青海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鐵世萃

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下快遞服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究

青海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鐵世萃

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的飛速發(fā)展極大地繁榮了快遞業(yè)市場(chǎng)，電子商務(wù)企業(yè)自建物流與國(guó)際快遞公司的進(jìn)入加劇了我國(guó)快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。顧客滿意度能夠?qū)︻櫩椭艺\(chéng)度產(chǎn)生重要的影響。本文以感知服務(wù)質(zhì)量為視角，探討了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下顧客對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度問(wèn)題，基于實(shí)證分析的結(jié)果，提出提升顧客滿意度的對(duì)策。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 快遞服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度

1　研究基礎(chǔ)與假設(shè)

1.1快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素

本文以眾多學(xué)者的研究為基礎(chǔ)，擬將時(shí)間價(jià)值、物品價(jià)值、員工價(jià)值與便利價(jià)值四個(gè)因素用于快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。其中，時(shí)間價(jià)值指快遞服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短，越快的快遞服務(wù)速度會(huì)有越高的時(shí)間價(jià)值，由于較之其他形式的服務(wù)，快遞服務(wù)的時(shí)間周期比較長(zhǎng)，因此需對(duì)快遞服務(wù)的時(shí)間因素與配送速度予以考慮；物品價(jià)值指所配送的物品本身是否完好無(wú)損，包裝如何。近年來(lái)，快件被偷盜、掉包、損壞等事件頻發(fā)，消費(fèi)者重新認(rèn)識(shí)了快遞配送的行為與過(guò)程，并對(duì)其提出了新的要求，因此，在對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的同時(shí)，需納入配送物品的行為因素。員工價(jià)值指快遞員的形象與素質(zhì)等如何，在服務(wù)營(yíng)銷中，員工構(gòu)成服務(wù)的主體，其言行會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生影響，因此，快遞服務(wù)質(zhì)量的研究還應(yīng)包括快遞員的態(tài)度、行為與業(yè)務(wù)素質(zhì)等因素；便利價(jià)值指取件、信息查詢、投遞等的方便程度。近年來(lái)，很多消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分布、投訴處理、快件跟蹤等工作提出了更高的要求，因此，需對(duì)快遞服務(wù)的便利性因素進(jìn)行考慮。

1.2顧客感知快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響

滿意是人們?cè)谕ㄟ^(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知質(zhì)量（或效果）與其期望值進(jìn)行比較之后，形成的一種愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，滿意度是感知質(zhì)量及其期望值之間差異的函數(shù)，公式表示為：顧客滿意度（C）=感知值（B）/期望值（A）。一般地，顧客是否滿意會(huì)有三種情況：（1）感知質(zhì)量高于期望，C＞1，則顧客高度滿意；（2）感知質(zhì)量等于期望，C=1，則顧客滿意；（3）感知質(zhì)量低于期望，C＜1，則顧客不滿意。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，快遞業(yè)顧客滿意度指的是顧客在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)之后，在等待收貨及其后續(xù)退換貨過(guò)程中，對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的感知質(zhì)量與其期望值之間的差異，若感知質(zhì)量高于期望值，顧客對(duì)快遞企業(yè)就會(huì)有一個(gè)較高的滿意度，反之滿意度則低。

基于以上研究基礎(chǔ)，本文提出以下三條假設(shè)。

假設(shè)1：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，顧客對(duì)快遞服務(wù)的感知質(zhì)量會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生正向影響。

假設(shè)2：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，快遞服務(wù)的時(shí)間價(jià)值、物品價(jià)值、員工價(jià)值以及便利價(jià)值會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生正向影響。

假設(shè)3：快遞服務(wù)的時(shí)間價(jià)值、物品價(jià)值、員工價(jià)值以及便利價(jià)值越高，顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量越高。

2　研究方法與數(shù)據(jù)分析

2.1研究方法

（1）樣本。本文借助結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞服務(wù)品牌的顧客滿意度進(jìn)行研究，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)收集數(shù)據(jù)。由于大學(xué)生為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主體，本文在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，主要將在校大學(xué)生視作調(diào)查訪問(wèn)的對(duì)象。問(wèn)卷隨機(jī)發(fā)放200份，有效問(wèn)卷192份，男生94份，占49%，女生98份，占51%。

（2）變量測(cè)量。對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量，本文以相關(guān)學(xué)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量為基礎(chǔ)，在問(wèn)卷中共設(shè)計(jì)18項(xiàng)有關(guān)快遞服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量題項(xiàng)，每一項(xiàng)都遵循李克特5點(diǎn)量表。對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量，問(wèn)卷針對(duì)快遞服務(wù)總體評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)1個(gè)題項(xiàng)，題項(xiàng)回答按1～5分劃分為5個(gè)等級(jí)；對(duì)于消費(fèi)者滿意度，問(wèn)卷針對(duì)快遞服務(wù)的整體水平、與期望相比以及與理想水平相比設(shè)計(jì)3個(gè)題項(xiàng)，每一項(xiàng)作答方式仍以李克特量表形式為主。

2.2數(shù)據(jù)分析

本文通過(guò)AM0S20.0軟件對(duì)結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最大似然法為參數(shù)估計(jì)的具體方法。

在對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗(yàn)時(shí)，模型自由度為176，適配度卡方值為1.259，顯著性概率為0.163，沒(méi)有達(dá)到0.05的顯著水平，因此模型契合于實(shí)際數(shù)據(jù)。此外，模型的其他因素測(cè)量值均符合適配標(biāo)準(zhǔn)，故測(cè)量模型有較好的擬合效果。

接下來(lái)，本文對(duì)模型的信度與效度進(jìn)行驗(yàn)證。在18個(gè)因素變量中，有4個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)小于0.5，予以刪除。而構(gòu)念信度均大于0.6，因此，模型組合信度與構(gòu)念信度較優(yōu)。此外，4個(gè)潛在變量的平均方差的抽取量比0.5大，與收斂效度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)相符，因此，模型亦有較好的收斂效度。

完成上述工作之后，需對(duì)模型進(jìn)行擬合優(yōu)度評(píng)價(jià)，由于公式，比擬合因素臨界值小，因此模型有較好的擬合優(yōu)度。此外，RMSEA=0.033，較接近0.01，且GFI、AGFI、CFI、NEI以及NNFI都比0.90大，表明模型總體擬合優(yōu)度較好，與假設(shè)要求相符合。

最后，本文對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，通過(guò)AM0S20.0對(duì)模型進(jìn)行估計(jì)并分析檢驗(yàn)各項(xiàng)假設(shè)，得出結(jié)果如表1所示。

表1　假設(shè)路徑檢驗(yàn)結(jié)果

3　實(shí)證結(jié)果分析與相關(guān)對(duì)策建議

3.1結(jié)果分析

（1）感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，顧客滿意度提升的原因在于顧客感知到了快遞企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)，以及顧客享受到了來(lái)自于快遞企業(yè)的高水平服務(wù)。

（2）時(shí)間價(jià)值對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，在快遞服務(wù)中，顧客可以感受到快遞企業(yè)及時(shí)且迅速的訂單處理，但并不會(huì)將其視作是快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較高的原因，而往往是在情緒上表達(dá)出一種喜悅與滿意之感。

（3）物品價(jià)值對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，快遞企業(yè)本就應(yīng)該提供保證配送環(huán)節(jié)不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤、保證配送物品不會(huì)出現(xiàn)遺漏或損壞等各項(xiàng)基本服務(wù)，這些工作的完成不一定會(huì)引起顧客的滿意體驗(yàn)，他們往往認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，只有?dāng)顧客將快遞企業(yè)物品配送行為歸因于其高質(zhì)量服務(wù)之時(shí)，顧客才會(huì)有較高的滿意度。

（4）員工價(jià)值對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，快遞企業(yè)快遞員良好的服務(wù)態(tài)度、對(duì)簽收程序了解深刻、對(duì)顧客提出的問(wèn)題積極響應(yīng)等能夠?qū)︻櫩偷那榫w產(chǎn)生直接的影響，使其感到滿意，而與此同時(shí)，顧客也會(huì)因其感知到的快遞服務(wù)質(zhì)量較高而有比較高的滿意度。

（5）便利價(jià)值對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，方便快捷的簽收程序、客戶投訴的及時(shí)處理可以直接引起顧客情緒上的滿意感，同時(shí)，顧客還會(huì)將此歸因于快遞企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)，繼而提升其滿意度。

3.2對(duì)策

作為服務(wù)行業(yè)，顧客對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，為了對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下的顧客滿意度予以提升，快遞企業(yè)應(yīng)不斷提升快遞服務(wù)質(zhì)量，避免同質(zhì)化現(xiàn)象的發(fā)生，在顧客服務(wù)質(zhì)量上采取一定的差異化策略，以使企業(yè)獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；保證足夠數(shù)量的送貨車輛與中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)，避免貨物的積壓與快遞爆倉(cāng)現(xiàn)象的出現(xiàn)；在確定運(yùn)輸方式之時(shí)應(yīng)以成本低、速度快的運(yùn)輸方式為主，以提升運(yùn)輸效率，同時(shí)對(duì)運(yùn)費(fèi)及延誤頻率予以降低；加強(qiáng)員工專業(yè)化操作、服務(wù)態(tài)度以及與顧客進(jìn)行溝通與交流等方面的培訓(xùn)工作；建立并完善獎(jiǎng)懲制度，對(duì)待表現(xiàn)好的員工要給予獎(jiǎng)勵(lì)措施進(jìn)行鼓勵(lì)，服務(wù)差的員工要有一定的懲罰；規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)與快遞企業(yè)的合作機(jī)制，督促網(wǎng)點(diǎn)更加重視快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并且向快遞企業(yè)提供主動(dòng)幫助以促進(jìn)其改善并提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

［1］薩如拉.民營(yíng)快遞服務(wù)顧客滿意度研究——以淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例［D］.北京交通大學(xué)，2010.

［2］艾廣巖.提升網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)顧客滿意度的措施研究——以內(nèi)蒙古高校大學(xué)生為例［J］.經(jīng)濟(jì)論壇，2015（9）.

F719

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2096-0298（2016）10（a）-171-02

鐵世萃（1985-），女，青海湟源人，本科，助理講師，主要從事物流管理方面的研究。