摘要：物業(yè)管理公司介入居民住宅管理已經(jīng)成為了非常普遍的現(xiàn)象。在當(dāng)今的物業(yè)管理和業(yè)主之間，要想尋找一個(gè)較高的滿意度是較困難的事情。和業(yè)主之間談及物業(yè)管理，業(yè)主們能列舉出無(wú)數(shù)件不滿意事件。業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系除了緊張還是緊張。筆者從空調(diào)安裝事件中有很多的感悟，試圖談?wù)勎飿I(yè)管理公司和自身工作人員必須清楚認(rèn)識(shí)自身的角色地位才能提高。

關(guān)鍵字：物業(yè)管理；業(yè)主；矛盾；滿意度；關(guān)系探析

中圖分類號(hào)：C913.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-864X（2016）09-0050-01

“物業(yè)”一詞并非本土詞匯，翻譯自英語(yǔ)從我國(guó)香港傳入內(nèi)地。其含義大約與法律中所規(guī)定的財(cái)產(chǎn)有些類似，指的是所有人的財(cái)產(chǎn)、地產(chǎn)、房產(chǎn)等等。物業(yè)管理也慢慢興起的，總的來(lái)說(shuō)物業(yè)管理是一種委托管理，并且是一種有償服務(wù)，需要支付這種有償服務(wù)的人員乃是物業(yè)所有人和使用人。物業(yè)管理從沿海一帶傳入內(nèi)地，在國(guó)外有100多年歷史，但在我國(guó)產(chǎn)不多只有20多年歷史。物業(yè)管理公司受委托進(jìn)行管理的方面包括面較廣，依據(jù)相應(yīng)的物業(yè)管理委托合同，管理面包括了維護(hù)、修繕和整治，具體指對(duì)房屋建筑及其相關(guān)設(shè)備，治安、綠化、衛(wèi)生、交通、環(huán)境容貌等等進(jìn)行維護(hù)等。

《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》是我國(guó)建設(shè)部門(mén)發(fā)布的有關(guān)物業(yè)管理公司權(quán)利義務(wù)規(guī)定的法律性文件。其中較為清楚的規(guī)定了物業(yè)管理公司的權(quán)利，簡(jiǎn)要概括為物業(yè)管理公司根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定結(jié)合小區(qū)具體情況制定管理辦法，并且報(bào)相關(guān)部門(mén)備案，然后按照合同規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用并對(duì)小區(qū)實(shí)施管理行為，另外在管理過(guò)程中制止違反規(guī)章制度的行為例如違章搭建等，并且實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)，例如出租小區(qū)廣告牌，公用商鋪等等作為小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)的不充分費(fèi)用。

物業(yè)管理的義務(wù)包括了履行合同，接受監(jiān)督，配合管委會(huì)開(kāi)展工作，最重要的一點(diǎn)就是要依照物業(yè)管理合同依法經(jīng)營(yíng)，為業(yè)主排憂解難。但在現(xiàn)實(shí)生活中，很多物業(yè)管理公司的工作人員都沒(méi)有秉承為業(yè)主服務(wù)的宗旨在糊涂形勢(shì)不該有的權(quán)利。在處理和業(yè)主的溝通問(wèn)題上，一開(kāi)始就站在了對(duì)立面。

之所以有這樣的感觸是筆者今年住進(jìn)了一個(gè)新小區(qū)，從開(kāi)發(fā)商手中接了房，房子按照相應(yīng)的要求和規(guī)定裝修完了，大半年之后入住準(zhǔn)備安裝空調(diào)?？照{(diào)已經(jīng)提前兩天送貨到家了，預(yù)約了安裝空調(diào)的師傅次日進(jìn)行安裝。在安裝師傅進(jìn)入小區(qū)時(shí)需要辦理相應(yīng)的手續(xù)，是小區(qū)自己制定的管理辦法，安裝師傅辦理了通行證之后，小區(qū)保安向小區(qū)物業(yè)管理辦公室匯報(bào)了幾號(hào)樓哪位業(yè)主安裝空調(diào)。在安裝師傅前腳進(jìn)門(mén)以后，物業(yè)公司的一位工作人員從電梯上樓，在沒(méi)有任何允許的情況下直接進(jìn)入了住戶家中，緣由是業(yè)主安裝空調(diào)，物業(yè)公司必須來(lái)檢查安裝位置。為了大家的共同利益，物業(yè)公司進(jìn)行管理是應(yīng)該的也是可以理解的，業(yè)主也應(yīng)該全力進(jìn)行配合，但是相同事件的處理，不同人的做法會(huì)導(dǎo)致不同的后果。

第一位進(jìn)入筆者家中的物業(yè)公司工作人員未經(jīng)業(yè)主同意直接進(jìn)入私人住在，是一種非常不禮貌的行為，在安裝空調(diào)師傅在商議空調(diào)外機(jī)安放地方時(shí)，態(tài)度惡劣不留余地的給予反對(duì)，當(dāng)時(shí)最大的感受不是物業(yè)管理公司的人員來(lái)看空調(diào)安裝事件，而是政府城管人員在面對(duì)違章搭建時(shí)的態(tài)度，從未站在業(yè)主的角度思考如何解決問(wèn)題，而是站在了管理者的角度，站在了業(yè)主的對(duì)立面來(lái)處理事件。相信很多業(yè)主都遇到過(guò)類似的情況，讓自己感覺(jué)業(yè)主的權(quán)益受到了侵害。

幾經(jīng)爭(zhēng)執(zhí)無(wú)果的情況下，第一位物業(yè)管理工作人員撂下狠話和業(yè)主不歡而散，并且說(shuō)立馬將空調(diào)安裝事件報(bào)城管和物管辦公室。五分鐘左右來(lái)了另外兩個(gè)人，一個(gè)城管工作人員，一個(gè)物管辦公室人員，在敲門(mén)得到業(yè)主允許之后進(jìn)入了業(yè)主家中，了解了空調(diào)安裝情況之后告知業(yè)主按照規(guī)定需要加長(zhǎng)空調(diào)管道，將空調(diào)外機(jī)掛在考廚房小陽(yáng)臺(tái)的墻壁上，然后再配備相應(yīng)的接水盤(pán)以免影響其他業(yè)主。非?？焖俨⒂鋹偟亟鉀Q了剛才爭(zhēng)執(zhí)不下的問(wèn)題。筆者個(gè)人覺(jué)得之所以有兩種不同的解決辦法，最重要的還是物業(yè)公司的工作人員自身角色沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題。

考慮到業(yè)主和物業(yè)之間的交道不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，筆者覺(jué)得必須要改變類似的事件再次發(fā)生，筆者向物業(yè)管理公司辦公室反映了這樣事情，以書(shū)面投訴的方式反映了第一位物業(yè)工作人員在處理空調(diào)安裝事件的不妥之處。在投訴書(shū)上清楚寫(xiě)到要求物業(yè)管理公司立馬調(diào)查事件，需要當(dāng)事人給予道歉以及需要物業(yè)公司給予當(dāng)事人批評(píng)處罰。

次日一大早筆者接到了物業(yè)公司辦公室經(jīng)理的電話，電話中態(tài)度誠(chéng)懇地對(duì)昨天空調(diào)事件進(jìn)行了道歉，然后詢問(wèn)是否方便登門(mén)拜訪談?wù)動(dòng)嘘P(guān)提高物業(yè)人員服務(wù)水平的問(wèn)題。在和經(jīng)理的探討過(guò)程中筆者指出了幾點(diǎn)

第一、招聘的物業(yè)管理人員必須具備相應(yīng)的學(xué)歷，因?yàn)橄鄳?yīng)的學(xué)歷至少可以代表著一定的溝通能力、協(xié)調(diào)能力以及處世能力。

第二、招聘的物業(yè)管理人員必須進(jìn)行最基本的角色定位培訓(xùn)。物業(yè)公司和業(yè)主之間是委托關(guān)系，更通俗的講是雇傭關(guān)系，業(yè)主們集體的有償行為為物業(yè)公司的管理買(mǎi)單，需要的是物業(yè)公司為業(yè)主排憂解難，而非故意刁難。

第三、招聘的物業(yè)管理人員必須進(jìn)行起碼的禮儀培訓(xùn)。作為專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不僅需要過(guò)硬的物業(yè)管理相關(guān)技術(shù)，最起碼必須有為人相處的基本禮數(shù)，讓業(yè)主在物管人員的禮貌禮數(shù)中感受專業(yè)。

第四、建立完善的監(jiān)督機(jī)制，獎(jiǎng)懲機(jī)制。激發(fā)物業(yè)管理人員的工作積極性。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張農(nóng)科，關(guān)于我國(guó)物業(yè)管理模式的反思與再造[J]；天津大學(xué)出版社， 《城市問(wèn)題》， 2012（05）：2-14。

作者簡(jiǎn)介：林芝（1985年4月），女，籍貫：四川彭州，職稱：中級(jí)職稱，學(xué)歷：碩士研究生，研究方向：社會(huì)學(xué)，工商管理、思想政治教育。