吳光龍

公共圖書館讀者抱怨投訴管理的分析與策略

吳光龍

迄今為止，部分圖書館對讀者抱怨投訴的意義尚缺乏充分認識，在實際工作中疏于讀者抱怨投訴管理，缺乏系統(tǒng)的管理措施。論文基于讀者抱怨投訴信息與讀者抱怨投訴管理過程分析，就其中的關鍵點和管理流程問題提出針對性的策略。

公共圖書館讀者抱怨投訴管理策略

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.012

關于用戶抱怨的學術研究起源于20世紀70年代[1]，作為客戶關系中需要處理的重要內容——用戶抱怨，1997年以來得到了企業(yè)廣泛重視[2]。圖書館界研究人員借鑒企業(yè)用戶抱怨投訴管理理念與方法，對讀者抱怨投訴管理進行多方面分析研究，取得了一些成果。但在實踐應用層面上，情況仍然不容樂觀。筆者查閱了能夠打開的30家全國省級以上公共圖書館網站，發(fā)現(xiàn)只有山東省圖書館一家明確設置“網上投訴”，12家圖書館設置“館長信箱”，或者是“讀者信箱”“讀者建議”“意見建議”“監(jiān)督郵箱”，5家圖書館設置“網上留言”或“留言板”，僅有2家圖書館留下“監(jiān)督電話”，還有10家圖書館網站則沒有提供任何讀者反映意見或建議的入口。可見，不少圖書館對讀者抱怨投訴管理或尚未引起充分重視，或雖意識到其重要性卻沒有系統(tǒng)地開展具體的工作。本文擬就圖書館讀者抱怨投訴信息進行系統(tǒng)分析，并根據讀者抱怨投訴管理過程中出現(xiàn)的問題，針對性地提出具體策略。

1 讀者抱怨投訴信息分析

讀者為什么抱怨？圖書館提供的服務沒達到讀者預期，讀者對圖書館服務不滿意，甚或是感到痛苦煩惱，讀者就會抱怨。把這種不滿意，甚或是痛苦煩惱的感受向有關單位反映出來就是抱怨投訴。

提起讀者抱怨投訴，館員總是有意無意將其與圖書館工作某種失敗聯(lián)系起來，內心往往持逃避或是排斥的態(tài)度，不愿意接受投訴，甚至把投訴的讀者當成“麻煩制造者”，這種認識無疑是錯誤的。為了了解讀者抱怨投訴，我們不妨先追溯一下讀者抱怨投訴的原因。

相關調查顯示，讀者抱怨原因是多種多樣的，既有圖書館因素，也有讀者自身因素。

圖書館因素可以歸納為：①圖書館員服務態(tài)度；②圖書館的服務質量；③圖書館的管理制度；④圖書館的服務環(huán)境等。

讀者自身因素主要表現(xiàn)在：①讀者的期望值超出圖書館現(xiàn)有條件和能力；②讀者對圖書館性質、職能及利用方法不了解；③讀者本人誤解或脾性差，自己造成的錯誤卻怪罪圖書館，無理取鬧等。

讀者自身因素中的①②兩條也不能完全說是讀者責任，與圖書館疏于向讀者宣傳與培訓有一定關系?？梢哉f，大多數(shù)讀者抱怨投訴內容與圖書館工作失誤與疏忽有關，讀者往往是出于維權意識，將自己的感受表達出來而已。因為讀者本人誤解或脾性差，無理取鬧、“存心找茬”而抱怨投訴的在所有投訴中所占比例極小，我們沒有必要因為這部分讀者無理投訴而否定讀者投訴的價值。抱怨是金，讀者向圖書館抱怨投訴，說明讀者還是信任圖書館的。讀者抱怨投訴幫助圖書館發(fā)現(xiàn)讀者的真實需求，找出圖書館工作各個環(huán)節(jié)存在的失誤與弊端，是讀者送給圖書館的禮物，它為圖書館工作失誤與弊端提供了補救與改進的機會。在當今網絡化環(huán)境下，讀者獲取知識與信息的途徑逐漸多樣化，圖書館面臨著信息市場競爭的壓力，出現(xiàn)“生存危機”，這促使圖書館從“以信息為中心”走向“以讀者為中心”。識別讀者需求，滿足讀者需求，已是圖書館生存的法寶。讀者是圖書館關注的焦點，讀者滿意是圖書館工作的首要目標。讀者抱怨投訴管理是提升圖書館服務質量、維護圖書館社會地位、增進圖書館與讀者關系的重要手段。

表1 圖書館因素引起的讀者抱怨投訴內容舉例

2 抓好讀者抱怨投訴管理的幾個關鍵點

2.1 鼓勵、方便讀者抱怨投訴

在接受產品與服務的過程中，因有抱怨而投訴的用戶比例較少，只有4%～5%不滿意的顧客能夠對服務企業(yè)或接觸雇員直接做出明確的抱怨[3-4]，而圖書館讀者中有7.6%人將抱怨當面向圖書館反映[5]。多數(shù)讀者有抱怨并不投訴，原因多種多樣：對圖書館職能不了解；不滿意程度輕微；抱怨付出時間精力甚至是金錢成本，得不償失；不知往哪兒抱怨投訴；受個人知識水平限制，投訴有難度；圖書館對抱怨投訴態(tài)度冷淡，投訴沒什么效果；抱怨投訴會遭到館員白眼；圖書館對自己不太重要，有可替代的信息獲取渠道，不值得為此抱怨；維權意識弱，不懂得維護自己正當權益；遇事不喜歡抱怨投訴，對抱怨投訴持否定態(tài)度等等。

讀者有抱怨不投訴，圖書館就不能了解其需求，也就無法針對性地找出圖書館服務與管理中的弊端與失誤，對其加以改進。不僅如此，抱怨但不向圖書館投訴的讀者，卻會在親朋好友面前發(fā)泄對圖書館的不滿，散布圖書館的負面口碑，損害圖書館發(fā)展?jié)撛谧x者，極少數(shù)讀者甚至另覓途徑，不再來圖書館。

因此，圖書館應充分展現(xiàn)歡迎讀者抱怨投訴的誠意，讓更多有抱怨的讀者愿意積極主動地投訴，具體可采取如下舉措：（1）在圖書館網站顯著位置宣傳，在館內張貼歡迎讀者抱怨投訴的標語，告知投訴接待人員、投訴郵箱、投訴電話號碼及投訴方式。其中投訴電話，尤其是免費熱線很受用戶歡迎。美國電話電報公司總結說，86%的顧客愿意打免費熱線而不是給公司寫信，62%的顧客更傾向于選擇有免費熱線的公司進行投訴[6]。（2）為讀者投訴提供方便，節(jié)約讀者時間，應在館內醒目的位置設立投訴信箱，在網站顯著位置設立電子郵箱、讀者留言板；主動向讀者發(fā)放讀者滿意度調查表；設置較多的投訴窗口，讀者可以利用不同的渠道表達自己的不滿與建議。（3）指定專門機構或專人負責受理讀者非現(xiàn)場投訴（電話投訴、來信投訴、網上投訴）；要求接待讀者的館員接受讀者現(xiàn)場投訴；為表明圖書館對讀者投訴的重視，可設館長讀者接待日等。（4）服務規(guī)章制度、服務流程明晰化，公開化。有些讀者因為對圖書館職能不了解，對圖書館能夠滿足自己哪些要求模糊不清，他們要么不敢投訴，要么投訴的問題不盡合理。服務規(guī)章制度、服務流程明晰化，讀者就可以對照有關規(guī)定進行維權投訴，處理讀者抱怨投訴時也有章可循，有標準可依。（5）根據讀者投訴情況，選出部分讀者給予補償、獎勵。讀者投訴付出了時間、精力等成本。對于能夠促進圖書館改進工作的投訴，圖書館應給予一定獎勵，如頒發(fā)證書、允許多借書、網上公開表揚等；對于因圖書館工作失誤遭致讀者精神損害與財產損失的，應給予相應的補償。

2.2 向直接為讀者服務的館員授權

所謂向直接為讀者服務的館員授權，就是圖書館管理層給予直接為讀者服務的館員（以下簡稱“一線館員”）處理讀者投訴一定的權限，以使其處理具體問題時有一定的靈活性，從而更好地滿足讀者意愿。同時，賦予一線館員一定權力，能讓他們感受到在單位的地位，增強工作的滿意度，從而提高其工作主動性、積極性。一般來說，一線館員直接面對讀者現(xiàn)場投訴，他們處理讀者投訴具有以下優(yōu)勢：（1）與投訴讀者面對面地交流，易于全面充分溝通，系統(tǒng)了解讀者想法；（2）對發(fā)生讀者抱怨的場景更為熟悉，而其他人處理則需要花費時間調查，且未必能對情況全面掌握與了解；（3）能夠迅速處理讀者抱怨。抱怨管理的一項基本原則就是“補救速度越快越好”。迅速處理好比隔一段時間處理好讀者抱怨更能提高讀者滿意度。一項調查顯示，如若讀者抱怨得到及時處理，圖書館可以留住95%的讀者；反之，如果拖拖拉拉，雖然問題最終得到解決，僅能留住64%的讀者[7]。對于相對復雜、超越本人權限、自身無法解決的讀者投訴，一線館員應將讀者個人信息與投訴內容及時交待給專門機構或專職人員處理，以免讀者抱怨投訴信息在內部傳遞不暢，影響后期處理。

2.3 建設讀者抱怨投訴信息管理數(shù)據庫

建設讀者抱怨投訴信息管理數(shù)據庫，是為了信息保存、共享、檢索與利用，能保證讀者抱怨投訴信息從一線館員到最高管理層暢通無阻；館員也可從以往處理過的相似的讀者抱怨信息中，查找接待、處理辦法。

抱怨信息管理數(shù)據庫應具有投訴讀者個人信息（賦予每位投訴讀者唯一識別代碼）、投訴發(fā)生的時間與地點、投訴內容信息、投訴者希望得到的處理結果、接待投訴的信息（技巧）、調查信息、處理信息、處理后跟蹤信息等。為便于圖書館工作人員的檢索與利用，還可以對讀者抱怨信息的類別、主題、關鍵詞 等進行標引，多角度、多側面揭示讀者抱怨投訴信息內容。

使用人工智能、知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據庫等信息處理技術，可以對抱怨投訴信息數(shù)據庫進行過濾排序、分類聚合、計量統(tǒng)計、抽取挖掘，發(fā)現(xiàn)其中問題（如階段性的問題，長期性的問題；局部性的問題，全局性的問題等），為員工研究與學習提供便利，并建立基于信息分析的讀者抱怨預防機制和預警機制。

在對數(shù)據庫開發(fā)利用過程中應注意保護讀者個人信息，防止泄露、侵害讀者隱私權?？赏ㄟ^對員工進行法制教育，設置訪問讀者個人信息技術權限等手段保護讀者個人信息。

2.4 建立讀者抱怨信息管理學習機制

成立抱怨信息管理研究小組，定期召開專門會議，討論讀者投訴的問題及發(fā)展態(tài)勢，對存在的問題能及時補救，交流分享應對和處理讀者投訴的成功經驗。抱怨信息管理研究小組依據讀者投訴問題的緊迫性、影響面、激烈程度、出現(xiàn)頻率、處理難度等，做出分析研究報告，擬出整改方案，提交館領導決斷，并付諸實施，解決因管理、服務機制自身的弊端與欠缺引發(fā)的讀者抱怨。擬出整改方案并不難，難的是對整改方案充分重視，付諸嚴格實施，而不是將方案束之高閣。

將抱怨信息管理納入員工繼續(xù)教育課程中。做好讀者投訴接待與投訴處理并不是簡單容易的事，他們應具備良好的態(tài)度、過硬的能力與素質，具體表現(xiàn)在：態(tài)度——一絲不茍的工作責任心，設身處地地為讀者著想的態(tài)度；業(yè)務能力和綜合素質——對全館各項規(guī)章制度和讀者工作非常了解，對讀者反映的館藏資源、信息檢索、硬件設備等專業(yè)問題熟練掌握，具有較為廣博的人文社科知識與優(yōu)良的品德修養(yǎng)；人際關系處理素質——具備良好的溝通能力、語言表達能力以及靈活的應變能力。員工能力與素質的提高離不開自身的學習與實踐，也離不開圖書館針對性的培訓。圖書館設置抱怨信息管理課程，對館員尤其是一線館員進行服務禮儀、溝通方法、語言技巧等培訓。不僅邀請相關專家傳授經驗，還要以本館讀者抱怨投訴信息中出現(xiàn)的問題為培訓內容，讓員工更有針對性的學習與探討。

2.5 注意讀者抱怨投訴管理的檢查與考核

檢查與考核是圖書館讀者抱怨投訴管理的重要環(huán)節(jié)，是圖書館讀者投訴管理落到實處的重要表現(xiàn)?？捎杀г剐畔⒐芾硌芯啃〗M代為行使這方面的職權。

檢查工作貫穿于讀者投訴管理全過程。接待讀者投訴的館員可能會對一些讀者投訴采取回避、隱瞞的態(tài)度。比如，讀者對本人和本部門的投訴可能影響其績效考核，給他人工作帶來麻煩，怕得罪同事等。檢查監(jiān)督主要是為了防止在辦理讀者投訴過程中出現(xiàn)的隱瞞、拖拉、推諉、敷衍等現(xiàn)象。圖書館決策層對館員授權不等于棄權，應保留與行使指導權、檢查權、監(jiān)督權和修正權[8]。

考核員工既要看他們接待、處理讀者投訴的數(shù)量，也要看接待、處理讀者投訴的質量?？己私Y果要與員工績效考核掛鉤。特別注意獎勵在鼓勵、接待和處理讀者投訴方面勇于探索，措施得當，效果顯著，讀者滿意率高的員工。

3 實施讀者抱怨投訴流程化管理

對讀者抱怨投訴的處理可依照接待讀者抱怨投訴、投訴調查取證、處理過程向讀者反饋、做出處理決定、處理后的跟蹤調查等為先后順序進行流程化管理，不放過每一個環(huán)節(jié)

3.1 接待讀者抱怨投訴

讀者現(xiàn)場投訴、電話投訴、網上在線投訴都需要當場接待受理，讀者來信則需要盡快回復。接待和回復讀者抱怨投訴不僅需要熱心負責的態(tài)度，還要講究方法技巧。大致說來，要注意以下幾點：對于讀者現(xiàn)場投訴，為防止其他讀者圍觀，影響公共秩序，首先要將投訴讀者帶離借閱區(qū)域；要給讀者發(fā)泄機會，不要打斷讀者抱怨，以緩和、平復讀者抱怨情緒，讓讀者冷靜下來；善于從讀者角度看待投訴，將心比心，對讀者反映的問題高度關注；不要否定讀者，即使過錯在讀者一方，也要委婉巧妙地指出，以免讀者難堪，甚至于激怒讀者；適時地對讀者反映的問題表示道歉，結束談話時真誠地感謝讀者投訴，滿足讀者企盼尊重的心理；注意觀察和詢問讀者抱怨投訴時的目的與心理需求，以便采取靈活性的對策。在聽取讀者投訴時，還要注意保存好讀者投訴的原始內容。讀者現(xiàn)場投訴要做好投訴內容記錄，并最好能讓讀者過目簽字確認；電話投訴要有錄音備份。

3.2 投訴內容調查取證

對讀者投訴內容進行調查除進行現(xiàn)場查看外，還要輔之以人證、物證、照片、錄像等佐證資料，從而達到查清原因、明確責任的目的。

3.3 處理過程向讀者反饋

有一定難度或比較復雜的投訴，往往短期內無法給出處理結果。這就需要投訴接待人員從最初收到投訴直至使投訴者滿意或做出最后決定的整個過程都應向投訴者及時反饋，及時將調查過程與材料告知讀者。

3.4 作出處理決定，采取補救措施

處理決定與補救措施要公平合理、及時有效、現(xiàn)實可行。注重事實和依據，以理服人，通過反復與讀者真誠溝通，消除隔閡，取得讀者原諒、滿意與信任，將抱怨投訴讀者由“麻煩制造者”變?yōu)楹献骰锇?，讓讀者成為圖書館忠實用戶。調查顯示，投訴后得到及時、滿意處理的讀者，會更加信任圖書館，向周圍人宣傳圖書館良好口碑。補救措施也不能為了取悅抱怨投訴讀者，而一味偏向他們，這不僅有損公平，擾亂公共秩序，也會挫傷圖書館員工積極性。妥當接待與處理讀者投訴至關重要。接待讀者抱怨投訴方式不當，處理結果與補救措施得不到讀者認可，則會引起讀者抱怨升級，導致讀者采取更為激烈的言行，讀者不僅會在親朋好友面前廣泛傳播圖書館負面口碑，部分讀者還會采取向公共媒體曝光、向上級主管部門等第三方機構投訴的形式，產生嚴重的社會影響，甚至成為危機事件。

3.5 跟蹤調查

做好抱怨投訴處理后的跟蹤調查也同樣重要，征詢投訴讀者對圖書館最新建議和意見，可以幫助我們獲取讀者對圖書館的進一步需求。這是圖書館今后改進工作的重要參考依據。

4 結語

滿足讀者需求是圖書館工作的出發(fā)點與歸宿。讀者抱怨投訴管理是一項需要全面系統(tǒng)設計的工程。重視讀者投訴，鼓勵對圖書館服務有抱怨的讀者投訴，快速有效地處理讀者投訴，并在充分分析研究讀者投訴的基礎上改進圖書館工作，這些應是圖書館讀者抱怨投訴管理的核心內容。讀者抱怨既有服務質量、服務環(huán)境方面的因素，更有服務態(tài)度方面的因素，處理讀者抱怨投訴，也應緊緊圍繞這些因素著手。

[1]王瑤，靳光宇．我國服務業(yè)顧客抱怨行為的管理機制探究[J]．東方企業(yè)文化，2013（19）：138，27.

[2]計國君．現(xiàn)代信息服務中的抱怨管理及其博弈分析[J]．大學圖書館學報，2007（4）：94-101.

[3]楊巖，朱豐．顧客抱怨的管理對策[J]．企業(yè)改革與管理，2005（11）：80-81.

[4]劉良璧．從讀者投訴看圖書館服務補救系統(tǒng)的構建[J]．圖書館論壇，2008，28（2）：127-129，143.

[5]陳建紅．公共圖書館讀者抱怨及管理對策[J]．圖書館界，2007（12）：33-35，38.

[6]珍妮爾·巴洛，克洛斯·穆勒．抱怨是金:將顧客的投訴看作珍貴的禮物[M].趙西，譯．北京：北京師范大學出版社，2007：134.

[7]劉培俊，張惠梅．論圖書館的服務補救[J]．圖書館雜志，2003（1）：30-32.

[8]朱若虹．試論圖書館讀者權益的維護與管理：以對讀者抱怨的解決方法為例[J]．圖書館工作與研究，2012（9）：52-54，68.

吳光龍安徽省圖書館副研究館員。安徽合肥，230001。

Analysis and Strategy on Public Library Readers’Complaints Management

Wu Guanglong

So far the significance of the library readers’complaints is not sufficiently understood by many libraries.In practical work,these libraries neglect the management of readers’complaints and rarely execute systematically management. Based on the information from readers’complaints and the complaint management process analysis,this paper puts forward corresponding strategies on the key point and management processes.

Public library.Readers’complaint.Complaint management strategy.

G252.0

2015-09-16編校：曹曉文）