摘 要：博物館是人類歷史文化遺產(chǎn)的重要載體，是展示社會(huì)文明發(fā)展的重要窗口。講解服務(wù)工作是博物館價(jià)值的體現(xiàn)。提高講解服務(wù)工作是博物館的必然選擇，是博物館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。提高講解服務(wù)水平是博物館的迫切要求，有利于博物館整體工作的推進(jìn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)水平；講解藝術(shù)；形象展示；社會(huì)價(jià)值

博物館作為繼承人類歷史文化遺產(chǎn)的重要載體，是展示社會(huì)文明發(fā)展的重要窗口，是一個(gè)城市精神文化品質(zhì)的引領(lǐng)。講解服務(wù)工作是博物館存在價(jià)值的體現(xiàn)，也是對(duì)博物館組織工作的檢驗(yàn)。筆者作為一名博物館的講解員，對(duì)于如何做好講解服務(wù)工作還有待進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提高。通過(guò)近兩年的講解服務(wù)工作實(shí)踐，筆者深知博物館講解服務(wù)工作之重要，責(zé)任之重大。因而對(duì)如何提高博物館講解服務(wù)工作進(jìn)行了一些初步的思考和探討。

1 搞好講解服務(wù)工作是博物館的必然選擇

博物館它以物為語(yǔ)、以物示人、以物育人，講述著城市與文物的歷史。觀眾參觀博物館，就是與城市、與歷史的對(duì)話，是一次文化體驗(yàn)，也是一次心靈的洗禮。而在當(dāng)前我國(guó)文化大發(fā)展，大繁榮的形勢(shì)下，人民群眾的期待更高，要求更多。面對(duì)這樣的情況，博物館必須把提高講解服務(wù)工作水平和講解服務(wù)質(zhì)量作為重中之重。作為檢驗(yàn)博物館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持之以恒，常抓不懈。

一是選好人、育好人、用好人。要加強(qiáng)對(duì)講解服務(wù)人員的選拔培養(yǎng)、用高素質(zhì)的人才擔(dān)當(dāng)講解服務(wù)重任。要十分重視每一次的講解服務(wù)工作，它不僅是一次講解服務(wù)接待工作的完成，更是一次博物館自我形象的展示，從中得到受益和啟迪。

二是經(jīng)常分析講解服務(wù)工作的情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、不斷完善和提高。講解服務(wù)人員由于學(xué)歷高低不同，個(gè)人素質(zhì)的差異，工作經(jīng)驗(yàn)，閱歷的不等，這些都是客觀存在的現(xiàn)實(shí)。這就要求博物館的領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注，采取切實(shí)有效的措施，對(duì)講解服務(wù)工作高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，努力提高講解服務(wù)水平和質(zhì)量。

三是把講解服務(wù)工作“外向化”。長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)博物館的工作評(píng)價(jià)都是在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，自己既做“運(yùn)動(dòng)員”，又當(dāng)“裁判員”。評(píng)價(jià)結(jié)果也不向社會(huì)公示，這樣很難相互促進(jìn)，容易固步自封，很難達(dá)到自我修正的目標(biāo)。要經(jīng)常組織社會(huì)機(jī)構(gòu)，群眾團(tuán)體和普通觀眾對(duì)講解服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與作風(fēng)、接待講解數(shù)量和質(zhì)量、聽(tīng)講觀眾人數(shù)與效果等進(jìn)行評(píng)價(jià)。觀眾反饋的信息，既是博物館十分寶貴的財(cái)富資源，又是博物館改進(jìn)工作，完善服務(wù)，提升層次的重要推動(dòng)力。通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)，真正找出問(wèn)題，采取措施加以改進(jìn)，使之?dāng)U大社會(huì)影響和社會(huì)效益。

2 提高講解服務(wù)水平是博物館的迫切要求

講解員是博物館聯(lián)系觀眾的紐帶，是博物館展示形象的門面。但是很多講解員還沒(méi)有很好的擔(dān)當(dāng)起這一重任，往往是機(jī)械的背誦、呆板的說(shuō)教、被動(dòng)的接待、任務(wù)的完成。而沒(méi)有做到以物育人、以情感人、潤(rùn)物無(wú)聲。在新形勢(shì)下，講解員如何扮演好角色，確保其行為規(guī)范，是講解員必須全力解決的課題。

一要不斷“充電”。講解員要善于學(xué)習(xí)，除了熟練全面掌握講解知識(shí)和內(nèi)容外，還要經(jīng)常學(xué)習(xí)新知識(shí)及與講解相關(guān)的知識(shí)。講解員面對(duì)的觀眾文化層次不等，身份不同，需求、愛(ài)好差異，觀眾所感興趣點(diǎn)不一致，他們關(guān)心、關(guān)注的角度不相近。這就要求講解員能夠有廣博的知識(shí)、熟練的講解技巧、應(yīng)對(duì)自如、不至于說(shuō)“對(duì)不起”、“不清楚”和出現(xiàn)那些尷尬的局面。

二要規(guī)范言行。加強(qiáng)修養(yǎng)。講解員與觀眾面對(duì)面，零距離交流與溝通，一舉一動(dòng)都直接關(guān)系到博物館的形象和聲譽(yù)。因此要求講解員時(shí)時(shí)處處向觀眾展示最佳的形象和風(fēng)采，外表上要雅致、和諧的著裝，端莊大方的表情以及得體的修飾，恰到好處的裝扮，氣質(zhì)上要從容自信，談吐得當(dāng)、精神飽滿，親切自然。通過(guò)講解員的形象展示，來(lái)擴(kuò)大博物館的知名度。

三要注重培訓(xùn)和交流。講解員的工作既重要而單一。他們經(jīng)常工作在博物館這一塊“小天地”內(nèi)，往往是各自為戰(zhàn)，單兵作戰(zhàn)。博物館領(lǐng)導(dǎo)要不斷營(yíng)造他們成長(zhǎng)進(jìn)步的氛圍。其一，走出去：向兄弟館的講解服務(wù)人員學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。其二，請(qǐng)進(jìn)來(lái)：讓有經(jīng)驗(yàn)的講解員和專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)傳授示范。其三，常演練：利用閑散時(shí)間或閉館日組織講解員進(jìn)行演講，也可由領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指定對(duì)象，即席演講，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)判。其四，早準(zhǔn)備：凡有重要接待講解任務(wù)的，讓講解員做好充分的準(zhǔn)備工作，不至于倉(cāng)促上陣，防止忙中出錯(cuò)，造成不良影響。其五，有激勵(lì)：要讓講解員感到工作的責(zé)任感和光榮感，是他們覺(jué)得有所為，就要在政治上、工作上、生活上給予更多關(guān)心和幫助。讓其在個(gè)人進(jìn)步、職務(wù)晉升、職稱評(píng)定、生活福利等方面有所體現(xiàn)，從而激發(fā)愛(ài)崗敬業(yè)的熱情。

3 抓好講解服務(wù)工作有利于博物館工作的整體推進(jìn)

講解員是博物館大家庭的一員，博物館的社會(huì)角色和社會(huì)效益乃至形象、聲譽(yù)很大程度上由講解員所表現(xiàn)出來(lái)的。講解員不是個(gè)體行為，他所起的作用不可小視。博物館整體工作要以講解服務(wù)工作為抓手，從而促進(jìn)整體工作的提升。

首先，要切實(shí)搞好組織工作。免費(fèi)開(kāi)放后，博物館觀眾的類型日益多元化，參觀行為日趨隨意化，參觀目的各不相同，因此要求講解員對(duì)參觀活動(dòng)進(jìn)行精心的安排和組織管理。有的講解內(nèi)容要突出重點(diǎn)，不能照本宣科，有的講解內(nèi)容可以具體詳實(shí)，不千篇一律。否則就會(huì)出現(xiàn)勉強(qiáng)完成任務(wù)的應(yīng)付、機(jī)械工作的疲憊、沒(méi)有目標(biāo)的盲目，甚至給觀眾留下負(fù)面印象。

其次，注重向外拓展。博物館要引起社會(huì)關(guān)注和理解與支持，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起社會(huì)的責(zé)任，要發(fā)揮博物館傳承文明、資政育人、豐富生活、啟迪智慧的功能作用，就必須從封閉走向開(kāi)放，從僵化轉(zhuǎn)為靈活，從館區(qū)延伸至社區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)乃至企業(yè)。通過(guò)專業(yè)知識(shí)、禮儀講解等活動(dòng)，用群眾的智慧來(lái)服務(wù)博物館，宣傳博物館，彰顯博物館的人文精神，使更多的觀眾走進(jìn)博物館，感受博物館，讀懂博物館。讓呆板的文物“鮮活”起來(lái)，讓靜止的博物館“流動(dòng)”起來(lái)，從而有效提升博物館資源的利用率，擴(kuò)大覆蓋，強(qiáng)化輻射和影響，

再則，通力合作、齊抓共管。講解服務(wù)工作事關(guān)博物館工作的全局，是對(duì)博物館工作的檢驗(yàn)。講解員在第一線工作，仍需要后方的支持。各部門要一切工作為講解工作服務(wù)，集中大家的智慧，為講解服務(wù)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，做后盾。要發(fā)動(dòng)全館人員通過(guò)各種形式，各種信息渠道收集、挖掘博物館文物的相關(guān)知識(shí)、典故、歷史淵源等內(nèi)容，幫助講解員不斷增加新知識(shí)，補(bǔ)充新內(nèi)容，從而增加對(duì)觀眾的吸引力、說(shuō)服力、感染力。博物館要始終把以滿足群眾文化生活需要，發(fā)揮博物館最佳效益和鍛煉隊(duì)伍提升整體素質(zhì)為著力點(diǎn)，切實(shí)抓緊抓好抓出成效，以推動(dòng)整體工作。

當(dāng)今社會(huì)早已進(jìn)入信息時(shí)代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速帶動(dòng)了社會(huì)事業(yè)全面進(jìn)步。人民群眾對(duì)博物館工作提出了更高的要求，我們必須站在新的起點(diǎn)上，充分發(fā)揮博物館的作用，讓博物館以新的姿態(tài)展示在人民群眾面前。

參考文獻(xiàn)

[1]《論講解員的角色定位與行為規(guī)范》，張建雄

[2]《淺談講解語(yǔ)言的表達(dá)技巧--以中共江浙區(qū)泰興獨(dú)支紀(jì)念館為例》，沈佳惠，2009年版

作者簡(jiǎn)介

高夢(mèng)，淮安運(yùn)河博物館，講解員。