陳家業(yè)

摘要：本文對(duì)檔案部門公信力情況進(jìn)行問卷調(diào)查，就調(diào)查過程中出現(xiàn)的認(rèn)知模糊、服務(wù)積極性有待提高、查詢效率有待提升等問題，提出多渠道加強(qiáng)檔案知識(shí)宣傳，讓公眾更好地認(rèn)知檔案工作；增強(qiáng)檔案工作者的職業(yè)認(rèn)同感，提高對(duì)公眾的服務(wù)意識(shí)；不斷完善檢索功能，建立健全相關(guān)法律法規(guī)等措施。

關(guān)鍵詞：檔案部門公信力檔案工作者

近年來，國家對(duì)檔案事業(yè)越來越重視，各級(jí)各地檔案部門一直致力于為廣大利用者服務(wù)的工作中。盡管如此，社會(huì)公眾對(duì)檔案部門工作的了解和信任度仍有不足。鑒于此，本文對(duì)檔案部門公信力情況進(jìn)行問卷調(diào)查，就調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題，提出相應(yīng)的解決措施。在借鑒《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)公信力定義的基礎(chǔ)上，本文所涉檔案部門公信力主要是指檔案部門使公眾信任的力量。由于檔案、檔案工作者和檔案部門是檔案事業(yè)的三大要素，因此本次調(diào)查主要圍繞上述三個(gè)方面展開。

一、調(diào)查方法

本次調(diào)查采用紙質(zhì)問卷與網(wǎng)絡(luò)問卷（QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)媒體）相結(jié)合的方式，向300名社會(huì)公眾隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，并據(jù)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。為了直觀地反映公眾對(duì)檔案部門真實(shí)的認(rèn)知與感受，在調(diào)查對(duì)象上，本次問卷主要涵蓋黨政機(jī)關(guān)、國有企業(yè)、私企、外企、個(gè)體、軍隊(duì)和學(xué)校等領(lǐng)域，涉及四十余個(gè)城市，覆蓋19歲以下到60歲以上不同文化程度的各類人群。相關(guān)問題主要按照調(diào)查對(duì)象是否到過檔案部門查閱檔案進(jìn)行區(qū)分，選項(xiàng)設(shè)置為“非常了解”“比較了解”“一般”“比較不了解”“非常不了解”等?？傮w上看，本次調(diào)查具有較強(qiáng)的普遍性，基本上能夠反映出公眾對(duì)檔案部門公信力的認(rèn)可情況。

二、調(diào)查結(jié)果分析

自2015年11月16日至2015年12月2日，共回收問卷275份，有效問卷267份，有效率為97.1%。其中，紙質(zhì)問卷51份，占19.1%；網(wǎng)絡(luò)問卷216份，占80.9%。

（一）調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案認(rèn)知較為模糊，但是對(duì)檔案內(nèi)容的可信性表示認(rèn)可

1.接近五成的調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案認(rèn)知較為模糊。針對(duì)“您對(duì)檔案這種信息載體是否了解”這一問題，接近五成（48.69%）的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“一般”，“比較不了解”或“非常不了解”的為26.96%。

具體來說，這種對(duì)檔案認(rèn)知較為模糊的情況主要體現(xiàn)在接近六成（58.05%）的調(diào)查對(duì)象沒有到過檔案部門查閱過資料，即使是經(jīng)常查閱檔案的也僅有2.25%。談及沒有去過檔案部門查檔的原因，七成以上（73.55%）的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“沒有相關(guān)需要”是主要原因。其他的原因則分別為：“對(duì)檔案和檔案機(jī)構(gòu)不了解”（40%），“我需要的資料在其他機(jī)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)上可以查找到”（21.29%），“感覺到檔案館查閱資料會(huì)很繁瑣”（20.65%），以及“檔案館一般設(shè)在政府機(jī)關(guān)旁邊，有距離感”（13.55%）。見圖1。

2.半數(shù)以上的調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案內(nèi)容的可信性表示認(rèn)可。一是對(duì)于“您對(duì)檔案文件中的內(nèi)容是否信任”，半數(shù)以上（55.06%）的調(diào)查對(duì)象選擇了“非常信任”或“比較信任”。二是對(duì)于“您認(rèn)為檔案信息的可靠性如何”，選擇“非常可靠”和“比較可靠”的調(diào)查對(duì)象占68.54%。

（二）調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案工作者的專業(yè)程度和服務(wù)態(tài)度較為認(rèn)可，但是認(rèn)為其服務(wù)的積極性有待提高

1.六成以上的調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案工作者的專業(yè)程度較為認(rèn)可。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是就“檔案工作人員對(duì)所查借閱的檔案內(nèi)容是否熟悉”這一問題，超過六成（65.17%）的調(diào)查對(duì)象表示“比較熟悉”或“非常熟悉”，選擇“比較不熟悉”或“非常不熟悉”的僅占9.83%。二是就“檔案工作人員對(duì)檔案中所涉相關(guān)專業(yè)性知識(shí)是否了解”這一問題，接近六成（58.93%）的調(diào)查對(duì)象表示“非常了解”或“比較了解”。三是就“工作人員是否熟練運(yùn)用各種檢索工具，熟悉電子檔案的查借閱流程”這一問題，七成（70.53%）的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“非常熟練”或“比較熟練”。

2.六成以上的調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案工作人員的服務(wù)態(tài)度表示認(rèn)可，但是認(rèn)為其服務(wù)的主動(dòng)性有待提高。對(duì)于“查借閱文件過程中工作人員是否態(tài)度良好、積極配合”，六成以上（60.72%）的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“態(tài)度非常好”或“態(tài)度比較好”，認(rèn)為“態(tài)度比較不好”或“態(tài)度非常不好”的僅有5.35%。而對(duì)于“查借閱文件過程中工作人員是否積極主動(dòng)提供咨詢服務(wù)”，六成以上（62.5%）的調(diào)查對(duì)象表示“要求后提供咨詢服務(wù)”，9.82%的表示“沒有提供咨詢服務(wù)”。見圖2。

（三）從整體上看，調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案部門工作的滿意度較高，但是在查詢的便捷性方面檔案部門仍需完善

1.接近七成的調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案部門工作的滿意度較為認(rèn)可。調(diào)查顯示：67.86%的調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案部門的工作“非常滿意”或“比較滿意”，并且對(duì)于“相關(guān)檔案工作中檔案部門是否正確用權(quán)，負(fù)責(zé)守信”，接近六成（57.14%）的調(diào)查對(duì)象表示認(rèn)可。

2.對(duì)于“您認(rèn)為借閱流程是否繁瑣”，認(rèn)為“一般”或“比較繁瑣”的占半數(shù)以上（55.35%）。另外，當(dāng)提及“您希望在檔案部門得到哪些服務(wù)”時(shí)，調(diào)查對(duì)象希望檔案部門更多地提供“咨詢服務(wù)”“專門的檔案閱覽室”“檔案復(fù)制本”“檔案證明”和“檔案網(wǎng)站在線查詢”，其占比分別為53.56%、47.94%、46.44%、43.82%和41.95%。

三、影響檔案部門公信力的因素

（一）“檔案文件的真實(shí)性和權(quán)威性”“檔案工作人員的素質(zhì)和專業(yè)性”“檔案文件是否齊全完整”是影響檔案部門公信力的三大主要因素

1.對(duì)于“您認(rèn)為影響檔案部門公信力的主要因素是什么”這一問題，位居前五位的分別是：“檔案文件的真實(shí)性和權(quán)威性”“檔案工作人員的素質(zhì)和專業(yè)性”“檔案文件是否齊全完整”“查借閱流程是否方便快捷”和“檔案工作人員的服務(wù)態(tài)度”，其占比依次為72.28%、55.81%、50.56%、44.19%和42.32%。

2.檔案網(wǎng)站的建設(shè)和開發(fā)檔案查詢利用的移動(dòng)端應(yīng)用軟件，對(duì)檔案部門的公信力也有較大影響。調(diào)查結(jié)果顯示：接近七成（68.16%）的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為檔案網(wǎng)站的建設(shè)對(duì)檔案部門公信力“有很大影響”或“有部分影響”。同時(shí)，半數(shù)以上（59.93%）的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為開發(fā)檔案查詢利用的移動(dòng)端應(yīng)用軟件對(duì)檔案公信力“有很大影響”或“有部分影響”。

（二）“簡化流程、提高效率”“公開”“人員素質(zhì)”“便民”“真實(shí)”“加強(qiáng)宣傳”等，是調(diào)查對(duì)象對(duì)檔案部門提升公信力的主要訴求

在“請(qǐng)對(duì)檔案部門公信力提升提出建議”這一問題上，不少調(diào)查對(duì)象提到“簡化流程、提高效率”（18位）、“公開”（12位）、“便民”（10位）、“真實(shí)”（10位）、“加強(qiáng)宣傳”（8位）等關(guān)鍵詞。

四、提升檔案部門公信力的建議

（一）多渠道加強(qiáng)檔案知識(shí)宣傳，讓公眾更好地認(rèn)知檔案工作

1.在微時(shí)代，檔案部門可以在各類社交媒體平臺(tái)上，與公益或商業(yè)組織合作，通過開展獎(jiǎng)勵(lì)性活動(dòng)吸引公眾了解檔案工作。同時(shí)，還可以發(fā)布檔案趣聞、民生檔案信息等，通過輕松的“微閱讀”方式達(dá)到宣傳檔案的目的。另一方面，在融媒體、全媒體引領(lǐng)信息獲取的今天，“立體式”宣傳也是不可或缺的。所謂“立體式”宣傳，即利用一切可利用的媒體進(jìn)行全方位、全覆蓋的宣傳。除上述宣傳形式以外，保持與傳統(tǒng)媒體的合作也十分必要?！耙鞔_檔案部門與媒體是互惠的關(guān)系，檔案部門負(fù)責(zé)提供給媒體感興趣的故事，把話題、事件公開，讓媒體進(jìn)行宣傳，取得好的效果。”[1]此外，地鐵廣告、公交廣告、商業(yè)電子屏幕的宣傳片、各類宣傳畫報(bào)和雜志、社區(qū)橫幅、檔案展覽等宣傳手段都可以形成合力，進(jìn)一步強(qiáng)化公眾對(duì)檔案和檔案工作的認(rèn)知。

2.服務(wù)是最好的宣傳手段，而懂得公眾的需要?jiǎng)t是提供服務(wù)的前提。首先，檔案部門可以主動(dòng)探求公眾的利用需求，將對(duì)公眾檔案利用需求的調(diào)查常態(tài)化，如在各類檔案門戶網(wǎng)站首頁常設(shè)問卷調(diào)查窗口、在各檔案機(jī)構(gòu)官方微博、微信中推送或置頂調(diào)查問卷。具體來說，筆者認(rèn)為檔案網(wǎng)站可以在用戶瀏覽訂閱信息或特定內(nèi)容后發(fā)送此類調(diào)查問卷，以直接獲取各類用戶的利用需求。其次，具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)也是需要考慮的。“小眾化通過有針對(duì)性的服務(wù)，提升檔案用戶的滿意度，通過這部分用戶的帶動(dòng)，促進(jìn)了檔案大眾化服務(wù)的開展；大眾化服務(wù)培育了更多的目標(biāo)用戶，為小眾化開展深層增值服務(wù)奠定了用戶基礎(chǔ)?！盵2]個(gè)性化信息的推送和服務(wù)可以由用戶自主定制，也可以由檔案機(jī)構(gòu)通過上述調(diào)查的結(jié)果和數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行智能推送。綜上，檔案部門通過傾聽公眾的意愿，把握公眾利用需求的發(fā)展趨勢，并及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)，讓更多的公眾通過體驗(yàn)檔案服務(wù)來更好地認(rèn)知檔案工作。

（二）增強(qiáng)檔案工作者的職業(yè)認(rèn)同感，提高對(duì)公眾的服務(wù)意識(shí)

職業(yè)認(rèn)同對(duì)檔案工作者提升積極性的重要作用是不能忽視的?！傲己玫穆殬I(yè)認(rèn)同對(duì)檔案工作者的成長是一種內(nèi)驅(qū)力，它直接影響著其身心投入和工作效率，是穩(wěn)定檔案工作隊(duì)伍、提高隊(duì)伍整體素質(zhì)的基礎(chǔ)。檔案工作者只有認(rèn)可自己所從事的職業(yè)，才能充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，把工作干得有聲有色?！盵3]對(duì)此，一方面，應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論進(jìn)行正確引導(dǎo)，樹立檔案工作的重要地位和檔案工作者的應(yīng)有形象，使檔案工作者得到社會(huì)的尊重。另一方面，檔案工作者應(yīng)營造積極向上的工作氛圍，在同事和部門之間形成順暢、有效的交流平臺(tái)，增強(qiáng)進(jìn)取意識(shí)和競爭意識(shí)，進(jìn)而在工作中獲得安全感和成就感。

（三）不斷完善檢索功能，建立健全相關(guān)法律法規(guī)

1.完善和優(yōu)化檢索功能，方便用戶查閱檔案信息?！霸跈z索過程中，如何讓用戶更省時(shí)、更省力、更簡易、更舒服地獲取信息，使檢索更為人性化、簡易化，服務(wù)更為多樣化、個(gè)性化是目前檔案網(wǎng)站檢索系統(tǒng)設(shè)計(jì)及檢索服務(wù)中考慮的另一關(guān)鍵?！盵4]首先，加快館藏?cái)?shù)字化的進(jìn)程，運(yùn)用計(jì)算機(jī)自動(dòng)標(biāo)引和鏈接等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案的全文檢索。其次，通過分類檢索，如編制分層目錄表，引導(dǎo)用戶有針對(duì)性地選擇需要檢索的特定信息，或通過二次檢索進(jìn)一步幫助用戶鎖定所需的信息內(nèi)容。再次，設(shè)立幫助中心，采用截圖、圖示相結(jié)合的方法，直觀地說明檢索過程中可能出現(xiàn)的問題和解決的辦法，以方便用戶檢索和查詢。

2.促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案開放和檔案公布的法律政策的進(jìn)一步完善。“很多檔案網(wǎng)站，出于更多的經(jīng)濟(jì)效益或者法律問題的考慮，并沒有將更多的全文檔案上傳至網(wǎng)站供用戶下載或利用，而是選擇其他更為適當(dāng)和安全的方式公開全文?！盵5]對(duì)此，檔案部門應(yīng)從公眾的角度出發(fā)，建立健全相關(guān)法律法規(guī)，在處理好檔案法與保密法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法等法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大部分檔案可查詢、可下載的范圍，將檔案開放的范圍向檔案公布的范圍做合理擴(kuò)展。同時(shí)，及時(shí)公布已公開檔案目錄，通過網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)瀏覽過相關(guān)信息的用戶進(jìn)行推送，以便公眾及時(shí)查詢利用檔案信息資源。

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