(fā)展

在紐約全球人工智能聯(lián)合會議上，全球的頂級專家們有一個(gè)共識，那就是目前正在經(jīng)歷的第三次人工智能的爆發(fā)并非前兩次的簡單重復(fù)，而是有著顛覆性的變化。朱頻頻說，自己早已意識到這點(diǎn)，這一次人工智能的爆發(fā)較之以前有三點(diǎn)不同：“首先是技術(shù)方面已經(jīng)取得突破，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，使得計(jì)算能力提升，也有了更好的數(shù)據(jù)；其次，在產(chǎn)業(yè)運(yùn)用上有許多直接落地的項(xiàng)目，產(chǎn)生了很大的商業(yè)價(jià)值；此外，和前兩次不同，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，業(yè)界有一個(gè)理性的態(tài)度?！?/p>

理性的態(tài)度對于人工智能非常重要。AI這個(gè)名詞是從1956年達(dá)特茅斯學(xué)會上首先提出的，大家覺得計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力比人類要強(qiáng)很多，雖然這個(gè)是毫無疑問的，但人類試圖讓機(jī)器模擬人的思維過程產(chǎn)生人類似的智能，至少目前看來沒有很清晰的路徑。

在朱頻頻看來，人類的思維能力不完全是靠邏輯思維堆砌起來的，很多時(shí)候是靠知識、常識，還有經(jīng)驗(yàn)。在1970年左右，因?yàn)楦说念A(yù)期差別很大，人工智能進(jìn)入第一次低潮。后來就開始用知識去驅(qū)動，有一些專門針對邏輯推理的人工智能語言不斷出現(xiàn)，對人工智能的熱情又一次被點(diǎn)燃。“比如那個(gè)時(shí)期日本在人工智能方面投入了巨量的資源，但在2000年之前又失敗了，人工智能又進(jìn)入了第二次低潮。究其原因，依舊是人工智能的發(fā)展跟大家的期望相差太大，當(dāng)研究沒有落地的產(chǎn)品，投資的熱情就會降低?！?/p>

而今AI又進(jìn)入一輪爆發(fā)期，一方面是 AlphaGo在圍棋上的勝利，讓人們信心大增，但這第三次熱潮真正的不同之處，在于人類意識到對自身的認(rèn)知遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。“比如人類的大量數(shù)據(jù)，機(jī)器可以把數(shù)據(jù)挖掘出來，但智商和人類比差很多，所以人工智能最多只是‘單項(xiàng)冠軍’?！?/p>

也就是說，當(dāng)人類意識到人工智能和人腦的路徑并非一致時(shí)，不再讓他們和人類比智慧，不再迷戀“圖靈測試”，不再用對人的要求去考慮機(jī)器，而是解決一個(gè)問題后再解決一個(gè)，這就找對了方向。也基于此，未來人工智能的路反而更寬。

李克強(qiáng)總理參觀小i機(jī)器人

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在小 i機(jī)器人公司的產(chǎn)品展示空間，小i機(jī)器人被廣泛運(yùn)用于客戶服務(wù)、智能家居、智能駕駛等領(lǐng)域。記者還看到了曾經(jīng)在中國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會上對李克強(qiáng)總理“say hello”（說你好）的小i同款機(jī)器人。

這款全球首款銀行業(yè)實(shí)體智能機(jī)器人，相當(dāng)于一個(gè)大堂經(jīng)理，業(yè)務(wù)能力相當(dāng)嫻熟，能通過自然語言與客戶交流，幫助辦理取號排隊(duì)、引導(dǎo)服務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且，通過“身份證+人臉識別”，她還可以1秒鐘查詢用戶名下賬戶余額。

機(jī)器人有三要素，分別是運(yùn)動、感覺和思考。運(yùn)動當(dāng)中有很多智能需要做，比如運(yùn)動學(xué)里面有一些自平衡等；感覺方面涉及到的是很多的感知智能，像語音識別、人臉識別、圖像識別等方面，都屬于感知智能。當(dāng)然，機(jī)器人最重要的部分是它的思考能力，可以把它理解為認(rèn)知智能，這也是小 i機(jī)器人主要研究的方向。

“對于硬件機(jī)器人，我們所做的是給硬件做大腦?！比绻M(jìn)一步解釋，“思考”能力最核心的地方，在于需要用知識來支撐，這同人類一樣，也是與動物的最大區(qū)別。“人類能夠不斷地產(chǎn)生知識，并且能夠讓知識傳承下去。這種傳承可以讓我們的下一代不需要在現(xiàn)實(shí)中通過實(shí)踐學(xué)習(xí)新的知識，而是通過教育直接獲得。當(dāng)然，隨著知識面的不斷擴(kuò)充，‘思考’能力越來越強(qiáng)，也越來越‘聰明’?！?/p>

那從技術(shù)上講，機(jī)器人是不是已經(jīng)完全可以替代生活中那些簡單重復(fù)的勞動了呢？并非如此?！氨热缌魉€上一套動作可以由一個(gè)機(jī)器人手臂完成，但餐廳里的端菜工種，看似沒有難度，但因?yàn)樯婕翱臻g移動，并不比操作精密儀器簡單?！?/p>

國際上服務(wù)機(jī)器人可以分虛擬機(jī)器人和實(shí)體機(jī)器人兩類，小 i機(jī)器人的主要技術(shù)是基于自然語言理解這種核心技術(shù)所衍生的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用。它的核心就是自然語言理解，而自然語言理解要靠知識庫驅(qū)動。值得一提的是，小 i所用到的關(guān)于自然語言的理解和處理都是自主開發(fā)的。

目前在人工智能領(lǐng)域，國內(nèi)外的戰(zhàn)略是一致的。與國外的頂級公司對比，國內(nèi)在人工智能核心技術(shù)方面還處于相對初級的狀態(tài)，但在一些專業(yè)領(lǐng)域，中國的一些企業(yè)表現(xiàn)搶眼，實(shí)現(xiàn)了對于巨頭的超越。專注于自然語言處理的小 i機(jī)器人，專注于開發(fā)計(jì)算機(jī)視覺的格靈深瞳等便是其中的典型。

當(dāng)然，小 i機(jī)器人的發(fā)展并不順利，用朱頻頻的話說，一路起起伏伏，每隔一段時(shí)間就有一個(gè)新的挑戰(zhàn)。但朱頻頻這個(gè)“沒畢業(yè)就創(chuàng)業(yè)”的技術(shù)派，一路堅(jiān)持了下來，在最困難的2009年末，他甚至是通過民間借貸才給員工發(fā)了工資。

那一年，企業(yè)正在經(jīng)歷著轉(zhuǎn)型的艱難過程，從之前面對個(gè)人用戶（做聊天機(jī)器人）轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)企業(yè)用戶（做客服機(jī)器人）。而朱頻頻自己，則從一個(gè)埋頭做技術(shù)的人，轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)整體發(fā)展去做市場、見客戶的角色。

“投資人覺得做企業(yè)服務(wù)發(fā)展太慢，所以轉(zhuǎn)型后資金鏈一度斷裂?！痹谧畈槐豢春玫臅r(shí)期，小 i機(jī)器人公司只有五六十人，所以，發(fā)展到如今有500多人，朱頻頻也頗多感慨。

“回頭看，創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)工程。它不光是一個(gè)idea，也不僅僅在于技術(shù)層面，還涉及到用戶體驗(yàn)、商業(yè)層面?！倍欠衲軌蛴行?chuàng)新，要看負(fù)責(zé)產(chǎn)品的人的年齡。在朱頻頻看來，很多IT公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的人都只有二三十歲，創(chuàng)新真的是要讓年輕人上。

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，多語種的語義識別和理解將成為技術(shù)發(fā)展的必然趨勢。小 i機(jī)器人作為在中國國內(nèi)商業(yè)應(yīng)用較廣的服務(wù)機(jī)器人，已經(jīng)在中文語義理解領(lǐng)域取得了先發(fā)優(yōu)勢。未來，朱頻頻說，公司將積極布局多語種的語義理解技術(shù)，為產(chǎn)品的國際化奠定基礎(chǔ)。

謝飛君 《解放日報(bào)》記者