汪蓓

摘 要 伴隨著電力體制改革的全面深化，在新形勢(shì)下電力企業(yè)需要不斷提升自身的供電能力，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，才有可能在愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌，搶占有利先機(jī)。因此，本文將針對(duì)電力體制改革形勢(shì)下如何做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)要分析研究，針對(duì)現(xiàn)階段電力企業(yè)面臨的新形勢(shì)以及供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀著手論述，最后對(duì)電力企業(yè)如何在新形勢(shì)下做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出幾點(diǎn)看法。

關(guān)鍵詞 電力體制改革 供電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、引言

社會(huì)各行各業(yè)、各種生產(chǎn)活動(dòng)均離不開源源不斷的電能作為最重要的基礎(chǔ)能源，特別是專門為廣大用戶提供電能的電力企業(yè)。在當(dāng)前電力體制深化改革的形勢(shì)之下，越來越多的電力企業(yè)出現(xiàn)在祖國(guó)各地，并迅速搶占原有的電力市場(chǎng)，使得競(jìng)爭(zhēng)越來越白熱化。面對(duì)當(dāng)前的新形勢(shì)，電力企業(yè)只有通過提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，才能在眾多電力企業(yè)當(dāng)中尋求突破，獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展。

二、電力體制改革下的供電服務(wù)

（一）日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

電力體制改革的根本目的在于幫助電力市場(chǎng)徹底打破壟斷局面，鼓勵(lì)越來越多的電力企業(yè)涌入市場(chǎng)，利用良性競(jìng)爭(zhēng)搞活市場(chǎng)，并且在堅(jiān)持以政府部門為首的監(jiān)督與管理之下實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與政府部門相互分離，營(yíng)造公平健全的電力市場(chǎng)體系。發(fā)電企業(yè)能夠直接售電給廣大用戶，同時(shí)煤、油、氣等傳統(tǒng)能源也在不斷搶奪能源市場(chǎng)，也就是說在新形勢(shì)下，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。[1]

（二）不斷提高的客戶素質(zhì)

社會(huì)經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展的同時(shí)，國(guó)民素質(zhì)也隨之越來越強(qiáng)，電力生產(chǎn)那層“神秘面紗”徹底被掀開，客戶的法制意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)越來越高。在供電服務(wù)當(dāng)中產(chǎn)生的每一句話、每一個(gè)行為都將直接影響電力企業(yè)的形象，最終影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此面對(duì)不斷提升的客戶素質(zhì)，供電服務(wù)以及相關(guān)工作人員也需要盡快得到全方面優(yōu)化提升。

（三）不斷變化的供電需求

在電力體制改革形勢(shì)之下，涌現(xiàn)出大量先進(jìn)的科學(xué)電子技術(shù)，供電服務(wù)也從原始階段逐漸過渡為“智能階段”。客戶需要的是更加人性化、智能化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，對(duì)供電的要求也從原來僅僅要求電壓穩(wěn)定、供電連續(xù)轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前近乎苛刻的地步，不斷變化的供電服務(wù)也在一定程度上催促供電服務(wù)發(fā)生轉(zhuǎn)變。

三、現(xiàn)階段電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的困境

（一）服務(wù)觀念尚未落實(shí)

優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)首先需要將重點(diǎn)落在“服務(wù)”二字上，也就是說在服務(wù)過程中堅(jiān)持以客戶為中心的原則。但是在現(xiàn)階段，筆者發(fā)現(xiàn)在部分營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)會(huì)有一部分員工選擇找領(lǐng)導(dǎo)，徒留客戶原地焦急等待；而面對(duì)部分中老年客戶，其無法熟練操作自動(dòng)查詢電費(fèi)系統(tǒng)，仍然有部分員工未能及時(shí)上前給予幫助，服務(wù)觀念尚未落實(shí)嚴(yán)重影響了供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。[2]

（二）服務(wù)技能有待提升

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展必將導(dǎo)致用電戶數(shù)的逐級(jí)增加。伴隨著工作任務(wù)的不斷加大，電力企業(yè)卻未能及時(shí)擴(kuò)充員工團(tuán)隊(duì)、更新和優(yōu)化員工團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致人手不足，現(xiàn)有員工常常需要加班工作，不僅影響了員工的工作情緒，同時(shí)也阻礙了優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的發(fā)展。另外在員工著裝、主動(dòng)出示工作證件等方面也未能進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，因此在上門服務(wù)的過程中常常出現(xiàn)溝通上的誤會(huì)與阻礙。

（三）服務(wù)方式需要轉(zhuǎn)變

在電力體制改革下，電力企業(yè)已經(jīng)開始改變自身的服務(wù)方式，比如說開通供電服務(wù)熱線等等，但是最為主要的服務(wù)方式仍然是在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中面對(duì)面交流，這對(duì)于許多工作繁忙或是行動(dòng)不便的客戶群體造成了很大困擾。因此供電企業(yè)想要提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，還需要盡快轉(zhuǎn)變當(dāng)前的服務(wù)方式。

四、電力體制改革形勢(shì)下如何做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)可以通過采用科學(xué)合理的激勵(lì)體制與監(jiān)督體制引導(dǎo)工作人員全面提升服務(wù)意識(shí)。在供電服務(wù)當(dāng)中，工作人員需要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，企業(yè)通過使用賞罰分明的手段敦促員工優(yōu)化服務(wù)意識(shí)。比如說電力企業(yè)可以在每一季度評(píng)選“滿意程度最高員工獎(jiǎng)”為獲獎(jiǎng)員工頒發(fā)榮譽(yù)證書和發(fā)放物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)將員工樹立成典型模范，號(hào)召廣大員工向其學(xué)習(xí)。對(duì)于在優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工，企業(yè)需要給予其升職、提薪等獎(jiǎng)勵(lì)，一方面使得員工能夠獲得成就感與自信心，另一方面也通過激勵(lì)手段鼓勵(lì)更多的員工為用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在績(jī)效考核當(dāng)中增設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，例如是否完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)度、目標(biāo)等等，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也需要不定期展開暗訪活動(dòng)，觀察員工的服務(wù)情況，例如是否統(tǒng)一規(guī)范著裝、是否佩戴工作牌、是否出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不積極等情況，而一旦發(fā)現(xiàn)問題需要立刻進(jìn)行整改，要求員工及時(shí)進(jìn)行自我反思，進(jìn)而不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量。[3]

（二）運(yùn)用智能技術(shù)提高服務(wù)

雖然營(yíng)業(yè)廳與上門服務(wù)能夠直接與客戶進(jìn)行交流溝通，但在實(shí)際工作當(dāng)中常常受到各種條件限制，比如說惡劣天氣、工作人員與客戶的身體情況等等。因此需要借助新興的智能技術(shù)，同時(shí)響應(yīng)李克強(qiáng)總理提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，構(gòu)造方便快捷、智能貼心的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”的模式。比如說現(xiàn)階段已經(jīng)有部分供電企業(yè)開通掌上電力APP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾賬號(hào)等各種各樣的電子渠道，客戶通過實(shí)時(shí)在線便可以完成業(yè)務(wù)辦理。譬如部分供電企業(yè)與支付寶合作開通線上繳費(fèi)功能，用戶打開支付寶的電費(fèi)繳納界面，便能夠清晰直觀地了解到自己的實(shí)際用電量、需要交納的電費(fèi)金額以及其他各種各樣的用電信息。再比如說供電企業(yè)自身開通的掌上電力APP，能夠?yàn)橛脩籼峁╇娮佑秒娰~單查詢?yōu)g覽和推送服務(wù)，同時(shí)將自動(dòng)顯示過往用戶的用電數(shù)量、用電費(fèi)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，進(jìn)而告知用戶最近一段時(shí)間的實(shí)際用電情況，APP同時(shí)支持多種支付方式，用戶可以根據(jù)自身的實(shí)際情況以及個(gè)人偏好選擇使用微信、支付寶、銀聯(lián)等各種方式支付用電費(fèi)用。

（三）需要不斷提升電網(wǎng)能力

供電企業(yè)為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，其重要前提與根本基礎(chǔ)就是建立健全智能電網(wǎng)，全面提升自身的電能質(zhì)量和供電能力。作為供電企業(yè)當(dāng)中至關(guān)重要的商品，客戶始終關(guān)心的核心問題就是電能是否具有良好的質(zhì)量和豐富的供應(yīng)方式等。因此供電企業(yè)需要不斷優(yōu)化電網(wǎng)，加快建設(shè)電網(wǎng)的步伐，通過科學(xué)合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)提升電網(wǎng)的供電能力，才能盡可能滿足客戶日益增長(zhǎng)的用電需求。供電企業(yè)需要利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)將構(gòu)建智能化、現(xiàn)代化的電網(wǎng)作為其提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的基礎(chǔ)。[4]

五、結(jié)語

在電力體制的深化改革下，電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何在日益殘酷的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中突破重圍成為了現(xiàn)階段廣大電力企業(yè)急需解決的問題。本文提出做好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)、增強(qiáng)電力企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的觀念，針對(duì)當(dāng)前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的困境進(jìn)行分析思考，進(jìn)而提出了幾點(diǎn)關(guān)于在新形勢(shì)下做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，以期能夠?yàn)閺V大電力企業(yè)提供必要的參考和幫助。

（作者單位為國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司襄陽供電公司）

參考文獻(xiàn)

[1] “中國(guó)能源發(fā)展戰(zhàn)略與政策研究報(bào)告”課題組.試論基于電力體制改革形勢(shì)下如何做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].經(jīng)濟(jì)研究參考，2015（83）：2-51.

[2] 沈鴻，戴儀天.“電力體制改革”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].應(yīng)用能源技術(shù)，2016（07）：8-11.

[3] 賴清平，甘懷岳.電力體制改革形勢(shì)下如何做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2016（03）：29-31.

[4] 安徽電力政策重點(diǎn)研究課題組.供電企業(yè)基于電力體制改革背景下做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略初探[J].安徽電力職工大學(xué)學(xué)報(bào)，2015（02）：111-124.