摘要：連鎖加盟已經(jīng)成為商貿(mào)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要模式。連鎖加盟商店分散化的特點(diǎn)，決定了連鎖加盟企業(yè)總部對(duì)加盟商店經(jīng)營(yíng)管理的信息收集、決策、計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、溝通和控制的難度。信息化手段是幫助連鎖加盟企業(yè)實(shí)現(xiàn)又快又好發(fā)展的有效管理手段之一。研究連鎖加盟企業(yè)信息化存在的問(wèn)題和原因及對(duì)策具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：信息化；連鎖加盟；特許加盟；加盟商

連鎖加盟經(jīng)營(yíng)指同類(lèi)商品或服務(wù)的若干組織，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，通過(guò)企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化，管理方式的規(guī)范化，以及管理手段的現(xiàn)代化，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上變得相對(duì)簡(jiǎn)單，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖加盟企業(yè)一般采用三種形式：直營(yíng)連鎖，如格力電器直營(yíng)店，運(yùn)動(dòng)服裝的工廠(chǎng)店等；特許聯(lián)盟，如麥當(dāng)勞、肯德基等；自由聯(lián)盟，如社區(qū)連鎖超市等。

連鎖加盟企業(yè)的信息化應(yīng)該包括三個(gè)方面：連鎖加盟企業(yè)總部管理運(yùn)營(yíng)信息化，總部對(duì)加盟店管理信息化，加盟店內(nèi)部管理信息化?？偛抗芾磉\(yùn)營(yíng)信息化包括OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)、招商、人事、運(yùn)營(yíng)等各職能部門(mén)辦公信息化。總部與加盟店管理信息化是指總部與加盟商之間在財(cái)務(wù)信息、物料信息、采購(gòu)信息、銷(xiāo)售信息、人員信息、庫(kù)存信息及配送運(yùn)輸信息等方面的計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制、反饋的信息化。加盟店內(nèi)部管理信息化不僅包括加盟店的購(gòu)銷(xiāo)存等基本管理模塊的信息化，還應(yīng)包括財(cái)務(wù)、人事、供應(yīng)商管理、客戶(hù)管理等模塊的信息化。

一、連鎖加盟企業(yè)信息化過(guò)程中的問(wèn)題

（一）對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)和重視程度

連鎖加盟企業(yè)總部高層管理人員一般對(duì)信息化的功能作用了解比較多，認(rèn)識(shí)較深，重視程度比較高。但是加盟商由于文化程度、信息化管理的經(jīng)歷和對(duì)信息化軟件功能認(rèn)識(shí)等方面的局限性，普遍對(duì)加盟店內(nèi)部管理信息化功能作用認(rèn)識(shí)不足，重視不夠。部分加盟商在學(xué)習(xí)軟件應(yīng)用的過(guò)程中會(huì)認(rèn)為是一種負(fù)擔(dān)。在應(yīng)用信息化軟件的過(guò)程中，加盟商需要盤(pán)存清點(diǎn)，學(xué)習(xí)軟件各模塊的功能，學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)和管理知識(shí)等等，對(duì)文化程度不高，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足的加盟商的學(xué)習(xí)能力提出了挑戰(zhàn)。加盟商對(duì)信息化理解不深，認(rèn)識(shí)不足，重視不夠直接決定了總部與加盟商之間的信息化應(yīng)用水平，也決定整個(gè)加盟連鎖企業(yè)信息化水平。

（二）信息化架構(gòu)及信息化軟件

對(duì)于公司直營(yíng)的連鎖加盟的企業(yè)其信息化架構(gòu)相對(duì)完整完善，信息化軟件統(tǒng)一，各加盟店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)向總部傳遞比較及時(shí)準(zhǔn)確，企業(yè)總部的分析決策、計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制方案?jìng)鬟_(dá)比較準(zhǔn)確及時(shí)，加盟店落實(shí)企業(yè)總部政策效果較好。特許加盟和自由加盟企業(yè)，由于企業(yè)總部缺乏前瞻性系統(tǒng)化的信息化架構(gòu)設(shè)計(jì)，造成總部信息化水平與加盟商店的信息化水平不匹配。具體表現(xiàn)在：總部信息化軟件和加盟商店信息化軟件不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)不一致；加盟商店之間的信息化軟件不一致；總部信息化平臺(tái)較高，加盟商店信息化平臺(tái)較低，進(jìn)而造成總部與加盟商店之間信息傳遞無(wú)法對(duì)接，線(xiàn)上數(shù)據(jù)和線(xiàn)下數(shù)據(jù)混合應(yīng)用，紙質(zhì)數(shù)據(jù)和電子數(shù)據(jù)混合應(yīng)用。其結(jié)果必然帶來(lái)總部和加盟商溝通效率低下，溝通成本增加，企業(yè)總部收集數(shù)據(jù)質(zhì)量低，決策效果差，計(jì)劃落實(shí)不到位，對(duì)加盟商店領(lǐng)導(dǎo)能力和控制能力弱化，加盟商加盟信心受挫，影響連鎖加盟企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施。

（三）信息化人才缺失

信息化人才缺失首先表現(xiàn)在連鎖加盟企業(yè)總部高層管理人員高級(jí)信息化人才缺失。連鎖加盟的經(jīng)營(yíng)模式很大的特點(diǎn)在于“裂變”。一旦加盟連鎖達(dá)到一定規(guī)模之后，加盟商店的數(shù)量不是直線(xiàn)上升而是幾何倍數(shù)上升。連鎖加盟企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，重視的企業(yè)形象設(shè)計(jì)，招商加盟，忽視對(duì)加盟商的管理。當(dāng)加盟商店數(shù)量越來(lái)越多，管理能力出現(xiàn)屏障，對(duì)加盟商的管控越來(lái)越弱，加盟連鎖企業(yè)才起用信息化手段幫助企業(yè)管理。高級(jí)信息化人才熟知信息技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)豐富，對(duì)優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)和工作流程，建立合理信息化技術(shù)架構(gòu)，幫助企業(yè)制定和實(shí)施信息化戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略起到如虎添翼的作用。

其次是信息化應(yīng)用人才缺失。各種信息化軟件的功能不一，不同的信息化軟件的界面、操作方法不同。同一款信息化軟件不同的個(gè)性化設(shè)置在界面和操作方法上也有所不同。加盟商店的管理人員的知識(shí)水平和計(jì)算機(jī)知識(shí)的缺少，直接影響信息化軟件實(shí)施的效果。信息化軟件功能能否充分利用、安全應(yīng)用、合理授權(quán)、準(zhǔn)確操作、精準(zhǔn)控制、科學(xué)警示，專(zhuān)業(yè)應(yīng)用人才起到關(guān)鍵作用。信息化應(yīng)用人才不但要能夠幫助加盟商店建賬，運(yùn)營(yíng)執(zhí)行，還要能幫助加盟商店進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、報(bào)表分析，經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)。而當(dāng)前相當(dāng)多加盟商店的信息化水平僅僅局限在門(mén)店銷(xiāo)售登記業(yè)務(wù)，缺少對(duì)加盟商店的經(jīng)營(yíng)報(bào)表的分析和預(yù)測(cè)。

（四）管理人員信息化知識(shí)能力水平欠缺

信息化軟件作為越來(lái)越重要的管理工具被企業(yè)管理人員重視。加盟連鎖企業(yè)的管理人員無(wú)論是加盟連鎖企業(yè)的高層管理人員和中層管理人員以及加盟商店的管理人員，其計(jì)算機(jī)操作能力，接受信息化工具的能力相對(duì)較弱，學(xué)習(xí)動(dòng)力和學(xué)習(xí)精神不足。無(wú)論信息化軟件和硬件條件如何先進(jìn)，管理人員信息化能力欠缺，是整個(gè)企業(yè)信息化水平難易提高的重要障礙之一。

二、連鎖加盟企業(yè)信息化存在問(wèn)題的原因

（一）軟件供應(yīng)商售后服務(wù)不到位

當(dāng)前的信息化軟件供應(yīng)商為了追求低成本高收益，過(guò)多重視軟件的銷(xiāo)售，而忽視軟件的應(yīng)用服務(wù)。軟件供應(yīng)商的工作任務(wù)僅局限在軟件的成功安裝調(diào)試，對(duì)軟件應(yīng)用者簡(jiǎn)單指導(dǎo)。而對(duì)于加盟商店來(lái)說(shuō)，軟件的應(yīng)用，特別是更深層次的功能應(yīng)用都是空白，完全靠自我摸索。由于加盟店分布較分散，軟件供應(yīng)商為了追求低成本，不愿意上門(mén)服務(wù)。針對(duì)使用者出現(xiàn)的問(wèn)題，一般采用遠(yuǎn)程控制服務(wù)。軟件應(yīng)用者知其然不知其所以然。軟件使用者不能系統(tǒng)掌握軟件的功能。個(gè)別軟件供應(yīng)商為收取軟件升級(jí)費(fèi)用，利用用戶(hù)對(duì)軟件功能缺乏了解，屏蔽個(gè)別功能權(quán)限，增加使用過(guò)程中的困擾。

（二）加盟店職員流動(dòng)性大

加盟連鎖商店的主要職員是導(dǎo)購(gòu)員，而大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員文化水平較低，計(jì)算機(jī)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、基本管理知識(shí)欠缺。加盟連鎖商店培養(yǎng)一個(gè)既懂管理，又懂信息化軟件的員工，需要時(shí)間、精力、物力和財(cái)力投入。而加盟店員工工作內(nèi)容技術(shù)含量不高，可替代性強(qiáng)，工作時(shí)間長(zhǎng)，壓力大，造成員工流動(dòng)性比較大。在學(xué)習(xí)能力，工作態(tài)度，工作目標(biāo)追求比其他員工自我要求更高，進(jìn)取心更強(qiáng)。如果沒(méi)有有效留人策略，信息化專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，更容易流失。

（三）信息化資金投入少

購(gòu)買(mǎi)信息化軟硬件對(duì)于創(chuàng)業(yè)初期的加盟商來(lái)說(shuō)是一筆不小的投入。加盟商在創(chuàng)業(yè)初期需要大量的資金支出，房租、裝修、水電、物業(yè)、產(chǎn)品等需要資金投入。在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式的影響下，加盟商認(rèn)為信息化設(shè)備是一種可有可無(wú)的工具。加之加盟商總部對(duì)加盟商信息化管理比較松散，加盟商對(duì)信息化設(shè)備投入就會(huì)降低。追逐自身利益的加盟連鎖企業(yè)不愿對(duì)每一個(gè)加盟商的信息化進(jìn)行資金投入，也不會(huì)主動(dòng)對(duì)加盟商以及加盟店職員進(jìn)行培訓(xùn)。缺少資金投入，加盟店信息化水平低，信息化設(shè)備落后閑置必然發(fā)生。

（四）加盟商及其員工學(xué)習(xí)動(dòng)力不足

信息化設(shè)備和信息化軟件的操作，對(duì)于加盟商及其員工是一個(gè)新事物。在學(xué)習(xí)心理上去接受這個(gè)新事物需要一個(gè)過(guò)程。對(duì)于一些文化水平較低，對(duì)電子產(chǎn)品缺乏興趣，不善于學(xué)習(xí)的加盟商和員工，其寧愿使用傳統(tǒng)管理方式，也不愿意接受新鮮事物。

三、解決問(wèn)題的對(duì)策

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)

加盟商總部邀請(qǐng)信息化軟件供應(yīng)商對(duì)加盟商和部分員工分批次進(jìn)行培訓(xùn)，解決新老用戶(hù)的疑難問(wèn)題。加盟商分布較分散，總部要合理安排培訓(xùn)地點(diǎn)和培訓(xùn)時(shí)間，做好培訓(xùn)會(huì)議的設(shè)備、場(chǎng)地和后勤保障工作。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，既要全部系統(tǒng)講解軟件的功能和操作要求，也要有針對(duì)性地解決實(shí)際問(wèn)題。培訓(xùn)的方式不能僅僅局限于講授，要提供條件和場(chǎng)地讓新老用戶(hù)及時(shí)動(dòng)手操作，保證培訓(xùn)效果。培訓(xùn)產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由加盟商總部與加盟商協(xié)商分擔(dān)。

（二）激發(fā)加盟商總部、加盟商和員工自我學(xué)習(xí)的動(dòng)力

通過(guò)培訓(xùn)和日常經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，使加盟商店認(rèn)識(shí)到信息化手段幫助商店管理的巨大作用，使加盟連鎖企業(yè)的高管認(rèn)識(shí)到信息化手段對(duì)加盟商總部職能部門(mén)和加盟商店的管理的效率和效果。信息化軟件應(yīng)用的熟練程度和水平應(yīng)作為對(duì)職能部門(mén)和加盟商店以及員工考核的重要內(nèi)容之一。促使加盟連鎖企業(yè)的職能部門(mén)和加盟商積極主動(dòng)學(xué)習(xí)信息化軟件，切實(shí)落實(shí)加盟連鎖企業(yè)全面信息化戰(zhàn)略。

（三）增加企業(yè)信息化投入預(yù)算

加盟連鎖企業(yè)總部要增加總部職能部門(mén)軟硬件投入預(yù)算，增加總部職能部門(mén)員工和加盟商及其員工培訓(xùn)的預(yù)算，增加招聘優(yōu)秀信息化專(zhuān)業(yè)技術(shù)員工的預(yù)算。隨著加盟商店的幾何倍數(shù)增加，加盟連鎖企業(yè)總部將認(rèn)識(shí)到對(duì)加盟商店管控的難度。解決對(duì)加盟商店控制問(wèn)題，信息化手段是一個(gè)切實(shí)可行的方法。只有加盟連鎖企業(yè)員工、部門(mén)和加盟店信息化水平協(xié)同提高的時(shí)候，整個(gè)加盟連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)才能實(shí)現(xiàn)高效高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)。

加盟商要把提高信息化水平增加的投入納入商店運(yùn)營(yíng)的成本預(yù)算之中。其增加的成本不僅僅是信息化設(shè)備增添和更新以及損耗，還包括對(duì)加盟店員工信息化能力提高的學(xué)習(xí)培養(yǎng)費(fèi)用支出。

加盟連鎖企業(yè)總部高管和加盟商店要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待信息化投入的增加。短期支出雖然增加，但是會(huì)使加盟連鎖企業(yè)和加盟商店“戰(zhàn)艦編隊(duì)”運(yùn)行起來(lái)更有效率。加盟連鎖企業(yè)信息收集更加準(zhǔn)確，決策更加切實(shí)可行，計(jì)劃制定和落實(shí)更有針對(duì)性，組織領(lǐng)導(dǎo)更有效率，運(yùn)營(yíng)控制更及時(shí)精準(zhǔn)，團(tuán)隊(duì)及時(shí)響應(yīng)更迅速，溝通成本，庫(kù)存成本，運(yùn)輸成本，采購(gòu)成本都會(huì)因?yàn)樾畔⒒男侍岣叨档汀?/p>

（四）招聘并留住優(yōu)秀的信息化人才

信息化人才是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，又是多面手，不僅熟練掌握信息化技術(shù)和應(yīng)用，也懂得基本的管理思想、方法和工具。加盟連鎖企業(yè)要建立自己的信息化隊(duì)伍，決不能完全依賴(lài)于信息化軟件供應(yīng)商的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。加盟連鎖企業(yè)總部企業(yè)信息化戰(zhàn)略和架構(gòu)設(shè)計(jì)需高端信息化人員設(shè)計(jì)和把關(guān)，為加盟商店信息化水平提高建立自己的服務(wù)隊(duì)伍，做好加盟商店的技術(shù)服務(wù)后盾，降低后期信息化運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和培訓(xùn)費(fèi)用。加盟商店要重視對(duì)符合條件的員工信息化能力培養(yǎng)，在薪酬待遇、晉升發(fā)展、保障福利、榮譽(yù)等方面給予激勵(lì)和鼓勵(lì)，長(zhǎng)期留住優(yōu)秀的信息化人才，同時(shí)要重視信息化備用人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。

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作者簡(jiǎn)介：

張亞瓊（1983- ），女，漢族，河南鞏義人，研究方向：信息化。