姜長贊，李愛玲，曹安香，高　敏，施　瓊，孫媛媛，張紅英

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利用微信進(jìn)行患者滿意度調(diào)查的探討

姜長贊1，李愛玲1，曹安香1，高敏1，施瓊1，孫媛媛1，張紅英1

微信調(diào)查；患者滿意度

患者滿意度是人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的需求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價，是經(jīng)歷醫(yī)療保健服務(wù)后形成的情感狀態(tài)的反映[1]。新媒體時代的到來，給醫(yī)院質(zhì)量管理帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，微信的廣泛運(yùn)用，深刻地影響和改變著當(dāng)代人的生活。在醫(yī)院管理中，患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，通過患者滿意度測評，醫(yī)院上級主管部門不僅能及時了解患者需求，而且能夠掌握行之有效的數(shù)據(jù)[2]。筆者通過2016-02至2016-04調(diào)查問卷結(jié)果，探討采用微信方式進(jìn)行患者滿意度的應(yīng)用效果。

1　臨床資料

1.1微信調(diào)查資料以某醫(yī)院門診、住院、出院的部分患者及家屬為微信調(diào)查對象，期間統(tǒng)計患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。紙質(zhì)和微信形式有效調(diào)查共計6922份，其中微信調(diào)查1284份，占總數(shù)的18.55%。

1.2微信調(diào)查表的設(shè)計參照《顧客滿意度調(diào)查》的類型及相關(guān)文獻(xiàn)[3,4]，設(shè)計了《某醫(yī)院微信患者滿意度調(diào)查表》。包括醫(yī)護(hù)的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、工作效率等指標(biāo)。采用五級刻度設(shè)計[5,6]，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別賦予相對應(yīng)的分值100分、90分、80分、70分和60分。

1.3微信調(diào)查實(shí)現(xiàn)過程本文參照“麥客CRM”輕態(tài)表單工具，利用微信平臺對患者進(jìn)行微信收集和管理數(shù)據(jù)，具體實(shí)施分為三步：(1)使用電子郵箱注冊免費(fèi)麥客賬號；(2)利用該賬號登錄麥客；(3)創(chuàng)建表單：①選擇模板；②根據(jù)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考評內(nèi)容設(shè)計表單，制作并實(shí)現(xiàn)不同的功能模塊；③生成表單，此時生成一個微信二維碼?；颊呋蚣覍儆檬謾C(jī)掃描微信二維碼，隨之彈出問卷調(diào)查內(nèi)容，患者根據(jù)問題逐一填寫后提交，微信調(diào)查完成。

1.4微信數(shù)據(jù)提取統(tǒng)計進(jìn)入“麥客CRM”網(wǎng)頁導(dǎo)出微信調(diào)查數(shù)據(jù)自動生成的Excel表格，利用Excel 2007 辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計算公式如下：滿意度總分=(很滿意人數(shù)×100分+滿意人數(shù)×90分+一般人數(shù)×80分+不滿意人數(shù)×70分+很不滿意人數(shù)×60分)。滿意率=(滿意度總分÷調(diào)查項數(shù)×100%)。

1.5結(jié)果兩種方法的滿意度調(diào)查結(jié)果總體差別不大，都能有效收集相關(guān)數(shù)據(jù),取得相同的預(yù)期效果，見表1。

表1　2016-02至2016-04紙質(zhì)與微信患者滿意率對比　(%)

2　討　　論

2.1微信調(diào)查影響因素在進(jìn)行微信掃描二維碼評價過程中，發(fā)現(xiàn)部分患者不愿意提交調(diào)查數(shù)據(jù)，與手機(jī)硬件、醫(yī)院局部通信網(wǎng)絡(luò)信號弱和不穩(wěn)定有關(guān)。當(dāng)然也不排除醫(yī)院尚未建設(shè)免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)和患者擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全，而不給予配合的因素。微信虛假測評的現(xiàn)象也不容忽視。目前筆者基于提交者IP地址作為判定微信調(diào)查的真實(shí)性，某些科室有可能雇傭大量人員，采用不同的手機(jī)設(shè)備和微信號提交微信虛假測評，提交者的IP地址也不相同。目前，要避免這種情況，只有調(diào)查一個科室或者更換一個微信二維碼。微信調(diào)查的優(yōu)勢也很明顯，沒有醫(yī)護(hù)人員跟蹤，患者在思想上比較放松的情況下填寫問卷，確保了問卷的客觀真實(shí)。

2.2微信調(diào)查片面性雖然，微信掃描二維碼評價滿意度，有一定創(chuàng)新性便捷性，也有一定的科研參考價值。但要反映全部就診患者的真實(shí)情況還存在一定的片面性，與測評人群有關(guān)系，比如說年輕人、慢性病、不在意手機(jī)流量的人群較多等。不過筆者已經(jīng)深刻認(rèn)識到這一問題，今后將繼續(xù)探討和研究。

2.3提高和改進(jìn)微信調(diào)查方法限制每部手機(jī)每月只可測評一次，只能微信提交調(diào)查。對于擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全、老年人、在意流量、沒有微信等不愿配合的患者或家屬，工作人員可使用自己手機(jī)采取訪談方式，幫助患者填寫且要求每月調(diào)查科室都保證一定的數(shù)量。初步實(shí)現(xiàn)了第三方公司患者滿意度調(diào)查的大部分功能，由于第三方測評價格不菲，而微信掃碼患者滿意度調(diào)查可為醫(yī)院節(jié)約大量開支。提高患者微信測評解決辦法：(1)患者在出院結(jié)算時邀請微信評價；(2)將來患者多次微信評價后可為其贈送小禮物或參加抽獎；(3)患者微信反映的問題醫(yī)院務(wù)必解決。微信虛假測評的解決辦法：(1)做好微信二維碼保密工作，患者微信測評后及時收回；(2)定期更換微信二維碼；(3)刪除相同IP地址提交的微信測評。

筆者認(rèn)為：(1)人力成本比較，微信調(diào)查數(shù)據(jù)收集簡單，紙質(zhì)調(diào)查需要紙張和人力成本相對高，微信調(diào)查節(jié)省人力成本低；(2)操作過程比較，紙質(zhì)操作容易，微信操作復(fù)雜但是靈活性高；(3)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與保存比較，紙質(zhì)調(diào)查保存困難，需要資料室存放和防潮防蟲等措施，查閱耗費(fèi)人力。微信調(diào)查保存和查閱，簡單快捷更適合當(dāng)前大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展要求。

綜上所述，伴隨微信用戶的普及，運(yùn)用微信這種新的滿意度測評工具，作為現(xiàn)隨機(jī)發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷評估方法的有益補(bǔ)充，微信滿意度評價不遜色于隨機(jī)發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷方法。微信掃碼調(diào)查有優(yōu)勢也有不足，作為反映就診患者真實(shí)情況，還存在一定的片面性。兩種方法同時使用，則會使評估內(nèi)容更加豐富，評估過程更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)果更加真實(shí)。綜合調(diào)查結(jié)果顯示，該實(shí)踐具有一定的參考價值。

[1]江麗麗, 孔桂蘭, 殷曉峰,等.患者滿意度綜合評估現(xiàn)狀研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2016,23(1):55-56.

[2]李愛玲, 卜曉英, 曹安香，等. 患者滿意度測評對醫(yī)院發(fā)展的促進(jìn)作用[J]. 武警醫(yī)學(xué)，2012,23(8):728-729.

[3]曹榮桂, 朱士俊, 醫(yī)院管理學(xué)質(zhì)量管理分冊[M]. 北京：人民衛(wèi)生出版社，2011: 105-107.

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[6]劉莎, 許樹強(qiáng), 陳校云. 基于灰色關(guān)聯(lián)分析求因子權(quán)重的門診患者滿意度多層次模糊綜合評判研究[J]. 中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2012,29(1):37-39.

(2016-05-21收稿2016-08-16修回)

(責(zé)任編輯梁秋野)

姜長贊，本科學(xué)歷。

100039北京，武警總醫(yī)院質(zhì)量管理科

張紅英， E-mail:wknh930@sina.com

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