楊艷飛

（廣東省食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)校圖書館，廣東廣州510663）

智能化IM咨詢機(jī)器人在數(shù)字圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用

楊艷飛

（廣東省食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)校圖書館，廣東廣州510663）

分析了IM咨詢機(jī)器人技術(shù)在數(shù)字圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用的現(xiàn)狀及弊端，構(gòu)建了基于智能化IM咨詢機(jī)器人的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)，詳細(xì)介紹了系統(tǒng)開發(fā)方式選擇、系統(tǒng)的構(gòu)建、功能模塊的設(shè)計(jì)及關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)等，分析了基于智能化機(jī)器人構(gòu)建的服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)所在。該系統(tǒng)的研發(fā)將對(duì)數(shù)字圖書館信息服務(wù)水平有一個(gè)極大地提升。

智能化IM咨詢機(jī)器人數(shù)字圖書館信息服務(wù)

目前，隨著大型圖書館館藏資源的不斷增加，各類數(shù)字圖書館信息管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。信息管理系統(tǒng)可以完成書目查詢、網(wǎng)上借閱等基本功能。然而，讀者咨詢需求的多樣性對(duì)信息管理系統(tǒng)來講是個(gè)挑戰(zhàn)。近年來，數(shù)字圖書館為滿足信息化環(huán)境下讀者咨詢多樣性的需求，紛紛借助即時(shí)通訊（Instant Messaging，簡(jiǎn)稱IM）軟件等現(xiàn)代科技手段開展多樣化的咨詢服務(wù)。IM軟件具有受眾多、即時(shí)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，并且使用便捷，有助于提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。然而，IM軟件和信息管理系統(tǒng)有一個(gè)共同的缺點(diǎn)，即需要人工操作。為了解決這一問題，筆者將智能化IM咨詢機(jī)器人應(yīng)用到數(shù)字圖書館信息服務(wù)中，結(jié)果是減少了圖書館工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，極大地提高了圖書館的咨詢服務(wù)質(zhì)量與效率。

1　IM咨詢機(jī)器人技術(shù)在數(shù)字圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用的現(xiàn)狀分析

1.1圖書館IM咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

圖書館是一個(gè)公益性服務(wù)場(chǎng)所，主要為讀者提供圖書借閱、瀏覽等相關(guān)服務(wù)，參考咨詢服務(wù)作為圖書館服務(wù)質(zhì)量好壞評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一得到了多數(shù)人認(rèn)可。然而，這項(xiàng)服務(wù)是如何開展的，開展的效果如何，不同圖書館可能有不同的評(píng)價(jià)方式和結(jié)果。根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，目前世界范圍內(nèi)圖書館開展了各式各樣的咨詢服務(wù)，其中IM咨詢技術(shù)作為其中的一種，受到越來越多圖書館的追捧。目前，世界范圍內(nèi)已有兩百多所圖書館采用了該項(xiàng)技術(shù)［1］。IM咨詢所采用的常見工具有微博、微信、人人網(wǎng)、QQ等。IM咨詢與傳統(tǒng)咨詢方式相比，比如電話咨詢、網(wǎng)頁留言咨詢等，具有信息交流及時(shí)、溝通暢通、便于管理等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)它可實(shí)現(xiàn)交流咨詢信息的記錄，并且支持在線傳輸文件等功能［2］。IM咨詢常采用的工具多為人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常使用的交流工具，讀者在使用過程中無需接受任何培訓(xùn)即可快速掌握，這一技術(shù)極大地降低了讀者使用的門檻。同時(shí)IM咨詢技術(shù)所采用的多數(shù)軟件為免費(fèi)軟件，這從某方面來講，減少了圖書館日常運(yùn)營(yíng)成本，使得圖書館可以將有限的資金使用在圖書信息的更新上，進(jìn)一步為用戶做好相關(guān)服務(wù)。因此，IM咨詢技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，將極大提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。然而，目前IM咨詢?nèi)源嬖谝恍﹩栴}，比如在用戶進(jìn)行咨詢時(shí)無法同步瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁信息，在進(jìn)行信息咨詢中用戶的真實(shí)信息無法及時(shí)獲取，對(duì)于咨詢記錄需要人為機(jī)械操作才可以實(shí)現(xiàn)保存等。

圖書館開展IM咨詢服務(wù)有多種模式可以選擇，目前常采用的主要有以下幾個(gè)步驟：第一，用戶需求信息的獲取。圖書館在面向用戶推出新的服務(wù)或者采用新的IM咨詢工具之前將通過特定方式了解用戶對(duì)新的服務(wù)或者咨詢工具的需求及期望，及時(shí)掌握用戶的心理需求以期及時(shí)調(diào)整IM咨詢服務(wù)方案；第二，在用戶需求信息分析的基礎(chǔ)上，判斷出用戶常用軟件工具的習(xí)慣，然后結(jié)合本圖書館的實(shí)際，確定IM咨詢服務(wù)所采用的軟件類型及版本，以期適應(yīng)用戶的需求；第三，在IM咨詢服務(wù)工具確定后，及時(shí)組織圖書館員工開展模擬咨詢服務(wù)，查找系統(tǒng)所存在的不足環(huán)節(jié)并進(jìn)行改進(jìn)，使圖書館員工真正熟練地使用IM咨詢工具，并對(duì)咨詢流程完全掌握；第四，在IM咨詢服務(wù)系統(tǒng)的管理上，安排專人負(fù)責(zé)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行過程中存在的問題；第五，擴(kuò)大宣傳范圍。在圖書館內(nèi)或者一定范圍內(nèi)推廣IM咨詢服務(wù)，向用戶展示IM咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在，以期使每個(gè)人都了解并接納該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

1.2IM咨詢機(jī)器人技術(shù)在信息咨詢服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，IM咨詢機(jī)器人在部分圖書館已經(jīng)得到了應(yīng)用，它向用戶提供各式各樣的咨詢服務(wù)，主要有期刊文獻(xiàn)的檢索服務(wù)、更新圖書信息的推送服務(wù)、新借圖書的預(yù)約服務(wù)等，圖書用戶可以利用IM咨詢機(jī)器人獲取圖書、期刊信息的在線檢索和資源的下載等［3］。就目前IM咨詢機(jī)器人的應(yīng)用效果分析可知，圖書館要實(shí)現(xiàn)面向用戶的圖書信息智能化，IM咨詢機(jī)器人是必須要采用的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它有著廣闊的應(yīng)用前景，在不遠(yuǎn)的將來會(huì)被所有圖書館所采用。

為了使IM咨詢機(jī)器人能進(jìn)一步適應(yīng)圖書館具體工作要求，世界范圍多家研究機(jī)構(gòu)持續(xù)開展了大量的實(shí)驗(yàn)和應(yīng)用嘗試，IM咨詢機(jī)器人技術(shù)得到了進(jìn)一步的完善［4］。比如，德國(guó)迷你圖書館在采用IM咨詢機(jī)器人技術(shù)后變成了自主服務(wù)圖書館，它無需專人管理，用戶可根據(jù)系統(tǒng)界面內(nèi)容實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)功能，如：圖書信息的咨詢、新書信息瀏覽、圖書借閱等，降低了圖書館的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)滿足了用戶的多樣化需求；在我國(guó)部分城市，自助圖書館應(yīng)運(yùn)而生，部分采用了IM咨詢機(jī)器人技術(shù)，滿足了廣大市民咨詢信息、借閱圖書的需求。

在國(guó)外IM咨詢機(jī)器人技術(shù)研究的同時(shí)，國(guó)內(nèi)也相繼開展了相關(guān)研究。2008年，上海交通大學(xué)圖書館通過借助計(jì)算機(jī)終端為用戶開展咨詢服務(wù)的方式進(jìn)行了IM咨詢機(jī)器人的研究，該研究采用的是即時(shí)傳輸，滿足了用戶的時(shí)效性［5-6］。在此項(xiàng)研究過程中，因通訊端口的局限性，導(dǎo)致IM咨詢機(jī)器人技術(shù)的完善及推廣存在問題。2009年，多個(gè)IM咨詢軟件得到了推出，給進(jìn)一步推進(jìn)IM咨詢機(jī)器人技術(shù)打下基礎(chǔ)。清華大學(xué)圖書館自主研發(fā)了一款人工智能機(jī)器人軟件，通過該軟件可以設(shè)計(jì)開發(fā)出具有記憶功能的IM咨詢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話功能。

2　基于智能化IM咨詢機(jī)器人的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

2.1開發(fā)方式的選擇

常見的MSN機(jī)器人開發(fā)途徑主要有兩種［7］：一種是采用BotPlatform平臺(tái)進(jìn)行研發(fā)。這種方式對(duì)軟件開發(fā)者要求不高，如系統(tǒng)各功能的實(shí)現(xiàn)主要是通過控制輸入消息，這樣將極大地降低了開發(fā)者的工作量。然而，采用這種平臺(tái)所開發(fā)的系統(tǒng)功能局限性較大，且需用戶通過賬號(hào)登錄微軟MSN服務(wù)器，穩(wěn)定性不高，更有甚者可能偶爾會(huì)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象；一種是采用MSN類庫進(jìn)行開發(fā)。MSN類庫所開發(fā)的系統(tǒng)穩(wěn)定性較高，且可以輕松實(shí)現(xiàn)類庫之間的數(shù)據(jù)信息傳遞。采用MSN類庫來開發(fā)IM咨詢機(jī)器人，可以滿足不同功能的要求，包括創(chuàng)建消息機(jī)器人、定義客戶端等。通過上述比較，筆者選擇MSN類庫作為開發(fā)平臺(tái)。

2.2知識(shí)庫的建立

基于智能化IM咨詢機(jī)器人的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)工作效率的高低，與后臺(tái)知識(shí)庫運(yùn)行的快慢有直接聯(lián)系。該知識(shí)庫主要分為三部分：基礎(chǔ)信息庫、規(guī)則庫和圖書館信息庫。

圖1　系統(tǒng)知識(shí)庫的建立

基礎(chǔ)信息庫中主要存放用戶的基本信息，包括用戶姓名、賬號(hào)、借閱信息等；規(guī)則庫主要存放大量的推理規(guī)則，比如用戶在進(jìn)行圖書查詢時(shí)未找到所要的圖書信息，此時(shí)規(guī)則庫根據(jù)用戶需求進(jìn)行分析，并給出推薦信息；圖書館信息庫主要存放圖書館內(nèi)所有書目、館藏、電子期刊等信息。在用戶輸入信息時(shí)，后臺(tái)知識(shí)庫開始讀取信息并進(jìn)行分析。知識(shí)庫內(nèi)容的豐富與否決定了整個(gè)基于智能化IM咨詢機(jī)器人的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)的完善程度。

2.3系統(tǒng)的架構(gòu)及功能設(shè)計(jì)

基于智能化IM咨詢機(jī)器人的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)主要由4部分組成，它們分別是：用戶使用層、系統(tǒng)信息交流層、知識(shí)規(guī)則存儲(chǔ)層和后臺(tái)運(yùn)行保障層。

圖2　系統(tǒng)架構(gòu)

（1）用戶使用層。系統(tǒng)為每位用戶分配了唯一的IM賬號(hào)，用戶通過IM賬號(hào)和密碼進(jìn)行登錄并使用系統(tǒng)所有功能。用戶在登錄后，可以通過選擇微信、QQ等交流軟件，實(shí)現(xiàn)添加好友、完善個(gè)人信息、上傳文件、圖書信息咨詢、個(gè)人喜好設(shè)置等。

（2）系統(tǒng)信息交流層。該層面主要是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)用戶使用層所具有的所有功能。該層面包括了系統(tǒng)所使用所有軟件的接口程序、用戶信息的關(guān)聯(lián)程序以及用戶使用層與知識(shí)規(guī)則存儲(chǔ)層的數(shù)據(jù)交流通道等。當(dāng)用戶在使用層進(jìn)行操作時(shí)，該層面會(huì)及時(shí)做出響應(yīng)，根據(jù)用戶提出的相關(guān)信息需求，與相關(guān)軟件或者知識(shí)規(guī)則存儲(chǔ)層進(jìn)行數(shù)據(jù)交流，以滿足用戶的需求。

（3）知識(shí)規(guī)則存儲(chǔ)層。該層面主要實(shí)現(xiàn)用戶信息、圖書信息、檢索推理規(guī)則等相關(guān)知識(shí)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。當(dāng)用戶在使用層發(fā)出指令后，在系統(tǒng)信息交流層的反映下，該層面按照一定的要求或者特定的規(guī)則運(yùn)行，或提供相關(guān)信息、或推理相關(guān)結(jié)果。之后，再次與系統(tǒng)信息交流層完成數(shù)據(jù)交換，及時(shí)向用戶做出反應(yīng)。

（4）后臺(tái)運(yùn)行保障層。該層面主要為一些外部接口程序，用于保障用戶使用層、系統(tǒng)信息交流層和知識(shí)規(guī)則存儲(chǔ)層能正常的使用。當(dāng)用戶在使用層提出請(qǐng)求時(shí)，每個(gè)層面應(yīng)當(dāng)及時(shí)根據(jù)用戶請(qǐng)求做出反應(yīng)，如果反應(yīng)滯后或者提示錯(cuò)誤時(shí)，該層面能及時(shí)判斷錯(cuò)誤點(diǎn)在哪個(gè)層面，并給出具體錯(cuò)誤信息，幫助后臺(tái)技術(shù)人員及時(shí)完善系統(tǒng)功能。

3　關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)

3.1用戶身份認(rèn)證的實(shí)現(xiàn)

在整個(gè)系統(tǒng)使用過程中，用戶的身份認(rèn)證極為關(guān)鍵。它關(guān)系到使用者多個(gè)相關(guān)信息的智能檢索效果。本系統(tǒng)中智能化IM機(jī)器人采用了多個(gè)信息同時(shí)認(rèn)證，比如用戶ID、微信號(hào)、QQ號(hào)、郵箱（該項(xiàng)是必填項(xiàng)）等，綜合這些因素可以保證用戶身份認(rèn)證信息的準(zhǔn)確性。一人一個(gè)IM賬號(hào)，避免用戶使用其他人的賬號(hào)，導(dǎo)致系統(tǒng)智能推送信息不能滿足該用戶的使用需求。

3.2知識(shí)庫管理的實(shí)現(xiàn)

本系統(tǒng)知識(shí)庫是在SQL數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過建立元數(shù)據(jù)信息，分層實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫管理。元數(shù)據(jù)的使用可以極大縮減知識(shí)庫的存儲(chǔ)空間，并且使得整個(gè)知識(shí)庫中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)條理性很清晰。同時(shí)，元數(shù)據(jù)信息的使用使得整個(gè)數(shù)據(jù)庫模塊化，便于后期數(shù)據(jù)信息的更新。

4　基于智能化機(jī)器人構(gòu)建的服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)分析

基于智能化IM咨詢機(jī)器人的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)中的智能部分作為本系統(tǒng)的一大亮點(diǎn)，凸顯出了本系統(tǒng)的方便、快捷和高效。通過將本系統(tǒng)與其他類似系統(tǒng)作比較，其主要有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

（1）用戶溝通更方便快捷。首先，本系統(tǒng)中的用戶使用層包含了用戶日常使用的多個(gè)交流軟件，也就是說用戶只需要在身份驗(yàn)證后即可像日常聊天一樣享受圖書信息的咨詢服務(wù)，用戶零培訓(xùn)即可掌握系統(tǒng)使用方法。其次，系統(tǒng)信息交流層多個(gè)端口矩陣排列，在用戶發(fā)出需求后，系統(tǒng)會(huì)在最短時(shí)間完成程序接口對(duì)接，并及時(shí)與知識(shí)規(guī)則存儲(chǔ)層進(jìn)行交流。

（2）系統(tǒng)推廣使用更為方便。用戶通過使用交流軟件完成信息咨詢，對(duì)系統(tǒng)所回復(fù)的信息，用戶可以將系統(tǒng)回復(fù)咨詢信息和使用感悟分享到人人網(wǎng)、朋友圈、QQ空間等。這一功能極大地拓寬了系統(tǒng)推廣的空間，因?yàn)槊總€(gè)使用本系統(tǒng)的人都是一個(gè)媒體，都是本系統(tǒng)的代言人，極大地方便了本系統(tǒng)的推廣使用。

（3）系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)用戶特征信息的智能化存儲(chǔ)。在用戶與系統(tǒng)的對(duì)話交流中，所產(chǎn)生的過程信息將按照特定的規(guī)則及時(shí)在知識(shí)規(guī)則存儲(chǔ)層進(jìn)行保存，同時(shí)這些特征信息也被作為一種規(guī)則，一種反映用戶習(xí)慣和愛好的規(guī)則信息。在用戶下次使用該系統(tǒng)的時(shí)候，所保存的信息將被信息交流層及時(shí)調(diào)用，根據(jù)用戶所提出的需求進(jìn)行推理，給出最接近用戶意愿的回復(fù)。

（4）系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)便。本系統(tǒng)的后臺(tái)運(yùn)行保障層為系統(tǒng)管理技術(shù)人員開放了多個(gè)接口程序，并嵌入了自動(dòng)檢測(cè)斷點(diǎn)程序。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，比如在用戶鍵入需求信息并發(fā)送后，系統(tǒng)自身沒有響應(yīng)，或者出現(xiàn)異常信息反饋時(shí)，后臺(tái)將自動(dòng)運(yùn)行斷點(diǎn)檢測(cè)程序，檢測(cè)錯(cuò)誤信息出現(xiàn)的位置，并將位置信息報(bào)送至知識(shí)規(guī)則存儲(chǔ)層進(jìn)行存儲(chǔ)。在管理人員處理錯(cuò)誤信息時(shí)，能及時(shí)找出錯(cuò)誤信息的位置，極大地減輕了系統(tǒng)管理技術(shù)人員的工作量。

5　結(jié)語

國(guó)內(nèi)外在圖書館IM咨詢機(jī)器人方面所做的大量嘗試極大地促進(jìn)了數(shù)字圖書館信息服務(wù)水平的提高。目前，國(guó)內(nèi)外圖書館已經(jīng)由過去的技術(shù)引導(dǎo)模式過渡到用戶引導(dǎo)模式。與此同時(shí)，圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)對(duì)多個(gè)信息資源軟件的集成進(jìn)一步拓寬了其應(yīng)用領(lǐng)域和服務(wù)水平，使得為用戶提供的服務(wù)更加方便、快捷和智能?；谥悄芑疘M咨詢機(jī)器人的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)，極大地改變了用戶的生活工作方式，使得用戶隨時(shí)隨地即可高效獲取圖書館所有信息，對(duì)于獲取中的疑問也可及時(shí)有效地得到解答。然而，智能化IM咨詢機(jī)器人技術(shù)在研發(fā)過程中仍然還存在一些問題，這就需要廣大科研人員在此方面作更為深入的研究，以期進(jìn)一步完善智能化IM咨詢機(jī)器人技術(shù)。

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楊艷飛女，1978年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：數(shù)字圖書館。

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（2016-06-30；責(zé)編：楊新寬。）