文/肇慶市第一人民醫(yī)院　沈麗嬌

患者滿意度調查檔案在持續(xù)改進服務質量中的利用

文/肇慶市第一人民醫(yī)院沈麗嬌

本文介紹了肇慶市第一人民醫(yī)院患者滿意度問卷調查的情況，以及患者滿意度調查檔案的應用及改進措施，從而提出提高醫(yī)務人員的服務意識和服務水平，將有效提升患者滿意度。

患者滿意度；檔案；服務質量

持續(xù)質量改進是指在服務質量現(xiàn)有基礎上不斷進行提高及突破，努力將服務質量推向新水平，也是發(fā)現(xiàn)問題不斷解決問題，提高整體服務質量的過程，是醫(yī)院管理的最終目標及服務質量管理的靈魂。通過對患者滿意度情況進行分析，找出影響患者滿意度的相關問題并制定持續(xù)改進措施進行改善，可有效提高患者滿意度及服務質量。本文對我院持續(xù)改進服務質量中患者滿意度調查檔案的應用及改進措施進行分析，綜述如下。

一、 患者滿意度調查檔案概述及管理方法

醫(yī)院檔案管理內容包括人事檔案、病歷檔案、醫(yī)德檔案等，均在醫(yī)院日常管理中起重要作用?；颊邼M意度調查也是實施服務質量改進的重點內容，通過對患者滿意度調查檔案進行分析，可對患者滿意需求及不滿意項目進行分析，對服務質量持續(xù)改進方向進行明確，對質量改進計劃及實施有效性、可行性進行判定，有利于提高醫(yī)院工作人員工作質量及積極性，是服務人員服務考核的重要標準之一。

根據(jù)我院服務質量管理要求，以患者滿意度調查檔案管理為主要內容對持續(xù)質量改進內容進行規(guī)劃，其中患者滿意度調查檔案主要包括質量管理委員會變動文件及主要組成文件、患者滿意度調查檔案管理及相關修訂文件、患者滿意度調查問卷及相關評定標準、批準審核文件、患者滿意度問卷調查結果及相關改進措施文件、改進效果、年度評審文件等。通過對患者滿意度調查檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)影響服務質量持續(xù)改進的主要因素為檔案管理不具規(guī)范化，對患者滿意度調查檔案造成影響，不能使其發(fā)揮更大作用。因此我院對患者滿意度調查問卷管理進行改進，通過實施分級專項管理，對管理內容及相關措施進行制定?；颊邼M意度調查檔案管理工作人員主要內容包括檔案收集、分類整理、存檔、信息分析以及定期送報等內容，需定期經(jīng)相關質量管理委員會進行評審，因檔案管理具有較強專業(yè)性，因此要求檔案管理人員對檔案及質量管理相關知識進行掌握，避免因操作不當或知識掌握不夠導致檔案收集出現(xiàn)不規(guī)范、目錄不清晰等問題，對資料檢索及結果調查造成影響。

因此需針對患者滿意度調查制定管理標準，提高相關工作人員進行檔案管理培訓的力度及強度，對其檔案管理知識及質量管理水平進行提高，根據(jù)以往經(jīng)驗型檔案管理方法中存在的不足進行改進，借助科學化檔案管理模式進行管理，管理過程中可選擇性參考《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理辦法》《檔案法》等相關法律、法規(guī)中對檔案管理的實施標準，確?；颊邼M意度調查檔案可作為持續(xù)改進服務質量的工具，發(fā)揮其主要作用。

二、持續(xù)改進服務質量中患者滿意度調查檔案的應用及改進措施

通過對我院患者滿意度調查檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)主要影響患者滿意度的項目為：患者病情治療恢復情況、醫(yī)護人員工作及時性、護理質量、住院舒適度以及各服務窗口服務態(tài)度等，以上方面均會對患者滿意度造成影響。因此在醫(yī)院持續(xù)質量改進工作中應針對上述各方面進行改善，通過對影響患者滿意度重點環(huán)節(jié)進行改進，提高患者滿意度，帶動醫(yī)院綜合滿意度。對持續(xù)改進服務質量中患者滿意度調查檔案的運用分析如下。

患者不滿意項目中顯示門診檢驗結果出示間隔時間較長，需長時間等待等，因此相關科室針對患者檢查時間安排及反饋當時進行調整，包括：患者采血時間安排，各檢查項目報告出示所需時間、反饋方式等，針對以上情況對各項目具體內容進行敘述，向患者進行反饋，可于檢查結果領取前進行通知等，幫助患者減少等待時間。通過對其他各項患者滿意度較低內容進行分析，認為患者不滿意并非直接來源于某一位工作人員，多數(shù)與管理制度存在關聯(lián)，因此在持續(xù)改進服務質量過程中對管理服務制度進行適當調整十分必要，通過對管理中存在的問題進行分析入手，對影響患者滿意度的原因進行分析，制定管理標準，確保工作人員經(jīng)培訓后上崗，具有較強工作責任心及專業(yè)素養(yǎng)，完善檔案管理、存檔標準，定期進行評定及審核，確保檔案管理實施的有效性。可將持續(xù)改進服務質量對工作人員的要求進行整理，經(jīng)醫(yī)院質量管理委員會進行評審批準后下發(fā)至各個科室，統(tǒng)一進行整改，將既定整改完成時間納入科室管理考核標準，將考核結果納入科室及個人年度評審考核中。通過部門與個人考核的統(tǒng)一，提高部門及個人服務質量改進意識及積極性，有利于激發(fā)工作人員的服務熱情及工作信心。

三、結語

患者滿意度調查檔案在持續(xù)改進服務質量中應用十分必要，通過規(guī)范化檔案信息管理對滿意度調查檔案進行分析應用，提供患者滿意度調查檔案的可運用性，是持續(xù)改進服務質量的前提條件，對服務質量持續(xù)性改進工作實施起指導性作用。

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