李海俠

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2016.19.004

摘 要：用戶投訴一直是人們工作的難點(diǎn)也是重點(diǎn)，能夠及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地定位用戶投訴及用戶反映的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題一直是網(wǎng)優(yōu)人員努力的目標(biāo)。但實(shí)際工作中，對(duì)于用戶投訴的問(wèn)題，如果不出現(xiàn)場(chǎng)很難發(fā)現(xiàn)并且準(zhǔn)確定位，核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地定位到用戶所占用的網(wǎng)絡(luò)、基站、小區(qū)，甚至在通話中是否出現(xiàn)了掉線、未接通等問(wèn)題，此外該系統(tǒng)還記錄下了異常事件的次數(shù)、原因等詳細(xì)信息，方便網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：核心網(wǎng)優(yōu)化系統(tǒng) 用戶投訴 處理

中圖分類號(hào)：TN915 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）07（a）-0004-02

1 火神廟百盛旗艦店聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳投訴案例

1.1 投訴情況描述

5月1日上午10點(diǎn)，百盛旗艦店聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳反映3G信號(hào)滿格，不能正常接打電話，不能上網(wǎng)，用戶號(hào)碼是186****5594。

1.2 問(wèn)題定位

網(wǎng)優(yōu)人員利用核心網(wǎng)網(wǎng)格優(yōu)化系統(tǒng)中IU-CS呼叫記錄模塊提取了186****5594號(hào)碼的通話情況（如表1）。

為了查找用戶起呼失敗的原因，需要查看用戶在9：30～10：30分之間用戶終端所占用的小區(qū)和異常釋放的原因，用戶所占用小區(qū)LAC=45377，CI=1241，是市C火神廟（VIP） $ 1241（1241）小區(qū)，起呼失敗原因是RAB指配失敗，詳細(xì)原因是網(wǎng)絡(luò)故障、請(qǐng)求的電路和信道不可用（如表2）。

考慮到用戶起呼失敗原因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障、請(qǐng)求的電路和信道不可用，筆者利用RAB指派分析模塊提取市C火神廟（VIP） $ 1241（1241）小區(qū)的RAB建立情況，其中在3步設(shè)置中選擇所提取小區(qū)的LAC和CI（如表3）。

在9：30～10：30分之間市C火神廟（VIP） $ 1241（1241）小區(qū)RAB指派請(qǐng)求1 564次，失敗1 557次，成功率為0.45%。利用記錄跳轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)RAB指派失敗原因也是網(wǎng)絡(luò)故障、請(qǐng)求的電路和信道不可用，因此可以判斷是市C火神廟出現(xiàn)了故障或者出現(xiàn)了資源擁塞情況，查看基站發(fā)現(xiàn)有次要告警，告警名稱為帶寬擁塞告警。

1.3 問(wèn)題處理

把市C火神廟基站的4個(gè)2M關(guān)閉，使CS域走IP后，業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，用戶可以正常接打電話。

2 外地用戶投訴處理案例

2.1 投訴情況描述

186****9137用戶反映在承德市區(qū)偶爾不能打電話，用戶不能描述詳細(xì)位置。

2.2 問(wèn)題定位

利用核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)中IU-CS呼叫記錄模塊提取出用戶在13∶00～14∶00之間占用到了CI=6561，市CF山莊南山積雪$1（6561）；CI=1171，市C大老虎溝溝里 $ 1171（1171）信號(hào)，其中在占用市CF山莊南山積雪$1（6561）信號(hào)起呼時(shí)出現(xiàn)了RAB指配故障（如表4）。

考慮到市CF山莊南山積雪$1（6561）覆蓋景區(qū)，非常重要，需要提取其指標(biāo)來(lái)判斷是個(gè)別現(xiàn)象還是基站擁塞，RAB指配分析中在該時(shí)段出現(xiàn)了21次失敗，RAB指配成功率為92.71%（如表5）。

分析跳轉(zhuǎn)詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)，RAB失敗原因包含無(wú)電路信道可用、網(wǎng)絡(luò)故障、請(qǐng)求的電路/信道不可用，市CF山莊南山積雪$1（6561）小區(qū)及所屬基站市CF北興隆街機(jī)房基站無(wú)告警，可以判斷資源擁塞導(dǎo)致RAB失敗，經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)市CF北興隆街機(jī)房基站有少量的CE資源擁塞（如表6）。

2.3 問(wèn)題處理

擴(kuò)CE資源時(shí)間不夠，因此網(wǎng)優(yōu)人員采取了應(yīng)急措施：暫時(shí)關(guān)閉了市CF山莊南山積雪$1（6561）小區(qū)的HSUPA功能，節(jié)省CE資源。

調(diào)整之后15∶00～16∶00，市CF山莊南山積雪$1（6561）小區(qū)的RAB指配成功率有明顯提升，詳細(xì)情況如表7。

聯(lián)系用戶，用戶反映撥打電話恢復(fù)正常。

3 結(jié)語(yǔ)

核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)對(duì)語(yǔ)音業(yè)務(wù)投訴能夠起到很大的幫助，簡(jiǎn)單總結(jié)如下。

（1）能夠定位用戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)終端所占用的小區(qū)及該小區(qū)的指標(biāo)情況。

（2）能夠定位出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)主被叫用戶號(hào)碼。

（3）能夠定位鏈路是否正常清除及網(wǎng)絡(luò)中哪一端發(fā)起的釋放。

（4）能夠提示業(yè)務(wù)進(jìn)行的結(jié)果如何，如果是非正常情況會(huì)有簡(jiǎn)單提示。

參考文獻(xiàn)

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