沈曉紅　關紅梅

摘 要 本論文主要闡述了武漢信息傳播職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)中高職銜接課程體系設計實踐總結。

關鍵詞 酒店管理 高職 教育

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A

目前世界酒店業(yè)前50強的客房總數(shù)占300強客房總數(shù)的比例約80%，基本上符合“二八”定律，即20%的大公司占據(jù)了80%的市場份額，全球酒店市場集中度相當高。

而中國酒店近年來發(fā)展較快，但從品牌和利潤上與酒店業(yè)強國美國還有很大差距。這個差距要想追趕，首先要從酒店管理教育入手，從源頭上解決人才與市場和國際酒店業(yè)發(fā)展前沿的差距。

毋庸諱言，現(xiàn)在從事酒店業(yè)的大部分員工和骨干力量都是由高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)出來的，高職酒管專業(yè)是整個酒店人才培養(yǎng)的主力軍。但現(xiàn)在高職酒店管理專業(yè)的生源大頭越來越傾向于中職酒店管理專業(yè)的生源，但如何解決中職生酒管專業(yè)課程和高職課程重疊的問題已成當務之急，因為重疊課程致使學生厭學情緒嚴重，自然也影響到酒店業(yè)的追趕步伐。

我們首先來看下現(xiàn)行體制下中高職銜接教育的基本模式：

中高職的銜接發(fā)展絕不是中職與高職兩個系統(tǒng)的簡單鏈接，而是兩個系統(tǒng)在多種特征上兼容性的繁雜適配。經(jīng)過多年的摸索與實踐，我國在中高職銜接方面總結出了很多的銜接模式，從高職教育的角度來看，我國目前中高職銜接的基本模式主要有以下幾種。

（1）一貫制模式：即一個高職院校與幾個中職學校形成的銜接模式，通常叫五年一貫制，具體可分為“3+2”和“2+3”兩種形式， 即學生在受完中等職業(yè)教育（ 3 年或2年） 的基礎上再接受高職教育（ 2年或3年），畢業(yè)后發(fā)給相應的中職和高職文憑。一般情況下，這種模式，中職和高職學校之間是有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計劃的銜接上是有具體規(guī)定的。

（2）對口升學模式： 即中職與高職各自根據(jù)自己的學制年限進行教育， 部分中職畢業(yè)生（中專、技校、職高畢業(yè)生）完成三年中職學習，通過對口升學考試進入專業(yè)對口的高職院校接受二至三年的高職教育模式。中職畢業(yè)生自由選擇報考高職院校，中、高職學校沒有合作關系。

（3）直通制模式： 是在一所高職院校內(nèi)部實施的模式。由高職院校直接招收初中畢業(yè)生入學，前三年按中專教學計劃實施教育，然后按三年的學業(yè)成績和綜合表現(xiàn)擇優(yōu)選拔部分學生升入專科，再學習兩年，完成高職?？茖W業(yè)，考試合格頒發(fā)專科畢業(yè)證書。

（4）高職自主招生模式：中職生參加高職院校根據(jù)不同專業(yè)要求組織的“知識+技能”的自主招生考試后取得高職的入學資格，進入高職院校學習的升學模式。

對口招生和一貫制是現(xiàn)階段我國中高職銜接的兩種主要模式。五年一貫制模式的優(yōu)勢在于中高職院校之間有協(xié)議，學校之間在課程建設、實訓建設等方面有溝通，可以避免課程內(nèi)容重復等現(xiàn)象。但實際操作起來還是課程重復的多。對口升學模式招收的是專業(yè)對口的中職畢業(yè)生，從辦學規(guī)模上看，遠超過一貫制高職，但是，由于之前缺乏中高職人才培養(yǎng)上的溝通，存在著教學內(nèi)容重復等現(xiàn)象?？梢赃@樣說，四種模式中對口升學模式和高職自主招生模式比較傾向于受學生歡迎，但這兩者恰恰中高職之間課程是沒有銜接的，這就急需從源頭區(qū)隔中高職教育的培養(yǎng)目標人才規(guī)格等，同時一貫制模式直通制模式盡管有有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計劃的銜接上是有具體規(guī)定的，但如果不在培養(yǎng)規(guī)格上做嚴格的監(jiān)管，也容易流于形式，致使課程重疊問題始終無法解決。

由于武漢信息傳播職業(yè)技術學院主要招生采取普高和對口升學模式，所以本文主要探討的主要是如何從未有協(xié)議或一貫制的形式的以對口升學模式的中高職課程設計銜接入手，解決酒店教育專業(yè)中高職學生課程重疊的問題。

1從酒店業(yè)從業(yè)人員能力劃分入手，來區(qū)隔中高職課程銜接

以往我們往往籠統(tǒng)的把酒店從業(yè)人員應該掌握的專業(yè)技能籠統(tǒng)的分為知識和能力，致使課程設計重疊問題突出：比如——盡管現(xiàn)代酒店的營業(yè)內(nèi)容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營已大為不同，不僅營業(yè)項目包括了客房、餐廳之外的宴會及會議業(yè)務，而且在產(chǎn)品項目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設備及服務品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動的推行，也不斷地推陳出新。但在新的時期，我們酒店管理專業(yè)的技能并沒有做多少改變，還是分為知識和技能：

1.1知識水平能力

（1）專業(yè)管理知識：熟悉酒店銷售學、酒店管理學，掌握旅游經(jīng)濟學，旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。

（2）政策法規(guī)知識：熟悉國家和酒店有關銷售價格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關旅游法規(guī)。

（3）其他知識：熟悉酒店產(chǎn)品的特點，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟、政治、歷史和風土人情等知識。

1.2工作技能能力

（1）分析、判斷能力：根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。

根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設想、建議，發(fā)展多層次的市場銷售渠道。

（2）組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織和調(diào)動部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關部門的關系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務難題。能同各有關業(yè)務部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。

（3）業(yè)務實施能力：能按照酒店經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。

（4）社會活動能力：具有較強的社交能力，善于市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關方面的支持和幫助。

（5）浯言文字表達能力：能起草銷售部的業(yè)務報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結；熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務工作，閱讀有關業(yè)務書信、資料。

有鑒于此，武漢信息傳播職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)把酒店從業(yè)人員能力分為三大塊——服務、營銷、管理三階梯，建議在教學內(nèi)容方面應該各分側(cè)重：合理定位中高職人才培養(yǎng)目標、規(guī)格和構建一體化課程體系。根據(jù)《教育部關于推進中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導意見》（教職成[2011]9號），中職學校主要培養(yǎng)操作型、技藝型，定位于掌握專業(yè)技能的操作人員。高職院校主要培養(yǎng)技術型、管理型和指導型，定位于從事經(jīng)營管理和技術指導第一線工作的高端技能型人才，充分發(fā)揮高職教育的引領作用。通過完善的市場調(diào)研，結合當?shù)貟煦^學校的具體情況，根據(jù)相關專業(yè)中職和高職不同的培養(yǎng)目標與規(guī)格，文化知識體現(xiàn)必需夠用，中職側(cè)重服務技能，高職側(cè)重營銷和管理技能，各司其職，而不是中職服務類和管理類一把抓，兩頭都沒做好，反過來高職如果還要就服務技能來補課，完全罔顧了學生職業(yè)生涯規(guī)律，最后的結局就是高職學生還要從對課基本服務技能入手，極大限制了學生的發(fā)展，使很多高職生因課程重疊厭學進而不愿意再從事酒店行業(yè)。

具體方案如下：

1.2.1中職服務能力和課程方案

比如中職課程更多側(cè)重酒店服務基本技能培養(yǎng)，包括客房、餐飲、宴會、調(diào)酒、會議等基本服務能力，重在課程設計中體現(xiàn)專業(yè)化、流程化、個性化服務品質(zhì)培養(yǎng)，從中培養(yǎng)學生服務意識，一顆愛酒店業(yè)的心。

中職酒店管理專業(yè)在專業(yè)化、流程化、個性化服務品質(zhì)方面應該把課程中心著重放在服務技能的培養(yǎng)上。應該加大這類對客服務實訓課程的開設，調(diào)整理論課程的比重。三分理論，七分酒店基層實踐。弱化管理類知識傳授，給學生樹立職業(yè)的服務標桿。

比如，我們和西方酒店業(yè)差距首先在對客服務的細節(jié)上把握不夠，這就要求我們平時中職教育要著眼于此——因為酒店業(yè)衡量一個酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務態(tài)度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現(xiàn)；也就是說，一個優(yōu)秀的酒店服務員，除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務品質(zhì)外，下面10項服務體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。

隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務的價值就會大打折扣。

超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等?？腿司透鼤形锍档母杏X，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。

距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。

隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚酒店品質(zhì)的作用。

貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。

婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等?？梢?，婉拒服務也是優(yōu)秀員工一項重要修煉。

遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內(nèi)容。例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預訂、遠程電話預訂、傳真預訂、第三方預定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中，一個優(yōu)秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網(wǎng)絡及時做好遠程服務，為酒店創(chuàng)造無限商機和贏得客人贊譽。

錯位服務：雖然舊點服務分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務的可能，因為客人的即時消費意向可能發(fā)生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現(xiàn)錯位服務現(xiàn)象。如果缺乏一定的應變能力和專業(yè)知識的話，服務升就有可能手忙腳亂，疲于應付，錯失酒店賺錢的好機會。

而以上專業(yè)化、流程化、個性化服務品質(zhì)和服務意識的培養(yǎng)，僅靠靠在中職教室里是難以達到完全實際效果的，必須在酒店基層實訓中來灌輸。同時依賴于高職和高級星級酒店短期實訓錯位來彌補。比如武信就和喜來登，香格里拉等簽署有短期實訓協(xié)議，這樣來彌補有些中職學校由于地域的局限，無法和高級酒店實訓的局限。

因此我們酒店管理中職教育的課程設計應該弱化管理類知識傳授痕跡，而把主要時間用于這些實際服務能力的課程開設：中西餐知識、宴會設計。餐飲服務技能、客房服務技能等基本服務能力，讓學生在實際的酒店實訓中來感受標準化流程化規(guī)范化和個性化酒店服務的標桿。

但由于武信旅游系未與相應中職建立課程銜接協(xié)議，所以這個問題解決武信旅游系酒店管理專業(yè)課題組主要采取兩個形式，一個是依賴中高職酒管專業(yè)嚴格執(zhí)行國家《教育部關于推進中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導意見》（教職成[2011]9號），另外就是通過武信自身努力，努力彌補中職生服務技能培養(yǎng)不到位，管理營銷只知皮毛的現(xiàn)狀，具體做法就是前面所述，在高職課程中加入標桿酒店服務的短期實訓來提升。

1.2.2高職營銷管理能力和課程方案

首先高職課程則著重營銷和管理課程的教學：比如酒店管理學、旅游經(jīng)濟學，旅游心理學、酒店督導、酒店公共關系、財務管理、酒店市場營銷、酒店電子商務、酒店信息管理系統(tǒng)、酒店人力資源管理、主要客源國知識等營銷管理類課程。

同時高職實訓課程的內(nèi)容自然也不該重復中職服務實訓，而應該加強管理和營銷課程首先是案例教學，其次是酒店實踐課程設計應該貫穿在學生平時學習中，讓學生在平時學校教學中就承擔相應酒店的營銷任務何管理任務，解決理論和實踐脫節(jié)的問題。

還是回到我們酒店業(yè)和世界優(yōu)秀酒店業(yè)的差距——企業(yè)文化差距：我們用權謀聚集員工，世界級酒店用文化凝聚員工；績效管理差距：我們管理員工的現(xiàn)在，世界級酒店管理員工的未來；公司管控差距：中國酒店業(yè)靠能人，世界級酒店業(yè)靠制度與文化；營銷系統(tǒng)差距：我們利用消費者的幼稚，世界級企業(yè)促進消費者的成熟；領導力與團隊差距：中國酒店業(yè)強調(diào)權謀，世界級酒店業(yè)強調(diào)認真——尤其是酒店企業(yè)文化方面與世界酒店業(yè)的差距甚大。

以上這些說明了我們高職類課程重營銷與管理類課程任重而道遠。

再有為了彌補中職服務技能由于在偏遠地區(qū)酒店實訓的局限性，也在高職課程中加入一定數(shù)量的標桿酒店服務的短期實訓來提升。

2中高職銜接還可以實行彈性學制，實行分層教學

這個有賴于教育部門中高職學分認證互換，暫且等待教育部門出臺相關規(guī)定再實施。

3還可以借助信息技術共享教學資源

這些年國家對高等教育越來越重視，對其投入數(shù)額龐大，使得高等院校的辦學條件和辦學水平都得到很大的提高，師資隊伍建設、實踐教學條件、圖書資源等教育資源上要比中職院校具有很大的優(yōu)勢。因此可以通過師資的交流、校內(nèi)外實訓基地及圖書資源的共享等方面來實現(xiàn)中職、高職院校資源的互補。這個還只是初步預想，等待條件成熟在實施。

4加強溝通，提前介入教學管理

由兩校的教學管理部門聯(lián)合建立教學質(zhì)量監(jiān)控體系對"3或者2+3"教學過程進行過程質(zhì)量管理，同時對教務管理、師資管理、教學實施計劃管理等相關的方面進行制度的建立與完善。在教學過程中，要經(jīng)常性的定期或不定期的通過隨機聽課、師生座談會等活動來進行教學檢查。教學中高職學校要經(jīng)常性的組織集中教研活動，兩校教師就“3或者2+3”班級的教學工作相互交流，共同開展教學研究。這個也還只是初步預想，等待條件成熟在實施。

總之，僅僅以武漢信息傳播職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)為例，我們摸索出來了這樣一種方案：即中職加強服務技能，高職加強營銷和管理技能，從課程設計培養(yǎng)目標人才規(guī)格上加以保證，再輔以其他手段和措施，以期解決當前中高職銜接過程中課程重疊的突出問題，分階段強化學生服務意識和營銷管理能力，為我國酒店業(yè)培養(yǎng)合格追趕國際酒店業(yè)的前沿人才，為振興中國的酒店事業(yè)貢獻一己之力。