王文

摘 要：本文簡要闡述了圖書館數(shù)字參考咨詢服務質量評價的現(xiàn)狀，分析了其存在的必要性和現(xiàn)有缺點，制定了基于服務產出、服務過程、服務保障的數(shù)字參考咨詢服務質量評價標準，以期能夠提高數(shù)字參考咨詢服務質量。

關鍵詞：數(shù)字參考咨詢；服務；質量；評價

安徽理工大學青年科學研究基金，基金號：基金號QN201548

1 圖書館數(shù)字參考咨詢服務質量評價的現(xiàn)狀

數(shù)字參考咨詢也稱為虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、遠程參考咨詢、網絡參考咨詢、在線參考咨詢。[1] 20 世紀 90 年代后期，國外對數(shù)字參考咨詢服務的質量評價研究已初具規(guī)模，比較有影響的評價方法和體系主要有美國SERVQUAL服務質量評估模式、 LibQuAL+模式、美國“AskA 虛擬參考咨詢臺協(xié)會”的質量評估標準等。我國的數(shù)字參考咨詢正處于起步階段，但有學者一直致力于這方面的研究，并初見成果。最具代表性的是國家科學數(shù)字圖書館分布式參考咨詢服務系統(tǒng)（CS-DL-DRD） 制定的《服務質量控制與評價方案》，從系統(tǒng)使用、服務水平、咨詢隊伍、用戶滿意度方面評價服務的質量狀況。[2]該評估體系奠定了國內參考咨詢服務質量評估的理論基礎。

與國外數(shù)字參考咨詢服務質量研究和現(xiàn)狀相比較，我國圖書館特別是高校圖書館還存在著較多問題和一定差距。首先，服務方式單一化，數(shù)字參考咨詢服務形式比較簡單，只采用E-mail、Web form、FAQS等，而國外的數(shù)字參考咨詢則逐步向實時服務和協(xié)作式服務發(fā)展，表單設計內容就有十幾項。其次，服務內容和服務過程不規(guī)范，國外參考咨詢服務的質量都有嚴格的控制標準，而國內往往更多依賴于參考館員本身的素質。第三，參考咨詢館員服務技能有待提高。參考咨詢服務質量水平與參考館員本身素質息息相關，館員大多具備圖書情報方面的相關知識而缺少專業(yè)知識背景，也就是學科館員相對缺少，嚴重制約了咨詢服務的發(fā)展。第四，服務政策不規(guī)范，國外圖書館一般會在其網站主頁有明確的服務政策聲明，對讀者的隱私保護、參考館員服務范圍及行為準則都有規(guī)范性描述，而我國高校圖書館對參考咨詢服務政策的制定并沒有明朗化?？傊覈鴶?shù)字參考咨詢服務還沒有建立起配套的控制標準規(guī)范，更加缺乏真正的實踐應用，因此，如何規(guī)范控制數(shù)字化參考咨詢服務質量非常有必要。

基于對國內外數(shù)字參考咨詢服務質量規(guī)范控制的考察研究，分別從服務產出、服務過程、服務保障三方面對圖書館DRS的質量體系進行構建，以期為讀者提供更好的服務。

2 圖書館數(shù)字參考咨詢服務質量控制評價體系

2.1 服務產出

用戶利用圖書館的DRS，目的在于解決自己的信息需求，此方面的需求包括即時性參考提問、研究性提問、圖書館利用方面的提問等，針對這些問題，答復內容要準確、客觀、及時及具有指導性，答復語言要禮貌、清晰、規(guī)范。[3]

服務產出質量主要集中在兩方面：答案回復的形式和情況。答案回復形式主要包括是否有問候語、是否有重復的問題、是否有答案、是否有參考源、是否有結束語與致謝、是否有簽名；答案回復情況主要包括答復時間、答復內容、用戶滿意度評價等。

2.2 服務過程

數(shù)字參考咨詢的本質是滿足用戶的信息需求，而達到這個目的的手段就是與用戶進行數(shù)字化信息虛擬交流。因此，數(shù)字參考咨詢服務與傳統(tǒng)參考咨詢服務最顯著的區(qū)別就是服務形式的改變，服務手段、技術資源的數(shù)字化可以不受時空限制地為用戶帶來個性化幫助，為用戶帶來最大信息價值。數(shù)字參考咨詢是在網絡環(huán)境下采用虛擬交流的方式為用戶提供便易性的服務，因此具有強烈的技術相關性。而虛擬交流和相關技術內在變化、多樣復雜的特性會直接影響到服務過程高效與否、是否服務易用、是否友好交流、服務經濟性和可靠性等。因此，服務方便易用、經濟、可靠成為服務過程質量的重要特征。此外，咨詢館員的服務態(tài)度和交流風格以及對用戶個性化需求的關注也非常重要，這就要求參考館員具有一定的學術專業(yè)背景和交互能力。

服務過程主要包括兩個方面：服務方式和參考咨詢館員。服務方式多種多樣，主要有以下幾種：web表單、Email、頻交流、電話、實時聊天、實時咨詢、知識庫、問題庫等。參考咨詢館員的層次和類別以及如何進行選擇也有以下幾種：按自身需求不同在專家?guī)炖锼阉鬟m合的具有相關專業(yè)背景的專家；根據(jù)專家導航選擇咨詢專家；自主選擇成員館的專家；按自然科學和社會科學分類的專家；按學科及職稱分類的咨詢專家；按理、工、農、醫(yī)分類的咨詢專家等。

2.3 服務保障

數(shù)字參考咨詢服務的高效開展必須有保障性資源做后盾，本文沒有一一列舉，僅從用戶角度出發(fā)選擇了服務政策這項內容進行分析。公開透明的服務政策直接影響著用戶對服務的期望和使用，最終會影響到對服務質量的滿意度評價。服務政策主要包括四個方面：服務對象、服務內容、服務時間、隱私保護。服務對象一般是上網用戶或者針對特殊群體（教育群體、科研團隊等）；服務內容有：全文檢索服務和路徑指導、學科文獻信息指引、科技信息檢索和策略指導、網絡導航、目錄查詢、目次瀏覽、遠程文獻傳遞服務等；服務時間（每周有幾個工作日及工作日內的工作時長）；隱私保護，對個人隱私的保護直接關系到用戶對數(shù)字參考咨詢的信任和滿意度評價。

本文提出的評價指標體系從數(shù)字參考咨詢的服務產出、服務過程、服務保障三個層面進行了詳細闡述，較為全面，操作性強。但是，實施此評價標準還要綜合考慮參考咨詢服務具體環(huán)境，根據(jù)環(huán)境的變化調節(jié)某項或多項評價因素。

參考文獻

[1]孫芳，論圖書館數(shù)字參考咨詢服務中的網絡參考源管理，圖書情報工作，2005，（49）：9，51-55

[2]沈來信，王偉，基于 Tree - Lib 的大數(shù)據(jù)實時分析研究.計算機科學，2013，40（6）：192-196

[3]張珍連，數(shù)字參考咨詢服務的質量控制研究，2006，山西大學，碩士論文