陳建紅

基于營(yíng)銷(xiāo)理念的讀者培訓(xùn)實(shí)證研究

陳建紅

論文調(diào)研了當(dāng)前高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀，針對(duì)當(dāng)前高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)參與讀者少的問(wèn)題，建立一套行之有效的讀者培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高讀者參與度。以華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館讀者培訓(xùn)工作為例，介紹了基于營(yíng)銷(xiāo)策略的讀者培訓(xùn)工作實(shí)踐效果。

讀者培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)高校圖書(shū)館

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.015

讀者培訓(xùn)是高校圖書(shū)館的一個(gè)重要職能，是指通過(guò)對(duì)讀者實(shí)施各種形式的教育培訓(xùn)（包括培養(yǎng)讀者的檢索意識(shí)和檢索技能，以及提升他們的信息能力和信息道德水平），從而提高信息資源利用率的一種社會(huì)性活動(dòng)[1]。雖然目前眾多高校圖書(shū)館都在開(kāi)展讀者培訓(xùn)，然而，受傳統(tǒng)思想和非盈利性公益服務(wù)機(jī)構(gòu)體制的影響，由于高校圖書(shū)館長(zhǎng)期缺乏市場(chǎng)意識(shí)，坐等讀者上門(mén)[2]，導(dǎo)致讀者培訓(xùn)上座率不高，以致該項(xiàng)業(yè)務(wù)淪為一些圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的“雞肋”。如何通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)措施宣傳推廣讀者培訓(xùn)，提高讀者參與度，是值得高校圖書(shū)館深入思考的問(wèn)題。本文以近年來(lái)華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“華南農(nóng)大館”）開(kāi)展的讀者培訓(xùn)工作情況為例，介紹了基于營(yíng)銷(xiāo)理念的讀者培訓(xùn)工作開(kāi)展模式及實(shí)踐效果，以期為高校圖書(shū)館更好地開(kāi)展讀者培訓(xùn)工作提供參考。

1 高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)現(xiàn)狀

1.1 讀者培訓(xùn)的內(nèi)容

隨著圖書(shū)館資源的豐富和深化及高校科研工作的深入，讀者培訓(xùn)日益成為高校圖書(shū)館的工作重點(diǎn)[3]。彭奇志等對(duì)我國(guó)高校信息素質(zhì)教育實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查顯示，95%的高校開(kāi)展了常規(guī)專(zhuān)題培訓(xùn)與講座[4]。從講授的內(nèi)容看，主要涉及文獻(xiàn)檢索技能培訓(xùn)、圖書(shū)館資源介紹、學(xué)術(shù)研究與投稿和軟件與工具的使用四大主題系列。其中文獻(xiàn)檢索技能培訓(xùn)是讀者培訓(xùn)內(nèi)容的精華與核心，主要講述文獻(xiàn)的種類(lèi)和特點(diǎn)、計(jì)算機(jī)檢索的原理和技術(shù)及查找文獻(xiàn)的方法途徑等；圖書(shū)館資源介紹是讀者培訓(xùn)的主體內(nèi)容，主要講述圖書(shū)館購(gòu)置的各種文獻(xiàn)資源，重點(diǎn)介紹電子資源的利用；學(xué)術(shù)研究與投稿主要講授如何進(jìn)行開(kāi)題前的文獻(xiàn)調(diào)研、如何查全課題的中外文資料、文獻(xiàn)綜述的寫(xiě)作與論文的投稿等相關(guān)內(nèi)容；而軟件和工具的使用則是近年來(lái)讀者培訓(xùn)內(nèi)容的拓展和延伸，除了講述與文獻(xiàn)管理相關(guān)的軟件和工具外，有些圖書(shū)館在培訓(xùn)中還加入了其他常用辦公軟件的使用培訓(xùn)。

1.2 讀者培訓(xùn)的組織開(kāi)展形式

在讀者培訓(xùn)的講座形式上，海嵐等通過(guò)對(duì)39所“985”高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)講座的調(diào)查顯示，95%的圖書(shū)館采用現(xiàn)場(chǎng)講授方式[5]，如清華大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的“信息·資源·研究”專(zhuān)題系列講座，北京大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的“1小時(shí)講座”，武漢大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的“90分鐘講座”，上海交大圖書(shū)館定期滾動(dòng)推出讀者培訓(xùn)的信息素養(yǎng)系列講座等。由于讀者培訓(xùn)是一門(mén)實(shí)戰(zhàn)操作性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)，為便于讀者上機(jī)操作，提高培訓(xùn)效果，讀者培訓(xùn)一般會(huì)在圖書(shū)館配備的多媒體課室開(kāi)展。在培訓(xùn)的組織形式上，均由圖書(shū)館發(fā)布培訓(xùn)通知，讀者自愿參加。

1.3 讀者培訓(xùn)的目的意義

隨著高校數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源越來(lái)越豐富，讀者的信息迷航現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重，為使讀者更好地了解和利用這些資源，必須通過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)加以推廣。通過(guò)開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)，能夠全面提升讀者的檢索技巧、加深讀者對(duì)圖書(shū)館資源，尤其是電子資源的認(rèn)知和了解，使讀者能夠在海量的文獻(xiàn)信息中快速找到自己想要的文獻(xiàn)信息，讓處身于數(shù)字信息時(shí)代的讀者終生受益。不難看出，高校圖書(shū)館開(kāi)展的讀者培訓(xùn)是以讀者信息需求為出發(fā)點(diǎn)，主要以宣傳推廣圖書(shū)館電子資源，提升讀者的信息素養(yǎng)為目的，因此被譽(yù)為圖書(shū)館面向讀者開(kāi)展信息素質(zhì)教育的“窗口”。同時(shí)，讀者培訓(xùn)也充分發(fā)揮了館員的看家本領(lǐng)，嫻熟的檢索技巧，對(duì)資源的“如數(shù)家珍”，會(huì)讓參與讀者眼界為之大開(kāi)，學(xué)習(xí)熱情也得以激發(fā)。

1.4 讀者參與情況

雖然眾多高校圖書(shū)館都在開(kāi)展讀者培訓(xùn)服務(wù)，但近年來(lái)，也有不少學(xué)者頻頻指出讀者培訓(xùn)工作開(kāi)展的情況并不容樂(lè)觀，普遍存在參與讀者少的現(xiàn)象。劉偲偲指出，培訓(xùn)工作現(xiàn)實(shí)中仍然面臨諸多的挑戰(zhàn)和問(wèn)題，參加培訓(xùn)的人數(shù)仍然不多[6]。郭虹良也指出，讀者培訓(xùn)工作參與人數(shù)不理想的現(xiàn)象普遍存在[7]。以武漢大學(xué)圖書(shū)館為例，每年都有針對(duì)新生的入館培訓(xùn)和每周各分館開(kāi)設(shè)的90分鐘專(zhuān)題講座，全面介紹圖書(shū)館的資源、服務(wù)及各種數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法，但參加培訓(xùn)的人數(shù)卻總是不盡如人意[8]。在培訓(xùn)前的宣傳工作做得還算到位的情況下，蘭州大學(xué)到現(xiàn)場(chǎng)參加培訓(xùn)的人還是寥寥無(wú)幾[9]。華中師范大學(xué)沒(méi)有參加過(guò)圖書(shū)館讀者培訓(xùn)的讀者高達(dá)81.4%[10]。首都師范大學(xué)、蘇州市職業(yè)大學(xué)、吉林大學(xué)農(nóng)學(xué)部及遵義醫(yī)學(xué)院4所高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)的參與情況也不理想，沒(méi)參加過(guò)讀者培訓(xùn)系列講座的讀者在調(diào)查讀者中占很高的比例，特別是蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書(shū)館這項(xiàng)數(shù)據(jù)高達(dá)78.87%，而情況較好的遵義醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館據(jù)調(diào)查也僅有7.41%的讀者每次都參加了培訓(xùn)[11]。復(fù)旦大學(xué)邯鄲校區(qū)圖書(shū)館2013年下學(xué)期共開(kāi)展讀者培訓(xùn)12場(chǎng)，共有385人參加，除去個(gè)別場(chǎng)次人數(shù)爆滿，其他的培訓(xùn)每場(chǎng)只有約20位讀者[12]。從遵義醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館2006年至2011年讀者培訓(xùn)的數(shù)據(jù)看[13]，年均培訓(xùn)的讀者也僅700人左右。從上述對(duì)讀者培訓(xùn)情況的調(diào)研可以看出，目前高校圖書(shū)館的讀者培訓(xùn)工作普遍存在參與人數(shù)太少的問(wèn)題。

1.5 讀者培訓(xùn)需求情況

盡管目前的讀者培訓(xùn)普遍存在讀者參與度不高的問(wèn)題，但這并不就意味著讀者對(duì)培訓(xùn)沒(méi)有需求。高等教育經(jīng)過(guò)一次次的改革后，讀者對(duì)知識(shí)的需求發(fā)生了劇變，他們已不再滿足于課堂學(xué)習(xí)，渴求獲取更多課外知識(shí)，而且對(duì)課外知識(shí)的需求也呈現(xiàn)多樣性。雖然當(dāng)今的“90后”讀者是伴隨著網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)成長(zhǎng)的一代，但國(guó)外有研究顯示，他們的信息素養(yǎng)并沒(méi)有隨著技術(shù)的發(fā)展得到提升，實(shí)際上他們利用計(jì)算機(jī)的便利掩蓋了一些令人擔(dān)憂的問(wèn)題[14]。這種背景下，圖書(shū)館開(kāi)展的以提升讀者信息素養(yǎng)為目的的讀者培訓(xùn)從很大程度上迎合了高校讀者的需求。劉芳等對(duì)本校參與培訓(xùn)讀者的調(diào)查顯示，99%的讀者認(rèn)為參加培訓(xùn)對(duì)自己的信息素質(zhì)提高有幫助，90%的讀者愿意參加培訓(xùn)[15]。從華南農(nóng)大館讀者提交的反饋意見(jiàn)看，讀者對(duì)培訓(xùn)需求也是非常強(qiáng)烈的。

另外，從圖書(shū)館電子資源的利用情況看，讀者培訓(xùn)也是圖書(shū)館不能松懈的重要服務(wù)工作。當(dāng)前，很多圖書(shū)館的電子資源普遍存在利用率不高的問(wèn)題，讀者對(duì)圖書(shū)館電子資源缺乏認(rèn)識(shí)，不了解電子資源內(nèi)容，不知道從何下手，大多檢索途徑是從Google、百度等搜索引擎開(kāi)始，側(cè)重平時(shí)熟悉的網(wǎng)站，缺乏對(duì)電子資源的全面了解[16]。因此，圖書(shū)館要加強(qiáng)讀者培訓(xùn)工作的開(kāi)展，通過(guò)一系列的培訓(xùn)講座增強(qiáng)讀者對(duì)電子資源的認(rèn)知和了解，提高電子資源利用率，提升讀者的信息素養(yǎng)。

2 讀者培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)需求分析

根據(jù)上述分析可見(jiàn)，高校圖書(shū)館的讀者培訓(xùn)服務(wù)正處于讀者需求迫切與培訓(xùn)參與人數(shù)較少的矛盾之中。筆者認(rèn)為，這與當(dāng)前圖書(shū)館對(duì)讀者培訓(xùn)的宣傳模式有很大關(guān)系。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館對(duì)讀者培訓(xùn)的宣傳渠道太過(guò)單一，僅僅通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布通知，然后坐等讀者上門(mén)，缺乏營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。殊不知，當(dāng)今圖書(shū)館開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)正面臨“90后”新生代讀者的挑戰(zhàn)，讀者培訓(xùn)也不例外。如今的“90后”讀者大都是伴隨著網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)成長(zhǎng)的，使用計(jì)算機(jī)的能力都很強(qiáng)，以至于他們認(rèn)為自己的檢索能力也很強(qiáng)，對(duì)自身信息檢索能力的樂(lè)觀自信使得絕大部分讀者認(rèn)為自己沒(méi)有必要接受圖書(shū)館的讀者培訓(xùn)[10]。而且，如今的“90后”讀者興趣愛(ài)好廣泛，大學(xué)生活豐富多彩，除了完成學(xué)業(yè)外，社團(tuán)、志愿服務(wù)、比賽競(jìng)賽、兼職、創(chuàng)業(yè)等都是他們樂(lè)于參與的活動(dòng)項(xiàng)目，尤其是隨著近年來(lái)智能手機(jī)的普及和各種娛樂(lè)資源的崛起，更占據(jù)了他們大部門(mén)的課余時(shí)間。所以，就當(dāng)前圖書(shū)館開(kāi)展的學(xué)術(shù)性相對(duì)較強(qiáng)的讀者培訓(xùn)服務(wù)而言，如果不采取一定的營(yíng)銷(xiāo)策略，很難吸引讀者的眼球和注意力，更難以調(diào)動(dòng)他們參與的積極性。因此，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)理念擴(kuò)大讀者培訓(xùn)的影響力，提高讀者參與度，使培訓(xùn)走出困境顯得尤為迫切。

營(yíng)銷(xiāo)（Marketing）的概念最初產(chǎn)生于經(jīng)濟(jì)學(xué)，是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，最早運(yùn)用于20世紀(jì)50年代的美國(guó)企業(yè)界。在1969年，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普·科特勒將營(yíng)銷(xiāo)的概念拓寬，提出營(yíng)銷(xiāo)不僅是一種銷(xiāo)售“商品”的社會(huì)活動(dòng)，非商業(yè)組織可以將營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象擴(kuò)展成更廣的概念，其中就包括服務(wù)[17]。20世紀(jì)70年代晚期，將營(yíng)銷(xiāo)理論應(yīng)用到圖書(shū)館及其信息服務(wù)的想法開(kāi)始萌發(fā)[18]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的關(guān)注度愈來(lái)愈高，基本形成了“圖書(shū)館也需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”的共識(shí)[19]。目前，已有較多文獻(xiàn)對(duì)如何運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展閱讀推廣、參考咨詢、學(xué)科服務(wù)、移動(dòng)圖書(shū)館等圖書(shū)館業(yè)務(wù)做了詳細(xì)的闡述和實(shí)踐研究，但對(duì)讀者培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐的研究還鮮有報(bào)道。

3 讀者培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建

所謂讀者培訓(xùn)的營(yíng)銷(xiāo)，主要是服務(wù)意識(shí)上的轉(zhuǎn)變，由“坐等讀者上門(mén)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)爭(zhēng)取讀者”。但這并非讓館員去招攬讀者，或者通過(guò)強(qiáng)制措施讓讀者參與，而是要提升館員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，通過(guò)構(gòu)建完善的營(yíng)銷(xiāo)體系提升讀者培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，從而吸引讀者廣泛參與。圖書(shū)館讀者培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)體系見(jiàn)圖1。

3.1 品牌打造

首先，成立讀者培訓(xùn)工作組，挑選館內(nèi)有一定教學(xué)能力的館員組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)把培訓(xùn)質(zhì)量關(guān)。其次，規(guī)劃培訓(xùn)時(shí)間，在學(xué)期初即提供培訓(xùn)日程安排，便于讀者記憶，并為參與培訓(xùn)提前做準(zhǔn)備。固定培訓(xùn)地點(diǎn)，在圖書(shū)館配備一個(gè)設(shè)備一流的現(xiàn)代化多媒體教室，專(zhuān)用于開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，力圖將其打造成本校讀者信息素質(zhì)教育的前沿陣地。再次，建立讀者反饋機(jī)制，及時(shí)收集讀者意見(jiàn)。每場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)束后，由讀者登陸培訓(xùn)反饋系統(tǒng)，當(dāng)場(chǎng)在線填寫(xiě)培訓(xùn)反饋意見(jiàn)調(diào)查表。一方面可以及時(shí)收集讀者的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，另一方面也可對(duì)主講館員起到一定的監(jiān)督與鞭策作用，從而使培訓(xùn)走向正規(guī)化、規(guī)?；?，利于將其打造成讀者信息素養(yǎng)教育的服務(wù)品牌，并成為圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的“名片”。

3.2 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

凝聚學(xué)科館員、主講館員和大學(xué)生培訓(xùn)志愿者這三股力量，打造營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)館員與大學(xué)生培訓(xùn)志愿者協(xié)同合作的方式營(yíng)銷(xiāo)讀者培訓(xùn)。學(xué)科館員主要向其服務(wù)學(xué)院的研究生營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，另以招募大學(xué)生培訓(xùn)志愿者的方式，借助大學(xué)生的力量，解決讀者培訓(xùn)在本科生中的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。此外，主講館員作為營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的中堅(jiān)力量，除了完成講座內(nèi)容外還要向現(xiàn)場(chǎng)參與的讀者進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，介紹本學(xué)期的培訓(xùn)安排，激發(fā)讀者參與其它培訓(xùn)的意愿，鼓勵(lì)讀者向身邊的同學(xué)宣傳介紹圖書(shū)館的培訓(xùn)講座，以此帶動(dòng)更多的讀者參與。

3.3 營(yíng)銷(xiāo)手段

在讀者培訓(xùn)的宣傳上，除了網(wǎng)上發(fā)布通知、張貼海報(bào)等常規(guī)的宣傳方式外，還要輔助運(yùn)用一些行之有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。例如，制作電子海報(bào)，以圖文并茂的方式向讀者傳遞培訓(xùn)的各種信息，讓讀者在閱讀眾多單調(diào)枯燥的文字通知中，耳目一新，起到瞬間“吸睛”的效果，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。又如，利用微博、微信兩大新媒體平臺(tái)宣傳推送培訓(xùn)。此外，發(fā)放信息素質(zhì)教育證明也是一種非常有效的手段。讀者通過(guò)參與培訓(xùn)，既能獲取知識(shí)，又能拿到培訓(xùn)證明，可謂一舉兩得。

4 華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館讀者培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐及效果

4.1 華南農(nóng)大館讀者培訓(xùn)情況介紹

華南農(nóng)大現(xiàn)有全日制在校生4.2萬(wàn)余人，其中本科生3.8萬(wàn)余人，研究生4000余人，在近年來(lái)文獻(xiàn)檢索課大幅縮水的情況下，應(yīng)該說(shuō)培訓(xùn)工作存在巨大的讀者需求，甚至可以說(shuō)任務(wù)是相當(dāng)艱巨的。然而，縱觀華南農(nóng)大館十余年的讀者培訓(xùn)之路，在經(jīng)歷了前期剛剛購(gòu)置國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)引起的讀者參與潮后，日漸低迷，甚至一度陷入困境。但從讀者提交的反饋意見(jiàn)看，讀者對(duì)培訓(xùn)的滿意度是非常高的，而且需求也顯得非常強(qiáng)烈，這充分說(shuō)明問(wèn)題的癥結(jié)出現(xiàn)在宣傳環(huán)節(jié)。

2012年，經(jīng)過(guò)充分調(diào)研，華南農(nóng)大館對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行了新的規(guī)劃和調(diào)整，成立了讀者培訓(xùn)工作小組，組建了新的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)培訓(xùn)的宣傳融入了營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)打造讀者培訓(xùn)服務(wù)品牌，組建營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和實(shí)施一系列的營(yíng)銷(xiāo)手段（見(jiàn)圖1），打開(kāi)了培訓(xùn)工作的新局面。在培訓(xùn)時(shí)間上，將其固定在每周二、四晚19點(diǎn)至21點(diǎn)，地點(diǎn)固定在館內(nèi)信息樓三樓讀者培訓(xùn)室，開(kāi)學(xué)兩周內(nèi)向讀者公布本學(xué)期的培訓(xùn)安排。培訓(xùn)室配備近百臺(tái)電腦供讀者上機(jī)操作，另配備一臺(tái)裝有匯文系統(tǒng)的電腦供到場(chǎng)讀者刷卡登記。同時(shí)，為及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果，建立了完善的培訓(xùn)反饋機(jī)制，每場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)束后，由讀者登陸培訓(xùn)反饋系統(tǒng)，當(dāng)場(chǎng)在線填寫(xiě)培訓(xùn)反饋調(diào)查表。在專(zhuān)題設(shè)置方面，形成常規(guī)學(xué)術(shù)信息檢索與利用、大型數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)、外語(yǔ)學(xué)習(xí)、學(xué)科專(zhuān)題、文獻(xiàn)調(diào)研與論文投稿、巧用工具與論文寫(xiě)作等幾大主題系列。此外，還創(chuàng)新性地引入了大學(xué)生培訓(xùn)志愿者，形成了華南農(nóng)大館特有的基于大學(xué)生培訓(xùn)志愿者的讀者培訓(xùn)模式[20]。

目前，讀者培訓(xùn)已成為華南農(nóng)大館比較成熟的讀者信息素質(zhì)教育的形式，每學(xué)期初都有讀者期盼培訓(xùn)計(jì)劃的出臺(tái)，幾乎每場(chǎng)培訓(xùn)都有讀者提前半個(gè)小時(shí)到場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)屢創(chuàng)新高?？梢哉f(shuō)，大學(xué)生培訓(xùn)志愿者的參與和營(yíng)銷(xiāo)策略的成功運(yùn)用徹底扭轉(zhuǎn)了讀者培訓(xùn)工作的局面，而且培訓(xùn)效果也令人滿意，讀者的滿意度高達(dá)90%以上。隨著培訓(xùn)人數(shù)的增多，電子資源得到了更有效的宣傳，利用率也有了一定程度的提高。

4.2 讀者培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)

4.2.1 培訓(xùn)人數(shù)統(tǒng)計(jì)

近4年，華南農(nóng)大館開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)情況見(jiàn)表1。從表中可看出，自2012年對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行調(diào)整并實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略后，成效顯著，培訓(xùn)場(chǎng)次較2011年有了大幅提升，培訓(xùn)人數(shù)也逐年增多。到2014年，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)5599人，是2011年的11倍，人均每場(chǎng)培訓(xùn)人數(shù)也達(dá)2011年的2.5倍。這充分說(shuō)明，讀者需要培訓(xùn)，而培訓(xùn)需要營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)策略在華南農(nóng)大館的讀者培訓(xùn)工作實(shí)踐中效果顯著。

表1 2011-2014年華南農(nóng)大館讀者培訓(xùn)人數(shù)統(tǒng)計(jì)

4.2.2 參與培訓(xùn)的讀者身份

一直以來(lái)，在參加圖書(shū)館組織的讀者培訓(xùn)活動(dòng)中，研究生的積極性歷來(lái)最高。但通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，本科生的積極性也日益高漲，參與培訓(xùn)的人數(shù)逐年增加，所占比例由2012年的48%增至2014年的87%，已躍為參與培訓(xùn)的主力。這既與在校本科生和研究生的比例有關(guān)，也充分反映出當(dāng)代本科生對(duì)信息素養(yǎng)培訓(xùn)教育同樣有著強(qiáng)烈的需求。只是圖書(shū)館以往大都將培訓(xùn)服務(wù)的對(duì)象定位在研究生上，忽視了培訓(xùn)在本科生中的宣傳營(yíng)銷(xiāo)，造成本科生雖然比研究生多得多，但參與人數(shù)卻有限的狀況。

4.2.3 參與培訓(xùn)讀者的年級(jí)分布

為了解參與培訓(xùn)的讀者身份，筆者以2014年參與培訓(xùn)的讀者為例，分別對(duì)參與培訓(xùn)的本科生和研究生兩大群體的年級(jí)分布做了進(jìn)一步調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每個(gè)年級(jí)的本科生都有參與，除大四學(xué)生較少參與外，其他3個(gè)年級(jí)參與人數(shù)不存在特別顯著的差異，尤以大一新生所占比例最大，達(dá)37%。對(duì)研究生而言，雖然每個(gè)年級(jí)都有參與，但研一學(xué)生所占比例最大，達(dá)80%。

4.2.4 參與培訓(xùn)讀者的學(xué)院分布

通過(guò)對(duì)2014年參與培訓(xùn)的讀者所在學(xué)院的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)共有18個(gè)學(xué)院的讀者參與了專(zhuān)題培訓(xùn)，說(shuō)明華南農(nóng)大館的培訓(xùn)已經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)到了各個(gè)學(xué)院。但不同學(xué)院參與人數(shù)所占比例差異較大，這一方面與學(xué)院學(xué)生人數(shù)、專(zhuān)業(yè)需求不同有關(guān)外，另一方面還與營(yíng)銷(xiāo)效果有關(guān)。

4.3 讀者反饋調(diào)查

讀者的反饋意見(jiàn)是評(píng)判讀者培訓(xùn)實(shí)踐效果的重要依據(jù)，同時(shí)也是檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)效果的直接依據(jù)。為廣泛收集讀者的反饋意見(jiàn)，客觀反應(yīng)培訓(xùn)效果，華南農(nóng)大館建立了完善的培訓(xùn)反饋機(jī)制。每場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)束后，由讀者登陸培訓(xùn)反饋系統(tǒng)，當(dāng)場(chǎng)在線填寫(xiě)并提交培訓(xùn)反饋意見(jiàn)調(diào)查表。培訓(xùn)調(diào)查反饋系統(tǒng)具有統(tǒng)計(jì)分析功能，能自動(dòng)對(duì)每場(chǎng)培訓(xùn)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，還可在學(xué)期末對(duì)所有培訓(xùn)的整體調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。由于調(diào)查表是自愿填寫(xiě)，近3年共有1927名參與培訓(xùn)的讀者填寫(xiě)并提交了培訓(xùn)反饋調(diào)查表。

4.3.1 提交培訓(xùn)反饋調(diào)查表的讀者身份

為求證收集的培訓(xùn)反饋意見(jiàn)是否具有代表性，能否代表參與培訓(xùn)的不同群體對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)，首先調(diào)查了提交調(diào)查表的讀者身份。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近3年，不同身份讀者提交培訓(xùn)反饋調(diào)查表所占的比例和趨勢(shì)與參與培訓(xùn)的不同身份讀者所占的比例和趨勢(shì)基本一致，說(shuō)明調(diào)查結(jié)果具有科學(xué)性和代表性。

4.3.2 讀者對(duì)培訓(xùn)效果的滿意度

從讀者對(duì)培訓(xùn)效果的滿意度調(diào)查可以看出，認(rèn)為培訓(xùn)有效的比例高達(dá)91%，其中，非常有效占46%，比較有效占45%，而效果一般占8%，認(rèn)為效果不好的比例僅占1%。調(diào)查結(jié)果有力說(shuō)明，華南農(nóng)大館通過(guò)種種營(yíng)銷(xiāo)措施打造的讀者培訓(xùn)服務(wù)品牌贏得了讀者的廣泛認(rèn)可和好評(píng)。

4.3.3 讀者對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)和建議

在1927份讀者提交的調(diào)查表中，約有30%左右的讀者填寫(xiě)了反饋意見(jiàn)。而在這30%左右的讀者填寫(xiě)的反饋意見(jiàn)中，有50%左右的讀者是在“致謝”和“點(diǎn)贊”，這些讀者在聽(tīng)完培訓(xùn)后表示收獲很大，在填寫(xiě)意見(jiàn)時(shí)表達(dá)了對(duì)授課館員的謝意和對(duì)培訓(xùn)服務(wù)的認(rèn)可。也有不少讀者不約而同地發(fā)出了“圖書(shū)館原來(lái)有這么多好用資源”的感慨，表達(dá)了對(duì)培訓(xùn)有“相逢恨晚”之感，要求圖書(shū)館“加大宣傳力度”。同時(shí)，也有讀者希望授課館員多舉實(shí)例，多給學(xué)生時(shí)間動(dòng)手操作時(shí)間，注意授課語(yǔ)速等問(wèn)題。此外，由于近年來(lái)參與培訓(xùn)的人數(shù)較多，有些培訓(xùn)異?；鸨瑢?dǎo)致部分讀者沒(méi)有座位，空調(diào)和音箱設(shè)備負(fù)荷加大，讀者呼吁改善培訓(xùn)室硬件條件。這些意見(jiàn)和建議，都是讀者聽(tīng)完培訓(xùn)后的肺腑之言，讓人動(dòng)容，同時(shí)也是鞭策華南農(nóng)大館開(kāi)展培訓(xùn)工作的動(dòng)力。

5 結(jié)語(yǔ)

好的產(chǎn)品需要營(yíng)銷(xiāo)，好的服務(wù)同樣需要營(yíng)銷(xiāo)。在當(dāng)今這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在，而且從不過(guò)時(shí)，圖書(shū)館的讀者培訓(xùn)服務(wù)也亟需融入營(yíng)銷(xiāo)理念在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展。華南農(nóng)大館的讀者培訓(xùn)工作在融入營(yíng)銷(xiāo)理念后，取得的成效充分證明讀者需要培訓(xùn)，而培訓(xùn)工作能否擺脫困境，吸引讀者參與，關(guān)鍵靠營(yíng)銷(xiāo)。從讀者的參與度看，不管是本科生還是研究生，一年級(jí)新生參與培訓(xùn)的積極性最高，因此，圖書(shū)館應(yīng)抓住最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，重點(diǎn)加強(qiáng)讀者培訓(xùn)在新生中的營(yíng)銷(xiāo)。

在營(yíng)銷(xiāo)策略上，要嚴(yán)把培訓(xùn)質(zhì)量，通過(guò)組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)、規(guī)律培訓(xùn)時(shí)間、固定培訓(xùn)地點(diǎn)，建立反饋機(jī)制等措施打造本校讀者培訓(xùn)的服務(wù)品牌；還要引入大學(xué)生培訓(xùn)志愿者，組建一支包括館員和大學(xué)生培訓(xùn)志愿者的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)制作電子海報(bào)、發(fā)布微博、微信推送和發(fā)放信息素質(zhì)教育證明等營(yíng)銷(xiāo)手段吸引越來(lái)越多的讀者參與。

[1]麥?zhǔn)缙?網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館提高讀者培訓(xùn)工作質(zhì)量的新思路[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2008（9）：99-101.

[2]金聲.高校圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究綜述[J].圖書(shū)館論壇，2013（4）：167-172，166.

[3]姚向陽(yáng)，江蓉星，黃黃.港臺(tái)與內(nèi)地高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)的調(diào)查與研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2012（23）：78-81.

[4]彭奇志，李利，沈艷紅，等.我國(guó)高校信息素質(zhì)教育發(fā)展新動(dòng)向[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2010（13）：46-50.

[5]海嵐，李綱，張洪元，等.國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)講座的調(diào)查與分析[J].圖書(shū)館，2014（6）：85-88.

[6]劉偲偲.高校圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)實(shí)踐的現(xiàn)狀與反思[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2013（1）：88-89.

[7]郭虹良.高校圖書(shū)館培訓(xùn)工作讀者參與少的原因與對(duì)策：以山東農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館為例[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2014（1）：103-106.

[8]江珊，張寧.高校圖書(shū)館嵌入式讀者培訓(xùn)探索與實(shí)踐：以武漢大學(xué)圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2012（8）：66-68.

[9]陳松青.高校圖書(shū)館有效開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)的探討[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2014（6）：128-129.

[10]吳禮志.高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析：以華中師范大學(xué)為例[J].圖書(shū)館界，2014（1）：71-75.

[11]張佳佳.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代我國(guó)高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)工作調(diào)查與分析[J].高校圖書(shū)館工作，2011（3）：76-79.

[12]谷聰聰.高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)分析與思考：以復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館為例[J].上海高校圖書(shū)情報(bào)工作研究，2014（2）：14-16.

[13]曾永松，劉妍，汪莉莉.關(guān)于高校圖書(shū)館讀者培訓(xùn)工作的幾點(diǎn)思考[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2013（2）：65-67.

[14]陳成鑫，初景利.國(guó)外新一代用戶網(wǎng)絡(luò)信息行為研究進(jìn)展[J].圖書(shū)館論壇，2010（6）：71-75.

[15]劉芳，朱沙.基于前瞻性評(píng)估模型的圖書(shū)館讀者培訓(xùn)需求調(diào)查分析[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2012（7）：156-159.

[16]于文蓮.電子資源利用調(diào)查研究：以河南工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館為例[J].情報(bào)探索，2011（12）：66-68.

[17]馮熹.中國(guó)公共圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)研究[D].成都：四川大學(xué)，2006.

[18]涂志芳.我國(guó)高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀調(diào)查及分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2014（8）：16-22.

[19]孫鴻文.國(guó)外高校圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)踐及啟示：以新加坡南洋理工大學(xué)圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館建設(shè)，2010（9）：103-105.

[20]陳建紅.大學(xué)生培訓(xùn)志愿者電子資源推廣創(chuàng)新模式實(shí)踐[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2015（4）：50-55.

陳建紅華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館館員。廣東廣州，510642。

Study on Readers Training Based on Marketing Strategy

Chen Jianhong

This paper investigates the current situation of the readers training work,and establishes an effective marketing program for the current issues of readers training work in university library to improve readers’participation.Then it takes the readers training work of South China Agricultural University Library as an example,introduces its practical effects based on marketing concept.

Readers training.Marketing.University library.

G252.1

2015-09-22編校：曹曉文）