屠鉆

因缺乏考核溝通引起的仲裁案

A公司員工小王表現(xiàn)一直不錯(cuò)，但在年終獎(jiǎng)發(fā)放和歷年加薪時(shí)，他總是處于中等檔次。小王對(duì)此非常不滿。原來(lái)，按照A公司約定俗成的做法，年終獎(jiǎng)金主要是對(duì)員工超時(shí)工作的一種回報(bào)。小王不能理解的是，自己與其他同事一樣加班，為什么自己的年終獎(jiǎng)金總是處于中檔？事實(shí)上，A公司的年終獎(jiǎng)除了是對(duì)超時(shí)工作的一種回報(bào)，還要結(jié)合個(gè)人績(jī)效的優(yōu)劣。小王的工作表現(xiàn)是不錯(cuò)，但他的績(jī)效考核成績(jī)并不是部門(mén)中最優(yōu)秀的，因此年終獎(jiǎng)處于中檔。

問(wèn)題還沒(méi)有結(jié)束，小王的不滿并未引起管理層的注意，也沒(méi)有人能給他一個(gè)合理的解釋。隨著不滿情緒的累積，小王最終選擇了離職。隨后，他向勞動(dòng)部門(mén)提起仲裁，要求公司支付他未發(fā)的加班工資。由于他保留了大量的加班記錄等證據(jù)，仲裁的結(jié)果可想而知——A公司必須向小王支付未支付的加班費(fèi)。

小王的離職已屬意外，其后他又提起仲裁，更是讓A公司人力資源部的工作十分被動(dòng)。作為HR，最不愿意看到的就是企業(yè)與員工發(fā)生勞動(dòng)糾紛，一旦發(fā)生糾紛，又希望其造成的影響是小范圍的，能快速妥善得到處理的。從諸多勞動(dòng)糾紛案例中不難發(fā)現(xiàn)，勞動(dòng)糾紛的產(chǎn)生往往是從小到大逐步惡化的過(guò)程，上述案例中，如果HR或者部門(mén)主管能夠重視小王的不滿情緒，及早與之溝通并進(jìn)行疏導(dǎo)，也許就能避免訴諸公堂的結(jié)果。

溝通可解“情緒病”

事實(shí)上，通過(guò)有效溝通，確實(shí)能夠幫助管理人員消除誘發(fā)糾紛的不良因素，把勞動(dòng)糾紛消除在萌芽階段，或者提醒管理者在糾紛的初期及早介入，避免發(fā)展成重大糾紛。

當(dāng)然，并不是所有的勞動(dòng)糾紛都能通過(guò)溝通達(dá)到握手言和的效果。勞動(dòng)糾紛是否能通過(guò)有效溝通解決，這還要看其烈度等級(jí)輕重。

勞動(dòng)糾紛通?？梢苑譃槲宸N程度：不良情緒、一般糾紛、中度糾紛、重大糾紛、災(zāi)難性糾紛。不同程度的糾紛，表現(xiàn)形式以及對(duì)企業(yè)和員工造成的破壞也不盡相同，其解決方式也有所不同（見(jiàn)表1）。

不良情緒，是工作中最常見(jiàn)的情況。造成不良情緒的原因很多，有生活中的也有工作中的。生活中的家庭原因、個(gè)人健康原因或者社會(huì)人際交往原因都會(huì)造成不良情緒；工作中的工作安排、績(jī)效打分、晉升、加薪和獎(jiǎng)金發(fā)放等都會(huì)造成不良情緒。

大部分情況下，不良情緒可持續(xù)一周左右，自我調(diào)節(jié)后就能恢復(fù)常態(tài)。當(dāng)然，也有長(zhǎng)期處于不良情緒狀態(tài)的員工，針對(duì)這部分員工，一些大型企業(yè)會(huì)通過(guò)員工幫助計(jì)劃，設(shè)立情緒發(fā)泄室等辦法幫助員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。在大多數(shù)企業(yè)當(dāng)中，因不良情緒是“員工個(gè)人的事”而不被重視。大部分受不良情緒困擾的員工在心緒無(wú)法獲得紓解時(shí)選擇了離職，也有少部分員工因一些事件的激發(fā)而將不良情緒轉(zhuǎn)化為其他烈度的勞動(dòng)糾紛。

一般糾紛，是指需要人力資源管理者去協(xié)調(diào)處置的事件。比如，兩位員工打架造成輕微傷害；員工偷盜小額財(cái)物；或者因?yàn)槠髽I(yè)的違規(guī)操作造成了一些員工的損失。這些糾紛通常能在企業(yè)內(nèi)部解決，不訴諸仲裁或訴訟。

中度糾紛，表現(xiàn)為員工向政府相關(guān)部門(mén)尋求幫助，內(nèi)部糾紛變?yōu)楣彩录?。此?lèi)糾紛，企業(yè)一旦敗訴，會(huì)造成較大的負(fù)面影響。

重大糾紛、災(zāi)難性糾紛，在絕大多數(shù)企業(yè)中很少出現(xiàn)，其后果較為嚴(yán)重，后續(xù)的處理也不是僅靠“溝通”能夠解決的，因此在此不展開(kāi)討論。

研究發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的一般糾紛和中度糾紛是由不良情緒引起的，如果HR能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒，及早干預(yù)，就可以將大部分的勞動(dòng)糾紛事件消除在萌芽狀態(tài)。

暢通內(nèi)部溝通機(jī)制

盡管溝通在管理中極為重要，但并不是所有的溝通都能起到降低勞動(dòng)糾紛、消彌誤會(huì)的作用。溝通有效才能暢通，溝通無(wú)效則鴻溝仍在。那么，到底怎樣才能做到有效溝通？筆者認(rèn)為，有效的溝通至少需要兩個(gè)前提：

在企業(yè)內(nèi)部形成平等溝通的文化

管理者愿意傾聽(tīng)員工的聲音，不管員工講的是否合理，都能耐心傾聽(tīng)，讓員工能夠大膽地表達(dá)自己的想法和意見(jiàn)，這需要持之以恒地倡導(dǎo)“平等溝通”的企業(yè)文化，建立一種平等溝通的企業(yè)氛圍。

有兩種平等溝通的渠道值得推薦。第一種是“辦公室開(kāi)放日”，就是每月選擇半天時(shí)間，公司管理層打開(kāi)辦公室大門(mén)，讓員工可以自由進(jìn)入，面對(duì)面地向管理者表達(dá)意見(jiàn)或者提出建議，麥當(dāng)勞公司就采取了此種方式，效果非常顯著；第二種是員工代表會(huì)議，可以每月召開(kāi)一次，每次定一個(gè)主題，主題可以是與工作相關(guān)的，也可以是與生活相關(guān)的，提前通知員工，讓感興趣的員工能及時(shí)報(bào)名參加，與企業(yè)高層互動(dòng)交流。

在平等溝通中，很重要的一點(diǎn)就是不能“因言獲罪”。不管員工表達(dá)的意見(jiàn)正確與否，有效與否，只要是在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)表的、不是惡意的人身攻擊，管理者就不能因發(fā)言的內(nèi)容不中聽(tīng)而給予員工處罰。不但不處罰，有時(shí)還要適當(dāng)給予敢言者一定的獎(jiǎng)勵(lì)，讓更多的員工敢于發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議。

打通內(nèi)部雙向溝通渠道

在大多數(shù)企業(yè)里，溝通渠道并不少，比如海報(bào)欄、宣傳欄、員工信箱、微信群、微信公眾號(hào)等。此外，員工代表會(huì)議、滿意度調(diào)查也是常見(jiàn)的溝通渠道。但是深入了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)的溝通工作做得并不好，很多員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略不了解，員工滿意度較低，對(duì)管理層抱怨較多，員工之間的“小道消息”很多。每次發(fā)完工資后，HR總會(huì)接到大量質(zhì)詢，是不是算錯(cuò)了？一旦員工得不到合理的解釋?zhuān)苋菀准ぐl(fā)勞動(dòng)糾紛。

問(wèn)題的癥結(jié)就在于溝通的單向性——雖然有了溝通渠道，但只是自上而下的單向渠道，管理層希望員工了解什么就發(fā)布什么，希望員工做到什么就告知什么，而員工要想向上反映問(wèn)題則求告無(wú)門(mén)。解決溝通的單向性問(wèn)題，最關(guān)鍵的是管理層能夠形成平等溝通的意識(shí)，廣開(kāi)言路，不要閉目塞聽(tīng)。方式有很多種，比如：在宣傳欄上留出“員工意見(jiàn)建議”版面，發(fā)布員工撰寫(xiě)的文章；設(shè)立總經(jīng)理信箱，讓員工的聲音直達(dá)企業(yè)高層。

另一點(diǎn)需要注意的是，企業(yè)的溝通渠道必須保持更新和反饋。如果一家公司的海報(bào)欄超過(guò)半年未更新，又怎么能做到有效溝通呢？對(duì)于員工的意見(jiàn)，不管是否解決，一定要及時(shí)反饋。能解決的給出解決方案，不能解決或暫時(shí)無(wú)法解決的，要向員工說(shuō)明理由。

有效溝通的“規(guī)定動(dòng)作”

有效溝通能夠幫助管理者緩解各種人力資源管理難題，因此，不僅HR要掌握一些溝通技巧，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、直線經(jīng)理、部門(mén)主管也有必要學(xué)習(xí)諸如問(wèn)題聚焦、引導(dǎo)式提問(wèn)等溝通技巧。

管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，最主要的工作就是“傾聽(tīng)”。切忌“一言不合”就打斷員工的發(fā)言，尤其是不要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。不管員工反映的問(wèn)題是不是合理，HR等各級(jí)管理者都應(yīng)該耐心傾聽(tīng)，直到員工將自己的內(nèi)心想法毫無(wú)保留地表達(dá)出來(lái)。對(duì)于員工的建議和要求，有明確答案的，管理者可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者立即澄清；對(duì)于無(wú)法立即給予答復(fù)或者需要進(jìn)行核實(shí)的，可以約定時(shí)間再做答復(fù)；對(duì)于能解決的問(wèn)題要盡快解決，不能解決的則做好說(shuō)明和解釋工作。

在答復(fù)員工時(shí)，謹(jǐn)記不要引起爭(zhēng)論。如果討論過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)論和僵持，管理者應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷結(jié)束該話題的討論，待員工情緒平復(fù)后，建議對(duì)存在爭(zhēng)議的問(wèn)題在充分調(diào)查和研究之后再做回復(fù)。

溝通中的談話技巧非常多，管理人員應(yīng)將溝通技巧作為一種重要的管理技能去學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，經(jīng)常閱讀一些關(guān)于溝通技巧的書(shū)籍，或者參加相關(guān)的培訓(xùn)，進(jìn)行溝通模擬訓(xùn)練，來(lái)提升自己的管理技能，從而為企業(yè)創(chuàng)造出融洽平等的溝通氛圍。