徐文明

2010年4月，許昌市成立數(shù)字化城市管理中心，同年6月1日起正式運(yùn)行數(shù)字城管系統(tǒng)。其主要職責(zé)是擬定城市管理指揮與績(jī)效評(píng)價(jià)辦法；對(duì)納入數(shù)字城管的責(zé)任單位履行城市管理職責(zé)的情況進(jìn)行信息收集、案件派遣、督導(dǎo)督辦、績(jī)效評(píng)價(jià)，并定期向社會(huì)及媒體公布各責(zé)任單位的考核評(píng)價(jià)排名；負(fù)責(zé)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的日常維護(hù)與管理，建立城市管理工作電子檔案，實(shí)施信息化管理；負(fù)責(zé)信息采集工作的績(jī)效考核。數(shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)行6年來(lái)，數(shù)字化城市管理系統(tǒng)已經(jīng)成為許昌市委、市政府統(tǒng)籌全市城市管理工作的指揮中心和重要平臺(tái)，有效推進(jìn)了城市管理的人本化、精細(xì)化、智慧化。

一、持續(xù)開(kāi)展系統(tǒng)建設(shè)

2008年，在許昌市政府第27次常務(wù)會(huì)議上決定：建設(shè)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，市財(cái)政安排資金1580萬(wàn)元，實(shí)施數(shù)字城管一期工程。一期工程嚴(yán)格按照住建部部頒標(biāo)準(zhǔn)，陸續(xù)建成8個(gè)核心應(yīng)用子系統(tǒng)，高效整合了公安、規(guī)劃、國(guó)土、園林綠化、郵政、電力、移動(dòng)、聯(lián)通等部門(mén)資源，同時(shí)建成7個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。2015年5月，數(shù)字化城市管理系統(tǒng)通過(guò)試運(yùn)行，同年6月1日正式投入運(yùn)行。此后，2011年投資145.8萬(wàn)元，實(shí)施一期拓展工程，開(kāi)發(fā)了私搭亂建管理子系統(tǒng)、城市事部件動(dòng)態(tài)管理子系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、視頻案件管理子系統(tǒng)等應(yīng)用子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了私搭亂建專(zhuān)項(xiàng)管理、移動(dòng)視頻采集等功能，有效遏制了私搭亂建勢(shì)頭。

2012年，許昌市投資319.7萬(wàn)元，開(kāi)始實(shí)施二期工程，開(kāi)發(fā)了全民城管服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)景三維影像系統(tǒng)、視頻資源整合應(yīng)用平臺(tái)、采集員動(dòng)態(tài)監(jiān)控子系統(tǒng)、語(yǔ)音通信集成工程等應(yīng)用系統(tǒng)，覆蓋范圍拓展至環(huán)城公路以?xún)?nèi)和許昌新區(qū)范圍內(nèi)共計(jì)170平方公里，增加了示范區(qū)、市商務(wù)局、市場(chǎng)發(fā)展中心、市旅游局等四家責(zé)任單位，同時(shí)納入建筑工地和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理。

2013年投資193萬(wàn)元，實(shí)施二期擴(kuò)展工程，對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的重要服務(wù)器實(shí)行雙機(jī)備份，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行；建設(shè)視頻監(jiān)控配套設(shè)備系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)部位城市管理實(shí)時(shí)監(jiān)控；開(kāi)放移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)督辦系統(tǒng)和平臺(tái)督辦功能，確保按要求、高標(biāo)準(zhǔn)完成案件督辦任務(wù)。

2014年投資169萬(wàn)元，將系統(tǒng)軟硬件納入專(zhuān)業(yè)公司維保，并依托數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，利用信息通信技術(shù)，建成智慧城管便民服務(wù)平臺(tái)，為市民提供高效、便捷的各類(lèi)便民服務(wù)，有效拓寬了公眾參與城市管理的途徑和方式。許昌市數(shù)字城管向智慧城管轉(zhuǎn)變邁出了實(shí)質(zhì)性步伐。

今年，許昌市再次投資3500萬(wàn)元，開(kāi)展數(shù)字城管異地遷建暨智慧城管建設(shè)項(xiàng)目，并列入許昌市政府城建重點(diǎn)項(xiàng)目。項(xiàng)目將于2017年9月底前完成，實(shí)現(xiàn)數(shù)字城管的智慧化升級(jí)，成為全國(guó)領(lǐng)先的智慧城管中心。

二、全面提升運(yùn)行效能

數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，按照“全覆蓋、高效率、拓功能、重實(shí)效”的總體要求，緊緊圍繞及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、快速指揮派遣、監(jiān)督問(wèn)題落實(shí)等方面開(kāi)展工作，在2014年全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作中，數(shù)字化城市管理系統(tǒng)被市委、市政府授予“重要貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

（一）抓信息采集，提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力

一是科學(xué)采集信息，將全市的主次干道、十字路口、橋頭、廣場(chǎng)游園，以及商場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校周邊作為重點(diǎn)部位；將市民群眾關(guān)注的占道經(jīng)營(yíng)、夜市攤點(diǎn)、交通秩序混亂、私搭亂建、道路污染、市政設(shè)施破損等作為重點(diǎn)問(wèn)題；將上下班高峰期、節(jié)假日作為重點(diǎn)時(shí)段，進(jìn)行重點(diǎn)采集。同時(shí)，細(xì)化事部件分類(lèi)，強(qiáng)化采集員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展無(wú)縫隙、精細(xì)化采集，確保所有問(wèn)題都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。二是加強(qiáng)應(yīng)急管理。完善采集督導(dǎo)應(yīng)急管理機(jī)制，根據(jù)季節(jié)性特點(diǎn)，開(kāi)展私搭亂建、綠化缺株斷檔、路燈缺亮、建筑工地、廣場(chǎng)游園設(shè)施、道路坑槽、夜市攤點(diǎn)等專(zhuān)項(xiàng)采集，開(kāi)展大風(fēng)雨雪惡劣天氣和市容環(huán)境突發(fā)事件應(yīng)急采集，第一時(shí)間采集立案，第一時(shí)間派遣督辦。三是建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷拓寬信息采集渠道，以專(zhuān)業(yè)信息采集為主，以12319熱線和便民服務(wù)平臺(tái)市民投訴、視頻監(jiān)控、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)批辦等為輔，建立多渠道、全覆蓋、無(wú)遺漏、有重點(diǎn)，科學(xué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的信息采集長(zhǎng)效機(jī)制，信息采集有效率達(dá)97%以上。

（二）抓立案派遣，提高指揮協(xié)調(diào)能力

一是明確管理職責(zé)，建立健全規(guī)章制度。許昌市政府出臺(tái)了《許昌市數(shù)字化城市管理中心運(yùn)行工作方案》、《許昌市數(shù)字化城市管理實(shí)施辦法》等配套文件，中心印發(fā)了《責(zé)任單位交叉區(qū)域管轄職責(zé)分工的通知》，明確了39個(gè)責(zé)任單位的職責(zé)。二是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。按照一級(jí)監(jiān)督、二級(jí)指揮、三級(jí)處理的運(yùn)行模式，建立起高位指揮協(xié)調(diào)機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)39個(gè)責(zé)任單位系統(tǒng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助解決指揮派遣中的問(wèn)題。對(duì)管理交叉區(qū)域、職責(zé)不清、復(fù)雜疑難案件，及時(shí)組織有關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)界定，理順管理責(zé)任。三是強(qiáng)化接線員管理?？茖W(xué)設(shè)置指揮大廳接線員崗位，建立定期培訓(xùn)機(jī)制，完善接線員考評(píng)辦法，每月考核排名，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；實(shí)行二、三級(jí)平臺(tái)操作員到指揮大廳跟班學(xué)習(xí)作業(yè)制度，同步提高工作標(biāo)準(zhǔn)。目前，案件派遣準(zhǔn)確率達(dá)99.9%，及時(shí)率達(dá)100%。

（三）抓督導(dǎo)考評(píng)，提高解決問(wèn)題能力

一是健全問(wèn)題督導(dǎo)機(jī)制。制定督導(dǎo)工作方案，加強(qiáng)對(duì)市民投訴、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)批辦等重點(diǎn)問(wèn)題的督導(dǎo)，建立工作臺(tái)賬，定期現(xiàn)場(chǎng)辦公；強(qiáng)化重大活動(dòng)督查，在中原花博會(huì)、三國(guó)文化周期間，提前對(duì)沿線排查，及時(shí)派遣督導(dǎo)，確保市容環(huán)境整潔有序；在全市創(chuàng)文迎檢、國(guó)家衛(wèi)生城市復(fù)檢等創(chuàng)建活動(dòng)中，牽頭開(kāi)展市容環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)治理、“城中村”城鄉(xiāng)結(jié)合部專(zhuān)項(xiàng)治理等活動(dòng)，狠抓薄弱環(huán)節(jié)督導(dǎo)，補(bǔ)齊創(chuàng)建工作短板。二是實(shí)施市容環(huán)衛(wèi)專(zhuān)項(xiàng)考核，以長(zhǎng)效管理、精細(xì)化考核、清潔指數(shù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)為手段，將暴露垃圾、道路不潔、綠地臟亂、道路遺撒等作為考評(píng)內(nèi)容，開(kāi)展市容環(huán)衛(wèi)專(zhuān)項(xiàng)考核；每周下發(fā)專(zhuān)項(xiàng)通報(bào)，定期在媒體發(fā)布考評(píng)結(jié)果，提升市容環(huán)衛(wèi)精細(xì)化管理水平。三是科學(xué)開(kāi)展績(jī)效考評(píng)，不斷修訂完善《許昌市數(shù)字化城市管理績(jī)效考評(píng)辦法》，將結(jié)案率、按期結(jié)案率、公眾投訴案件、超期未處置案件等六項(xiàng)指標(biāo)作為績(jī)效評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容；每月對(duì)責(zé)任單位評(píng)價(jià)排名、媒體曝光，將考評(píng)結(jié)果納入文明城市創(chuàng)建和全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)考核體系，確?？?jī)效考評(píng)科學(xué)、公正、有力、有效。按照《許昌市城市管理綜合考核辦法》要求，從今年3月起，每周對(duì)四區(qū)一縣的市容環(huán)境衛(wèi)生、渣土管理、夜景亮化、農(nóng)村生活垃圾處理進(jìn)行一次明查和暗訪，每周、每月編發(fā)考核通報(bào)，每季度進(jìn)行綜合排名，將案件處置情況與財(cái)政經(jīng)費(fèi)掛鉤。目前，按期結(jié)案率由2013年的80%提高到了88%，整體結(jié)案率達(dá)到100%。

（四）抓為民服務(wù)，提高群眾參與程度

一是實(shí)行12319熱線免費(fèi)服務(wù)。在全省率先推行12319城市管理服務(wù)熱線免費(fèi)撥打，引導(dǎo)、鼓勵(lì)市民積極參與城市管理。二是規(guī)范12319熱線受理，先后制定了《12319熱線舉報(bào)案件受理督辦的若干規(guī)定》、《12319受理員文明用語(yǔ)禮儀規(guī)定》，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于市民投訴的問(wèn)題，通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)臺(tái)賬，優(yōu)先受理、優(yōu)先派遣、優(yōu)先督辦，及時(shí)反饋，熱線投訴解決率達(dá)95%以上。三是開(kāi)展數(shù)字城管開(kāi)放日活動(dòng)。每?jī)蓚€(gè)月邀請(qǐng)社會(huì)各界到中心實(shí)地參觀，讓市民群眾了解案件受理流程、12319熱線受理內(nèi)容，解答市民疑問(wèn)，及時(shí)解決市民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)提升數(shù)字城管服務(wù)品牌。

（五）抓擴(kuò)容維護(hù)，提高系統(tǒng)服務(wù)效能

一是持續(xù)投入建設(shè)資金，將數(shù)字城管擴(kuò)容提升納入城建重點(diǎn)項(xiàng)目，逐年推進(jìn)。在住建部規(guī)定的八大核心應(yīng)用子系統(tǒng)基礎(chǔ)上，投資1000多萬(wàn)元，開(kāi)發(fā)了私搭亂建管理、城市事部件動(dòng)態(tài)管理、視頻案件管理等多個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)，形成了動(dòng)態(tài)可視、實(shí)時(shí)更新、精細(xì)量化的城市管理綜合系統(tǒng)。二是加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)管維護(hù)，將系統(tǒng)軟硬件納入維保，由專(zhuān)業(yè)技術(shù)單位定期巡檢；嚴(yán)格落實(shí)系統(tǒng)安全運(yùn)行各項(xiàng)制度，加強(qiáng)對(duì)各責(zé)任單位系統(tǒng)的監(jiān)督檢查，定期進(jìn)行考核，確保平臺(tái)間的互聯(lián)互通、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。三是建設(shè)智慧城管便民服務(wù)平臺(tái)。2014年投資100萬(wàn)元，整合全市直各部門(mén)政務(wù)信息資源、公共服務(wù)信息資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用事項(xiàng)和30多項(xiàng)便民服務(wù)內(nèi)容，建立具有許昌特色的智慧城管便民服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)管理與服務(wù)融合，構(gòu)建了市民群眾參與城市管理的快速通道，在享用多樣化服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)便民服務(wù)平臺(tái)參與城市管理，投訴身邊問(wèn)題，人人都成為城市管理的參與者、監(jiān)督者和受益者，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的全民城管。四是督導(dǎo)縣（市）建設(shè)數(shù)字城管系統(tǒng)。許昌市所轄四個(gè)縣（市）均已制定數(shù)字城管建設(shè)規(guī)劃。其中，禹州已于2014年建成并投入運(yùn)行；長(zhǎng)葛正在進(jìn)行項(xiàng)目收尾工作，預(yù)計(jì)將于近期建成；襄城計(jì)劃2017年2月完成項(xiàng)目建設(shè)并投入試運(yùn)行；鄢陵建設(shè)方案已通過(guò)省住建廳評(píng)審，正在開(kāi)展項(xiàng)目建設(shè)工作，擬于今年底建成，2017年初投入試運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)與許昌市、縣數(shù)字城管平臺(tái)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

許昌市數(shù)字城管系統(tǒng)投入運(yùn)行以來(lái)，每年處理城市管理問(wèn)題30萬(wàn)件，實(shí)現(xiàn)了城市管理由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變，由粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，由單個(gè)部門(mén)管理向協(xié)同管理轉(zhuǎn)變，形成了“大城管”格局，成為市委、市政府開(kāi)展城市創(chuàng)建工作的有力抓手。

近年來(lái)，國(guó)家、省、市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次蒞臨視察指導(dǎo)工作，其他地市同行多次前來(lái)考察學(xué)習(xí)。2010年11月，許昌市被省住建廳授予“河南省數(shù)字化城市管理示范城市”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；2012年9月，全省數(shù)字城管建設(shè)運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在許昌市召開(kāi)，推廣了許昌市數(shù)字化城市管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；2015年1月，許昌市數(shù)字化城市管理項(xiàng)目獲得“2014年度中國(guó)人居環(huán)境范例獎(jiǎng)”。

三、加快推進(jìn)智慧化升級(jí)

按照中共中央國(guó)務(wù)院《關(guān)于深入推進(jìn)城市執(zhí)法體制改革 改進(jìn)城市管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，許昌市將進(jìn)一步加快推進(jìn)城市管理現(xiàn)代化、信息化、智能化建設(shè)，構(gòu)建新型城市管理體系，提升城市管理效能和便民服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)由數(shù)字城管向智慧城管的新跨越。

（一）加快智慧城管建設(shè)

按照“實(shí)用高效、技術(shù)領(lǐng)先、統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，從今年開(kāi)始，許昌市投資3500萬(wàn)元，開(kāi)展數(shù)字城管異地遷建暨智慧城管建設(shè)項(xiàng)目，并被列入許昌市政府城建重點(diǎn)項(xiàng)目，計(jì)劃分兩步推進(jìn)數(shù)字城管系統(tǒng)平臺(tái)智慧化升級(jí)。今年底前完成數(shù)字城管中心向市創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心的整體遷建，項(xiàng)目已于6月開(kāi)工建設(shè)；2017年9月底前，完成市級(jí)數(shù)字城管系統(tǒng)智慧化升級(jí)，達(dá)到“構(gòu)建一套體系、體現(xiàn)四項(xiàng)職能、實(shí)現(xiàn)六個(gè)轉(zhuǎn)變”的目標(biāo)，建成信息更全面、管理更高效、服務(wù)更便捷、全國(guó)一流、行業(yè)領(lǐng)先的智慧城管系統(tǒng)，成為智慧城市的重要組成部分。

一是構(gòu)建一套新型的城市管理體系，以整合現(xiàn)有資源、提升綜合效能為核心，以創(chuàng)新體制機(jī)制、提高管理水平為重點(diǎn)，構(gòu)建優(yōu)化、完善的許昌新型城市管理體系，豐富城市管理內(nèi)涵，完善便民服務(wù)體系功能。二是具備智慧城管平臺(tái)四項(xiàng)職能：城市高位監(jiān)督管理指揮中心職能、城市公共服務(wù)信息中心職能、城市管理應(yīng)急指揮中心職能、城市運(yùn)營(yíng)管理中心職能。三是實(shí)現(xiàn)城市管理的六個(gè)轉(zhuǎn)變。

在管理范圍上，由市區(qū)向市域轉(zhuǎn)變，率先在全省實(shí)現(xiàn)市、縣互聯(lián)互通；在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上，由網(wǎng)格化人工信息采集向多元化、智能化信息采集的轉(zhuǎn)變；在管理內(nèi)容上，由城市管理逐步向社會(huì)管理轉(zhuǎn)變；在管理手段上，由行政管理向行政管理與智能化手段并用轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)由數(shù)字化向智慧化轉(zhuǎn)變；在管理理念上，由執(zhí)法管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變；在職能定位上，由城市管理向管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。

（二）推進(jìn)市縣互聯(lián)互通

指導(dǎo)禹州市、長(zhǎng)葛市做好數(shù)字城管系統(tǒng)的規(guī)范運(yùn)行，全面提升運(yùn)行效能；鄢陵縣、襄城縣加快數(shù)字城管系統(tǒng)建設(shè)，力爭(zhēng)在今年底前建成并投入試運(yùn)行；升級(jí)和完善縣（市、區(qū)）級(jí)平臺(tái)功能應(yīng)用，確保市級(jí)平臺(tái)與縣（市、區(qū)）平臺(tái)信息資源共享和互視互通，力爭(zhēng)在全省率先實(shí)現(xiàn)市、縣數(shù)字城管全覆蓋和全市數(shù)字城管系統(tǒng)的并網(wǎng)運(yùn)行；建設(shè)智慧城管與智慧城市的對(duì)接接口，實(shí)現(xiàn)兼容對(duì)接、互聯(lián)互通，構(gòu)建統(tǒng)一的城市管理綜合指揮平臺(tái)，對(duì)全市城市管理工作進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度指揮。

（三）提升便民服務(wù)水平

進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化12319城市管理服務(wù)熱線受理工作流程，做到文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)、高效辦理、及時(shí)反饋，提升市民群眾的滿(mǎn)意度。針對(duì)市民群眾關(guān)心關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題和舉報(bào)案件，建立“民生臺(tái)賬”，優(yōu)先受理，跟蹤督辦，提高案件整改質(zhì)量。針對(duì)市民群眾的日常生活需求，不斷增添便民服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目；廣泛征求市民群眾意見(jiàn)建議，持續(xù)完善平臺(tái)功能；擴(kuò)大平臺(tái)對(duì)外宣傳推廣，讓更多市民享受到更優(yōu)、更全的便民服務(wù)；繼續(xù)堅(jiān)持?jǐn)?shù)字城管開(kāi)放日活動(dòng)，讓市民群眾更好地了解和參與數(shù)字城管工作；充分發(fā)揮數(shù)字化城市管理工作服務(wù)監(jiān)督熱線0374-2990009作用，主動(dòng)接受市民群眾的監(jiān)督投訴，對(duì)工作中存在的不足積極進(jìn)行整改解決，對(duì)服務(wù)態(tài)度差的工作人員嚴(yán)肅批評(píng)教育，進(jìn)一步提升數(shù)字城管工作的管理水平。

（責(zé)任編輯：李靜敏）